会籍培训手册（详细完整版）

会籍培训大纲一. 企业文化公司远景及发展历程经营理念员工守则二. 基础健身知识身体健康体适能指标及营业知识训练的三个周期（初始、成效、维持）团操知识器械使用三. 销售基础销售技巧客户担忧解决担忧流程顾客的目标动力驱动力四. 业绩来源（渠道 WI、BR、DI 、AAP Show）五. 工作流程资源获取流程电话邀约流程内场参观流程售后服务流程企业文化 公司远景及发展历程：加州汇健身服务有限公司是致力投资并从事康体事业连锁发展的商业健身品牌。下属直营店中百 6 楼旗舰店、中百 20 楼少儿舞蹈学院、海林广场钻石店。充满崭新概念的健身会所，完善的专业设备，尽善尽美的个性服务，无微不至的细心服务，彰显人和健身品质和人文关怀。环境优雅舒适。内设心肺功能区、力量训练区、动感单车厅、有氧操厅、高温瑜伽厅、咖啡厅、水吧、洗浴区、VIP 健身区、功能训练区等。俱乐部按照国际流行时尚和康身标准，始终以会员需求为中心，成为集健身、娱乐、休闲、交际为一体的高档健身会所。会所采用独特的原生态自然景观设计，中央空调循环风系统，自然环保清新的设计风格，风格多样话的健身操，完善的附加服务及洗浴设施，世界顶级品牌的健身器械，国际认证健身教练团队的专业化、科学化、个性化的健身服务！ 经营理念：让更多的人拥有健康！Just for you （只为健身者着想）! 员工守则： 岗位描述：1.直属上级：会籍主管、会籍经理2.岗位职责：为客人提供接待、介绍、问询及销售会员卡的相关服务。详细了解俱乐部各类产品及周边市场，第一时间了解会员。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，严格执行俱乐部各项标准，树立“加州汇”良好的品牌和公众形象。 工作内容：1. 接待来访客人 2. 电话销售（包括：主动、被动）3. 预约客人 4. 外展宣传（包括：发放 DM 单，GR 收集，DI，各类大型活动）5. 市场拓展（包括：商户合作，公司团单，与社区的合作）6. 客户维护（维护目的：续费，转介绍，升级）7. 接待投诉 8. 协助教练销售私教课程 当班工作程序：1) 提前 15 分钟到岗，打扫办公室卫生，整理好个人仪容仪表，为接待会员做好准备。2) 准备好工作所需用品（笔、板夹、白纸、合约，嘉宾调查问卷、团体操课程表、潜在会员登记表、名片等） ，并填写当日工作表格。 3）根据直属领导安排，进行相应工作。4）预约当日到访客人，随时把次日的预约登记表填写完整。5）确认已预约客人。6）到会员管理系统中查询会员健身频率，拨打老会员维护电话。7）统计并整理当日预约客人数量和情况，并填写预约登记表 ，避免撞单现象发生。根据直属领导安排，做好外展工作。9）统计当日接待会员信息，做好个人销售记录（办卡、来电、来访、预约、转卡等） 。10）下班前需整理好个人文件及销售工具，为次日工作做好准备。 个人仪容仪表规范：员工应当遵守公司的各项规章制度和行为规范，以维护公司的良好形象。 仪容仪表1. 头发： 女员工及男员工发式简单，不得留新奇或夸张的发型。 头发保持干净，不可有蓬乱的细发。 头发着色自然、适中，不允许染多种颜色或夸张、耀眼的颜色。 头发须梳理整齐，不可遮住脸颊，刘海不可遮住眼睛。 （以低头为标准，头帘不可垂落下来。 ） 在工作时间须随时保持发式整齐。 女员工： 不允许留披肩发。 短发长度不可超过衣领下缘。 使用黑色，样式简单，大小适中的发夹别住细发。 使用黑色、样式简单的皮筋将长发梳于脑后。 男员工： 头发长度不可触及衣领、耳朵。头发不遮面。 不可剃光头。2.装饰品：女员工及男员工 只可佩戴样式简单、小巧的黄金或白金项链及项链坠。 不可露出纹身图案。 女员工 只能佩戴样式简单且不大于耳垂的同款耳钉一副。 一耳只能在耳垂中间佩戴一只耳钉。2.脸部 女员工 适度的化妆。请使用自然明亮的色彩。整体感觉大方、得体。不能化过于妖艳或新奇的妆面。 唇膏与眼影的色系要协调。唇线与唇膏的色调一致。 睫毛膏颜色应与眉毛、头发颜色搭配。 只能佩戴无色的隐形眼睛或镜框眼镜。 男员工： 每日修面。不可蓄络腮胡或山羊胡。 只能佩戴无色的隐性眼睛或镜框眼镜。3.手部 女员工及男员工 随时保持手部及指甲的清洁。 只能佩戴一枚样式简单的黄金、白金或银质的戒指。 （可镶嵌小巧的宝石、钻石或珍珠） 不可佩戴夸张的装饰表。4.工服 务必时时佩戴本人的名牌于左胸前。 名牌必须干净无破损。 随时保持工服干净平整。 系好所有纽扣。5.鞋袜 女员工及男员工 时刻保持鞋面干净、光亮。 务必多准备一双丝袜/袜子。 脚部不可有任何装饰品。 袜子不可有任何破损或抽丝。 不可穿凉鞋、靴子、运动鞋（工作要求除外）上班。 男员工 男员工应穿黑色短袜，或遵循部门的标准。6.个人卫生 女员工及男员工 头发、身体无异味。 必要时适度使用香水。 保持口气清新，尤其是客人直接接触的员工。 工作场所行为规范 保持工作环境的整洁，个人办公用品的摆放要有条理。每位员工都有义务协助保持工作场所内公共物品的整齐有序。 非因工作需要，不得在俱乐部内随意串岗走动。 工作时间不得从事与工作无关的事情。 穿着工服的员工应注意：1. 非因工作需要，不得在公司外穿着工服。2. 工服如有损坏，须立即修补完好。3. 姓名牌属于工服的一部分，工作时间必须佩带。4. 姓名牌如有丢失，请及时补领，补领费用由员工本人承担。5不得私藏任何属于公司的食品、饮料等物品或用具。6不得擅自使用客人专用的休息室和电话。7上班期间，不得在工作场所或公司内部大声喧哗，不得聚众闲聊。8员工离职时需要办理物品归还手续，包括工服、姓名牌等，并认真做好工作交接。 工作行为规范和语言规范 公司鼓励员工之间的协调与沟通，倡导并促进员工树立良好的服务意识，以利于创造和保持优秀的企业文化。 与外部人员的交流中，态度要热情，语气要诚恳，在任何情况下都不能流露出冷淡或不耐烦，更不能与客人发生任何不愉快。 需要部门之间协商解决的事项，经办人员要积极与有关部门和人员进行协调，不可推诿、扯皮，更不能随意推卸责任。 协商问题时，语气要平和、诚恳，切忌态度生硬。 员工之间产生意见分歧时，意见双方应积极进行协商沟通。提倡换位思考，即积极的从对方的角度考虑问题。 严禁摔电话等不礼貌或不理智的举动。 不得在公司内随意议论、传播其他员工的隐私，以及任何容易对他人产生负面影响的言论和信息。 不得随意对外透露公司内部的情况，尤其是可能产生负面影响的信息。 客人若有任何问题，第一个负责接待的员工应积极帮助解决或协调有关部门人员予以解决，不得随意推脱。 不得对外发布，传播可能影响公司客户形象的言论。 请假制度一、公司员工上、下班管理及请假按本规定执行。员工考勤以考勤卡打卡为主要依据。员工加班以加班申请审批单为辅助依据，如两依据存有差异则以打卡为准。凡无打卡记录者均不能计入出勤。 二、公司员工应按规定作息时间按时上、下班。不得迟到、早退、旷工四、 每日上班须提前十分钟做好工作准备，凡延时到岗者均为迟到，迟到 30 分钟内作迟到论处，迟到 30 分钟以上者作旷工论处，早退一律作旷工半日论。不得事后补请事假、病假抵充。 五、事假、病假须事前向部门主管申请递交请假条，同意后报部门经理审批，批准后方可请假。原则上不得通过电话通讯和 QQ请假。事假须提前一天办理请假手续，否则不予批假。部门主管以上的员工遇事请假、生病请假由部门经理审批。若遇突发性疾病和家庭重大灾难的特殊情况，可事前电话报请部门领导同意，事后凭医生病假条、病历及请假条按请假审批流程补办病假请假手续，突发性事假的补办请假手续与病假相同，但请假单须注明事假原因。事、病假最终批准权限暂为公司分管主管。不得出具假证明骗取病、事假，一旦发现并核实弄虚作假者一律给予解除劳动关系处理。请假单于假后两天内交公司人事部门，逾期不交者作旷工论处。 六、月内事、病假的扣除请假天数工资。 七、公司不单独设置年假八、因工伤病请假以园区人民医院开具的请假单实施休息，休息期间薪资按国家规定执行。 九、凡请假未批，擅自不到岗者按旷工处置；旷工除不发当日薪资外给予 50 元/次的经济处罚。连续旷工三天者作开除处理。 十、员工上班时间必须坚守岗位，不得擅自离岗、不得串岗、坐岗，不得在岗位上睡觉、聊天、嬉戏打闹、玩弄手机、接听与工作无关的电话。办公室岗位不得在电脑上私人 QQ 聊天玩游戏，凡违反上述规定者处 20 元/ 次的经济处罚。 十一、早/午班工作应按时交接班，倘接班者届时未到，应报请公司处理不得擅自离岗 外展现场管理制度：1、外展人员必须严格遵守上下班时间，不得迟到早退