幼儿家长投诉案列——解决技巧

幼儿家长投诉案列解决技巧幼儿园开展家园沟通工作时难免会遇到这些问题：当家长无理取闹时，当家长上门索赔时，当家长恶意威胁时，当家长择师挑师时，当家长溺爱孩子时，当家长目中无人时，当家长要求多多时，当家长向幼儿园投诉时作为园长（老师）的您该怎么办？构建良好的家园关系，教师应具备良好的家园沟通态度和技巧。情景再现 这天一早，教学部主任就来到吴园长办公室，反映一位家长投诉教师。原来这位家长的孩子小 W 昨天放学后有一节国画课，带班老师正在怀孕期，放学时突感不适，由于只有小 W 一人参加国画课，因此忘记了送他到国画班，而是把他和其他小朋友一起送到了值班教师。当值班教师将小 W 送下楼时，正遇上小 W 的妈妈来接。小 W 妈妈发现自己的儿子没有上国画班，于是质问值班教师，值班教师也不太了解情况。小 W 的妈妈没有得到满意的解释，情绪有些激动，冲上楼问来了班主任的号码，噼里啪啦发了一通脾气，班主任联系任课教师，问清情况后向教学主管汇报。临场应变 当有人投诉我们时，必须第一时间反省自己的失误之处。如果我们工作的确存在失误，必须实事求是地真诚道歉，不要指望轻描淡写就可以蒙混投诉者。不管投诉者如何出言不逊或误会我们，都不要据理力争为自己的行为辩解。如果是误会，我们可以用事实来澄清；如果投诉者出言不逊，则表示其情绪还未发泄完毕，应该让其说完，然后再和颜悦色地表明我们的态度，投诉者冷静以后自然会理解我们。这是吴园长对家长投诉一贯秉持的处事态度。因此，了解清楚情况后，吴园长拨通了小 W 妈妈的电话：“小 W妈妈，对不起，昨天由于我们老师的失误，小 W 少上了一节图画课，真的很抱歉，今天能约个时间和您面谈一次吗？”小 W 妈妈并没有被吴园长的真诚语气所打动，只是口气平淡地说当天会来幼儿园。过了一会儿，吴园长的办公室就冲进来一个满脸怒气的男人，是小W 的爸爸。他不太友好地坐在了吴园长对面，面对这个准备与自己“大干一场”的男人，吴园长告诫自己一定要耐住性子，化干戈为玉帛。“小 W 爸爸，我已经知道昨天的事儿了，小 W 的课我们一定会补上的。今天约您面谈，是专程向你道歉，并听听你对我们幼儿园的意见。 ”“少上一节课我们无所谓，但是你们的老师太没有责任心了，我们孩子非但没上国画班，还没人管，让他一个人在楼梯上。我儿子的安全都成问题了，还谈什么教育。我今天一定要讨一个说法。 ”吴园长一下子就找到了家长激动的症结，该家长把楼梯上遇到的值班老师当成了路过的老师，以为自己的儿子昨天在楼梯上自己一个人玩，没人管。吴园长立即取来值班安排表，叫来值班老师，让值班老师描述了小 W 在值班教师活动直至由老师护送到楼梯口遇上妈妈的情况。在事实面前，小 W 爸爸的脸色明显好了许多。吴园长感觉气氛有些缓和，于是对带班老师昨天的失误再次道歉，并恳切地请他提提意见。他果然滔滔不绝地大谈起管理技巧来，虽然很多方面幼儿园都已做了，而且比他说的做得更好，但吴园长还是认真地聆听，并且对他的观点表示赞同。园长真诚的表情和语言打动了这位刚才还剑拔弩张的家长。临走时，他还连连提醒吴园长忘了这件小事。温馨提示 处理投诉问题，沟通十分重要。一个成功的管理者必须习惯与花较多的时间在与人沟通上，从某种意义上讲，沟通能力可能比管理者的知识水平、分析能力和智力更为重要。在与投诉者沟通的过程中，要迅速分析投诉者的个性，发现投诉者的谈话兴趣、关注焦点，并力求在其感兴趣的方面与其沟通，真诚地倾听并表示欣赏，大多数投诉者会因为观点被认同、被人欣赏而心情愉悦，此种情况最容易化干戈为玉帛。沟通最难的部分不在于如何把自己的意见、观点说出来，而是在于如何听出别人的心声，要通过沟通尽量化解危机，使交锋成为一场交谈。此外，幼儿园日常管理要有形与无形相结合。在日益推崇人性化管理的当下，园长常常过高地估计教师工作的自觉性，有意无意地减少了许多日常的监控和检查工作，以为这样可以给教师更多的尊重。其实不然，好的管理还要“管”出来的，管理者不但要管，而且要提倡“走动管理” 。如果你到美国威名百货的主管办公室找人，很可能会扑个空，因为他们的主管都是马不停蹄在各处观察。走动管理是成功领导的黄金法则之一，它可以使领导者和部属保持更密切的接触和联系，也可以避免被中层领