（自考）最新自考本科公共关系专业考试复习试题及答案

危机传播管理总复习资料一、名词解释1、P5 危机：是指事物由于量变的积累，导致事物内在矛盾的激化，事物即将发生质变和质变已经发生但未稳定的状态，这种质变给组织或个人带来了严重的损害。2、P8 风险：是指损失的不确定性，这种不确定性包括：事件是否发生无法确定，发生时间不确定，发生状况不确定，事件发生的后果或严重程度不确定。3、P11 危机开始阶段：是指危机的第一个征兆出现到危机开始造成可感知的损失的这个阶段。4、P13 危机持续阶段：是指危机已不再继续造成明显的损害到危机造成的损害均已得到较好的解决的这个阶段。5、P16 危机受害者：是指那些直接或间接受到危机影响，并遭受实际损失的人。6、P19 危机管理：是指个人或组织为了预防危机的发生，减轻危机造成的损害，尽早从危机中恢复过来，或者为了某种目的以在有控制的情况下让危机发生，针对可能发生的危机采取的管理行为。7、P40 组织文化：指组织在长期发展中形成的、组织成员共同的价值观和行为准则。8、P85 日常危机管理：是指组织在日常工作中对潜在的危机进行管理，以预防危机的发生，并采取事先措施以减少危机发生时造成的损失和提高组织的危机恢复能力。9、P94 危机风险评估：是在危机风险识别之后，对各种危机发生的可能性大小和各种危机造成的潜在影响进行衡量，为危机预防提供依据。10、P95 头脑风暴法：是为了鼓励创新，防止阻碍参与者的创新性而设计的，是一种思想产生的过程。11、P104 危机风险回避：是指为了避免某种危机的发生，使危机产生的概率变为零，组织或个人远离危机风险源和不利的环境。 12、P106 危机风险转移：是指组织或个人使危机风险或危机可能造成的损失由其他组织或个人承担，即转让方将危机风险或潜在的损失与财务后果转移给受让方。13、P106 危机风险财务型转移：指是将潜在损失和损失的财务后果转移给受让方。14、P106 保险转移：是指组织或个人（投保方）通过向保险人支付保费和签订保险合同，使保险方在危机发生时赔偿投保方保险金，以弥补危机所造成的部分或全部的损失，将危机可能造成的部分或全部潜在损失转移给保险方。15、P111 损失预防：就是要通过事前积极的控制，以减少危机发生的概率或避免危机发生。16、P113 损失减少：是指采取事先的预防措施，使这些措施在危机发生时能产生作用，从而减低直接损失的严重程度，并使长期影响降到最低。17、P117 危机反应和恢复计划：是指组织事先制定的，指导组织在危机发生时采取有效的反应和恢复措施的计划，计划包括危机管理小组的成立、危机中的行动方案、资源储备、危机处理设备、通信、沟通、媒体管理、协调等内容。18、P130 在职培训法（OJT）：指在实际的工作场所中对受训者进行技能或知识的培训。19、P131 案例法：是指受训者通过分析现实中的案例而得到训练。20、P131 角色扮演法：即在事先没有得到指导的情况下，让多个受训者扮演危机中的不同角色，每个人根据自己的想法相互合作地处理危机。21、P131 电脑化指导：（CBI）就是通过电脑完成对受训者的训练，电脑通过提供练习、游戏和危机情景模拟让受训者的训练。22、P131 电教培训：就是将培训项目的标准（或准确）解决方法和技巧制成录像存在录像带或光盘上，培训时，通过播放录像的形式进行培训。23、P145 危机预警系统：它是指组织为了能在危机来临时能尽早地发现危机的来临，建立一套能感应危机来临的信号，并判断这些信号与危机之间的关系的系统，通过对危机风险源、危机征兆进行不断地监测，从而在各种信号显示危机来临时及时地向组织或个人发出警报，提醒组织或个人对危机采取行动。24、P149 电子预警系统：主要是由电子装置进行信息采集、信息分析、决策和发出警报的，电子预警系统的运作过程基本上依赖于电子装置，是一种自动的预警系统。25、P150 指标性危机预警系统：它是指对组织中那些不容易根据获得的信息直接判断危机发生与否的危机，将信息转化为一系列较好识别的指标，然后根据指标的异常进行危机预警的系统。26、P155 虚假信息：信息传递过程中由于人为的因素或沟通过程存在的噪音和沟通障碍，导致信息的部分或全部内容丧失真实性，那些不真实的信息就称为虚假信息。27、P156 干扰信息：是指那些对危机预警看似非常有用，其实没用或用处不大的信息，但是信息本身上是真实的。28、P164 危机事件管理：是指在危机发生时，组织或个人对危机进行管理，以尽快控制危机，减少危机造成的损失，并尽快从危机中恢复回来，使组织或个人保持持续的发展，甚至使组织或个人获得新的发展。29、P171 正面强化：它是指通过权威人物的正面训导以激起或强化人们的危机意识。30、P171 负面刺激强化是指通过向人们展示危机给受害者所带来的或可能带来的痛苦，使危机的潜在受影响者提高危机意识。31、P177 视觉型危机识别辅助手段：它是指将那些无法看到或肉眼看不到的危机信号转化为可视信号的措施，人们通过这些可视信号判断危机是否发生。32、P178 听觉型危机识别辅助手段：它是将危机信号转化为可以听到的声音信号，这种声音信号包括语言和刺耳的声音，它告诉人们危机即将来临或者危机已经来临了。33、P187 危机的连锁反应：是指危机的爆发导致了其他危机的爆发，有时也被称为危机的涟漪效应。 34、P192 危机处理不当：是指由于危机反应人员采取了不恰当的危机反应行动，使本来不应该受到危机影响的领域也受到了危机的影响。35、P192 危机处理不力：是指在处理危机的过程中采用了一些并非是非常有效的方式，从而导致了危机蔓延和危机的连锁反应。36、P201 逃避反应：它是指人的行为集中在如何快速和直接地摆脱危机和远离危机现场。37、P201 负面惊慌：它是由于危机中人们认知系统和行为系统的僵化，导致思维和行动能力的丧失。38、P201 回救反应：是指为了重新获得或寻找某些物品或人而说服自己返回危机现场的行为。39、P222 事后震惊：它是指人们经历危机之后，往往会感到心有余悸，并且每当重新提起或回想起危机时，仍然感到后怕。40、P226 背靠背的信息收集方式：它是指信息收集者不知道谁是信息的提供者，信息提供者的信息只有他自己知道，其他人不知道他提供了何种信息。二、简答题P8 简述危机与风险的主要区别。答：危机是风险中的一种，风险包括危机，也就是说，所有的危机事件都是风险事件，但风险事件不一定是危机事件。危机与风险的主要区别在于：（1）危机必须造成严重的损失，而风险不一定会造成严重的损失，只要有可能造成可感知的损失就可以认为存在风险。（2）危机一般是事物质变的结果，而风险不一定是事物质变的结果，它可以是事物量变过程中造成的损失。 （3）人们对危机和风险的反应是不一样的。现实生活中，人们可以接受风险，而危机却是难以接受的。（4）风险是无处不在的，而危机是偶然的。2、P9 简述危机的特点。答：答：（1）突发性；（2）破坏性；（3）不确定性；（4）紧迫性；（5）信息不充分；（6）资源严重缺乏。3、P12 简述危机开始阶段的管理常常不尽人意的原因？P12答：第一、人们往往会忽视危机的征兆，不认为这种征兆会带来什么危害，也就没有采取相应的措施，直到危机发生后，才深感后悔。第二、即使人们已经注意到危机的征兆，人们也会怀疑这些征兆是否真的表明危机的即将来临，于是人们会暂时不采取行动，等待更多征兆的出现，以使危机管理决策更有把握，结果反而贻误了战机。第三、如果危机管理人员重视危机征兆并采取了相应的行动，阻止了危机的发生，既然危机没有发生，事后人们又会怀疑这些征兆是否真的就是危机的征兆。如果不是，那么危机管理人员就浪费了组织的资源，这样危机管理者会受到人们的指责。第四、如果危机管理人员在危机开始阶段采取了有效措施，成功阻止了危机的发生，人们只是感到非常庆幸，有时甚至怀疑危机是否会真的发生。然而，成功的危机反应和恢复管理，能尽快地将危机受害者从危机的伤害中解救出来，满足危机受害者尽快摆脱危机的强烈欲望，使危机管理者得到危机受害者的感激和称赞。4、P19 简述危机管理所需的管理行为。答：危机风险评估；微机监测；危机预防；信息沟通；危机反应管理；危机恢复管理。5、P29 简述组织与顾客沟通不良的表现有哪些？答：顾客的不满无法向组织传递；顾客的不满不被组织接受和重视；组织不能了解顾客的需求、欲望和需求、欲望的变化趋势；组织没有有效的途径与顾客沟通；组织向顾客传递的信息引起顾客的误解等。6、P41 简述如何建设有利于沟通的组织文化？P41答：（1）组织文化不但要内容丰富，而且要有利于促进沟通。组织文化鼓励组织成员的创新则会激励组织成员去沟通。（2）组织要有容忍失败的文化，这种文化使组织成员不会因为失败或提出错误、离奇的观点受到打击，而停止与别人的沟通。 （3）组织文化不要过于强调权威的作用，这样组织成员就敢于提出自己的观点和看法，从而加强组织成员间的交流，不会因为权威的压制而保持沉默。7、P46 标准化沟通的有利之处有哪些？答：（1）减少信息沟通时间；（2）提高沟通的准确性；（3）提高沟通意识。8、P46 标准化沟通方式存在哪些问题？答：（1）沟通的内容过于局限，只能对规定的信息进行沟通，这样就可能忽视那些没有列入规定的重要信息。（2）标准化沟通可能使人们对规定以外的信息缺乏沟通的动力，只要完成标准化沟通就认为任务完成了，这样反而减少了人们之间的沟通。9、P49 媒体在协助危机管理者进行危机预防、反应和恢复方面可以起到哪些作用？答：（1）媒体可以协助危机管理者做好危机预防工作；（2）媒体还可以通过报道过去人们处理危机的经验和教训、介绍世界其他地方的人们正进行的危机处理行为，教育大众要如何进行危机预防，并使人们认识到危机预防的必要性。（3）危机管理者有时需要再媒体的帮助下对危机作出反应。（4）危机发生时，如果无法与部分危机管理者取得联系，可以通过媒体发布危机信息或直接召回危机管理者，使危机管理者尽快参与到危机管理中来。（5）媒体对危机恢复的影响主要是促进无形资产的恢复，如恢复在危机中受到损害的组织形象。10、P57-58 简述新闻采编的标准。答：新闻采编的标准在于新闻是否包含下述内容：适合媒体的时间表；富有戏剧性；对受众有意义；有预测性或很少发生；已被列为新闻材料；涉及强国或名人；有日益增多的消极后果。从一定程度上说，为了吸引其顾客，媒体关心的不是事情的真假，而是它是否能吸引受众的兴趣。11、P58 简述将媒体管理纳入战略管理的原因。答：（1）首先是因为媒体在当今社会的组织活动中起着越来越重要的作用，组织要通过媒体做广告向公众传递其产品和服务的信息，并传递组织的理念。（2）其次是因为媒体对组织的了解是通过媒体与组织的各个部门或组织成员接触的过程中实现的，媒体管理需要组织各个部门的配合，向外界传递组织想要传递的信息，以树立组织的形象，部门之间协调不一致就无法向外界有效地传递信息。媒体管理既然需要各部门的协调配合才能有效地进行，那么就应该从战略的高度去把握媒体管理。12、P58 如何从战略的高度把握媒体管理呢？答：（1）在战略任务和战略目标既定的前提下，组织要以战略目标为指导，制定媒体管理目标。 （2）充分考虑组织的优势和劣势以及与媒体交往中存在的机会和威胁，制定媒体管理计划，用计划将组织内的各个部门协调起来。 （3）执行媒体管理计划，并在执行的过程中不断地进行反馈控制。13、P61 简述组织与媒体保持一贯的密切联系对危机中的媒体管理有哪些作用？P61答：（1）媒体需要组织为其提供有价值的新闻。（2）组织与媒体的密切联系使媒体对组织的情况和价值观有较为准确和全面的认识。（3）组织与媒体的密切联系使双方都比较了解对方。14、P61 简述组织应该怎样搞好与媒体的关系？（组织搞好与媒体关系的方法？）答：（1）要主动地与媒体联系。一方面为媒体提供新闻素材，满足媒体的需求，另一方面通过媒体向公众传递对组织有利的、也是组织希望向公众传递的信息。（2）要坦诚相待，建立组织与媒体之间的信任关系。15、P63 被采访者想要脱身可以采取的步骤。答：如果被采访者想要脱身，可以采取三个步骤：第一步是表明自己愿意效劳，同时找一个有说服力的理由说明自己心有余而力不足。第二步通过表示对危机造成的损害和危机受害者的关心，组阻止记者对技术问题的连续发问。第三步，在记者的连续提问之后，通过截住问题或将问题推到别的时间和地点将记者支开。16、P65 简述媒体管理者和新闻发言人的挑选的要求? 答：（1）媒体管理者和发言人针对的是媒体，要求他们对媒体的运作和兴趣要有较好的了解，只有先知而后行才能有把握地处理问题。（2）媒体管理者和发言人要有较强的应变能力和自我控制能力。（3）要求媒体管理者和发言人要口齿清楚、语言发音准确，最好是懂得多种语言（包括方言和外语） ，这样在与媒体的沟通中就不容易出现误解和理解的偏差，避免不必要的信息失真。（4）媒体管理者和发言人最好有丰富的相关工作经验，丰富的工作经验使他们对媒体管理工作有感性的认识并积累了一些属于自己的媒体管理知识，这对他们做好媒体管理工作有积极的作用。17、P65 简述媒体管理者和新闻发言人的培训的内容。P65-66答：（1）要让他们了解组织的情况，只有对组织自身熟悉了，才能与组织的其他成员进行有效的合作，并在危机中对哪些信息应该向媒体传递有个基本的判断。（2）要对他们的媒体管理技能进行培训，这些技能包括媒体管理的组织技能、应变技能、协调技能、控制技能，培训可以采取讲课、案例分析、讨论、模拟演习等形式，这些形式可以组合使用也可以单独使用，主要视具体情况而定。18、P67-68 简述网络媒体有哪些新的特点？答：（1）网络媒体传递的信息更加深入、细微，许多传统媒体认为不值得报道的信息和传统媒体不能得到的信息会被网络媒体传播。（2）网络媒体受到的法规约束比传统媒体要少，对网络媒体的管理是不完善的。（3）网络媒体信息传播的速度更快。（4）网络媒体信息传播的范围更广。19、P70 成立危机管理部门的不经济性体现在哪几方面？P70-71答：（1）危机是组织中的突发事件，它并不是组织中经常发生的事。（2）有时甚至危机带来的损失也不太大，或者危机的损失是组织可以接受的。（3）成立危机管理部门的费用较大。（4）危机管理部门的成立可能对损失的改善不明显。 （5）给组织带来的利益不明显。20、P91 简述危机风险的内部来源。答：（1）生产过程中的危机。（2）人力资源管理不当造成的危机。 （3）财务管理不当导致的危机。 （4）竞争导致的危机。21、P105 简述危机风险回避有哪些局限性？答：（1）回避一种危机风险可能产生另一种危机风险，或使另一种危机风险加大。而且有的危机风险是无法回避或难以回避的，酿酒企业如果为了避免锅炉爆炸导致的危机而放弃使用锅炉，这可能意味着企业的停产。（2）对于可以回避的危机风险来说，危机风险回避的同时也放弃了一些获利的机会，只有当预期回报的期望值小于预期危机发生可能造成的损失时才会考虑进行危机风险回避。22、P108 简述可保危机风险的特征。答：非投机性，它是指危机风险是只有损失可能而无获利机会的风险。危机风险必须具有非故意性。危机风险也必须是偶然的，即危机可能发生，也可能不发生，危机发生与否、危机的时间和地点、危机发生情景、危机造成损失的严重程度都是事先无法确切知道的可保的危机风险要求危机带来的损失重大而且损失是可以客观评估的。再者，这种评估要求是客观的，如果评估缺乏客观依据，保险公司与投保方在对潜在损失的计量上会出现很大的分歧，难以签订保险合同危机风险的广泛性是指大量的组织或个人都面临着危机风险，他们都有对危机风险进行保险的潜在要求，但对每个组织或个人来说危机发生的概率不一定大。23、P 127 简述演习与培训的意义。答：（1）有利于减少危机发生的可能性。(2)增强组织及其成员在危机中的反应能力。24、P129 简述如何进行危机的演习和培训。答：（1）确定演习和培训的目的和任务；（2）选择合适的方法；（3）制定演习和培训计划；（4）进行演习和培训；（5）对演习和培训进行评估25、P132 简述演习在针对危机的培训中有哪些独特的有点？答：（1）演习可以比较真实的显示危机情景，使人们都切身感受危机状况。（2）危机反应和恢复的各种技能和知识在危机情景中需要配合使用，这种配合使用需要一定的技巧，这在其他的培训方法中是无法进行培训的。只有在演习的情况下，通过展示整个危机情景，才有各种技能和知识配合使用的需要。（3）针对危机的培训，只有演习才创造了一种接近实际危机情景的培训环境。（4）演习还可以检验危机反应和恢复计划的可行性，同时，计划中的某些不恰当之处也可以通过演习得以发现，并加以改正。26、P144 简述危机反应和恢复计划的部分调整要注意的问题。答：（1）要考虑调整的技术可行性和调整的成本、收益比较。（2）要考虑执行调整后的策略可能遇到的阻力。（3）要考虑调整对整体计划的影响。27、P146 简述建立危机预警系统的意义。答：（1）有利于组织进行快速的反应；（2）减少危机监测成本和提高危机监测效果。建立危机预警系统的目的就是调高组织在危机发生时的快速反应能力，从而减少危机带来的损失。28、P146 简述危机预警系统为什么能提高组织的快速反应能力呢？P146-147答：首先，危机是组织的突发事件，也是组织偶然发生的事件，人们对危机发生的首先反应是确认危机是否真的发生了，在这种迟疑或犹豫之间，人们就无法对危机做出快速的反应，而危机预警系统则可以大大提高危机反应的速度。其次，危机是偶然事件，一般人对危机缺乏直接的经验和认识，而危机预警系统可以直接提醒人们危机已经来临了，这样就可以弥补由于经验欠缺所导致的危机识别问题。再次，对危机发生的判断不仅要有丰富的经验和知识，而且需要很强的思维判断力，而危机预警系统既具有知识上的权威性又具有行动上的权威性，有利于人们统一认识并采取行动，也就加快了危机反应的速度。29 、P151 简述建立指标性危机预警系统要注意的问题有哪些？答：（1）根据危机预警的要求选择合适的指标体系，这些指标的综合能较好地反应危机发生与否。（2）指标的持续性。（3）指标内涵的稳定性。（4）指标体系的相对稳定性，即用于危机预警的各种指标不会出现轻易的变动。（5）指标数据的更新可以是持续的，也可以是间断的，这就要根据组织情况的不同和危机的不同而决定。30、P160 简述危机预警系统失灵的原因？P160-161答：（1）系统设计缺陷。主要表现为三个方面：一是某些危机信号没有设计为系统的感应信号，但这些信号的确是危机发生的强烈信号。二是系统本身的运行问题，使系统感应到危机信号时无法发出或不能及时发出危机警报。三是系统容易发生故障，使系统出现部分瘫痪或完全瘫痪。（2）系统的维护不当。系统的维护不当包括对及其设备的维护不当和人员的激励不足两个方面。31、P162 简述人们对危机警报反应迟钝的原因有哪些？答：（1）危机预警系统出现了多次的失灵或错误警报，人们对危机警报的信任度降低。（2）由于危机的偶发性。（3）人们由于过去对错误警报做出反应而受到耻笑或其他惩罚。（4）文化和人的个性的影响。（5）官僚组织的影响。（6）组织规模的影响。32、P167 简述对危机开始阶段缺乏警惕性的原因。答：（1）事物的发展变化是事物的必然规律，人们对事物的变化已经习以为常了，只要变化不是非常明显，人们就很难对变化引起警惕；（2）人们对逐步的变化具有适应性；（3）人们往往怀疑危机的发生；（4）当今世界是多变的世界，人们很难区分一种变化是危机的前奏还是事物发展的正常反映，也就难以对真正导致危机的变化作出反应。33、P168 简述危机开始阶段在危机管理中的意义。答：（1）有可能阻止危机的发生；（2）可以明显地减少损失。34、P172 为什么负面刺激强化一般比正面强化更有效果？答：（1）负面刺激强化可以加强人们对危机的感性认识。（2）负面刺激强化提高危机意识的效果往往在刺激的当时非常明显，甚至引起人们的过度反应。（3）从危机意识持续的时间来看，负面刺激强化比正面强化持续的时间更长，因为负面刺激强化使人们对危机的印象更深，人们对危机的记忆和人们的危机意识也就能持续更长的时间。35、P184-190 简述危机反应管理的任务有哪些？答：（1）阻止或减少人、财、物的继续损害。 （2） 阻止或延缓危机的蔓延。（3）阻止或延缓危机的连锁反应。 （4）减少或避免人员的伤亡。36、P197 简述危机中后勤保障工作需要执行的任务有哪些？答：（1）获取和储蓄危机反应所需的资源；（2）合理配置资源；（3）如何将资源提供给危机反应人员。37、P202 简述回救反应会给危机反应工作带来麻烦有哪些？答：（1）回救反应者使自己置于危险的环境中；（2）回救反应会冲击正常的危机反应工作；（3）回救反应者往往拒绝听从指挥或重新部署；（4）制止回救反应是耗时的也是非常麻烦的。38、P211 简述危机给组织带来的新机会。答：（1）组织革新的机会。(2)组织内部的团结。 （3）组织内部自我反省的机会。 （4）展示组织形象的机会。39、P225 简述危机管理评价的原则。答：（1）将危机管理评价与责任调查区别开来。 （2）采用背靠背的信息收集方式40、P226 简述采用背靠背的信息收集方式的好处？答：（1）信息提供者可以提供详实的个人信息，并且说出内心真实的想法。（2）信息提供者的心理压力很小，他不会因为害怕报复或得罪他人而隐瞒真实的信息，或不敢说出自己的真实想法。（3）容易了解到危机管理中存在的问题。三、论述题1、P5 论述如何理解危机的意义。答：（1）首先，危机的发生有一个量变的过程。危机发生时，虽然给人们的感觉非常突然，但任何危及的发生不是无缘无故的，总是有一定的原因，危机是由众多细微的变化所导致的。危机发生有一个量变的过程，说明危机有前兆症状，危机发生就有了预测的可能性。（2）其次，危机是指即将发生质变和质变已经发生但未稳定的状态，而不是指事物稳定运行的状态，说明剧烈的变化是危机的表现。这种剧烈的变化使事物处于无序的状态 ，混乱、失控和紧张感是正常的。（3）再次，危机是指那些给当事人带来严重损失的质变，并非所有的质变。许多的质变给人们带来的是更大的利益，哪怕为获得利益而促成质变花费了相当的成本，这种质变就不称为危机。（4）最后，危机是从人的角度来定义的。危机必须对人造成损害才能称为危机，而对自然界或对动物造成的损害就不能称为危机。2、P6 试述危机与机会联系在一起的合理性。答：（1）任何事物的发展都是一分为二的，不可能给人们只带来坏处而没有好处。因此，危机中肯定也孕育着机会，这是事物的必然规律。（2）将危机与机会联系在一起体现了一种乐观主义的思想。乐观主义的态度在危机管理中是值得提倡的，对危机管理也是非常有利的。将危机与机会联系起来可以使人们在危机中不至于过分悲观，而是积极地面对危机和处理危机，减少危机造成的损失，并尽早地从危机中恢复过来，甚至使组织或个人获得新的发展。（3）人们在接受危机造成损失和带来痛苦的同时，也应该看到危机中存在的机会，并好好地利用机会。如果忽视危机中的机会，那么就白白地浪费了巨大的损失和痛苦所换来的机会。3、P21 试述诺曼R 奥古斯丁提出的危机管理的六个阶段理论。答：（1）第一阶段是危机避免，即把所有可能会对商业活动造成麻烦的事件列举出来，考虑可能的后果，并且估计预防所需的花费，以竭力减少风险。（2）第二阶段是危机的准备管理，为预防工作万一不奏效时做些准备，为灾难真的来临后可能引发的不良后果做些应急计划。（3）第三阶段是危机的确认，即确认是发生了什么样的危机。（4）第四阶段是危机的控制，在这个阶段需要根据不同情况确定工作的优先次序。（5）第五阶段是危机的解决，也就是要采取尽快的行动解决危机。（6）第六阶段是从危机中获利，这是提供一个至少能弥补部分损失和纠正错误的机会。4、P38-47 试述组织对沟通有意识管理的内容。P38-47答：沟通是危机管理的基础，作为危机管理的基础工作，组织需要对沟通进行有意识的管理，在危机管理中组织进行有效的沟通包括以下几个方面：（1）将沟通过程细化。将沟通过程细化，再分析细分后的每个沟通过程在危机中可能存在的沟通障碍，并采取相应的措施。沟通过程的细化在危机管理中既有必要，也是十分重要的。通过对沟通过程的细化可以发现许多平时难以发现的问题，从而发觉组织结构、规章制度、人事安排、激励机制、财务制度、生产流程、销售商和供应商的选择、竞争策略等方面与危机管理不相适应的地方。（2）建立有利于沟通的组织文化。组织文化是指组织在长期发展中形成的、组织成员共同的价值观和行为准则。特定的组织文化表明该组织成员对事物的判断标准，即组织成员认为哪些行为是对的，哪些行为是错的，从而决定了组织成员的行为习惯。是组织与组织成员间的不成文的契约。（3）为了有效地解码和编码，对员工进行培训。危机管理中需要对员工进行培训以加强沟通能力，沟通并不是双方的技能越强越好，而是双方的技能能够匹配，使沟通能够顺利进行。（4）建立合适的沟通通道，并使沟通通道有代偿性。（5）采取抗噪音措施。控制程序，减少内部噪音的干扰。使用抗噪音强的沟通形式或沟通设备。（6）使用标准化沟通方式。5、P47-52 试述媒体对危机管理的作用。 答：（1）帮助危机管理者传递信息。危机发生时，无论危机管理者是否愿意，有关危机的信息都有可能被媒体传递；一般来说，媒体具有传播范围广、信息传播速度快的特点，尤其在危机情景下，危机管理者需要向大众快速传递信息时，媒体就显得十分重要；通过媒体传递信息，可以减少信息的失真度，媒体的信息是人们比较容易获得的信息，媒体信息的易得性有时会在危机管理中发挥重要的作用。（2）协助危机管理者进行危机预防、反应和恢复。（3）提高组织或个人的形象。媒体报道可以提高组织或个人形象，但报道的内容必须是：组织或个人如何居安思危地采取预防危机措施。（4）为危机管理者提供外脑。一场危机发生时，媒体除了报道危机事件外，媒体会请一些专家或学者对危机事件发表评论，就危机的产生原因、产生过程、目前的状态和危机管理中的失误、成功之处发表专家或学者个人的看法，并对进一步的危机处理提出建议。（5）为危机管理者提供社会支持。媒体通过激发人们的同情心和使人们意识到危机的潜在威胁，从而帮助危机管理者取得社会支持。6、P53-57 试述媒体对危机管理的不利影响。答：（1) 媒体可能成为危机的制造者。媒体的信息是广泛传播的，媒体可以在短时间内使广大的观众、听众或读者了解到媒体发布的信息，无论这些信息是真的还是假的，或者不完全是真的。媒体传递的有关组织和个人的信息是大部分人形成组织形象和个人形象的基础，从某种程度上说，媒体左右着社会公众对组织和个人的形象。媒体在信息发布上的垄断优势使媒体可能成为危机的制造者，并使自己面临危机。（2）媒体可能是危机的促进者。媒体在信息传播方面的优势使媒体能将信息向大众传播，这样媒体就具有对任何信息的放大作用。媒体的信息放大作用会促进危机的爆发，媒体不但促进危机的爆发而且还可以促进危机的深化。（3）媒体可能是危机管理的妨碍者。如果危机管理者为危机的预防或反应付出了巨大的努力，但由于与媒体沟通的障碍，媒体对危机管理工作还横加指责，或进行了失实的报道，使危机管理者感到自己的工作得不到理解和支持而心情沮丧。这种对危机管理者的负面激励效应会影响到危机管理者的积极性，妨碍危机管理工作的展开。媒体对危机现场的报道可能直接阻碍危机管理工作的进行。首先，危机发生时，大量的记者为获取独家新闻而纷纷涌向危机现场，而导致交通阻塞，妨碍消防车辆、救护车、危机管理者车辆的通行，使危机管理工作无法及时地展开。其次，记者们还可能为了获取独家新闻占用危机管理所需的资源，使用于危机管理的资源更加紧缺。再者，记者们对危机管理者和受害者无休止的纠缠使危机管理者无法全身心地投入危机管理工作，使危机受害者无法得到充分的休息。7、P60-61 试述媒体管理机构的职能。答：一是对内职能。即决定哪些信息是组织需要向媒体发布的信息。会导致对危机管理有不利影响的信息，组织就应该采取保密措施；而有些信息则可以产生对危机管理的积极作用，这些信息应想方设法通过媒体发布出去。信息筛选要以有效的危机管理为导向。二是对外职能。即如何与媒体进行沟通，将组织需要向媒体传递的信息准确地向媒体传递，并监视媒体是否将组织希望传递的信息准确地公布出去了，如果出现了偏差，就要采取相应的行动。三是协调职能。即对信息的对外发布进行组织内部的协调，并与媒体进行外部协调。8、P66-67 试述媒体管理中一些有用的技巧。答：在接受媒体采访时，要在10-30 秒的时间内简短明了地阐明重要的立场。有用技巧有以下几个方面：（1）接受采访时要表现得坦率和诚实，要谈论具体的“事实”而非想当然的看法。（2）对问题保持冷静，以个人而不是以代言人的身份发言。（3）不要说“无可奉告” 。（4）不要主观臆测。当被采访人被问及可能情况的看法和下一步的打算时，要拒绝主管臆断。（5）不要传递不真实的信息。如果传递的信息出现了不一致，应承认当前信息与以前报道的不一致性，并对这种不一致性加以解释。（6）不要责怪他人或其他组织。任何对他人或其他组织的责怪会招致他们的敌意，破坏了团结，使危机管理者得不到他们的支持，哪怕他们的确有过错。（7）不要和媒体发生冲突。9、P99 试述危机风险评估中要注意的问题。答：（1）危机风险评估的动态性。随着组织内外环境的变化，危机风险也在发生不断的变化，不但组织中各种危机发生的可能性和危机可能造成的影响会发生改变，而且危机的种类也可能会发生变化。（2）危机风险评估要考虑人的心理感觉。危机受影响者的态度直接直接关系到危机管理工作的成败，因而危机管理者不能只关注危机风险的客观评价，在危机风险评估中要将危及受影响者的主观心里感觉考虑进来。（3）危机风险定量评估中有关的问题。（4）危机风险评估中要考虑所有的情况。危机风险评估中，不但要考虑大多数引起危机的因素，而且还要考虑到一些细小的因素。10、P137-141 试述危机反应和恢复计划调整的原因。答：（一）演习或培训。危机反应和恢复计划的调整可能是因为演习或培训发现了危机反应和恢复计划中的有些项目不符合实际危机处理的需要；还可能是因为演习或培训发现，原有的危机反应和恢复计划中存在可以改进的地方，而这种改进对组织是很有利的。（二）环境的变化。环境的变化使危机发生的概率和危机造成的影响发生变化，改变了组织可能面临的危机风险，使各种危机在组织中的重要性发生改变，从而需要对危机反应和恢复计划作出调整。环境的变化也可能导致了组织危机处理技能和知识出现重大的进步，从而可以大量节约危机处理成本、提高危机所造成的损失，这时也需要对危机反应和恢复计划作出调整，以采纳先进的危机处理技能和知识。环境的变化使有的原来不可能发生的危机成为可能。环境的变化可能使有些危机的重要性下降，而使有些危机的重要性上升，这时需要对危机反应和恢复计划进行调整以适应环境变化的需要。环境的变化可能提高了危机反应和恢复的技能和知识，需要对危机反应和恢复计划做出调整。环境的变化可能使危机反应和恢复计划的部分内容过时而不适应新的要求。11、P141-145 试述如何进行危机反应和恢复计划的调整。答：（一）全面调整。发生全面调整的原因有：环境发生了重大的变化，危机风险出现了重大的改变，组织中出现了以前所不可能发生的危机风险，或者是组织中各种危机重要性发生了实质性的变化，需要重新确认组织的危机风险和重新评估危机风险，继而引起危机反应和恢复计划的全面调整。环境的变化和人们对危机认识的加深使人们对待危机和处理危机的思想观念发生了重大的变化，需要在新的思想观念下重新审视危机反应和恢复计划。在演习或培训中发现，对不同危机的重要性认识存在严重的偏差或者危机反应和恢复计划的指导思想存在严重的错误，需要重新审视危机风险识别、危机风险评估、危机风险预防和控制过程的正确性，找出其中的偏差，并据此进行危机反应和恢复计划的全面调整。（1）首先，要重新审视危机风险的识别过程：在新的环境下，组织是否出现了新的危机风险；在新的环境下，原有的一些危机风险是否已经不存在了；在演戏或培训中发现了哪些危机风险被忽略了，为什么会被忽略，忽略是人为忽略还是无法避免的。（2）其次，要重新审查危机风险评估过程：在新的环境下出现的新危机风险对组织造成的潜在损失和影响是什么，潜在损失和影响有多大；在演戏或培训中发现的那些被忽略的危机风险和在重新审视危机风险识别中发现的危机风险，他们发生的可能性有多少；如果新的危机风险对组织有很重要的作用，就要将这种新的危机风险纳入危机反应和恢复计划体系之中；如果已制定了计划的危机风险由于种种原因，危机风险消失了或变的不重要了，可以取消针对该种危机风险的危机反应和恢复计划；如果是思想观念变化引起的危机反应和恢复计划的全面调整，就要考虑这种思想观念的实质和内容是什么，原有的危机反应和恢复计划中哪些内容与改变后的思想观念是有冲突的，哪些是没有冲突的，然后改进有冲突的部分。（二）部分调整。危机反应和恢复计划的部分调整比较简单，一般只是对认为需要调整的地方进行直接的调整就可以了，但调整过程中还要注意几个问题：（1）要考虑调整的技术可行性和调整的成本、收益比较。（2）要考虑执行调整后的策略可能遇到的阻力。（3）要考虑调整对整体计划的影响。12、P153 试述危机预警系统的建立过程。答：第一步，确定组织需要对哪些危机建立预警系统。第二步，评估危机风险源、危机征兆、危机征兆与危机发生之间的关系。第三步，根据评估结果确定危机监测的内容和指标，并确定危机预警的临界点。第四步，确定建立什么样的危机预警系统，采用什么样的技术、设备、程序，需要为危机预警系统配备哪些资源。第五步，评估危机预警系统的性能，了解系统的特性，如系统的误差、系统的准确性、系统的可信度、系统的稳定性、系统需要什么样的措施、系统的连续性、系统可能受到什么样的干扰，等等。第六步，为危机预警系统的使用和维护配备人员，并制定相应的规章制度，确定使用和维护人员的责任、权利和义务。第七步，向需要接收危机警报的人们说明危机预警系统，使他们能