2017年生活服务业消费满意度报告

,2017 年生活服务业消费满意度报告,3.2 亿活跃买家,13 亿条评价数据,500 万合作商户, 美团点评是全球领先的互联网 + 生活服务平台，为 3.2 亿活跃买家和超过 500 万优质商户提供一个连接线上线下的电子商务网络，业务覆盖全国 2800 多个市县区。 10 多年来，平台共累积了 13 亿条用户评分评价数据。 本报告选取了 2017 年大众点评平台产生的 5000 万条评分评价数据，分析消费者对生活服务业的满意度情况。力求为消费者提供公正客观的决策参考，为商户提供健康有序的公平竞争环境，帮助“良币驱逐劣币”，为社会协同治理提供思路和建议。,目 录,CONTENTS,2. 消费者 5 星好评大数据,3. 消费者 1 星差评大数据,4. 共创美好生活，美团点评在行动,1满意度略有下降, 消 费 者 5 星 好 评 率 61.5/% ，比去年下降 0.9 个百分点 1 星 差 评 为 4.4% ， 较 去 年 上升 1 个百分点,2 1消费者表达态度更加鲜明,消费者 3 星率下降 0.2 个百分点男性 1 星率高， 5 星率也高20 岁以下的消费者 1 星率和 5 星率均超出其他年龄段消费者,数据来源： 2017 大众点评评分评价数据,3 1区域间发展不平衡, 5 星好评主要集中在一二线城市 北方城市 5 星率高于南方 1 星差评多集中在西北的三四线城市,2 1商户提升服务品质健全服务标准加强员工培训提供个性化、品质化服务,3 1消费者青睐 5 星商户5 星商户是基于海量用户评价和 大众 点评平 台严密 的算 法逻辑评定出来的。,一 定程 度上代 表了消 费者 对本地 生活 服务的 满意度 ，具 有较强的消费指导意义 。,1平台引导优质供给 打造多元服务体系 品质化消费供给 不断拓展服务深度,-0.2,+0.3+1.0, 2017 年消费者对生活服务业 5 星好评率达到 61.5% ，相较 16 年下降 0.9 个百分点； 3 星率下降 0.2 个百分点。 1 星差评率达到 4.4% ，同比 16年上升 1 个百分点,数据来源： 2016 ， 2017 大众点评评分评价数据,整体满意度,2.3%4.4%,8.8%,2 星1 星,3 星,5 星4 星,2017 生活服务业满意度分布情况23.1%,VS16 年，百分比变动-0.961.5%-0.2,6.3%3.8%,2.6%2.2%,8.5%9.0%,21.1%24.4%,61.6%60.6%,1 星,2 星,3 星,4 星,5 星,男,女,67.9%,64.6%,61.0%,58.4%,58.3%,61.2%,5.1%20 岁以下,4.8%20-25 岁,4.9%25-30 岁,4.2%30-35 岁,3.6%35-40 岁,3.8%40 岁以上,不同年龄段消费者评分情况,1 星,2 星,3 星,4 星,5 星,数据来源： 2017 大众点评评分评价数据,消费者特征, 男生 5 星好评率比女生高出 1 个百分点， 1 星差评率则高出 2.5 个百分点。 20 岁以下的年轻消费者 1 星率高出平均水平 0.7 个百分点， 5 星率则高出 7 个百分点。男女评分情况,商户特征,31.4%,29.9%,30.1%,29.3%,33.1%,100 元及以下,101-200 元,201-300 元,300-500 元,500 元以上,不同价格区间商户的 5 星好评率,14.0%,17.3%,17.0%,17.4%,17.0%,100 元及以下,101-200 元,201-300 元,300-500 元,500 元以上,不同价格区间商户的 1 星差评率, 100 元以下的商户好评率高可能是因为价格相对便宜，而 500 元以上的商户好评率高则可能是因为商户提供了对应高价的高品质服务。,数据来源： 2017 大众点评评分评价数据,区域特征, 南北方消费者 1 星差评率基本相同，可见消费者对于差评的认知较为一致；但在好评方面，存在地区差异，这可能和南北方文化差异有关。 一二线城市由于有大量优质供给，生活服务基础设施较为健全， 5 星好评率相对较高。三四线城市可能因为优质供给不足而导致消费者差评率高。,数据来源： 2017 大众点评评分评价数据,4.4%,4.3%,64.3%,58.6%,北方,南方,南北方 1 星差评率和 5 星好评率1 星差评率5 星好评率,58.3%,60.3%59.9%,三线,二线四线及以下,一线,不同城市等级 5 星好评率,4.0%,4.8%4.3%,5.9%,二线,三线一线,60.8% 四线及以下,不同城市等级 1 星差评率,地区 1 星差评率 = 该地区 1 星差评数量 / 该地区评价总数量,地区 5 星好评率 = 该地区 5 星好评数量 / 该地区评价总数量,目 录CONTENTS,3. 消费者 1 星差评大数据4. 共创美好生活，美团点评在行动,1. 主要发现和建议,整体特征, 除餐饮和周边游外，消费者对生活服务业其他领域 5 星好评率较去年同期均有所上升，其中教育培训好评率上升幅度最大，同比上升 11 个百分点。,+7.4+3.8-3.3+2.90.0,75.7%73.9%57.0%57.0%53.6%品类 5 星好评率 = 该品类 5 星好评数量 / 该品类评价总数量,运动健身休闲娱乐到店餐饮酒店周边游数据来源： 2016 ， 2017 大众点评评价数据,结婚亲子教育培训丽人,2017 生活服务业 5 星好评率情况,VS16 年，百分比变动+1.290.4%+5.387.0%+11.086.2%+5.586.1%,品类特征,1 美术培训,2 兴趣生活,3 外语培训,92.2%,88.5%,87.6%,教育培训 5 星率 TOP3,丽人 5 星率 TOP3,1,2,3,纹身,瑜伽,96.3%,美甲美睫 88.6%,88.5%,运动健身 5 星率 TOP3,1,23,网球场射箭馆,健身中心 81.9%,80.0%79.5%,数据来源： 2017 大众点评评分评价数据,到店餐饮 5 星率 TOP3,1,23,海鲜,徽菜火锅,65.7%,64.3%63.6%,酒店 5 星率 TOP3,1 五星级 / 豪华型 61.0%,2 四星级/ 高档型 56.6%3 三星级 / 舒适型 55.2%,周边游 5 星率 TOP3,1 展览展馆2 动植物园3 温泉,58.8%55.5%55.1%,1 孕妇写真,2 亲子摄影,3 宝宝派对,97.0%,95.2%,94.7%,亲子 5 星率 TOP3,外卖 5 星率 TOP3,结婚 5 星率 TOP3,1 彩妆造型,2 婚纱礼服,3 婚纱摄影,96.6%,96.2%,93.0%,休闲娱乐 5 星率 TOP3,1,23,轰趴馆,DIY 手工坊桌面游戏,88.0%,85.8%85.3%,1 日式简餐81.7%2 鸭脖 / 卤味81.6%3 沙拉81.6%品类 5 星好评率 = 该品类 5 星好评数量 / 该品类评价总数量,品类特征,效果环境服务,亲子 5 星率指向,TOP1TOP2TOP3,效果师资环境,教育培训 5 星率指向,TOP1TOP2TOP3,丽人 5 星率指向,服务效果环境,TOP1TOP2TOP3,运动健身 5 星率指向,服务教练场地设施,TOP1TOP2TOP3,到店餐饮 5 星率指向,TOP1TOP2TOP3,口味环境服务,酒店 5 星率指向,位置服务卫生,TOP1TOP2TOP3,周边游 5 星率指向,风景、展品服务环境,TOP1TOP2TOP3,外卖 5 星率指向,配送口味包装,TOP1TOP2TOP3,结婚 5 星率指向,摄影造型服务,TOP1TOP2TOP3,休闲娱乐 5 星率指向,设施环境服务,TOP1TOP2TOP3,数据来源： 2017 大众点评评分评价数据,4. 共创美好生活，美团点评在行动www.rapid ppt .co m,目 录CONTENTS1. 主要发现和建议2. 消费者 5 星好评大数据,+1.0+1.1,0.0,+0.30.0-0.5,数据来源： 2016 ， 2017 大众点评评价数据,0.0,+0.5,3.0%3.0%3.0%,3.6%,3.9%,4.6%4.3%,6.6%,结婚亲子教育培训,丽人,周边游,休闲娱乐到店餐饮,运动健身,品类 1 星差评率 = 该品类 1 星差评数量 / 该品类评价总数量,VS16 年，百分比变动9.5% +1.0,整体特征酒店 1 星差评率最高，餐饮 1 星差评率同比上升最大 周边游、丽人和亲子的 1 星差评率与去年持平，教育培训 1 星差评率同比下降 0.5 个百分点。2017 生活服务业 1 星差评率情况酒店,品类特征酒店差评三宗罪 : 经济型酒店卫生差，三星级酒店设施差，四星级酒店服务差酒店 1 星差评率 TOP3,TOP1经济型酒店11.9%,TOP2三星级 / 舒适型9.8%,TOP3四星级 / 豪华型7.6%,有异味,房间小,隔音差,设施旧,停车不便,Wifi 慢,客服差,房间小,性价比低,9.5%,酒店 1 星差评率,数据来源： 2017 大众点评评价数据,品类 1 星差评率 = 该品类 1 星差评数量 / 该品类评价总数量,品类特征消费者吐槽运动健身三大点 : 游泳馆水脏、羽毛球馆设施老旧、溜冰场服务差运动健身 1 星差评率 TOP3,TOP1游泳馆10.5%,TOP2羽毛球馆8.4%,TOP3溜冰场7.6%,水质不好,游泳池小,更衣室脏,设施老旧,停车不便,场地小,服务不到位,设备差,态度差,运动健身 1 星差评率,6.6%,数据来源： 2017 大众点评评价数据,品类 1 星差评率 = 该品类 1 星差评数量 / 该品类评价总数量,品类特征休闲娱乐差评 TOP3: 网吧网咖、洗浴汗蒸、游乐游艺，服务差是其共性问题休闲娱乐 1 星差评率 TOP3,TOP1网吧网咖15.7%,TOP2洗浴汗蒸7.1%,TOP3游乐游艺6.1%,服务员态度差环境不好价格贵,性价比低,服务差技师手法一般,服务态度烂价钱贵,设备差,休闲娱乐 1 星差评率,4.6%,数据来源： 2017 大众点评评价数据,品类 1 星差评率 = 该品类 1 星差评数量 / 该品类