秘书学概论教案

1湖 南 学 院教 案 本课程名称： 秘书学 任课教师： 葛慧芳 职 称： 副教授 系 部： 中文系 教 研 室： 综合教研室 专业班级： 中文 10 级 6 班 20122013 学年度第 一 学期2第一章 秘书学概论【教学目的】1、了解秘书的来由、职业特色、类别和秘书部门的特征，掌握秘书工作的原则和特点，理解秘书工作的作用。2、通过本章学习，你会对秘书有一个初步的了解，为学习后续内容，奠定一个良好的基础。 【教学内容】 了解秘书、秘书工作和秘书学的基本内容，重点掌握秘书的概念、秘书工作的要求、特性和作用。【课时安排】2 课时一、秘书的涵义：秘书词义的演变宫中秘藏之书 ： 最初是指具有秘密 性质或神秘色彩的图书。职务之称: 秘书工作人员,是从清末开始的,这是现代秘书概念的源头。社会职业：秘书已被看作是广泛的社会职业之一，它属于第三产业（服务性行业） 。秘书的定义秘书是为政府机关、企事业单位、团体或个人提供辅助管理、综合服务的人员。秘书的含义我国历史上，秘书有多种历史性含义。如在辞海中有五种涵义（陈合宜秘书学 ）：1、指职务名称之一，是领导的助手。 2、指官名。中国自秦汉以来，历代封建王朝曾设有尚书、秘书监、秘书令、秘书主、秘书郎等官职，掌握官员向皇帝奏事的奏章函牍及皇帝宣布命令的宣示及官禁的图书等工作。 3、特指使馆的外交人员，分为一、二、三等级秘书。 4、指宫禁藏书。 5、指谶纬、图录 。就我国面言，普遍认同用的定义是以下 3 种：1、秘书是为领导或雇主提供辅助管理、综合服务的人员。 （陈合宜秘书学 ）2、秘书，在我国现代主要是指党和政府机关、企业事业单位、社会团体、军队、院校内的一种行政职位。其主要职能是辅助管理，综合服务；主要工作是撰拟文3稿、管理文书、接待来访、组织会议、调查研究、处理信息、办理事务、参谋咨询、联络协调等等。 ”（袁维国 秘书学 ）3、秘书是领导者、主事者身边的综合辅助工作人员和公务服务人员。他们以辅助决策，综合协调，沟通信息，办会、办事等为主要职能，是主事者的参谋和助手。 （方国雄秘书学 ） 二、秘书的分类1、从组织形式分（从服务对象和经济来源分）可分为公务秘书与私人秘书 公务秘书是指为各级机关、企事业单位、社会团体服务，由组织与人事部门选调，从国家集体领薪的人员。私人秘书指为民办、集体企业、农民专业产、个体户及外资企业服务，由它们聘请并支付薪酬的秘书工作人员。 2、从工作性质、担任的角色分（即不同领域的秘书：政治生活中的秘书；经济生活中的秘书；科技文化领域的秘书。 ） 就工作性质分：可分为机要秘书、党务秘书、行政秘书、文字秘书、事务秘书、生活秘书、通讯、信访秘书等。就社会领域分：可分为党政秘书、企业秘书、科技秘书、教学秘书等。 三、秘书的层次 系统论认为，一切有机体都是按照严格的等级层次组织起来的，秘书作为一项职业种类也不例外。 秘书的层次主要指两方面的内容：一方面秘书人员所在的机关单位，其级别的高低，可分为中央、省、市、县、基层。另一方面，同一机关、单位秘书人员的职位也有高低不同，显现不同的层次。 按秘书人员担任的职务划分：秘书长、办公厅主任、秘书处处长、科长（含科级干事） 、股长（非正式级别但有实际职务） 、科员、办事员七个层次。 职业资格等级可分：高级秘书；中级秘书；初级秘书。 例如省市政府机关秘书层次划分： 高级秘书：指秘书长、办公厅（室）主任。他们可以参改议政，深入到决策全过程，是领导的重要助手，大部分是厅处级干部，有些人本身就是领导成员。 中级秘书：一般指任非领导职务的秘书，例如机要秘书、党务秘书、行政秘书、文字秘书等正副科级秘书及秘书科长等，大部分是科级以上、处级以下的干部，处于党政或企事业单位办公室的中层。他们负责起草文稿，办理文书，处理公文，调查研究，整理信息等工作，其工作成效，以领导决策起重要作用。 初级秘书：指从事一般日常工作的事务秘书，如接待、联络、会务、印校、收发与财务等，他与人民群众的联系最密切，其工作态度与作风，往往影响整个机关的形象。 四、秘书的职业特色 1.直接性 4一是秘书工作的内容与领导工作是一致的，即领导做什么秘书也做什么;二是秘书做工作几乎都是领导亲自指派、直接安排的,秘书也是直接向领导请示、汇报的;三是秘书做工作是直接对领导负责的，其结果的成败与领导有直接的关系。2.稳定性 秘书与其服务对象之间的关系有相对的固定性，短至数月，长达几年甚至几十年。3.知识化 秘书的工作性质要求秘书人员要具有一定的文化知识和专业知识。4.年轻化 发达国家的秘书人员平均年龄为 26 岁左右，一般为 2035 岁。他们把秘书岗位看做是由操作层通向管理层的最好阶梯。5.女性化 近 20 年来，女性秘书有明显增加的趋势，这是由女性的心理素质所决定的。西方国家的初、中级女性秘书占总数的比例达到了 90%。五、秘书工作内容与形式办文：主要围绕文书、文件、文字材料开展的工作。办会：包括会前的筹划和准备、会中的组织和服务、会后的善后和落实。办事：主要分信息工作、技术工作和日常行政事务工作。 六、秘书工作的原则 1.准确原则 理解和执行党和国家的现行方针政策。收集和提供领导工作所需要的信息资料。判断和贯彻领导意图。处理各种秘书事务和领导者交办的事项。进行文字表达和口头表达。2.及时原则 要确立正确的时间观念。要讲究工作效率。 要分辨轻重缓急。要变被动为主动。3.严谨原则 严密地思考。周详地运作。谨慎地行事。4.同步原则要同步思维。5要同步行动。 要同步提高。5.保密原则 要强化保密意识。要具备法律知识。七、秘书工作的特点辅助性辅助性是现代秘书工作最根本的属性和特点。 被动性秘书机构的辅助地位，决定了秘书工作的被动性。 事务性秘书工作绝大多数都是具体的事务工作。 综合性秘书机构是综合办事机构，秘书工作也就具有鲜明的综合性。机要性指秘书工作的机密性和重要性。 八、秘书工作的作用参谋助手作用秘书工作的参谋助手作用，贯穿在秘书人员辅助领导工作的整个过程中。枢纽作用秘书部门的地位是承上启下，联系左右，沟通各方的枢纽。公共关系作用对外联络、内部协调思考与练习 ：1.你对秘书这一职业是怎么看的? 2.秘书工作的原则有哪些? 3.秘书工作有什么作用? 6第二章 秘书的素养【教学目的】1、通过学习，使学生了解秘书任职标准。2、明确秘书任职标准与素质优化的区别与联系的。【教学内容】 1、秘书的政治思想素质，秘书的职业道德2、秘书的知识与能力结构3、秘书的心理品质【课时安排】2 课时秘书的任职标准既是秘书人员的努力方向，也是对秘书工作的评价标准，同样也是考量秘书晋升的客观要素。 一、秘书的知识结构知识结构，是指人们所学的知识在头脑中的有机联结与组合，也是一个人知识层次的构成的情况。秘书的知识结构应是： （1）秘书应具备的基本知识 基础知识是所有秘书工作人员赖以工作，学习的基础，是吸收其他专业知识，相关知识和发展各种能力的前提条件。 （2）知识结构A、秘书工作专业知识 主要包括：秘书学、文书学、档案管理学、办公室现代化知识等。 B、秘书人员所在行业的专业知识 秘书在特定专业待业中工作，要得心应手必须懂得这方面的知识才能当一个同行的辅助管理者。 例：商务秘书应具备的行业专业知识包括：行政管理学，商业企业管理学、企业市场营销学、物价学、统计学等。 C、建立最佳知识结构的方法 * 博与精相结构 * 理论与实践相结合 * 定向积累与灵活调节相结合。 D、秘书知识的更新 秘书一定要努力地积累知识，成为广学博闻，专业精深的人才。 二、秘书的业务能力 1、办事能力 “知识面广，头脑清楚，思维敏捷，手脚勤快，经验丰富” 。办事能力是多种能力综合成的，如理解和领会能力，分析能力，应变能力。 2、交际能力（查看） 73、表达能力包括口头表达能力与书面表达能力，能说会道是秘书的“看家本事” 4、操作能力办公自动化 、驾驶、 摄影技术等 三、秘书的职业道德秘书工作从属性、服务性、事务性、繁琐性、艰苦性等特点，决定了秘书必须拥有较高的人格，恪守职业道德。 1、热爱工作，甘于平凡 2、不辞劳苦，不计报酬 3、自尊自重，克已奉公 4、谦虚谨慎，平等待人 5、严守机密，提高警觉 四、 秘书的心理和性格1、个性心理引言：本节开始进入个性心理的分析。在认识个性在哲学和心理学中的含义的基础上，重点了解心理学上的个性指的是一个人的气质和性格有其独特的表现形式。秘书人员在与人交往中，在工作中如何看待自身的气质和性格，善于分析他的气质和性格，是秘书工作的需要，也是秘书完善自身的需要。游戏 ：心目中的你 请评出我们班里你认为最适合做行政文秘人员的同学 至少列出五条原因个性心理的结构图 2、秘书的气质与性格（一）气质概念内涵指一个人心理活动的稳定的典型的动力特征。具体表现为人的活动的速度、强度、持久性、灵活性、指向性。（二）气质的特点遗传性、稳定性、可变性、外显性、差异性。 问题讨论 ：哪种气质适宜从事秘书工作？ 胆汁质、多血质气质类型的人活跃好动、反应迅捷、喜欢交往、兴趣广泛，在人际交往中有适应的一面；粘液质、抑郁质气质类型的人性情沉静，体验深刻，态度特重，考虑周详，比较适合从事计划性强，忍耐力强、细致具体的工作。而他们各自的长处又恰是对方的短处。因此，任何一种气质，只要善于扬长避短，都可以胜任秘书工作并出色地履行岗位职责。8（三）秘书的性格要求具体表现为人对现实稳固的态度和惯常的行为方式，概括来说就是“四对” 对社会、国家；对集体、工作；对别人；对自己。个性要求 守时 谨慎 热情 合群 服从 自信 机智 勤快 整洁 自制 兴趣 9第三章 日常工作（上）【教学目的】本章重点介绍秘书日常工作中的办公环境管理、日程安排与管理、电话管理等内容，帮助你尽快熟悉和掌握办公室的日常工作和各项技能，成为领导得力助手。【教学内容】 办公室日常工作中办公室管理、通讯工作、接待工作和日程安排的方法【课时安排】8 课时第一节 办公室管理良好的办公环境是工作的兴奋剂，也是看一个秘书个人素养高低的重要方面，拖沓而又懒惰的秘书永远也不会得到领导青睐的，瞧，这就是办公室，怎么样？办公室的含义办公室是一个常用而普通的名词，却有着多种含义：第一种：泛指一切办公场所，区别于用于教学的教室，用于生产的车间，或是医疗室、实验室等等。10第二种：是指某一类职业人员或某一级职务人员的办公场所。如：教师、护士、厂长、院长办公室等.第三种：指党、政府机关、企事业单位内的综合办事机构。如：中共中央办公厅、三星公司办公室等.第四种：指某种专门的独立的工作机构。如国务院台湾事务办公室等。办公环境管理办公环境的含义 是指一定的组织机构的秘书部门工作所处的自然环境。包括空间环境、视觉环境、听觉环境、空气环境、健康与安全环境。办公室环境管理的原则方便 舒适 和谐统一 安全。想想看办公室的七大效率杀手有哪些？1、空气杀手； 2、光线杀手；3、声音杀手； 4、空间杀手；5、设备杀手； 6、文件杀手；7、职能杀手。办公室的布局与布置 （1）布局 封闭式布局。封闭式布局是一种较为传统的办公室布局，是把组织内部各职能部门独立安排在一个个小房间内，组成一个个小办公室。开放式布局。就是将一个大工作间“切分”成多个相对独立的工作单元，把组织内部各职能部门的所有工作人员按照工作程序安排在各工作单元中开展工作。 办公环境管理（2）办公环境布置 布置要点 营造一个安静的工作环境； 保证良好的采光、照明条件； 合理安排座位；力求整齐、清洁。 布置的原则 采用一个大间办公室。 使用同一大小的桌子。 档案柜应与其他柜子的高度一致，以增进美观。 采用直线对称的布置。 主管的办公区域需保留适当的访客空间。11 将通常有许多客户来访的部门，置于入口处。 主管的工作区域位于部属座位之后方，以便于控制和监督。 全体职员的座位应面对同一方向布置。 常用的文件与档案，应置于使用者附近。 应保持公共空间和私人空间的独立。 桌与桌之间应留有一米左右的距离。 桌位的排列，宜使光线由工作人员的左侧射入。 最常用的办公物品应放在伸手可及的地方。 计算机等办公自动化设备，应有其独立的空间，既要方便使用又不影响别人工作。考考你1、 怎样优化办公设备？ 配备合适光源 选择理想的办公桌椅 安装隔音设备 选择合适的屏风、窗帘、档案柜 调节合适的空调温度 合理放置办公设备2、怎样美化办公环境？12 办公室装饰 办公室绿化办公室的空气环境管理1、温度最舒适并有益于健康的工作温度是 15-20。2、湿度最适宜的湿度为 40%-60%。3、空气流通每人每分钟需要 45 立方公尺的新鲜空气。4、空气的净化 包括打扫，拖洗，擦净，上腊与打光等。办公室的保健与安全环境管理1、保健定期健康检查 灌输卫生知识。采取疾病预防 保持环境整洁。推行健康运动 举办康乐活动。2、安全管理 防盗 防火 防止意外伤亡办公用品管理1、文具笔、墨、尺、订书机、广告色、油彩、粉笔、 胶水（带） 、信封、邮票等。2、小工具清洁工具、修理工具、制画工具、宣传工具、各种刀具（裁纸刀、切纸刀）等。3、纸张信纸、复印纸、打印纸、复写纸、蜡纸，各种规格的白纸、包装纸、装饰纸等。4、常用耗材计算机的磁盘、打印机的色带、墨盒、油墨，复印机的墨粉，录音带、录像带、胶卷、电池等。5、小型电器设备电脑、MP3、MP4、移动硬盘、投影仪、幻灯机、录音机、录像机、照相机、计算器、计时器等。6、 其他用品一些装饰用品、挂图、旗帜、标志、标语等。13办公用品管理的原则 建立完善的管理制度 保证工作的需要 讲求节约，物尽其用 及时更新装备，提高工作水平14第二节 通讯工作电话作为现代通讯工具，在组织的管理工作中发挥着日益重要的作用。秘书每天通过电话进行大量的对内、对外联络工作，可见电话是组织展示工作效率、社会形象的一个窗口。在电话工作中，人们彼此不能谋面，看不到对方的表情、举动，只能通过电话里的声音去揣测对方的心理、态度，也就是说秘书电话应答的声音或方式是对方能够直接感受到的全部信息，这样，秘书电话应答的声音也就成为企业组织的外在形象。因此，秘书应以礼貌的态度、专业的方式处理好每一个电话，应在电话里表现出良好的职业规范和高超的电话技巧。一 电话接打接打电话的原则与要求 表达规范、正确 礼貌热情，语气清晰和婉 语言简洁明了 保密 注意时间接打电话的技巧1、接听电话的技巧要仔细倾听对方的讲话。避免在电话中争论或有不佳的情绪反应。对方声音不清晰时，应该善意提醒。转接电话， 要分清情况，恰当处理。如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分，力求准确无误。谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断15电话。2、拨打电话的技巧（1）理清自己的思路（2）立即表明自己的身份（3）确定对方是否具有合适的通话时间（4）表明自己打电话的目的（5）给对方足够的时间作出反应（6）避免与旁人交谈（7）设想对方要问的问题（8）不要占用对方过长时间（9）拨错号码应道歉（10）适时结束通话接听电话时特殊情况的处理1、 当领导开会时，处理电话可采取以下的方式: 转告对方会议预定在几点结束。 询问是否由自己这方重打。 遇有急事，可用便条与会议室联系，请求指示。 2、 当领导会客时，处理电话可采取以下的方式: 最好先请示一下。如果领导不在单位时，原则上或请代理人接，或请对方留言。电话机种类单线电话、多钮电话、免提电话、自动应答装置、自动拨号机、无线电页式电话、电话辅助设备、自动电话分配机、电视电话、移动电话、交换式电话系统。技能训练1、 你正在打一个公务电话，这时领导走到你的办公桌旁。你知道电话还要打一段时间，然而领导一直在旁边等着可能会不耐烦。你是否应该: A.同对方说一下待会儿再打，然后挂断电话; B.用手捂住话机，轻声地对领导说你还需要一段时间才能打完电话; C.请对方拿着话机稍候，再同领导简短地说几句。2、秘书小张接到一个投诉电话，小张该怎样处理？情景模拟以秘书的身份模拟以下接打电话的情景：（1）一位电视台广告部的客人要找总经理，总经理不在；（2）一位客户来电咨询广告设计的费用、时间等情况，秘书回答或转接；（3）XX 彩印厂厂长来电，此前，平面设计部经理曾交代秘书不要转给他；（4）XXX 玩具公司经理来电，反映本次产品宣传画册印刷不好，火气很大。16二 邮件收发邮政业务1、信函业务国内信函、明信片、国内印刷品、国内保价信函、国际信函、国际印刷品、国际保价函件。2、邮政包裹业务国内包裹、国际包裹、3、 特快专递信函、文件资料、物品。邮件处理的涵义处理邮件是指在邮件、信函的收进和发出过程中所要进行的一系列工作。邮件分为： 通过邮政系统传递的邮件，如各类信函、电报、报刊、包裹等；电子信函，如电传、传真、E-MAIL 等。1、签收认真清点文件的件数，并签字。2、拆封保持原封的完好，注意封内文件不能损坏。3、登记按收文登记簿中的内容逐项登记。4、分类分为急件、要件、例行公事件、密件、私人件 5 类，分别归入 5 个规格一致但颜色不同的专用文件夹内，分送各主管上司处理。5、呈送思考题 1、以下哪些标准不是文员分拣邮件应该遵守的? （ ） A按收件人姓名分拣 B按收件部门名称分拣 C按私人公务标准分拣 D换邮件重要性分拣 2、邮件的寄发不要考虑以下因素（ ） A时间 B便利 C经济 D爱好第三节 接待工作本节主要内容：1、接待的类型2、接待的规格3、接待的方式17案例分析甲、乙两个企业与天安公司是合作伙伴。一次甲企业的副总经理到天安公司商谈业务，天安公司的陈总经理为了表示友好和重视，出面接待，全程陪同。不久乙企业也派了一位副总经理来天安公司，陈总经理因工作太忙，就让赵副总经理出面接待，乙企业已知道上次是陈总经理接待的甲企业，因此非常不高兴，认为天安公司对他们不尊重，没有诚意，本来想商谈的项目就先不谈了。一、接待的类型按来客目的、任务: 分上级检查、工作联系、业务往来、经验交流、召开会议、讲课、参加、访问等。按来客的地域有本地接待、外省市接待、境外及国外来客（外宾）接待。按来客的人数有个别接待、团体接待。按来客是否预约联系有随机性接待、预定性接待或计划接待。主要接待类型介绍上级检查要求主管人员亲自出面并负责，秘书应配合做好各项具体工作。要求庄重、周全、细致，如预先要准备好汇报材料，现场的情况如实反映等等。餐饮、住宿、用车等生活服务要细致、体贴、周到，但不能超标准，不搞不必要的宴请、游览、赠礼等，不得奢侈、铺张，但应特别注意安全和保密。 会议接待属于团体接待和预定性接待，重点在于事先要有周密计划，要作经费预算。接、送、吃、住、参观、用车等都应在规定标准之内，尽可能提高服务质量，注意对不同性别、年龄、身份、民族的与会人员给予必要的照顾，要保证会议目标任务的圆满实现。 。外宾接待尤其要注重礼仪和礼节，事先应有计划并报上级主管批准，内容和标准应比内宾放宽一些。主要内容如会谈、演讲等应安排得隆重、得体，讲求实效。可增加些次要内容，如参观、游览，既要弘扬民族精神、民族文化，又要显示祖国大好河山和建设风貌。生活安排一定要顾及来宾的民族或地区的风俗和饮食习惯。 随机接待指事先未经预约而突然来访的客人，如联络、咨询、推销、求救等人员，采访的记者以及其他各种不速之客。这类接待要求秘书随机应变，灵活处理，既要维护组织的利益与形象，又要以不得罪人，尽量广结良缘为原则。秘书首先要确认来客身份，摸清意图，然后按常规或上司授意分别处置，或婉言挡驾，或转达意图，或引见给上司，或转给其他部门接待、处理。二、接待的规格高规格接待指主要陪同人员比主要来宾的职位高的接待形式。如一公司的副总经理接待18上级单位派来了解情况的工作人员，或接待一位重要客户，而该客户的职位不过是某公司部门经理。高规格接待表明对被接待一方的重视和友好。主要有三种形式：上级领导派一般工作人员向下级领导口授意见或要求；兄弟单位或协作单位的领导派员到本单位商量重要事宜；下级单位有重要事宜来访；重要专家或对本单位业务发展有重要作用的专业技术人员来访或来求职等。对等接待指主要陪同人员与主要来宾的职位相当的接待形式。主要有两种形式：对重要的来访者，负责接待的领导自始至终地陪同；对来宾初到和临别时对等接待，中间则可以请适当人员陪同。低规格接待指陪同人员比主要来宾的职位低的接待形式。主要有两种形式：上级主要领导或主管部门领导来本地视察、了解情况或调查研究，本部门最高领导的职位也不会高于上级领导，只能低规格接待；外地参观学习或旅游团的来访，可以低规格接待。 案例分析 :请问属于何种接待规格?3 月 28 日上午，省教育厅厅长、省委教育工委书记王斌泰同志，苏州市委副秘书长蔡公武，苏州市政府副秘书长董宙宙，省教育厅办公室主任洪流，苏州市教育局副局长等一行视察了我院。在学院领导李唯青、陆建洪、陶秋良、张建华、谢冬的陪同下，王厅长一行实地参观视察了学院新校区校园和工商系的实验实训中心。 19三、接待的方式1、迎送式迎客秘书应从座椅起身迎接，招呼致意，国内客人通常还以握手的礼节相迎送，握手应伸出右手，四指并拢，拇指张开，肘关节微曲，上身稍前倾，双目注视对方，微笑致意或问好。握手时间一般以 3 秒为宜，不可太用力，但也不可漫不经心用手指尖去点一下。双手相握是表示对对方加倍的亲切和尊敬，一般只适用于年轻者对年长者，身份低者对身份高者，男士对女士不宜用这种礼节。 握手礼节1、上下级之间：上级先伸手后，下级才能相握；2、长辈和晚辈之间：长辈伸手后晚辈才能伸手相握；3、主人和客人之间：主人宜主动伸手；4、男女之间：女士先伸手了，男士才能与之相握。 注意事项：对远道而来的客人，秘书应随车提前到车站、码头或机场迎送，一般以提前10 到 20 分钟等候，以示对客人的尊敬，绝不可迟到让客人等候。送客当客人事情办妥离开时，秘书应离座相送；对重要客人，秘书应送至办公室门口或电梯门口；对随车接送的贵宾，秘书应坐在前排司机旁的助手席，而让客人坐在后排席位。后排席位按右、左、中顺序依次排列，即秘书应引导最尊贵的客人从车右边为客人开车门安排就座，其余客人从左边开车门安排就座。2、引见式上司愿意会见的客人，秘书应加以引见。引见时秘书应走在客人右方的前二至三步并以侧转 130 度向着客人的角度走着，再配合客人走路的速度向前引导。 3、参与式有些主宾会见或会谈，应上司要求，秘书也参与。秘书除了尽招待礼仪之外，主要任务是在上司身旁陪同，准备会谈资料，做好会谈记录，以及现场服务等等。除非上司授意，秘书通常不发表意见，不可喧宾夺主。 4、陪同式有些外地来的贵宾，主方安排参观、游览，需要秘书陪同，此时的秘书又充当了“导游”的角色。秘书应提前到宾馆等候，陪同过程中要处处照顾，还要对参观的交通路线、用餐、休息点等作好事先联络安排，并对参观内容和游览景点作适当介绍。 5、完全式有些重要的宾客，上司会要求秘书承担完全式接待。这就是从事先联络、制定计划、作好准备、迎接、参与会见、陪同访问、送别客人直到事后小结、汇报，全过程都由秘书负责进行。这要求秘书应有丰富的经验和周到细致的安排。接待前准备工作1、心态准备202、物质准备案例分析天安公司的晓灵是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人和转接电话，还有一个同事小石和她一起工作。每天上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。一天，有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前 20 分钟到达。晓灵马上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。晓灵转告客人说：“何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下。请坐。 ”正说着电话铃又响了，晓灵匆匆用手指了一下椅子示意客人座下，然后赶快接电话。此时客人面有不悦。小石赶紧过来为客人送上一杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。一、心态准备1、诚恳热情的态度2、行为举止的姿势站立姿势走路姿势坐下姿势3、服饰仪态的要求4、团结协作的精神二、物质准备1、接待环境的准备接待环境应该整洁明亮、美观舒适、无异味。接待环境包括前台、会客室、办公室、走廊、楼梯等地方。 前台或会客室应摆放些花束或绿色植物，给人以温馨的感觉，表现出“欢迎您”的氛围。这会给来访的客人产生好感。 办公桌上的文件、文具、电话等物品要摆放整齐、各归其位。不常用的东西及私人用品，应该放到抽屉里固定的地方，以便用时马上就能找到。2、办公用品的准备前厅安排有让客人等候的接待区，配备有座椅。接待区与前台应拉开适当的距离，当客从来访时，无论是否有预约，也无论是陌生或熟悉，都应请他们到等候区就座，捧上茶水，请他们稍候，然后退回前台与被访者联系。前台准备约会计划记录本或计算机约会登记系统，根据预约整理出当天的来访者单位、姓名、职务、时间、事由及接待者等内容的接待计划表，以便来访者造访时不会忙乱。 会客室桌椅摆放应整齐，桌面清洁，没有水渍、污渍。桌上应放置纸笔，方便来访者拜访的对象不在或被拜访者不愿接待时，供来访者留言以便转交。另外，茶具、21茶叶、饮料要准备齐全。 接待工作本节主要内容：1、接待工作基本程序2、接待预约来访者的工作程序3、接待未预约来访者的工作程序4、礼貌送客案例分析早上，晓灵刚把接待室和前台整理清楚，急匆匆同时推门而入来了三位客人，一位是昨天下班前就约好要与总经理洽谈合作业务的乙公司的陈副总经理；一位是洪达公司的王经理，他是天安公司陈总经理大学的同窗好友，今天一早来找同学有要事相商；还有一位是某企业的业务推销员，声称有重要技术要与天安公司合作，他们都异口同声要与陈总经理面谈。晓灵一下子被搞得蒙了头，不懂得该如何安排他们与总经理洽谈。 一、接待工作的基本程序客人、前台秘书、上司的关系1、见到客人的第一时间，应马上做出如下动作表情3S3S: standup（站起来） see（注视对方）smile（微笑）2、最初的迎客语言“您好，欢迎您！ ”“您好，我能为您做些什么？”“您好，希望我能帮助您。 ” 3、确认来访者二、接待预约来访者的工作程序时间到达，应立即通知被访者；4、如果来访者比约定的时间来的早，请其入座，款待饮料，递送书报资料以排遣时间，或轻松地和他们交流，使他们感到不被冷淡，待离约定时间前 5 至 10分钟，再执行第 3 条；5、按照单位要求给来访者发放宾客卡，并提醒来访者离开前返还宾客卡；6、正确引导来访者至他们要去的部门或者按单位要求安排工作人员陪同前往；7、来访者离开，应礼貌送客，需要时可协助来访者预定出租车。三、接待未预约来访者的工作程序1、面带微笑主动问候来访者，当了解到对方未做预约时，仍以欢迎的态度礼貌友好地接待，为其服务；2、询问来访者要访问的部门或工作人员的姓名；3、努力为来访者安排一个尽可能早的预约时间；4、如果来访者要求当天见面，应设法联系有关部门或人员，看被访人或其他人员是否能接见来访者；5、如果当天可以接见，按照接待预约客人的工作程序进行；226、如果当天确实不能找到适当的人与来访者见面，要立即向来访者说明情况，切忌不要让客人产生“ 等一等还有希望 ”的误解，以免浪费双方时间，使自己更被动；7、在无法接待来访者的情况下，应主动请来访者留言，并向其保证尽快将留言递交给被访人；8、再次给来访者一个预订约会的机会，并耐心听取对方的要求；9、在接待过程中，要确保来访者感到舒适，比如联系过程中，为来访者提供座椅和饮料等。四、礼貌送客1、主动为客人取衣帽等物，并扫视一下桌面，看是否有东西被遗忘；2、为客人开门；3、送客人到电梯时，要为客人按电梯按钮，在电梯门关上前道别，如送到大门口，要一直等到客人所乘坐的汽车开出视野后再转身回去；4、和上司一起送客时，要比上司稍后一步；在按电梯门或开车门时应抢前一步做好工作；5、马上整理好会客室，以便迎接下一位客人。 五、注意事项1、接待人员通常要留有一份公司内部电话簿，努力记住单位内有关人员的姓名以及他们所在的部门、科室。这样就可以方便使用内部电话与员工保持联系， 同时电话簿应随时根据号码的变化而更新。2、按照一定规律分类归档访客名片。3、乘电梯时，若有电梯工，则请客人先进先下；无电梯工时，则秘书先进后下，并按住电梯“ 开门” 键，以免客人被门夹住。4、上司在会客时，有事需要通知上司，应该用纸条，不要直接趴在上司的耳边窃窃私语。情景模拟情景一有一外地公司的客户，慕名来到滨江公司，但因为事先无约，显得有些不好意思，请演示秘书接待的情景。 情景二吴总经理与洪达公司王经理是大学的同窗好友，有着十几年的友情，关系非常亲密，经常在一起打球，在生意上也有合作。王经理经常到滨江公司来找吴总经理聊天，吴总经理也经常到洪达公司看望王经理。今天，王经理又来找吴总经理，正好吴总经理不在公司，他陪同台商汪先生打保龄球去了，这时秘书应如何接待，请演示。 情景三一位和公司有多年交情的王经理，约好了今天十点钟来公司，现在他提前十分钟来到了公司，秘书却告知他，要推迟约见，请演示秘书接待的情景。 情景四23一位记者来访，要见公司的吴总经理，说是要采访有关公司未来发展方向的问题，而吴总经理正好出去办事，请演示秘书此时接待的情景。 情景五有一位推销员，事先没有约定，一来就声称是经理的朋友，坚持要见经理，秘书请教他的大名，却又不愿通报姓名，也不愿说出求见理由，秘书委婉拒绝安排会见，可他却一直赖着不肯离去。演示秘书应对的情景。 情景六一天早晨，两位预约的客人刚到，另一位客人却由于急事来到公司，要求马上见到吴总。演示秘书接待的情景。情景七一天，公司正在召开一个重要的会议，但公司的一个重要合作伙伴突然从外地来公司要求见总经理。演示秘书接待处理的情景。 情景八今天有 4 位重要客人来访。秘书要在办公室外迎接客人并进行自我介绍，然后引导他们上楼，进入经理办公室。演示整个过程。24第四节 日常安排与管理约会安排 1.约会安排的基本原则（1）按领导的工作规律和生活习惯安排（2）区分轻重缓急，合理安排（3）弹性安排，留有余地 (4）以需要为准，以适度为宜（5）适当分担，各就其宜（6）每天核对，以防疏漏 2.约会安排的方法 预先安排约会活动 记好日历和备忘录 提醒领导准时赴约 保证领导顺利赴约 做好约会前后的服务工作 3.约会安排的方式 电话约会 . 书面约会 . 当面约会. 4. 注意事项 配合领导的时间表； 不要让领导在出差回来当天安排约会； 不要在节假日安排约会； 重要约会应在约见前与对方联络一次，确认此事； 订好或确定好约会的场所； 及时通知对方赴会； 提醒领导赴会； 适当保密； 处理好变更的约会。时间管理时间管理一般通过编排时间预订表和时间计划表来进行时间的安排分配。1、时间管理的要素（1）强烈的时间观念。（2）清晰的时间成本效益观念（3）时刻牢记时效观念。（4）定量控制自己时间的能力。2.时间管理的分类 一类是不可控制的时间，即受限于职权的要求而不能自由支配的时间，一般是例行工作的时间； 一类是可以控制时间，即在自己权限内可以自由支配的时间。 对时间管理的成功，不在于其在不可控时间中表现如何良好，而在25于尽量把不可控时间变为可控时间。 3、时间管理的一般原则（1）用精力最佳时间干最重要的工作。 （2）消费时间要计划化、标准化、定量化。（3）保持时间上的弹性。（4）反省浪费的时间。（5）保持时间利用的相对连续性。（6）一般工作“案例化” ，固定工作“标准化” 。（7）严禁事必亲躬。 （8）坚持从现在做起的信念。（9）保留自我时间管理的最低批量时间。4、秘书时间管理的方法（1） 、ABC 工作法现阶段时间管理理论的核心内容是根据事情的重要和紧急程度，将各种事务划为 A、B、C 、D 四个类别，即 ABCD 工作法。如下图。（）时间表编制法时间表是管理时间的一种手段，它是将某一时间段中已经明确的工作任务清晰地记载和标明的表格，是提醒使用人和相关人按照时间表的进程行动，从而有效地管理时间，达到完成工作任务的简单方法。 时间表大体可以分为五类:全年预计时间表;每月预订时间表;每周预订时间表;每日预订时间表;单项重要工作事项预订表。 时间表的编制方法 根据需求确定编制时间的周期。 收集并列出该阶段所有的工作、活动或任务。发现活动有矛盾，主动与负责人协商，及时调整。 按照时间顺序将任务排列清晰。 绘制表格，标明日期、时间和适合的行、列项目。 用简明扼要的文字将信息填人表格，包括内容、地点。 、日程安排的内容（）各种接待、约会。（）商务旅行活动。（）参加各类会议。（）到车间进行实地检查或指。（）组织的各类重大活动的安排。（）领导私人活动的安排。26、日程安排的基本要求（1）统筹兼顾 （2）安排规范（3）效率原则 （4） 突出重点（5） 留有余地 （6） 适当保密（7） 事先同意、日程安排的形式年计划表、月计划表、周计划表、日程表4、注意的事项 以记叙、说明为主要表达方式。 编写要留有余地。 所有日程安排都要应按领导的意思去办。 活动与活动之间要有一定的间隙时间。 要认真核查日程表，以提高工作效率。 对已处理完的工作，一般应注明结果。、日志系统1）日志概述日志是根据周计划表写出的一天时间内组织领导活动计划，一般分为纵横两种方式。2）日志的方法 手工填写的工作日志 电子工作日志技能训练你的上司是某家股份有限公司主管销售业务的经理，而你则是经理秘书。在某一天，经理请你将下星期一的活动安排的有关内容填写在工作日志上： 上午举行董事会议，所有的经理都参加。 上午给参加员工培训课的新员工讲话。 中午与 A 公司的董事长马 XX 与夫人共进午餐。 下午前往 B 公司拜会市场开发部的经理高 XX。 下午会见 C 公司的销售部经理张 XX。27第四章 日常工作（下）【教学目的】掌握办公室日常工作中督查工作、保密工作、印信工作、值班工作的方法。【教学内容】 办公室日常工作中督查工作、保密工作、印信工作、值班工作的方法。【课时安排】6 课时第一节 督查工作案例分析1993 年底，某县经反复论证，结合本县实际情况，制定了“一城四基地” 的发展规划。 “一城 ”就是把县城建设成为某市的卫星城。 “四基地”是把该县建成糖业、建材、水果和畜牧水产基地。到 2000 年力争甘蔗种植面积达 45 万亩，原料庶产量 180 万吨，产糖 20 万吨；水果总产 18 万吨；肉类总产 3 万吨；水产品产量1.38 万吨。为了实现上述目标，该县先后制定了关于加快甘蔗、水果和农业综合开发等三个决定，制定一系列政策和具体措施，鼓励农民、机关事业单位积极参与各项开发事业，促进基地的建立和发展。县委督查室则切实围绕县委的中心工作，协助县委抓好各项决策的落实。特别是把甘蔗生产作为