【销售技巧】前台销售技巧培训

前台销售技巧方案如何留住客人培训师：一、宗旨只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来。二、要点耐心、细心、专业。三、环境分析1、现在酒店业竞争日益激烈，消费者也变的越来越成熟；酒店同行的增加和现有酒店的改造都对我们酒店造成了影响，吸引了我们的客户。这就对我们饭店经营者提出了更高的要求，同时直接的也对我们前台人员销售提出了高要求。2、客人来住不是简简单单有房间就可以了，还要看房间的装饰和酒店的豪华度以及服务人员的态度。机会机会四、重要性饭店前台是饭店经营管理中的一个重要部门，它主要承担以饭店客房销售为中心的一系列工作。例如为客人办理入住，离店及结帐等经营中较为实际的工作。同时前台还是饭店业务活动和对客服务的综合性部门。前台销售工作的成功与否，直接影响到客人对饭店的认识、评价和是否再次光顾，最终影响到饭店的经营效果。 五、销售技巧（一）销售要求1、 仪表仪态要端正，要表现高雅的风度和姿态。礼貌用语问候每位客人，举止行为要恰当、自然、诚恳。善于用眼神和客人交流，要表现出热情和真挚，面部常带微笑：对客人表示： “ 晚上好，欢迎光临， xx先生欢迎您回来 !” 当一个潜在的顾客给您打来电话或亲自来到你的服务范围的时候，你的服务销售工作就应该开始了。如何问候将决定整个销售过程的氛围。 “你好，早上好，下午好 “ 这些礼貌的问候应该什么时候都好用。但还完全不够，如果你知道顾客的姓名，当然就要尽量用顾客的姓名称呼，比如王先生，王太太，李小姐等等。有一点很重要，你的问候要尽量让顾客感到舒适，自然和适当的尊重。 有一点也值得不断练习的就是夸奖你的顾客，没有人会讨厌别人的夸奖。如果你发现顾客穿得很得体，项链很漂亮，小孩很可爱，声音很甜美，不要吝啬你的赞美，它可以很快帮助你建立起与顾客的关系。 2、了解自己饭店所销售的产品和服务的特点及其销售对象。3、了解饭店（及附近）所有餐厅，酒吧，娱乐场所等各营业场所及公共区域的营业时间与地点 。4、回答问题要简单，明了，恰当，不要夸张宣传住宿条件。5、不要贬低客人，要耐心向客人解释问题。 6、积极处理反对。任何反对都是正常的，关键在于把反对变成购买的理由。对待顾客，要有信心和耐心，不要用争辩的方式。 7、学会感谢客人，祝愿他们居停愉快 ,前台员工在客人选择客房后，一般要求客人完成登记表格，当客人正在填写登记表的时候，前台员工可以通过介绍客房的特殊特征强化客人的选择。当登记进入尾声的时候，前台员工应该告诉客人关于酒店的营业场所，服务和其他设施。大多数客人欣赏这种做法。 （二）介绍方法所谓 “ 一分价钱一分货 ” 高质即高价。对于一名新入住宾客而言，饭店产品的优点是不能一下就认识到的，而价格却一目了然。在接待过程中，经常听到这样的抱怨： “ 太贵了，能不能打折 “。在此情况下，接待员要向宾客指出为其提供产品售价高的理由，讲清因为什么而价高。例如：理想的位置、新颖的装潢、优雅的环境、美丽的外景、宽敞的房间等。尽可能多地向客人介绍本店产品的优点和独特之处，以化解客人心里的价格障碍，进而为企业创造最佳的盈利机会。 1、 产品优点法2、 客人受益法接待员要将价格转化为能给客人带来的益处和满足，对客人进行启迪和引导，促进其购买行为。例如：一位接待员遇到一位因价高而犹豫不决的客人时，可以讲： “ 您入住可以免费享受 ” 。又如另一位接待员是这样说的： “ 这房间价格听起来高了点，但配有蒸汽浴设备，您不想体验一下吗？ ” 强调 “ 客人受益 ” ，强化了客人对产品价值的理解程度， 从而提高其愿意支付的价格限度。 3、 比较优势法 当饭店的供给价格与客人的需求价格产生不符时，接待员不妨采用 “ 比较优势 ” 来化解客人的价格异议，即以自己产品的长处去与同类产品的短处相比，使本店产品的优势更加突出。例如：一个客人提出本店价格比其它饭店贵的时候，接待员可这样回答： “ 第一，我们是按五星级标准装修的酒店；第二 ,我们的的地理位置与环境；第三，房间提供免费上网功能；第四，可免费使用泳池。 “ 4、 价格分解法价格作为敏感性因素，接待员在推销时要将价格进行分解。例如：某类房间的价格是 598元，报价时可将价值 58元免费早餐、免费入住欢迎水果、分解出来。 “付出总有回报 “，相信 “价格分解 “能更好地打动客人。 5、 限定折扣法 俗语说： “ 吃饭穿衣，各取所需” 、 “ 萝卜白菜，各取所爱 ” 。限定折扣是一种 “ 曲线求利 ” 的办法。接待员在做到充分了解客人购买目的的基础上可限时、限地、限量给予适当折扣。例如：接待员在了解到客人不太注重房间位置时说：“ 我们有种经济实惠房，打折完后是 238元，还赠送一份价值 58元的早餐。 “ 6、 适当让步法 由于饭店产品越来越强的议价特点，所以价格因不同客人而异已成为十分正常的现象。对于确实无法承受门市价格的客人，适当给予优惠也是适应市场，适应竞争的重要手段。 “该出手时就出手 “，以免出现客人投入对手怀抱的现象。但做出的让步要在授权范围内。7、高低趋向报价 这是针对讲究身份、地位的客人设计的，这种报价法首先向客人报明饭店的最高房价，让客人了解饭店所提供房间高房价及与其相配的环境和设施，在客人对此不感兴趣时再转向销售较低价格的客房，我们接待员要善于运用语言技巧说动客人，高价伴随的高级享受，诱使客人做出购买决策 . 8、低高趋向报价 这种报价可以吸引那些对房间价格作过比较的客人，为饭店带来广阔的客源市场，这种报价法有利于饭店的竞争优势。 9、交叉排列报价法 这种报价法是将饭店所有现行价格按排列顺序提供给客人；即先报最低价格，再报最高价格，最后报中间价格，让客人有选择适中价格的机会，这样饭店既坚持了明码标价，又维护了商业道德，既方便客人在整个房价体系中自由选择，又增加了饭店出租高价客房，获得更多收益的机会 . 10、选择性报价 采用此类报价法要求总台操作人员善于辨别抵店客人的支付能力，能客观地按照客人的兴趣和需要，选择提供适当的房价范围，一般报价不能超过两种以上，以体现估量报价的准确性，避免选择报价时犹豫不决。 11、利益引诱报价 这是一种对己预订到一般房间的客人，采取给予一定附加利益的方法，使他们放弃原预订客房，转向购买高一档次价格的客房。 （三） 整个销售过程中注意事项1、熟悉客房 要卖自己的产品， 必须要对自己的产品有关的一切信息了如指掌，如酒店各类客房价格，了解客房的种类、位置形状、朝向、面积、设施设备、功能、相同房间类型之间各自的特点与区别等。1) 向客人推销客房过程中，