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文档简介

集团培训中心,如何有效处理顾客投诉,顾客投诉的原因：,因为我们还有很多顾客不满意和未能接受的地方。越好的公司，顾客投诉反而越多。因为顾客是希望通过投诉来达致他们所满意的效果，是帮助公司发现不足的行动。因为他希望下次再来的时候有了很好的改变，再没有以前的不足了。因为顾客打算下次还再来，其实这是他们接受、承认和关心我们公司的一种表现。,顾客没有投诉我们已经做到最好因为世界上没有所谓的“最好”！只有“更好”！,投诉,顾客不投诉的原因：,可能因为我们在顾客的心目中已再没有了地位，可以一屑不顾，所以根本不想提出任何的意见可能因为顾客不想再来了，也没有打算再来 这样的公司更糟 ！,所以 顾客投诉是一件好事！请紧记 我们应该认真接纳顾客合理的意见！,请问，这台车出现了什么异常问题,请问，什么时候发现这方面的问题？,先生，您这个问题得需要检测一下，不知您是否,方便把车送到*，我们为您提供专业的检测。,客户：要求当天就把床修理好的情况下导购：您好，我们专业的技师检查出您这张床的轮子出现了问题， 如果马上修理，估计用过一段时间，还会自然耗损掉，为了您宝宝 长期安全使用，我真诚建议您让我们带回工厂，让专业的师傅为您 更换新的滑轮，这样虽然耗费了几天的时间，但是对于您的宝宝是 最好和最安全的，您认为呢？！,跟踪服务,A. 平常的态度：顾客反应： 已能预知处理的结果和方法可以接受这些结果和方法处理态度： 让顾客感到我们的歉意和诚意表现对事情的严重关注表现对这种“意外”是持不能容忍的态度。处理效果： 令顾客对我们的工作产生信任和信心,顾客投诉时的通常反映：,B. 激动的态度：顾客反应： 未能预知到或不相信我们的处理结果和方法不能接受自己蒙受损失投诉行为非常激动会坚守自己的“立场”拒绝任何的谈判条件处理态度： 往往由于处理人的经验不足，反而会令到事情陷于僵局。,顾客投诉时的通常反映：,请求顾客接受,要有诚恳、歉意、冷静、 认真的面容和表情,我们处理时的态度和技巧：,使顾客感觉您胸有成竹,对顾客的教训应该表示认同,平息顾客内心躁火,询问顾客对问题的看法和感受,让您了解事情的中心、问题所在,用您的专业知识解释事的原因,使顾客认同您的看法,向顾客说出您早在心中计划好的解决方法,投诉处理禁忌：,立刻与客户摆道理急于得出结论一味的道歉告诉客户：“这是常有的事”言行不一，缺乏诚意吹毛求疵，责难客户,宗 旨,一切源自顾客一切为了顾客,结 束 语,我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉。我们应以“严格、认真、主动、高效”
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