医院服务标准化ppt课件

*就读北京国际关系学院公共关系专业受训于北京礼仪学院。*中国国际公关协会会员、深圳康达信顾问公司、南方中小企业论坛高级培训师*先后为深圳商业银行、深圳中南公司、广州紫荆医院、佛山中医院、朝阳医院、向阳医院、黄歧医院、佛山农行、佛山中联通、佛山银河证券百家单位服务。讲 师 介 绍Date 1欢 迎 您n 让 我们一起约定手机关闭，呼机静音敞开我们学习的心灵投入我们满腔的热情支持我们所有的朋友让我们一颗开放、友爱、包容的心 终身学习！Date 2优质服务的人员标准2018/8/1 3优质服务的人员标准Date 4优质服务的人员标准人员软件硬件Date 5硬硬 件件地点 如： 466米、 644米、 1321米。设施 如：沃尔玛大气特征 如：色彩、照明、音响、气味、空气清新等。视觉空间 如：通道设计、坐位安排、风格等。Date 6软软 件件时间 时间标准；及时性流畅性 各部门之间的配合和不堵塞弹性 适应程度和灵活程度Date 7软软 件件预见性 如何知道，将要发生什么？信息沟通 标准、新举错、新业务让客知道 ?Date 8人 员 标 准多元文化护理不仅要注意技术操作的安全性，还要求护士在文化安全性方面承担责任。通俗地说就是要求护士从文化传统的角度注意自己的言行举止对患者健康的影响Date 9人 员 标 准1、仪表（仪容、服饰） 2、身体语言3、关注 4、得体 5、指导 6、 礼貌地解决问题 Date 10仪 容 美面容鼻腔头发双手口腔Date 11仪 容 美1、淡妆上岗，不浓妆艳抹，不在门诊、病房等公共场所当众化妆。2、头发干净整齐3、医务人员工作期间不带耳环、戒指。Date 12服 装 美Date 13服 装 美n 白衣 天使n 纯洁高雅：洁白、干净、合体。n 端庄优雅：衣领、衣边、腰带的平展与整齐。n 例：扣子拖落以针代替；污秽；线逢敞开用胶带粘贴；Date 14体 态 语 言Date 15关 注Date 16关 注关注：满足客户独特的需要和需求例如：快下班了，护士 A正忙着赶写护理文书这时一位身患癌症的病人家属来向护士诉说患者身体的不适和自己的痛苦时。护士该怎么做？ 办借书证的故事（职责、本质）Date 17关 注沟通中的关注：1、全神贯注2、目光保持正视3、表情的的互动和反馈Date 18得 体 n 如何发出信息和选择何种方式n 称呼n 时间的选择n 频率的多少n 例：希尔顿酒店Date 19指 导n 孤独无助患者n 称呼，您好！我叫 ，请随我来。n 这是安排给您的床位，您先休息，医生很快会来给您检查的。n 称呼，您好！为了让您尽快熟习这里的环境，现在能否占用您的一点时间，为您介绍一下？Date 20指 导n 称呼，您好！我们医院设有营养室，专门为你们提供营养膳食，如果您需要在医院开膳，第一天我可以帮您定餐。n 这是呼唤器，您有需要帮忙的时侯可以随时叫我们。n 要求n 立即站起迎接病人，帮助病人拿行李，扶助病人入病房休息，向病人介绍 -Date 21礼貌地解决问题n 如何处理患者的情绪问题？n 有标准吗？n 标准是什么？Date 22礼貌地解决问题n 案例分析n 李刚， 18岁，男性，高中三年级学生。在一场足求赛中不幸摔伤了腿，造成小腿骨折。他知道学校里学习特别紧张，同学们都在准备高考，自己却躺在病床上，跟不上学习进度，现在正眼泪汪汪，看上去焦虑不安。Date 23礼貌地解决问题1、用体态语言表示关注和关心2、移情3、解决问题让患者看到希望Date 24礼貌地解决问题n 王太太， 35岁，商业会计，因车祸而失去一条腿，现正住院，丈夫是销售人员，经常出差，儿子才 7岁，公公因脑溢血常年卧床不起，婆婆身体也不好，王太太正伤心地流着泪。Date 25礼貌地解决问题n 胡 先生因火灾被烧伤，为了防止感染，被隔离，张护士每天替他换药，今天张护士休息，护士长安排小何为胡先生替他换药。但胡先生拒绝换药。Date 26优质服务的人员标准规范言谈举止 确立高品质服务项目 语言 要求挂号 称呼，您好！请问您挂哪科？目光注视客人，面带微笑引宾 您好！欢迎指导！站立，鞠躬度，目光注视客人，面带微笑。Date 27优质服务的人员标准项目 语言 要求接待入院抽 血皮试发口服药Date 28优