医院调剂工作现代化与服务创新简版ppt课件

医院调剂工作现代化与服务创新提要n 当前医院调剂工作的现状；n 调剂工作现代化是医院药学工作转型的必由之路；n 调剂服务创新；n 医院药房调剂工作现代化的实践；n 问题与思考；当前医院调剂工作的现状n 大多数医院调剂工作仍停留在简单调配供应、以药为中心的阶段；n 很多药师未能意识到职业的责任和价值；n 缺乏现代管理的理念和手段；n 在调剂实践中现代科学技术应用不充分；n 用药安全状况堪忧；n 药师队伍素质亟待提高；单纯供应服务型 n 社会乃至药师本身对药师的专业地位认识不够；n 由于传统的影响和思维的惰性，药师大多忙于领药、管药、调配、发药等日常事物性工作，没有体现药学技术人员知识的价值；n 药师的知识和技能不能满足患者的需求；n 由于药学教育体制的原因，药师普遍缺乏临床医学知识，药物治疗学知识也很不足，面对医生和患者时知识和技能有限，缺乏自信心，很少开展面向患者的临床药学服务。单纯供应服务型n 由于历史原因，药师队伍参差不齐，调剂部门药师队伍结构严重不合理；n 部分低素质、低学历药师不能满足工作要求；n 很多高学历、高素质药师认为调剂工作屈才；n 队伍 “混搭 ”的结果不是低素质、低学历药师向高素质、高学历药师学习、看齐，而是相反；药师队伍整体素质下滑；从三个例子看药师的责任与职业价值n 一患者尿路感染，医师指示：左旋氧氟沙星0.135片， 5片， qd。结果其研究生抄成0.535片， 5片， qd；药师不假思索，照方将药发出；患者服用后造成腹痛、失眠等严重不良反应；n 眼科术后，医生开出阿昔洛韦凝胶 1支，点眼，tid；药师照方将药发出；患者用药三天后，眼部疼痛不适就诊，医生开了缓解症状药物，患者继续用药，症状加重。再次就诊嘱其携带所用药品，医生发现阿昔洛韦凝胶为外用剂型；从三个例子看药师的责任与职业价值n 患者贾 ， 73y，患高血压、心梗、肺部感染入院。病情迁延反复，先后长期使用 1,6-二磷酸果糖注射液、磷酸克林霉素注射液、 头孢哌酮、左氧氟沙星等 20余种药物，最终患者死亡。鉴定结果：肾功能衰竭、肺部感染、 高磷酸盐血症（血磷 11mmol ）；n 家属对医院不满，告上法庭。其中一项告： 药房药师未尽到审查医嘱的责任，至使用多种危害患者健康、导致病情恶化的药物；三个令人警醒的 “相当多 ”！n 相当多 的药师根本不考虑处方与医嘱的合理性与合法性；n 相当多 的药师认为只要不发错药就是做到了用药安全；n 相当多 的药师认为如果没发错药而出现药疗事故，医生应负主要责任；责任 “三问 ”n 医院药师的责任何在？n 未意识到责任或不愿承担责任，能有地位吗？n 什么是医院药师的责任与职业价值？地位 “三论 ”n 放弃责任便没有地位！n 为别人所需要才有地位！n 开展工作，创造价值才有地位！调剂工作在医院药学工作中的地位和作用n 在药剂科其他传统医疗工作弱化的情况下，唯有调剂工作应大大加强；n 调剂工作是药剂科 最重要 的医疗工作；n 调剂工作是医院的 窗口 ；n 调剂工作 直接关乎患者的用药安全 ；n 调剂工作是合理用药的 基础性 工作；调剂工作必须实现两个转移n 从以 “药 ”为中心到以 “患者 ”为中心；n 从以 “物 ”为中心到以 “知识 ”为中心；清华大学清华大学 . 范玉顺教授范玉顺教授清华大学清华大学 . 范玉顺教授范玉顺教授用波特五力模型解析驱动医院竞争的力量现有医院间的争夺 患者私人医院外资医院 合资医院药店与私人诊所政府 保险公司 药品和设备供应商新进入者替代者供方 买方新进入者的威胁供方议价能力替代产品或服务的威胁患者的选择权力科研导向型的服务创新模式基线调查 创新思维实施创新措施调查评估问题和差距服务满意度服务满意度 调查调查寻找服务寻找服务满意度差距满意度差距改进服务改进服务服务创新服务创新评评 价价医院服务创新框架医院服务创新框架检 查衡量目前的状况 描述性的定量研究随 访评 估主要方面的改 进定性定量研究诊 断明确 问题 及原因深入的定性、定量研究治 疗设计 及 实 施干 预标 准制定良好管理的 标 准尊敬的患者： 为了改进我们的工作，更好、更有效的为您服务，我们对您进行一次无记名问卷调查，请您根据自己的感受回答我们的问询。性别 : 男 女 年龄： 20 35 36 50 51 65 65 岁以上教育程度： 初中（或以下） 高中（含中专） 大学（或以上） 职业： 教师 公务员 公司职员 工人 农民 国家事业单位职工 学生 其它 请在您认可的选项处打 ：1. 看到药房窗口的标识后您对取药的程序： 很清楚 清楚 较清楚 不太清楚 很不清楚2. 药师的仪表与仪态： 非常好 好 较好 一般 较差3. 药师的语言： 和蔼可亲 和蔼 较和蔼 冷漠 生硬冷漠4. 药师的敬业精神： 很敬业 敬业 较敬业 不敬业 很不敬业5. 药师向您交待了药物的用法吗： 交待的很清楚 交待清楚了 交待了，但我不清楚 基本没交待 根本没交待6. 您排队等候取药的时间： 4分钟以下 大约 4 6分钟 大约 7 8分钟 大约 10 15分钟 15分钟以上7. 您觉得药师的业务能力： 很强 强 较强 不强 很差8. 药师对您所提的问题： 回答很清楚 回答清楚 回答较清楚 回答不清楚 没有回答（或不愿回答）您对我们的工作还有什么意见和建议吗？请写在下列空白处。北京大学第三医院 门诊药房服务质量调查表流程改造措施流程改造措施行政管理措施n 严格规范处方制度，加大奖惩力度；严格规范处方制度，加大奖惩力度；n 设设 立专职药品管理员；立专职药品管理员； n 开展评选优秀服务标兵活动，激励团队开展评选优秀服务标兵活动，激励团队奋发向上；奋发向上； 技术改进措施 n 儿科处方改为黄色；儿科处方改为黄色； n 全面改造药房设施，规范药房窗口取药全面改造药房设施，规范药房窗口取药标识；标识；n 实行了双人调配核发制度；实行了双人调配核发制度；n 从细节入手，减少发药差错；从细节入手，减少发药差错；n 取药牌和取药筐的区分取药牌和取药筐的区分n 区分外观相似的药品区分外观相似的药品n 设计新型人文关怀型处方设计新型人文关怀型处方 教育和培训措施 n 开展岗位练兵活动，提高业务素质；开展岗位练兵活动，提高业务素质；n 进行药学服务与良好沟通的培训；进行药学服务与良好沟通的培训；n 开展礼仪培训，提高药师综合素质；开展礼仪培训，提高药师综合素质；n 只要懂得学习的重要性，并善于学习，只要懂得学习的重要性，并善于学习，随时随处都是课堂；随时随处都是课堂； 其他措施n 从细节做起，从小事做起； “积小善而为大善 ”；n 优质服务等于 “细节服务 ”！n 树立医院药师职业形象；应用 SAS8.2软件对被调查人群进行 “卡方检验 ”，结果 P值均大于0.05，说明前后两次被调查患者人群的自然情况是一致的。被访谈患者的自然情况结果 卡方检验表 1 调查人群 “卡方检验 ”年龄data a;do a=