自考信息资源管理复习资料

第一章 信息资源管理基础1.1 导言：(1). 一些重大科学技术的发展成为人类进步的革命性因素，人们习惯上把他们称为“技术革命” 。(2). 把因为科学技术革命导致人类社会的全面突变或革命性变化称作“化” ，如农业化、工业化、信息化等。对应的社会形态被称为农业社会、工业社会和信息社会等。(3). 人类文明发展是农业化、工业化和信息化不断融合的过程。(4). “刀耕火种”使人类摆脱狩猎和游牧的原始社会，进入农业社会。200 多年前，以“纺织机械” 的革新为起点，以 “蒸汽机”的发明和广泛使用为标志的 “第一次技术革命” ，实现了工业生产从手工工具向机械化的转变，进入“机械化时代” 。19 世纪中叶，以电力技术为主导的近代“第二次技术革命”使社会进入 “电气化时代” 。社会经济的信息投入产出比迅速增长，社会交往合作不断加强，科技与经济加速发展，这一趋势就是“信息化 ”，它将人类带入 “信息社会” 。(5). 材料、能源、信息是支配人类社会发展的“三大基本要素” 。1.1.1 信息技术与信息革命 (1). 信息技术 是应用信息科学的原理和方法研究信息产生、传递、处理的技术，具体包括有关信息的产生、收集、 交换、存储、传输、显示、 识别、提取、控制、加工和利用等方面的技术。(2). 以微电子技术为基础的现代信息技术（计算机、通信、传感和控制等技术）的发展与应用呈现出如下特点和趋势 ：数字化、小型化、网络化 、智能化、系统化。(3). 3C 革命：计算机(Computer)、通信(Communication) 和自动控制(Control)领域的革命。(4). 3A 革命：工厂自动化 (FA)、办公自动化(OA)、家庭自动化(HA) 。(5). 因信息技术发展而导致的社会变革称为“信息革命” 。信息革命具有技术科学化、群体化、智能化 、高新性等特征。(6). 信息技术的水平、规模和应用程度已经成为衡量一个国家现代化程度的重要标志1.1.2 信息化(1). 信息化发展源于信息技术发展的两次浪潮：其一，20 世纪 70 年代末到 80 年代的个人计算机(PC)的发明和迅速普及；其二， 20 世纪 90 年代迅速发展和普及的网络技术。(2). 信息化 是指信息技术在国民经济和社会生活中逐步应用的过程。(3). 信息化是继农业化、工业化之后人类生存和发展的一个历史阶段，其结果是导致人类进入信息社会 。(4). 信息化是政府促进经济发展和社会进步的重要战略；国家信息化包含领域信息化、区域信息化、企业信息化 和家庭与个人信息化 等多个层面。(5). 信息化是各级社会组织为顺应社会发展潮流而从事的应用信息技术提高信息资源开发和利用效率的活动。(6). 国家信息化的内涵：“国家信息就是在国家统一规划和组织下，在农业、工业、科学技术、国防及社会生活各个方面应用现代信息技术，深入开发、广泛应用信息资源，加速国家实现现代化的进程”(7). 国家信息化建设 24 字方针：统筹规划、国家主导、统一标准、联合建设、互联互通、资源共享(8). 国家信息化体系 6 大要素：信息资源、信息网路、信息技术应用、信息技术和产业、信息化人才队伍、信息化政策法规和标准规范等。(9). 国家信息化建设思路：以信息资源开发利用为核心，按照领域信息化、区域信息化、企业信息化，开展国家信息化建设。(10).领域信息化 就是部门、行业所开展的信息化活动。区域信息化 指地方政府根据地区经济与社会发展实际而开展的信息化活动。企业信息化 是指企业在生产、经营、管理、决策等各个层次应用信息技术，深入开发和广泛利用内外部信息资源，不断提高其经营管理效率和水平，进而提高企业经济效益和竞争力的活动。(11).信息化揭示了由信息革命所引起的社会经济全面变革的过程、活动和结果。首先，在信息化的进程中，信息化与工业化、农业化相互融合、相互促进、协同发展，社会产业结构发生重大变化。以信息技术制造、信息内容生产和信息服务为主题的产业成为社会的支柱产业。信息化使得一些新的行业产生并发展壮大，同时也促进和实现传统产业的改造和优化升级，信息化是一次名副其实的新型产业革命。其次，随着社会信息化的深入，社会经济形态和就业结构发生根本性变化，传统的工业经济形态逐步被新的信息经济形态所改变。总之，信息化使我们正面对着一个数字化、网络化得信息社会，他有着与农业社会和工业社会明显不同的特点：非物质性、超时空性、可扩展性。1.2 信息(1). 烽烟报警 Hartley 信息量测度。美国人 Hartley 开创了信息论的先河，最早从科学的角度阐述了“信息”以及 “信息量”的概念，指出 “信息是选择通信符号的方式” ，信息量可以用选择自由度来计算：H=N*Log(S)其中，H 为信息量，N 代表 1 条信息包含字符的个数，S 代表符号的个数。对数 Log2可看做信息单位，Log 22 称为比特（ bit） ，Ln2 称为奈特（nat） ，Log 102 称为迪特（dit）(2). Shannon 把信息量定义为随机不确定性（熵）程度的减少。其基本观点是：通信的发生是以通信者具有不确定（不知）性为前提的，通信的目的就是减少不确定性，而消除不确定的东西正是它所传递的信息，即“信息是减少不确定的东西 ”。Shannon熵公式：H(p1,p2,pn)= iiLog1P*其中，H(p 1,p2,pn)就是信息源发出消息的信息量，实际上为各状态信息的平均信息量。当状态出现的概率相等，即 Pi=1/n 时，Shannon 熵公式就是 Hartley 公式，即，Hartley公式是 Shannon 公式的特例。1.2.1 信息的概念及其发展(1). 钟义信首先把信息的概念分为两个层次：无约束的本体论层次：信息是事物运动的状态和状态变化方式的自我表述或自我显示。引入认识主体的认识论层次：信息是主体所感知或表述的关于事物的运动状态及其变化方式，包括状态及其变化方式的形式、含义和效用。(2). 语法信息、语义信息、语用信息三者综合在一起构成了认识论层次的全部信息，即全信息。(3). 认识论意义下的三类信息： 实在信息 是事物实际具有的信息，是事物本身固有的一个特征量，与认识主体因素无关； 先验信息 是主体感知事物前已经具有的关于该事物的信息，它既与事物本身有关，也与主体的主观因素相关； 实得信息 是主体观察事物的过程中实际获得的净信息，它与事物、主体的主观因素和观察环境条件相关。(4). 语法信息可细分为： 随机信息 有些状态及其变化时不确定事件，但它具有一定统计规律，这类不确定性是随机的，消除这类不确定性的信息被称为随机信息； 模糊信息 因为事物有若干运动状态，但运动状态之间的界限是不明确或模糊的，从而信息呈现模糊性； 偶发信息 是由于偶然发生而没有稳定统计规律的不确定性所导致的。1.2.2 信息的性质与分类(1). 信息与物质、能量的关系： 三者中物质是基础，能量和信息都源于物质。信息源于物质，又不是物质本身，它从物质的运动中产生出来，又可以脱离源物质而寄生于另外的物质中，相对独立地存在。 信息与能量息息相关，获取、传输、处理信息总需要一定能量来支持，而控制和利用能量总需要信息来引导。但是，信息与能量有着本质的区别，信息是物质运动的状态与状态变化方式，能量是事物做功的本领，提供的是动力。 信息在一定条件下何以转换为物质、能量、时间或其他，如“只是就是力量” 、“知识就是生产力 ”表达的就是这种转换关系。(2). 信息的性质：信息是普遍的无限的、信息依附于媒体且可以独立于源物质、信息可以共享、信息可以转换 、信息可以传递但不增值 、信息是动态且有时效的 、信息是具体而可以被感知和处理的(3). 分类：按存储信息介质、表现形式、记录方式、源顺序和效用层次、生成的范围、应用领域划分。(4). 简述数据、消息、情报、知识与信息之不同： 数据仅仅是信息的某种编码表达形式，不能等同于信息。数据通常指未被加工的原始资料，只有加工以后才能起到“消除不确定性”作用，所以信息是加工后的数据，而数据不见得是信息。 消息只在定性描述，而信息有定量计量。 情报是对主体有特殊信息的信息，并不是所有信息都具有情报价值。 经验、知识、智能都是信息，反之不然。信息只是它们的原材料，即经验、知识和智能需要通过不同程序的信息加工而得到。(5). 信息的测度: 基于数据量的信息测度：常用的信息测度方法是按反映信息内容数量的数据所占计算机存储装置空间大小来衡量信息量得大小。对于非计算机处理的信息（如书籍报刊等） ，直接用发行种类、发行量或文本字数来进行测度，也属于基于数据量的信息测度。 基于 Shannon 熵的信息量测度：主要用于随机型语法信息量计算。1.2.4 信息功能与过程(1). 信息功能 (8 个方面)：信息是存在的资源(生存和发展的必要资源)、知识的源泉、决策的依据、控制的灵魂 、思维的材料 、实际的准绳、管理的基础 、组织的保证。(2). 信息过程：教材 P31(3). 信息 “生命周期”：从信息收集、组织、存储、检索、传输、加工到利用 7 个环节。(4). 需要把握的两点本质问题：1）信息的本质是“消除或减少不确定性” ，但它是有层次的，最有效的信息是知识和智能（或策略） ；2）高层次的信息（如智能）需要通过一定的信息过程完成。众多环节、多层次的信息需要人们的管理，这便是信息资源管理产生的根本原因。1.3 信息资源管理概述1.3.1 信息资源(1). 所谓 资源即指“在自然界和人类社会生活中一种可以用来创造物质财富和精神财富，并且具有一定量积累的客观存在形式。 ”简单地理解，资源就是对人类有用的东西。(2). 资源的三个内在属性： 需求性：资源有用体现在它可以满足人类物质或精神方面的需求，具有开发和利用的价值，又叫有效性和效用性。 稀缺性：指资源是有限的，使用资源是受到限制的，它是最基本的经济学特征。 可选择性：资源有数量和质量之分，不用资源的组合将产生不同的效果，故资源是可选择的。(3). 资源分类： 从人类生存角度看，可分为物质、能量和信息三类； 从社会属性看，可分为自然资源和社会资源； 从循环使用角度看，分为可再生资源和不可再生资源；1.3.2 信息资源管理的主要内容(1). 信息资源 狭义 指人类社会经济活动中经过加工处理、有序化并大量积累的有用的集合。 广义 包括信息及其生产者、信息技术的集合，包括人类社会经济活动中经过加工处理有序化并大量积累的有用信息的集合，为某种目的而生产有用信息的信息生产者集合，加工、处理和传递有用信息的信息技术集合。 IRM 定义：综合运用各种方法和手段对信息及其生产者和支持工具进行规划、组织、开发、利用和控制的过程，其目的是有效地开发和利用信息资源，为社会服务。(2). 信息资源属性：信息的一般属性（非物质性、共享性、易流动性、时效性） ，不可分性、积累性或非消耗性 、认知相对性 、不同一性、驾驭性。(3). 信息资源分类： 按社会组织属性分：政府信息资源、企业信息资源、公共信息资源； 按增值状况分：基础性信息资源、增值性信息资源； 按可利用范围分：公有信息资源、专有信息资源、个人信息资源。(4). 多角度阐述信息资源管理(IRM)的内涵： 从管理对象看：IRM 对信息过程中的所有信息要素信息、人员、信息技术等进行管理。 从管理过程内容看：IRM 对信息资源进行规划、组织、开发、利用和控制。 从管理手段看：IRM 手段手段包括技术手段、经济手段、行政手段和法律手段四类。 从管理层次看：IRM 可分为宏观和微观两个层次。 从管理应用领域看：IRM 被分为政府 IRM、企业 IRM 和公共 IRM 等。1.3.3 信息资源管理的产生和发展(1). IRM 产生的三个主要因素：信息爆炸、三个应用学科的发展、信息资源地位提高(2). 概述 IRM 的发展阶段（马钱德和克雷斯莱因的“四阶段说” ）： 物的控制 (19001960)纸张、打字机 自动化技术(19601970)二、三代计算机 信息资源管理(19701990)分布式数据处理、PC 机 知识管理 (1990至今)专家系统、决策支持系统第二章 信息化规划与组织2.1 组织战略与信息化(1). 组织战略是组织达到目标、完成使命的综合计划。具体来讲，组织战略是组织为了在外部环境中生存和发展 ，在 总结历史经验、调查现状 和预测未来的基础上，所做出的长远的、全局性的 谋划和方案。审时度势、科学规划的战略对于组织发展具有激励和引导的作用。(2). 组织战略的结构（三类） 总战略 描述组织的总方向； 经营战略 描述某个产品或者事业部得竞争合作战略，以提升在特定领域的竞争力； 职能战略 是营销、制造、研发、信息技术等职能部门所制定的战略，他们通过整体能力的优化，帮助组织及下属事业部实现战略目标。(3). 组织战略制定的过程 环境分析 从组织内部、外部所拥有的优势和劣势等方面入手，通过评估机会和风险，形成组织对所处环境的判断； 战略决策 在环境分析的基础上，综合各种信息，达成战略方案； 战略规划的形成和完善 细化调整战略决策，以便执行。(4). 组织战略的规划方法 SWOT 矩阵法 又称“波士顿矩阵”：O，即机会（Opportunity） 、W，即威胁（Threat） 、S，即优势（Strengths ） 、W，即劣势（Weaknesses ） 。包括组合分析和综合分析两步。 波特五力模型 又称“五力竞争模型” ，五种竞争力分别是：同行业竞争对手（现有竞争者） ，潜在竞争对手（潜在进入者） ，供应商的竞价能力，客户的竞价能力（购买者） ，替代商品（替代品生产者） 。适用于企业开辟新业务的战略分析 。 价值链分析法 就是通过系统地分析企业价值生成环节中存在的问题及其影响的关键因素，提出整体解决的方略即企业经营管理战略。企业价值创造活动可分为基本活动和辅助活动两类，较适合进行企业业务流程重组战略分析。2.2 信息化规划2.2.1 信息化规划概述(1). 信息化规划的必要性：组织的信息化涉及组织的方方面面，是一项典型的系统工程，面临着信息孤岛 、IT 黑洞 、IT 项目泥潭等许多的问题。为了规避风险，保证信息化建设成功和健康发展，需要事先对组织信息化进行周密的计划，即信息化规划。(2). 信息化规划的战略目标体现在四个方面： 业务匹配 信息技术投资于组织的远景规划和战略目标的匹配； 竞争优势 通过开发创新的战略业务系统提供组织的生存与发展的竞争优势； 管理资源 优化组织信息资源配置，有效管理组织各类信息资源； 技术架构 清晰勾画出于组织战略、组织结构和业务流程相适应的信息技术架构。(3). 信息规划的作用： 有效管理组织信息资产，统筹安排组织信息资源，避免“信息孤岛”的出现； 降低信息化建设的风险和成本； 是信息技术和组织战略保持一致，增强组织竞争力； 改善业务部门与信息部门之间的交流和合作。(4). 组织信息化建设应采取“统筹规划、分步实施、循序渐进、逐步升级、先进实用、讲究实效”的原则。(5). 现代的信息化规划主要包括：信息化战略规划、信息资源规划和信息项目规划等三个层面工作。2.2.2 信息化战略规划(1). 组织战略与信息化战略的关系：信息化战略 描述组织信息化建设的方向、重点、步骤和措施等的策略，它是组织信息化建设与发展的整体思路与指导体系；组织战略与信息化战略是包含与被包含 的关系。信息化战略是组织职能战略的一部分，是为组织总体发展目标服务的，是以组织战略为依据而制订的，信息化是实现组织战略的重要保证。(2). 信息化战略规划步骤：基础信息调研、现状评估与问题分析、信息化战略目标设计和制定。(3). 信息化战略规划的主要方法：战略目标集转化法、价值链分析法、关键成功因素法。(4). 信息化战略规划书包括：环境分析、信息化战略、信息化体系架构设计、信息技术标准、项目分派和管理。2.2.3 信息资源规划(1). 信息资源规划的产生原因：信息资源规划是对组织管理或经营活动所需要的信息，从产生、获取，到 处理、存储 、传输及利用进行全面的规划。它是依据 信息化战略规划规定的组织信息化体系架构，从全局角度厘清现有业务和未来业务所需信息资源的各类和数量，对数据架构进行细化，并建立数据标准，为 后续信息系统的规划和开发工作奠定基础。信息资源规划是信息化建设工作的核心，是信息化的基础性和奠基性的工作。假如抛开信息资源规划，直接设计开发信息系统，会使信息系统由于缺乏规范的数据表达而不断推翻重来，造成极大的资金浪费。(2). 信息资源规划的步骤：建立负责信息资源规划的工作组、分析职能域及其业务、对职能域数据进行标准化。(3). 信息资源规划的重点工作(2 项)：业务分析，主题数据库与数据标准化。(4). 主题数据库 是一种集约化的数据库环境，构成组织独立于具体应用的数据资源。主题数据库根据业务主题建库，而不是按业务报表原样建库；主题数据库要求信息源的唯一性，即所有源信息一次一处地进入系统；主题数据库结构的稳定性是以基本表作技术保证的，这些基本表具有三个特征：原子性、规范性、演绎性。主题数据库建立以后，要进行数据标准化，它决定着信息资源处理、检索和传输的质量与效率。数据标准化包括数据元素标准化和信息分类编码标准化。2.2.4信息化项目规划内涵和主要内容：信息化项目的实施，需要精心地安排和科学地计划，以便项目能够在预算内按时、优质地完成，这就是信息化项目规划。科学的信息化项目规划指利用项目管理方法和工具，在项目实施前 ，对其所做的范围、 进度、成本、质量等进行的全面计划。2.3 信息化组织(1). 必要性 ：信息化组织十分必要。应为信息化是一个复杂的系统工程，设计资金、技术、各种利益主体，只用通过协调，才能有序地推进信息化进程。而且，信息化也是一个不断发展变化的过程，需要不断地修正调整策略，解决各种新的矛盾冲突。一次，信息化组织既是信息化实施的必要前提，也是信息化湿湿的动态保障。2.3.1 信息化组织机构(1). 广义的信息化组织机构是指整个组织机构；狭义的信息化组织机构是指组织中专门负责信息化管理的机构。(2). 信息化组织机构的职能： 信息化战略的制定及管理工作的组织； 信息系统研发与管理； 信息系统运行维护与管理； 信息资源管理与服务。2.3.2CIO 机制(1). CIO（即 Chief Information Officer） ，首席信息官，也称为信息主管，主要负责组织信息化建设、实施和运作的管理者，通常是组织决策层成员。(2). CIO 机制的构成： CIO 机制是以 CIO 为核心，以信息技术部门为支撑，以业务部门为信息化实施主体的信息管理体系。这个体系由四大部分组成：CIO、信息化管理委员会、信息部门、业务部门的信息人员。(3). CIO 的职能：战略的参谋者、战略的执行者、信息的传播中介。(4). CIO 的能力：技术知识、管理知识、沟通能力、协调能力、项目管理能力。第三章 信息系统资源管理3.1 信息系统资源管理概述3.1.1 信息系统的基本概念(1). 信息系统 是一个完成信息采集、传递、存储、加工、维护和使用等信息处理活动的系统。还可以向用户提供信息检索 、统计报表、事务处理 、规划、设计、指挥、控制、决策、报警 、提示、咨询 等信息服务。(2). 信息系统由五要素：人、硬件、软件、数据、处理规程组成。(3). 信息系统的生命周期：信息系统的生命周期划分为五阶段:系统规划、系统分析、系统设计、系统实施 、系统运行与维护 。(4). 组织信息系统的分类：组织层次 系统类型战略层 经理支持系统(ESS)决策支持系统(DSS)管理层 管理信息系统(MIS)办公自动化系统(OAS)知识层 知识工作系统(KWS)操作层 事务处理系统(TPS)3.1.2 信息系统的资源观(1). 信息系统的资源观包括： 资源系统观 (最核心) 包含三点含义：信息系统是组织系统中的一个子系统，是组织的神经系统；信息系统资源是由各种组成要素或者子系统资源组成；信息系统资源是动态发展的，有产生、发展和消亡的生命周期。 资源辩证观指如何处理好信息系统资源的几个矛盾：信息系统资源的有限性与无限性问题、信息系统资源的有益性与有害性问题、信息系统资源的量与质的问题。 资源层次观资源反映了人类认识和利用资源的水平，根据认识水平来区分资源层次。信息资源处于灵魂和统帅地位，是最重要的资源，信息系统是非常重要的信息资源，在任何组织中都处于最高层次的地位。 资源开放观指从地区到全球，从微观到宏观，从局部到整体，在不同层次上都要形成一种统一资源观：打破地域和层次封锁，合理配置资源，实现结构动态优化。对信息系统资源也要站在这个角度去认识，才能实现信息资源充分开放和信息的全面共享。3.1.3 信息系统资源管理 (1). 定义 充分利用计划、组织、指挥、控制与协调的五大管理职能，对信息系统的资源进行科学的管理。(2). 目的和意义 实现信息系统资源的合理开发和有效利用。(3). (从生命周期角度划分)两个阶段：信息系统开发管理、信息系统运行维护管理。(4). 主要内容 ：开发阶段和运行维护阶段对人、硬件、软件、数据和处理规程的所有管理构成了信息系统资源管理的全部内容。3.2 信息系统开发管理3.2.1 信息系统开发管理的目的与意义(1). 信息系统开发管理 是为了使开发的信息系统项目可行并且目标明确，能够按照预定的成本、进度和质量顺利完成开发任务，对 需求、成本 、人员、进度、质量、风险等进行科学分析和有效管理及控制，保证信息系统项目开发的有序、经济和优质而进行的一系列工程化的活动。(2). 要解决的基本问题 如何按所选择的研制方法，对开发项目进行有效的计划、组织、协调、领导和控制（五职能） 。(3). 重要性 ： 可以进行系统的思考，进行切合实际的全局性安排； 可为项目 人力资源 的需求提供确切的依据； 通过合理的计划安排对项目进行最优化控制； 能够提供 准确 、一致、标准的文档数据。3.2.2 信息系统开发管理的内容 (1). 人员组织 项目负责人可以为多人，由职能部门和信息部门管理人员组成；项目评审小组一般由企业技术专家组成；项目开发组由开发技术人员组成；(2). 过程管理 保证信息项目开发的有序，包括三个阶段：项目授权、需求分析、项目实施管理 ；(3). 质量控制 首要工作就是建立质量衡量标准，最后步骤是采取纠正措施。3.3 信息系统运行维护管理(1). 信息系统运行维护管理 是指信息系统上线后对信息系统运行过程中的人员、硬件、软件、数据和规程 等进行管理的活动。(2). 对人员管理 重点在于人员组织机构建设、培训制度的建设；(3). 对硬软件管理 主要是指对硬软件系统的运行进行监测、记录、维护、评价和审计的过程；(4). 对数据的管理 主要是数据库的日常管理和维护；(5). 处理规程的管理 主要包括制定和修订规程，完成规程的载体(文档) 的管理。3.3.1 信息系统运行和维护人员管理的主要内容：信息系统运行和维护人员组织机构建设，各类人员的培训 ，各种规章制度的制定与执行 。3.3.2 信息系统日常运行管理(1). 目的 是为了保证系统能长期有效地正常运转而进行的活动；(2). 内容 有系统运行情况的记录、审计踪迹、审查应急措施的落实、系统硬件及耗材等资源的管理 、系统升级与退化 等。3.3.3 信息系统数据管理(1). 数据 是信息系统的基础。(2). 由 DBA 完成数据库管理，主要内容有： 决定数据库中的信息内容和结果； 决定数据库的存储结构和存取策略； 定义数据的安全性要求和完整性约束条件； 监控数据库的使用和运行； 数据库的改进和重组重构；(3). DBA 的主要操作：略（P83） 。3.3.4 信息系统维护管理(1). 信息系统维护是为了使信息系统处于合用状态而采取的一系列措施。(2). 目的是 纠正错误和改进功能，保证信息系统正常工作。(3). 有以下四种类型：改正性维护、适应性维护、完善性维护、预防性维护。(4). 系统维护的主要内容有：程序的维护、数据的维护、代码的维护、设备的维护；(5). 系统维护的流程：确立维护目标；建立维护计划方案；维护的实施；系统维护档案建立；维护的验收、总结和评价。3.3.5 信息系统运行中的 IT 服务管理 ITIL 标准中归纳了两大类的核心流程(即，IT 服务管理的十大流程)：(1). 服务支持类：包括事件管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理。(2). 服务提供类：包括服务级别管理、IT 服务财务管理、IT 服务持续性管理、可用性管理和能力管理。3.3.6 信息系统文档管理 解释系统 文档是信息系统的生命线的说法：信息系统的文档，记录了信息系统项目的建设过程，是以书面形式记录人们的思维活动及其工作结果 的文字资料。主要包括系统手册、用户手册 、管理员手册 、操作堆积及其相应的 管理制度。它作为系统建设中的重要文件，是系统维护人员 的指南，同时也是系统开发人员与用户 进行交流的重要工具。完整、规范的文档，能有力保障系统的运行维护工作 。如果系统文档欠缺，不规范，将给系统的维护工作带来许多麻