打造利润中心型长虹呼叫中心的战略研究

要 随着企业的快速发展，现有信息平台的开放性、扩展弹性、效率与快速响应上已经无法适应现有业务发展的需要，同时，长虹通过了运营模式与信息平台应用现况的梳理与分析，认为必须在短期内尽快提升服务响应速度为第一要务，而完整而健全的信息平台能力正是服务速度体现的基础工作；同时，进一步提出本模式改善与信息平台需求分析报告，希望能够在此基础上通过与国内具有先进售后服务实践的解决方案上或咨询公司进行合作，而进一步设计出可落地的具体的运营模式优化与信息平台解决方案，并提出整体规划与分步实施计划，来引导长虹在未来 1括未来的其他客户）的需求满足。本文通过对长虹企业呼叫中心的现状与成熟呼叫中心比较研究后找出瓶颈问题点，同时结合长虹未来发展要求，提出一整套解决目前问题、铺就成长之路的软硬件解决措施，寄希望于通过各项措施的实施，造就一个行业内三年领先、五年不落后的先进呼叫中心，并最终实现成本中心向利润中心的转变。基于这个前提，本文就长虹呼叫中心市场发展战略问题进行了研究论述，具体为： 本文阐释了研究背景、研究的现实意义和所运用的研 究方法等；研究理论基础主要是针对文章在论述过程中所涉及到 的一些理论术语进行了概述，旨在为全文的论述做好理论铺垫；通过呼叫中心产 业发展现状分析对呼叫中心产业发展现状进行了概要式探讨，从美日呼叫中心发 展现状再到我国呼叫中心发展历程等方面进行了一些概述；先后对长虹呼叫中心 进行了概述，然后通过战略管理理论对其进行了分析，主要通 过市场发展战略环境、 五个力分析法对长虹呼叫中心进行了市场分析，为未来发展战略的 制定做好了前期准备工作；制定了长虹呼叫中心市场战略举措的制定，对长虹呼 叫中心市场战略的制定提出了一些针对性战略举措，旨在为长虹呼叫中心市场战略的发展做些有意的尝试。 总之，在这个充满竞争的时代，如果某个公司只能提 供较高质量的产品或较低的价格，那么他的发展将会处处受限， 甚至在市场中遭遇失败。因此，服务在公司的发展中的作用可见是如此的重要。 它既是企业的一个窗口，又能代表着企业的对外形象，能让客户更好的了解公司 的发展。因此，长虹呼叫系统是未来其提高效益的有力杠杆。尤其是在这个电子 商务发展迅速，信息爆炸的阶段，呼叫 关键词： 利润，呼叫中心，长虹，战略研究 of of to to of At by to of of of t is is to on At of on to on of to is in -2 of to In by a to it is to to of We it be an in of On in is to in to a of s on of on do to In in a of a in of it is of of it to of is to of in of of to is 录 第一章 绪 论 . 1 究背景 . 1 究意义 . 1 究方法 . 2 内外研究现状 . 2 外研究现状 . 2 内研究现状 . 3 第二章 研究基础及相关理论概述 . 5 业战略管理理论综述 . 5 业战略管理的基本内涵 . 5 业战略管理的实施目标、宗旨和基本特点 . 5 业战略管理理论的演进 . 6 业战略管理早期的企业 . 6 环境适应范式为中心的企业战略管理理论 . 6 业战略管理理论多种范式并存阶段 . 7 本、利润中心型呼叫中心及其相关理论概述 . 7 叫中心概念及成本、利润中心概念界定 . 7 叫中心系统的发展过程 . 8 叫中心系统的作用 . 9 他相关理论概述 . 10 析法 . 10 略分析 . 10 第三章 呼叫中心产业发展现状分析 . 11 叫中心发展缘起 . 11 . 11 叫中心起源 . 11 叫中心特点及其优势 . 11 叫中心产业在世界发展历程 . 12 本呼叫中心产业发展分析 . 12 国呼叫中心产业发展分析 . 13 叫中心产业在中国发展历程 . 14 叫中心在我国发展现状及其制约因素 . 15 叫中心在我国发展现状分析 . 16 叫中心在我国发展制约因素 . 17 国呼叫中心发展过程中存在的问题及其原因分析 . 18 础设施与技术存在差距 . 19 营管理存在差距 . 20 力资源存在差距 . 21 第四章 长虹呼叫中心市场发展战略及环境分析 . 22 司概况 . 22 司简况 . 22 织结构状况 . 22 力资源状况 . 23 品基本特征 . 23 虹呼叫中心运营模式分析 . 24 式一：长虹自建呼叫中心 . 24 式二 : 平台租赁 . 26 式三：全外包模式 . 26 虹呼叫中心战略环境分析 . 27 家政策环境 . 28 术环境 . 29 业市场环境 . 29 虹呼叫中心内部综合力分析 . 30 营管理 . 30 户资源 . 30 牌资源 . 30 络资源 . 31 术力量 . 31 金实力 . 31 虹呼叫中心五个力分析 . 31 应商的实力 . 32 方的实力 . 32 包市场的竞争现状 . 33 业现有竞争者 . 33 代品的竞争 . 34 虹呼叫中心的 析 . 34 势分析 . 34 势分析 . 35 会分析 . 36 胁分析 . 36 第五章 长虹呼叫中心战略规划的制定 . 38 体战略发展思路 . 38 升呼叫中心运营效率 . 39 响运营效率的因素 . 39 对绩效评价模型 . 39 包业务拓展 . 41 第六章 长虹呼叫中心战略发展对策 . 43 升呼叫中心运营效率 . 43 才战略与技术开发战略 . 44 才培养战略 . 44 术开发战略 . 45 场营销策略的定制 . 46 极推动品牌战略，不断开发呼叫中心市场 . 46 化相关服务，建立健全的客户服务体系 . 46 展外包业务，整合呼叫中心市场优势资源 . 47 理制定产业整体发展规划 . 48 新品牌意识提升企业文化建设 . 49 化企业品牌意识 . 49 造企业文化 . 49 第七章 长虹呼叫中心市场发展战略实施保障举措 . 51 力进行组织结构创新 . 51 视人才培养的战略 . 51 员工进行营销科目的培训 . 52 立实施战略控制体系 . 52 立有效的战略评价体系 . 52 立有效的战略控制体系 . 53 第八章 结论 . 54 致 谢 . 55 参考文献 . 56 1第一章 绪 论 究背景 从本世纪初开始，世界进入了 “信息时代 ”，电子业、软件信息业、通信业都飞速地到了发展，这也意味着信息时代所带 来的影响力不亚于工业时代。各种技术都集成在一起，共同发展。在这种环境中 ，软交换应用技术自然而然的产生了。它被称之为新一代的网络技术，也是一种 综合型的网络技术，能实现网络技术中的信息大融合，以满足客户或用户需求为 最终目的，应用也十分广泛，还能实现各种网络间的相互连接，在整个网络内提供综合性的业务服务。 软交换技术应用于呼叫系统中，使这个系统能提供更 人性化、实时性高、非常智能、综合性强的服务。随之而来的服务系统有：结合多媒体技术的服务系统，利用互联网技术的呼叫服务系统，虚拟化 程度越来越高，客户间的关系也越来越密切，具有非常广阔的市场前景；下一代 开发出来的呼叫系统将会结合语音、视频为一体的智能系统，使现有的呼叫系统 产生本质的变化。随着网络技术的深入发展，未来的呼叫系统将变得更为先进。 究意义 本文就主要以个案研究的方式，重点通过对长虹呼叫中心的产品发展战略问题进行研究，如何根据目前长虹呼叫中心市场发展状况、发展趋势及其公司自身需要从成本中心向利润中心转变的实际状况制定有效的市场发展战略及相应的策略对于长虹呼叫中心在国内呼叫中心行业竞争中的生存、发展和壮大都是有着很重要的现实意义的。具体而言，有如下两个方面的现实意义。 一是从公司自身角度来看：通过对公司呼叫中心的产 品发展战略的研究，有助于查找公司自身的不足，进而为改变市 场发展战略提供现实可行的应对之策，基于这个前提，它不仅有利于提高公司的 市场营销份额，更有利于规范和完善公司内部管理结构，树立公司良好的社会形象和行业地位。 二是从呼叫中心行业发展现况来看，通过对宏观呼叫 中心行业的分析掌握，不仅了解了整个呼叫中心宏观市场的发展 特点，同时通过对公司这一实体进行的 2实证研究，有利于对呼叫中心市场行业发 展现况的深入了解，为行业的发展以及未来发展趋势提供了很好的研究成果。 究方法 本论文主要采用以下方法： （ 1）文献研究法：本文研究所需的文献主要来自于中国知网、中国硕博数据库、维普数据期刊等国内主要电气数据库 ，通过收集和整理中外相关研究文献，为本文的研究打下了坚实的文献基础。 （ 2）实际调查：梳理长虹公司的呼叫中心产品领域和发展方向，根据公司的情况，简述公司发展中的优势与不足，立 足于长远，在战略规划中制定适合于公司发展的近期及远期目标。 （ 3）系统分析法：主要通过对长虹呼叫中心产品的发展现状进行了系统多角度的研究论述，在全文综合研究的基础上，提出最终结论和相关政策建议。 （ 4）对比分析：将本文设计的方案与同类型企业的组织结构形式进行比照，特别是与性质相似、行业相仿、规模相近 且发展迅速的企业进行对比，查找不同点，并分析其原因，不断修正长虹产品呼叫中心的未来发展战略方针。 内外研究现状 外研究现状 作为全球呼叫中心产业发展最为完善和发达的国家， 美国为其他国家和地区的呼叫中心树立了榜样和典范。美国有大 量的、蜚声全球的呼叫设备制造商和呼叫软件的开发商，催生了不计其数的呼叫 中心运营公司和企业，更有大量的、顶尖的行业人才，但美国在该行业中的一大 短板是人力资源激励效果差强人意。通过下面的分析，我们可以看出美国在该方 面的现状。根据美国电信部门对呼入型呼叫中心的调查现实，全职员 工的年流失率大约为 26%，而兼职员工的流失率则达到了令人吃惊的 33%。 美国呼叫中心专家 文中指出呼叫中心要建立起一套完 整的激励机制，该机制应该具有具体的，能够量化的各项指标，这使得 呼叫中心行业迥异于其他行业。要解决 3困扰该行业发展的问题，可以通过该机制发挥以下两种功能：一是激励从业人员，使他们努力提高呼叫的接通率，洽谈的成 功率和留网率等重要指标；二是通过各种办法，促进各个指标能够与激励相挂钩。 书中论述到如何建立美国的呼叫中心激励机制 。在这个设想中，他以双因素理论为基础来构建新的机制：此文中大量地论述了 酬薪激励的重要性和必要性，结合美国大量的坐席是分散式或者虚拟式的实际情况，所以他的论点比较有可行性；并且，以美国为代表的西方的管理理论也非常的 全面，几乎涉及到该行业的各个方面。例如斯蒂芬 P罗宾斯通过对职员的不同特征的分析，提出了一系列的新的激励理论。著名的管理学中提出以内容激励理论为基础，辅之以公司的具体情况，有明确的目标来确定的激励机制。这些理 论的提出，为该行业激励机制的建立，发展，创新，提供了丰富的理论支撑和保 障。因此，我们可以得出这样的结论，以美国为代表的西方国家在管理理论和激励机 制方面的研究取得了一系列的成果，代表了当今最先进的水平。 内研究现状 我国对呼叫中心的研究起步较晚，大大落后于西方发达国家，而且相关研究所涉及领域相对较窄，主要停留在产业链、产业园区、产业规模等几个方面，从研究内容看，许多学者将注意力放在技术改革上面，例如对 媒体等课题方面，对我国呼叫行业的发展现状和历史，以及中西国家在这方面的差异比缺乏系统研究。随着国内呼叫中心行业的不断发展，国内学者将更多的注意力放在了呼叫中心的研究上，经过多年众多学者的奋斗，国内五代呼叫中心描述日臻成熟和完善。 对目前广泛存在的呼叫中心从业人员流失过快的现状， 客户世界杂志做了大量的统计和分析，得出的结论是我国的 呼叫中心的激励机制不能满足该行业的要求。面对激励机制的巨大漏洞和由此引 起的一系列的不良影响，很多一线的高级管理人员，表达了自己对改进目前激励机制上的一些看法和建议。 我国著名的呼叫中心管理专家曾智辉在呼叫中心非 经济的激励机制研究一文中提到，呼叫中心的管理人员对于激 励机制的看法迥异于一线的普通坐席代表，管理人员应该通过一系列的非经济激 励手段，例如改善工作环境，注重培养员工的团队精神，对员工进行职业生涯规 划培训，为员工提供更多的晋升空间等 4措施，来建立完整的呼叫中心激励机制。 如果公司内部可以为部分坐席代表提供晋升空间，那么公司就应该尽全力提供， 如果公司没有合适的晋升岗位来提供给坐席代表，公司应该鼓励他们提前规划， 自谋出路，而不是千方百计的阻挠。如果恰巧在本公司的其他部门有适合该代表 的职位，我们应该尽力帮他们协调，以使他们顺利谋得在此职位。如果他们能够 在公司的外部找到更好更合适的发展机会时，我们可以为他们提供公司可以提供的便利，如写推荐信等。 在如何确立呼叫中心的激励机制 ，冯洪指出，要建立一个符合公司发展要求的激励机制，必须做到长期目标和短期目标，精神激励和物质激励的有机结合，同时，还必须做到用正面激励代替负面激 励，注重员工的职业规划。领导层的管理在某种意义上说决定了呼叫中心业绩的 高低，而激励机制是否适合公司的发展又决定了管理是否科学、有效。呼叫中心的中心任务是使激励机制发挥最大功效，使每位坐席代表能够以积极饱满的热情投 入到工作中，使每位坐席代表都参与到管理中。 在呼叫中心视野与格局一文中，袁道唯谈到了薪 酬，职员的晋升空间，公司的文化氛围的重要性。在经济日新月 异的今天，中国的企业家越来越重视企业的管理，越来越注意学习外国的有关激 励理论方面的先进知识。其他行业对激励机制的应用有着比较成功的经验，这也 为我国呼叫中心行业激励机制的建立、发展、和完善提供了实务支持和理论支持。 从宏观上分析，我国呼叫行业在快速发展的同时，有 关这方面的研究工作却没有及时跟上，远远滞后其发展。现有国内研究，大多集中在对呼叫中心产业上，绝大多数学者主要站在呼叫产业环境、产 业集群等角度，对呼叫中心进行研究，有相当部分的研究对国内呼叫产业所遇到 的瓶颈问题进行了关注，但是还未全面和深入的研究，在对国外呼叫中心产业的 比较分析、理论与实践结合研究方面还存在诸多完善之处。因此，针对国内呼叫 中心产业发展历史、现状以及对比中外国家产业发展差异开展研究工作，以此预 测国内呼叫中心产业的未来发展趋势，具有十分重要的现实意义。本文研究旨在 为国内呼叫中心产业的发展提供有益建议。 5第二章 研究基础及相关理论概述 业战略管理理论综述 “战略 ”在我国古代就已经存在， “战 ”通常指战斗、战争， “略 ”指谋略、策略。在西方，战略起源于希腊，意指统领军队的策略和艺术。所谓战略，是对全局起着决定性意义的带有全局性、整体性、普遍性的谋划和策略。不管何种事物，都是一个系统的存在，是一个内部存在相互联系、相互影响、相互作用的统一的有机整体，具有一定的组织结构，呈现多层次、多方位性。战略问题，是事关全局的问题。一切事关全局的存在及发展的问题，关系到整个组织总的方向、目标、未来等的根本利益的问题，具有普遍性和共同性的问题，均属于战略问题。 业战略管理的基本内涵 战略管理的定义是， 企业根据自身的内部条件和外部环境制定企业的战略目标，为保证所制定的战略目标的顺利实现和贯彻落实进行相应的策略谋划，并依靠企业自身能力将制定的谋划和决策进行实践， 并在实践中进行跟踪管理的一种动态过程1。 具体来说， 企业制定战略的目的是为了谋求企业的长期生存和发展，企业所制定的战略应该是大家所形成的共识，具有长期性，为企业提供一个可以奋斗的目标。企业战略应该是一个企业积极主动地自我制定的，体现企业的主动精神，同时应该是有目的、有意识地制定的，其实质是帮助企业形成和保持长久的竞争力，保证企业发展的长治久安。 业战略管理的实施目标、宗旨和基本特点 企业战略是企业为实现其宗旨和目标，而确定其集团 的工作方向和资源配置策略，是企业制定其他各项规划的纲领性 文件。企业战略在保证实现宗旨的前提下，在利用现有条件和创造新条件及机会的基础上，确立和外部环境之间的关系，确定企业所要经营的范围、努力的方向和 竞争的对策，并以此恰当地调配企业资源和调整企业结构，使企业拥有持续不断的竞争能力2。 指导企业的全部活动。以此来实现企业管理、战略目 标、战略实施之间的良 6性互动。企业战略管理的任务，就是通过 制定战略，进行战略实施，以及日常的活动管理，来保证企业战略的实现。 业战略管理理论的演进 战略管理理论产生和发展的时间只有短短四十多年， 要做