导游业务PPT演示课件

事故的预防与处理,.,一、事故的类型与性质,技术性事故和安全性事故,责任事故和非责任事故,严重事故和一般事故,第一节 事故的预防和处理原则,性质,责任,将成事故和已成事故,严重程度,实际状况,二、事故的预防原则,留心观察旅游者，注意环境变化,4,同行密切合作，不得擅离职守,5,按照规程办事，及时联络汇报,6,1,牢记服务宗旨，加强责任意识,制定周密计划，安排留有余地,2,出门多做预报，处处多做提醒,3,案 例,美国某团一行24人，按照接待计划，应于11月23日11：30乘SU3352航班抵达B市，11月24日14：25乘坐HU4432航班赴S市。由于航班晚点，该团23日19时才能抵达B市。原计划B市要游览4个景点，由于原来安排的是一天的行程，现在时间不够。面对该团的情况，作为导游员，你会怎么做？,.,1、立即通知旅行社退掉23日的中餐2、做出两种以上的日程预案 按原计划离开B市的预案 如果下站的时间允许，晚上航班没有问题的话，建议推迟离开B市的预案3、团队抵达后立即与领队商谈日程，在征得领队和客人的同意后，作出日程调整。4、如果要推迟离开B市，要征得组团社和接待社的同意5、如果推迟离开，要及时通知下一站6、导游员要更加积极主动地工作，以消除客人因日程调整带来的不愉快情绪,.,第二节 技术性事故的预防与处理,一、漏接、空接、错接的处理和预防,(一)漏接的原因、处理及预防,地陪未按照预定时间抵达接站地点；,地陪工作疏忽，将接站地点搞错；,由于某种原因，如班次变更，导致旅游团提前抵达，接待社的有关部门在接到上一站旅行社通知后，已在接待计划(或电话记录、传真)上注明，但地陪没有认真阅读，仍按原计划去接团；,1由于导游人员主观原因造成漏接,新旧时刻表交替，地陪没有认真查对新时刻表。,(一)漏接的原因、处理及预防,2客观原因造成的漏接,3漏接的预防,认真阅读计划。,核实交通工具到达的准确时间。,提前抵达接站地点。,1,2,3,由于交通部门的原因，原定班次或车次变更，旅游团提前到达，但因接待社有关部门没有接到上一站旅行社的通知，或接到上一站通知但没有及时通知该团地陪。,案 例,某旅游团计划于2月5日16：30乘WU3243航班由A市飞抵B市，导游员小孟按接待计划上的时间前往机场接团。乘坐该航班的客人都已经走完了，还没见到该团。经与有关方面联系，才得知由于该团在从某景点返回的途中，遇上道路塌方。未能赶上飞机。准备乘坐第二天上午的航班。试分析此事故的性质？造成小孟空接的可能原因。如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该怎么办？,.,没接到团的原因可能有三点：旅游团由于道路塌方而误机，A市的接待社在该团误机后，没有及时通知B市的旅行社B市的接待社已经接到了更改通知。但值班人员忘记通知或没能找到导游员地陪小孟接待了更改通知，但是粗心大意，没有将其记住。或是前往机场接团前，没有去旅行社了解情况。,.,如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟应：（1）马上与旅行社联系，请其通知饭店退掉当天的餐饮，住宿，预定第二天的餐饮，住宿（2）重新安排在B市的活动日程（3）与司机商定第二天接团的时间,.,(二)空接的原因及处理,空接是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。,(三)错接的预防及处理,1错接的预防,2错接的处理,二、误机(车、船)事故的处理和预防,(一)误机(车、船)事故的原因,1非责任事故,2责任事故,(二)误机(车、船)事故的处理,(1) 导游人员应立即向旅行社领导及相关部门报告并请求帮助。,(2) 地陪和旅行社尽快与机场(车站、码头)联系，争取让旅游者乘最近班次的交通工具离开本站，或采取包机(车厢、船)或改乘其他交通工具前往下一站。,(3) 稳定旅游团(者)的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜。,(4) 及时通知下一站，对日程做相应的调整。,(5) 向旅游团(者)赔礼道歉。,(6) 写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者应承担经济损失并受政纪处分。,(三)误机(车、船)事故的预防,导游人员要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，并核对日期、班次、时间、目的地等。如交通票据没有落实，带团期间要随时与旅行社有关部门联系，了解班次有无变化。,三、旅游活动日程和计划变更问题的处理,(1) 导游人员应认真分清形势，对事故性质、严重性和后果做出判断，迅速制定应变计划,(2) 地陪和全陪取得一致意见，找适当时机向领队和游客说明、商量，取得认可和支持,(3) 计划报告旅行社，征得领导同意,(4) 针对计划变更，组织好旅游活动,.,第三节 旅游者人身安全事故的预防与处理,1,导游人员没有向游客讲清停车位置或景点的游览线路,2,旅游者对某种现象和食物产生兴趣，或在某处摄影滞留时间较长而脱离团队自己走失,3,自由活动、外出购物时旅游者没有记清地址或线路而走失,造成旅游者走失的原因有三种,一、 旅游者走失事故,(一)游览活动中旅游者走失,(一)游览活动中旅游者走失,(二)自由活动时间旅游者走失,立即报告旅行社。,1,做好善后工作。,2,(三)旅游者走失的预防,(1) 做好提醒工作。,(2) 做好各项安排的预报。,(3) 时刻和旅游者在一起，经常清点人数。,(4) 地陪、全陪和领队应密切配合，全陪和领队要主动负责做好旅游团的断后工作。,(5) 导游人员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引旅游者。,旅游者生病处理,旅游者死亡处理,一般疾病,急重病,二、旅游者患病或死亡,患病预防原则,1.了解旅游团成员的健康状况,2.周密安排旅游活动,3.提醒旅游者注意饮食安全,4.做好天气预报工作,对游客患一般疾病的处理,劝其及早就医并多休息关心游客的病情严禁导游人员擅自给患者用药,如果旅游者要求留在饭店休息，导游员不要勉强其参加活动；有时还需要劝身体不适但想参加随团活动的团员留在房间休息。若在饭店休息，导游员要通知餐厅，必要时为其提供餐饮服务；游览回来后，导游员要及时探望患者，了解病情，表示慰问。需要时，导游员应陪同病患者去饭店医务室看病取药。,1在饭店时旅游者就感到不适,晕车、晕船,在游览前，事先通知服晕车药少进食照顾其坐在车的前部，靠车窗的位置已发生晕车，让患者勒紧裤带，防止内脏震动加重病情同时与司机联系，求得他的协助,如果旅游者属于一般的不适或疾病，可安排旅游者在旅游车上休息。回到饭店后，导游员应建议旅游者注意休息，并询问是否需要到医务室取药就医。如果需要应陪同前往。,2在旅途中或游览中感到不适,中暑,长时间处在曝晒、高热、高湿热环境中易中暑盛夏旅游，带团注意劳逸结合,大汗、头昏、耳鸣、眼花、呕吐、发烧等，严重者会神志不清甚至昏迷,若有人中暑，可置患者于阴凉通风处，平躺，解开衣领，放松裤带饮用含盐饮料缓解后让其静坐(卧)休息,食物中毒,发现食物中毒后，设法催吐，让其多喝水以缓解毒性紧急送往医院做进一步处理,上吐下泻起病急、发病快、潜伏期短若救治不及时，会有生命危险,一般都由饮食不卫生引起，导游人员应带领游客在定点餐馆用餐并监督其卫生状况；提醒游客不要食用小摊上的食品,蝎、蜂蜇伤，毒蛇咬伤,在毒蛇咬伤处上方5厘米10厘米处用一条带子绑住，用肥皂和水清洗伤处或用消毒过的刀片在毒牙痕处切一道切口，然后用嘴将毒液吸出吐掉。,拔出毒刺,吸出毒汁,用肥皂水洗敷伤口,送往医院做进一步处理,若在饭店发病或受伤，应首先和饭店医务人员联系组织抢救，然后送医院。若在旅途中突发重病或受伤，处理办法如下： 1通知旅行社，联络救援机构，立即组织抢救 2导游员送重病患者去医院途中，须由患者家属、领队或由领队指定的旅游者陪同前往。导游员还应妥善安排好旅游团其他旅游者的活动，全陪应继续随团旅行。 3在抢救的全过程中，旅游团领队、患者家属、患者好友或患者委托的全权代表必须在场，旅行社方面亦应派人到场。动手术前须征得患者、患者亲属或旅游团领队的同意并由他们签字。,游客突发重病或受伤,4患者病危而其亲属又不在中国者，导游员要提醒领队与患者所属国驻华使、领馆联系，敦促其家属迅速来华。若找不到其亲属，一切按使、领馆的书面意见处理。5由主治医生签字的有关诊治、抢救及动手术的书面材料由医院妥善保管，以备查验。6患者转危为安但仍需住院治疗时，导游员（主要是地陪）和旅行社代表要不时去医院探望，帮助患者解决生活上的问题。如果患者不能随团离境，要帮助患者办理分离签证、延期签证以及出院、回国手续及交通票证等善后事宜。7通常情况下，患者住院及医疗费用自理；患者离团住院时未享受的综合服务费由旅行社之间结算，按规定退还本人；患者亲属在华期间的一切费用自理。,急救电话,122,110,120,119,交通事故,治安事故,火灾事故,医疗事故,对游客患重病的处理,就地急救,此急救只是应急处理，严重者必须送医院或请医生救治导游急救过程中必须有领队或其他游客在场自备药物一般不给游客服用,迅速就医,请领队、患者亲属随行、签字提醒领队通知其家属向旅行社反映情况,照顾其他游客,导游人员之间应协商一致，分头处理伤病游客和其他游客。不要因为对受伤游客的救治耽误了大多数人的正常行程。,办理善后事宜,患病不能随团离境时，要不时去医院探望帮助办理善后事宜处理费用情况,美旅行团一行11人，按计划11月3日乘火车由A市前往B市，11月5日由C市飞往C市，11月8日乘国际航班离境。该团从A市赴B市途中，团中一位老人心脏病突然发作，其女儿焦急万分，不知所措。该团抵B市后，老人马上被送往医院，经抢救脱离危险，但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈出院，返美。（1）老人在途中心脏病突然发作时，导游应采取哪些措施 （2）在医院抢救过程中，导游应做好哪些工作？（3）经抢救脱离危险但仍需住院治疗时，导游应做哪些工作？,案例:,返回,游客患病案例分析,1全陪在途中应采取的措施：（1）让老人平躺，头略高（2）让其夫人或旅游团成员在老人身上找药，让其服下；（3）请空中小姐在飞机上找医生，若有，请其参加救护工作；（4）请机组与S市的急救中心和接待旅行社联系。2老人在医院抢救期间，地陪的工作如下：（1）请领队、老人的夫人及旅行社领导到现场；（2）详细了解老人的心脏病史及治疗情况，作好文字记录，以备医院参考；（3）医院要采取特殊措施时，要征得老人夫人的同意并由其签字；（4）老太太身体不支，需要其子女来华时，应协助与其子女联系；子女来到后要安排好他们的生活。,返回,游客患病案例分析,3老人脱离危险，但仍需住院治疗时，不仅不能随团活动，而且不能按时离境，地陪要做如下工作：（1）不时去医院探视，帮助解决老人及亲属生活方面的问题；（2）帮助办理分离签证手续，必要时办理延长签证手续；（3）出院时帮其办理出院手续；（4）帮助老人夫妇重订航班、机座；（5）上述各项所需费用均由老人自理。在他离团住院期间未享受的综合服务费由中外旅行社之间结算，按旅游协议书规定退还老人。,旅游者死亡会出自于不同的原因，主要有：因病亡故、交通事故、治安事故、自杀或在自然灾难中死亡。遇到旅游者死亡的情况，导游员应该沉着冷静，处理相关事宜。要注意，在处理死亡事故时，必须有死者亲属、使、领馆人员、领队及中方的有关领导在场，导游员不得单独行事。,游客死亡事故,如果死者是外国旅游者，要通过领队迅速和死者所属国的驻华使、领馆联系，通知死者家属来华。如果死者是国内旅游者，应迅速通知其国内家属前往出事地。立即报告旅行社，让领导出面处理死者后事。,如果是因病死亡，须经医院开具抢救工作报告、死亡诊断证明。火化要填写火化申请书，遗体运回要办理装殓证明书、外国人运送灵柩（骨灰）许可证和尸体灵柩进出境许可证。如果是非正常死亡，导游员要保护好现场，立即向公安局和旅行社报告，协助查明死因。如需解剖尸体，要征得死者亲属和所在国驻华使、领馆人员或领队同意、签字，写出尸体解剖报告。,协助领队清理死者遗物，开列清单，各方签字，让亲属或领队带回国。事故处理后，按照重大旅游安全事故报告制度试行办法的有关规定，将全部报告、证明文件和清单存档备查。若死亡者上有保险，应协助有关部门办理相关事宜。,案例: 一天，全陪发现一位每天准时用早餐的住单人房间的游客没有来吃早饭，他有点纳闷，但以为已起身外出散步，没有在意。但集合登车时还没有见此游客，他就找领队询问，领队也不知道；于是打电话，没人接，他们俩就上楼找。敲门；无人答应；推门，门锁着；问楼层服务员，回答说没见人外出。于是请服务员打开门，发现游客已死在床上。两人吓得跑到前厅，惊恐地告诉大家该游客死亡的消息。地陪当即决定取消当天的游览活动，并赶紧打电话向地方接待旅行社报告消息，请领导前来处理问题。然后就在前厅走来走去，紧张地等待领导。 请问：导游员有哪些不妥的地方？遇到这种情况应该怎样做？,返回,游客死亡案例分析,1导游员行动的不妥之处：（1）发现游客死在床上，两人不应该都跑下来；（2）不应该惊恐地当众宣布死讯；（3）地陪不应该立即宣布取消当天的游览活动；（4）地陪不应该只打电话向旅行社报告游客死亡的消息；（5）不应该在大厅焦急地等待旅行社领导而不管其他游客。2导游员正确的做法是：（1）应有一人留在原地与楼层服务员一起保护现场；（2）应与地陪商量后向游客宣布死讯；（3）应安定其他游客的情绪；（4）地陪（或由旅行社另派地陪）应继续带团到预定地点游览；（5）在通知旅行社的同时要通知饭店保卫部门；（6）向旅行社领导作详实报告；（7）有关部门来调查时，应积极配合。,(一)丢失证件、钱物、行李的预防,(1) 多做提醒工作。,(2) 导游人员在工作中需要旅游者的证件时，要经由领队收取，用毕立即如数归还，不要代为保管；还要提醒旅游者保管好自己的证件。,第四节 旅游者财产安全事故的预防与处理,四、旅游中丢失证件、钱物、行李的预防与处理,(3) 切实做好每次行李的清点、交接工作。,(4) 每次旅游者下车后，导游人员都要提醒司机清车、关窗并锁好车门。,(二)丢失证件的处理,3丢失中国护照和签证的处理,1丢失外国护照和签证,2丢失团体签证的处理,4丢失“港澳居民来往内地通行证”,5丢失“台湾同胞旅行证明”,(三)丢失钱物的处理,旅游者丢失财物，导游人员要详细了解失物的形状、特征、价值，分析物品丢失的可能时间和地点并积极帮助寻找。若丢失的是进关时登记并须复带出境的物品或已保险的贵重物品，接待旅行社要出具证明，失主持证明到当地公安局开具遗失证明，以备出海关时查验或向保险公司索赔。,返回,某旅游团从A地飞往B地，在A地机场办理登机手续时,要求检查护照全陪匆匆地向游客收取护照，办理完登机手续后，他随手将护照递给了领队，自己向游客分发登机卡。到B地后，游客彼得告诉全陪他的护照不见了，还说在A地机场收护照后好像没有还给他，但领队说他肯定将护照还给了彼得。请问:在A地机场,全陪的行为有哪些不妥?导游员怎样处理游客丢失护照的问题?,丢失证件案例,案例分析,返回,丢失证件案例分析,1在A地机场，全陪的做法确有不妥之处：（1）需要证件时不应由全陪直接向游客收取，用完后应将证件交还领队，且应当面点数；（2）发登记卡不应是全陪，而是领队。2处理游客丢失护照问题的过程：（1）问清情