饭店服务与管理测试卷VIP

项目一 初探饭店单元测试卷（一）班级 姓名 学号 得分 一、填空题（每空 1 分，共 20 分）11900 年，_和_的成立，是中国现代饭店的先河。2中国饭店业起源于_，至今已有三千多年的历史，其发展过程经历了_、_和_三个时期。31898 年 6 月，_在法国巴黎创建了_，在世界上第一个实现了“_，_” ，将饭店的发展推向该时期的高峰，践行了“尽可能使客人满意”的服务理念。4对饭店员工而言，灵活机智的应变能力，主要表现在_、_的处理上。5作为饭店服务人员，必须有良好的记忆能力，要能记住客人的_、_、_、_等。6_、_、_是旅游业的三大支柱。71908 年，被称为“现代饭店之父”的美国人_在布法罗城的斯塔特勒饭店开业。二、名词解释（每题 4 分，共 20 分）1 饭店2 饭店集团3 饭店服务4 职业意识5饭店等级三、单选题（每题 1 分，共 10 分）1一般饭店的管理层次形成一个 形。 （ ）A三角 B金字塔 C 宝塔 D梯子2优质服务的最高境界是 。 （ ）A追求完美 B灵活机智 C用心服务 D察颜观色3公寓饭店属于 饭店。 （ ）A暂住型 B度假型 C长住型 D商务型4 的心态是取得成功的最基本要素。 （ ）A感恩 B乐观 C宽容 D进取5中国首家主题式青年旅社是 。 （ ）A福建漳州国际旅 B广东清远国际体育青年旅社C浙江绍兴时代旅社 D辽宁大连青年旅社 饭店的经营季节性较强。 （ ）A商业型 B观光型 C度假型 D汽车 7服务员好的形象是指 。 （ ）A宽大的制服，浓浓的化妆和披肩长发 B适当的化妆，自由的发型和合体的制服C干净合体的制服，适当的化妆，标准的发型 D时尚的制服，适当的化妆和披肩发8在人的表情语言中，最具影响力的表达方式是 。 （ ）A微笑 B脸色 C眼睛 D眉毛9餐饮服务人员在服务中应做到，在不同的地点和场合能运用 语言与客人进行交谈。（ ）A工作性 B商务性 C私人性 D服务性10 “工欲善其事，必先利其器”指的是要 。 （ ）A真诚 B讲效率 C随时做好服务的准备 D做好“可见”服务四、判断题（每题 1 分，共 10 分）1提供优质服务的主体是优秀的管理人员。 （ ）2饭店服务要主动形成与客人交往的职业习惯。 （ ）3优质服务应该是能打动客人心的服务。 （ ）4饭店前厅部、客房部、餐饮部、康乐部和安全部都属于前台线部门。 （ ）5饭店星级标准的制定和实施是中国饭店业发展史上的划时代事件。 （ ）6优质服务是饭店赢得客人的金钥匙。 （ ）7积极乐观的心态是取得成功的最基本要素。 （ ）8饭店的气氛是客人对饭店的一种感受。 （ ）9客人投诉时，我们为了让客人冷静一下，可暂时不去处理。 （ ）10根据国际上通用的客房划分标准：300 间以下的饭店为小型饭店。 （ ）五、简答题（每题 6 分，共 30 分）1 饭店服务人员应具备哪些积极的职业心态？2 要成为优秀的饭店服务人员，应该具备哪些专业素质？3 按照饭店市场及宾客特点分类，饭店可以分为哪几类？4 如何理解英语单词“service”？5世界现代新型饭店有哪些显著特征？六、案例分析（10 分）这是一次庆祝寿辰的家庭宴会。朝南坐的是位白发苍苍的八旬老翁，众人不断站起对他说些祝贺之类的吉利话，可见他就是今晚的寿星。一道又一道缤纷夺目的菜肴送上桌面，客人们对今天的菜肴显然感到心满意足。又是一道别具一格的点心送到了大桌子正中央，客人们异口同声喊出“好”来。不一会，盆子见底了。可是不知怎地，上了这道点心之后，再也不见端菜上来。闹声过后便是一阵沉寂，客人开始面面相视，热火朝天的生日宴会慢慢冷却下来。众人怕老人不悦，便开始东拉西扯，分开他的注意力。一刻钟过去了，仍不见服务员上菜。一位看上去是老翁儿子的中年人终于按捺不住了，他站起来朝服务台走去。接待他的是餐厅领班。他听完客人的询问之后很惊讶：“你们的菜不是已经上完了吗？”中年人把这一消息告诉大家，人人都感到扫兴。在一片沉闷中，客人怏怏离席而去了。请分析：（1）这场庆祝寿辰的家庭宴会服务中，酒店的服务员在哪个环节中出了差错？（2）如果你是服务员，你会怎么做？项目二 观前厅单元测试卷（二）班级 姓名 学号 得分 一、填空题（每空 1 分，共 20 分）1_是饭店的销售窗口，是饭店的营收中心。2前厅部的客帐管理包括_、_、_及客账结算等内容。3_是最重要的体态语言，它最具沟通性。4一般饭店的大堂公共面积最小不能小于_，而大型或高档饭店的大堂面积常常在 350 平方米或_以上。5大堂的布局按区域来分，可划分为：_、_、_、公共卫生间等四大基本功能区。6大堂的环境设置主要体现在空间、_、_、_四方面。7在国际上礼宾服务被视为饭店个性服务的重要标志，有人称它为“现代饭店之魂” 。其服务哲学是_ 。8订房要求考虑四个方面的因素是_、_、所需客房数量、逗留天数。9留言服务分为_、_两种。10正门的形式主要有_、_、推拉门三种。二、名词解释（每题 5 分，共 20 分）1前厅部2总台3超额预订4客房预订三、单选题（每题 1 分，共 10 分）1人体所需的最佳状态 （ ）A2022 度 B2224 度 C1820 度 D2426 度2大堂内的噪声一般不得超过 分贝。 （ ）A30 B40 C50 D60 3保证性预订的客人在预期抵店当日未到店，又未有告知，则饭店会将其客房保留至次日中午 时，同时收取宾客一夜的房租。 （ ）A12 B14 C16 D184柜台内侧设有工作台，供总台人员使用，其台面高度为 厘米。 （ ）A90 B85 C80 D75 5饭店大堂内的酒吧归属于 （ ）A餐饮部 B前厅部 C客房部 D商务中心6贵重物品保管箱的数量通常按饭店客房数的 来配备。 （ ）A5% 10% B10%15% C15%20% D25%30%7由饭店管理部门依据经营成本、盈利需要、竞争等因素制定的各种类型客房的基本价格，在饭店价目上明码标注，未含任何服务费或折扣等因素的房价类型是 。 （ ）A团队价 B折扣价 C标准价 D小包价8客房免收房费，一般只有饭店 才有权批准。 （ ）A董事长 B总经理 C客房部经理 D主管9金钥匙它是国际化的专业服务间组织，始创人是费迪南德激烈特先生，总部设 国。 （ ）A法 B美 C中 D英10 计价只计房租，不含餐费，为世界上大多数饭店采用。 （ ）A 美式 B 欧陆式 C 修正美式 D 欧式四、判断题（每题 1 分，共 10 分）1.客房状况又称房态，是指饭店客房的使用情况，通常分为长期、中期和短期三类。 （ ）2. Front Offices 是指大堂。 （ ）3确认性预订，指客人通过预付款、信用卡、合同等形式为其预定进行担保的订房形式。（ ）4总台的高度应以方便总台服务人员工作为原则。 （ ）5前厅部对住宾客的有关信息资料进行保留、整理、归档，形成客史档案。 （ ）6店门迎送服务主要由门童负责。 （ ）7当有来电查询或来访人人员要求见该客人时，问讯员应马上告之，以显示饭店高效率的服务。 （ ）8总台收银主要包括建账、记账、结账等一系列环节。另外，前台客账控制还担负着外币兑换、夜间审核等工作任务。 （ ）9维持饭店大堂内外的正常服务秩序是门卫的日常工作之一。 （ ）10问讯员应熟记饭店内部信息，以便给予客人快速、准确的答复，同时应具有较轻的营销意识，将客人的每一个问题看成是推销饭店商品、宣传饭店的机会。 （ ）五、简答题（每题 6 分，共 30 分）1前厅部的地位有哪些？2前厅部的任务有哪些？3前厅要营造雅而不俗、井然有序、稳馨愉悦的氛围，具体表现在哪些方面？4饭店的间接订房渠道主要有哪些？5办理入住登记可以大致分为哪六个环节？六、案例分析（10 分）“十一”黄金周期间，两位外地游客来到某大酒店的大堂。“小姐，请给我们查一下我们的预订。 ”“先生，你们只预订了一天的标准间，是吗？ ”前厅服务员小刘查阅了一下预订单便对客人说。 “公司为我们预订的客房明明是三天，怎么现在变成了一天呢？”客人听了很不高兴。 “这两天是旅游旺季，现在房间特别紧张，当时已经跟你们公司说过了，他们也同意的了。 ”小刘仍用呆板的毫无变通的语气说。 “我根本没有兴趣也没有必要去追究预订客房差错的责任问题。你们必须要解决我们的住宿问题，反正明天我们不走，你们看着办吧。 ”客人说罢更加恼火了，大声吵了起来。 正当小刘与客人形成僵局之际，大堂副理闻声赶来，首先他让客人慢慢地把要求说完，“你们的要求是正确的，眼下追究责任并不是主要的。不过这几天正是旅游旺季，双人标准间也很紧张，你们看这样行不行，我设法安排一间套房，请你们明后两天继续住在我们酒店，虽然套房房价要高一些，但设备条件非常不错。 ”大堂副理以抱歉的口吻说。 “那怎么行，说好的又要变，开黑店啊。 ”客人不满意地说。 “对不起先生，实在是非常抱歉，这样吧，以我的权限，我给你们打个八折好吗，对比您现在的房价差 100 元。 ”大堂副理继续以商量的口吻说。 “那就这样吧。 ”客人觉得这位大堂副理的态度是诚恳的，提出的补救办法也可以接受，于是点头同意了。分析本案例中新员工小刘和大堂副理的处事方法，并谈谈对你的启示。项目三 住客房单元测试卷（三）班级 姓名 学号 得分 一、填空题（每空 1 分，共 20 分）1饭店经济收入的主要来源于三个部分，即_ _、_ _、_ _。2_ _是衡量这个饭店服务质量的重要指标。3单间房主要有单人间、_ _、_ _、三人间。4标准间通常划分_ _、_ _、_ _、_贮存空间部分。5客房清扫的基本方法有_、_、_、环形清理、_。6六净是指_ _、_ _、_、_、_、_。二、名词解释（每题 4 分，共 20 分）1客房部2标准套房3夜服务4客房的计划卫生5小整服务三、单选题（每题 1 分，共 10 分）1适合夫妻旅游者居住，而适合单身客人居住的是 （ ）A双人间 B标准套间 C大床间 D单人间2做夜床时将靠近床头一边的毛毯同衬单向外折成 （ ）A45 B35 C60 D903总统套间一般为 以上的饭店才有，它标志折该饭店已具备了接待总统的条件和档次。 （ ）A二星级 B三星级 C四星级 D五星级4客房清洁卫生标准包括： （ ）A感官标准 B生化标准 C十无和六净 D以上都是5饭店常见的对客服务模式有 （ ）A楼面服务中心 B楼层服务台 C楼面服务 D楼层和客房综合服务6客房收入一般为饭店总收入的 （ ）A50% B60% C65% D70%7位于走廊过道尽头的客房称为 （ ）A外景房 B内景房 C淑女房 D角房8一个卫生班服务员的工作量是每天平均 间。 （ ）A810 B1012 C1214 D14169红木家具打蜡的周期是 （ ）A一年 B30 天 C半年 D15 天10饭店中最小的客房是 （ ）A大床间 B单人间 C双