现代护士的沟通技巧 --课件

,崔丽华 2015年5月3日,现代护士的沟通技巧,主要内容,护患沟通的定义 护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。,语言性沟通,非语言性沟通,语言性沟通,口头语言：以语言为传递信息的工具，包括交谈、演讲、汇报、电话、讨论等形式； 书面语言：以文字或符号为传递信息的工具，如通知、报告、信件、文件、书籍、报纸、电视等都是书面的沟通方式。,语言性沟通,类语言：是伴随沟通所产生的声音，包括音质、音域及音调的控制、嘴形的控制、发音的清浊、节奏、语速、语调、语气等的使用。类语言可以影响沟通过程中他人的兴趣和注意力，与人交谈时要做到说话不快不慢、抑扬有致，给人以好的印象。,语言性沟通,护士要加强语言修养，提高自身素质护士需要加强语言艺术修养，不断提高自己的知识水平。因为知识丰富，说起话来就会妙语连珠。护士的服务对象是病人，护理工作中很多时间是与人打交道，因此，护士的语言沟通比起其它职业显得更重要。这是由护士的职业特点决定的。,语言性沟通,语言性沟通,（1）护理工作离不开语言古希腊著名医生希波克拉底曾说过，医生有两种 东西能治病，一是药物，二是语言。护士也是一样，护理工作的对象是有思想、有情感的人。现代护士要用心理学、社会学有关知识对病人实施全方位的护理，其中语言的作用就越发显得重要。,语言性沟通,诚恳体贴的言语，对于病人来说犹如一剂良药。针对病人不同心理特点，通过交谈给病人以启发、开导，使其树立战胜疾病的信心，可以起到药物所不能起到的作用。所谓“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”就是这个道理。,语言性沟通,（2）语言是护士与病人沟通的重要工具 无论是入院介绍、术前术后护理，还是为病人做各种治疗和护理，护士都必须首先用语言与病人沟通，以解除其思想顾虑和负担，取得良好的配合。,语言性沟通,（3）护士的语言是反映护士整体形象的重要内容 护理队伍是由每一个护士共同组成的，护理队伍的整体形象需要我们每一个人来维护。护士经常与不同年龄、性别、职业、知识层次的人打交道，在许多情况下，人们就是通过我们的言谈举止来评价一个护士及对其信赖程度。,语言性沟通,护士的语言可以给病人带来喜、怒、哀、乐，对病人的康复至关重要。因此，护士语言修养的好坏是护士素质优劣的表现，要提高护士在人们心目中的形象，我们必须从自己的一言一行做起，加强语言修养。,语言性沟通,语音要清晰，注意声调和美护士的语言交际应以普通话为主，同时，也要努力掌握当地方言，以排除或减少交谈中的障碍。音调适中，语气温和，以体现护士对患者关心体贴的情感，使病人听后感到亲切。,语言性沟通,语义应准确，表词达意护士的语言要清楚、精练、明确。向病人解释、交待问题时或进行健康教育时，尽量要应用通俗易懂的语言。避免使用病人医学术语，以免引起不安心理和误解。,语言性沟通,健康教育,通俗易懂的语言,语法应合乎逻辑，合乎语法要求，具有系统性 如：护士在交接班或向病人交待问题时，应把事情发生的时间、地点、过程、变化、因果关系等讲明白，要概念清晰、层次清楚。,语言性沟通,举例： 新入院患者次日晨要抽血查电解质和肝功能。必须选选择患者能听懂的普通话或方言，将“明晨空腹抽血” 传达给患者（信息接受者 ）。如“明天早6：006：30（时间），护士会到您的床旁（地点）抽血，请您等候。抽血前不能吃任何食物和喝水（注意事项），以免影响检查结果！”沟通效果：有效否？（让患者复述 ）。,操作指导,效果验证,有效沟通,沟通时应坚持的原则 原则性与灵活性的统一 护士与病人交谈时应有平等相待的态度，以体现维护病人的利益为前提，平等相待，语言如春风拂面。不应非议他人，不要掺杂个人的目的。,护士与病人交谈时，应保持一定的严肃性，同时也要让病人感到温暖亲切。对一些言行不轨的病人，应严肃对待，以保持护理工作的严肃性和护士的尊严。,严肃性与亲切性的统一,坦诚与慎言相结合护士与病人之间相互尊重的前提是以诚相待，才能得到病人的信任。但在护患交往中，护士不应事事都向病人坦诚及坦言，特别是对诊断治疗上的一些问题，应谨慎行事，要以保护病人隐私为前提。,1、仪表：a、修饰及着装。护理人员要着装整洁，仪表端庄 ，举止文雅，稳重大方，使病人产生信任感、安全感，乐意沟通。 有研究发现，的人对另一人的第一印象来自于他的外表。,非语言性沟通,非语言性沟通,b、体态，体现在你的举手投足之中，可以反应护理人员的职业修养和护理效应。C、站姿，端正的站姿给人自信、乐观、优雅的感觉。 D、坐姿，不仅是一种礼仪，也是一个人的修养、气质和个性的表现。优美得体的坐姿可以塑造落落大方、稳重、有内涵的护士形象。,2、面部表情通过观察对方的面部表情，就可以推测出对方的内心世界，在想什么，所谓的“出门看天色，进门看脸色”就是这个道理。同样，我们自己的面部表情可以引起对方不同的心理反应，如果我们面带微笑，语气温和，与病人交谈时病人就觉得你和蔼可亲，愿意与你交谈。反之，如果我们铁青着脸，病人就怕你三分。,非语言性沟通,微笑的妙用 正如白居易在描写杨贵妃的笑态时是这么写的：“回眸一笑百媚生，六宫粉黛无颜色”。杨贵妃甜甜的一笑在唐玄宗的心中产生了多么巨大的作用。可见在人们的生活中，微笑是很重要的，特别是我们护士，我们的一个微笑可以使病人消除陌生感，缩短护患间的距离。,非语言性沟通,微笑的妙用当病人焦虑时，护理人员面带微笑与其交谈，本身就是“安慰剂”；当病人恐惧不安时，护理人员镇定、从容的笑脸，能使病人镇静、富有安全感。护士真诚的微笑，可以引发病人不由自主地笑，从而感染病人的情绪。我们面对着被疾病折磨着的病人，微笑可以使他们感到轻松、愉快、亲切。工作中，我们要学会微笑，提倡微笑服务，力争达到感动服务。,非语言性沟通,当然微笑也是有场合地点的，要把握好，不能滥用。假如一个病人危在旦夕时，你应该快捷地为病人提供服务，要有急病人之所急，痛病人之所痛的表情。如果病人家属心急如焚，痛苦流涕，你还能微笑吗？,非语言性沟通,体 语,仪表姿态,面部表情,目光接触,手势触摸,空间效应,一般距离为1m；亲密距离为50cm内，是护理病人或使用 触摸等安慰病人时的距离；个人距离为50100cm，如在为病人做 解释或低声谈话时；社会距离为1.3m4m，如在讨论病历或 开小型会议中；公众距离为4m以上，指在讲课或演讲时 的距离。,聆听别人谈话是一门艺术，它不仅可以满足对方的自尊心，还使对方更有兴趣交谈，还可以获得重要的信息和了解对方的真实意图、性格爱好，以便作出针对反应。 例：在一家门诊大厅，人来人往，非常繁忙，上午10时左右，一个病人急匆匆地跑到收费处说：“小姐，你刚才算错了50元钱。”收款员满脸不高兴，打断病人的话说：“你刚才干吗不点清楚，窗口上不是写着离开柜台，概不负责吗？”病人说了一声“谢谢”走了，原来病人说的算错了50元钱是指收费处多给了50元钱。所以面对病人或其亲属的诉说，切不可漫不经心地听。,沟通的技巧,核实技巧1、复述：不加判断地重复叙述对方的谈话。2、意述：用不同词句复述对方谈话。3、澄清：弄清一些模棱两可，含糊不清的词语。4、小结：简单总结对方谈话的内容。,沟通的技巧,礼貌的语言是满意沟通的前提为病人进行静脉穿刺时不能一针见血，进行二次穿刺时应向病人表示歉意。对病人因受疾病折磨而吵闹或不配合时，应耐心地安慰并给予正面的诱导。总之，护士与病人的礼貌交往，可建立和谐的护患关系。,沟通的技巧,灵活多变的语言交际方式，有利于护患良好沟通 a、应用开放式语言交流方式 通过询问病人的感觉或症状，了解病人的真正需要，应注意选择开放式问句，抓住关键词。如“您感觉怎样？”“有什么不舒服吗？”“你认为如何”“为什么会”等等这样的问题，就可以给病人讲话的机会，拓宽交谈的范围。,沟通的技巧,灵活多变的语言交际方式，有利于护患良好沟通 a、应用开放式语言交流方式 如果只是问“你肚子疼吗？”“今天是不是好些了？”等这样的问题，只需要对方回答“是”或“不是” 则往往局限于谈话的范围，属于封闭谈话方式，是不可取的。,沟通的技巧,了解病情某护士向病人询问病情：问：你现在腹部痛还是不痛？回答：不痛。问：昨天吃饭好还是不好？回答：比较好。问：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好。启示：沟通时如果需要提问，尽量不要使用封闭式的提问，而是尽量使用开放式的提问，如果假设性的提问应用得恰到好处，会收到非常好的效果。,沟通的技巧,沉 默,指交谈过程中的短暂停顿，一般运用于沟通的探讨期和结束期。包含正在注意倾听对方的谈话，在考虑如何回答对方的问题，表示理解谈话的内容，暗示交谈可以结束等意。沉默应控制在短时间内，否则就是“冷场”。,沟通的技巧,信息交流中最重要的技巧是应把全部注意力集中在对方。这样能使患者感到亲切和对他的关心，护士通过耐心、细致地倾听，可以为全面真实的了解患者生理、心理情况，理解患者心理，认真倾听患者发自内心的语言。,全神贯注地倾听,沟通的技巧,与特殊患者沟通的技巧,1、发怒的病人：了解原因，提供发泄机会，应用倾听技巧，满足需要。2、哭泣的病人：不要阻止，让其宣泄。独处或陪伴。鼓励说出原因。转移注意力。3、抑郁的病人：对病人的需要作出反应，给予关心重视，沟通时注意语速放慢，提问简短。,当患者不合作时，护理人员切忌一味指责患者或表示不满，可找个悠闲一点的时间交谈，如下午治疗少，患者午睡后，情绪稳定。根据对患者的了解可采取不同的方法如患者是直爽的人，不妨开门见山：“小李，你为什么拒绝做CT呢？”患者会顺着话题说下去，也就可以找到症结所在，妥善解决。如果患者是沉静、敏感的人，护士注意察言观色，谈话时点到为止。当患者冷漠时 患者对护士很冷漠，如果不是感官上的沟通障碍，如视觉障碍等，则通常是以下三种情况,特殊患者,患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了护士的存在，此时，护士可以说：“您先忙，我等会再来！”；更好的方法是帮助患者解决或思考患者所想的问题，使护患关系更融洽。患者对某护士的言行有意见，虽然没有说出来，但放在心里。此时，护士如果有所察觉，应该反省，主动关心、帮助患者，使患者感受到护士的责任心和爱心，前嫌自然消失。患者病情恶化时，会情绪低落，沉默寡言，对护士的各种关心表现冷漠。此时护士应同情、体贴患者，为患者做好各项治疗和护理，操作尽可能集中，动作要轻柔。,特殊患者,信息认知差距输液病孩拔针后，家人使用不当压方法。提示在护士认为是常识的问题，病人的认识和理解与护士的意思相差十万八千里,沟通不良,语言使用不当引起：某医院，在为抢救一位突然出现病情变化的肺心病患者准备输氧时，值班护士脱口而出说了一句“哎呀，没有氧气了。”实际上，氧气瓶内氧气充足，是该护士初次一人参加抢救，因过分紧张，而操作不当（氧气表未安好），该护士立即更换另一瓶。由于患者因心衰已经抢救几次，这次抢救无效死亡。家属因抓住护士的一句话，要求医院承担赔偿责任。经医院有关领导、医生反复解释，家属仍不相信，认为医院推卸责任，坚持认为因没及时输氧而导致患者死亡。最后，是医院作出让步才告结束。,沟通不良,入院一位高龄患者因脑出血昏迷收治入院。三位家人神色慌张地将其抬到护士站。当班护士很不高兴地说：“抬到xx床去。”护士虽然不高兴，但还是带领家人将患者抬到了病房，并对患者家属说：“这里不许抽烟，陪人不能睡病房里的空床”此时，一位家人突然喊到：“你什么态度，有你这么说话的吗？”启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，你要学会扮演不同的角色。,沟通不良,发药 患者李某因胃炎、高血压住院。护士早上为他发药。“早上好！昨天晚上睡得好吗？今天感觉怎么样？您现在应该服药了，我给您倒水。这是胃动力药，您感觉上腹部胀痛，胃动力药就是增加胃的蠕动功能，减轻胃胀，所以要在用餐前30分钟服用。”该患者服完药问护士：“你落了一种药吧，医生说要服两种。”,沟通不良,护士微笑着说：“噢，你记得很清楚啊，是还有一种药，专门治疗高血压，不过是每8小时服用一次，到时间我会送来的。一定记着半小时后进餐，饭菜要清淡一些，这样容易消化，您好好休息。”启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题，在沟通中你要让患者感觉到：你是在用心服务，而不仅仅是为了完成工作任务。,催款对于我们经常碰到的欠费催款，可能会有以下两种情形：护士甲：阿婆啊，我都告诉你好几次了，你欠款2000多元了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停止用药了。护士乙：阿婆啊，今天是不是感觉好多了？不要心急呀，再配合我们治一个疗程，您就可以出院了。噢，对了，住院处通知我们说您需要再补交住院费，麻烦您通知家人过来交一下。等家人来了，我可以带他去交的。启示：任何事物都有思想上的概念和层次之分，一个主题都有其往上与往下的层次，在沟通中要学会往上归类和往下归类。,沟通不良,人际沟通的层次,人际沟通的层次,1、一般性沟通：初次见面时打招呼之类的沟通，不触及人与人之间的关系。2、事务性沟通：是一种纯工作性质的沟通，是报告客观的事实，没有参与个人意见或牵涉人与人之间的关系，如病人陈述病情。3、分享性沟通