旅游法规与案例分析课程教案

旅游法规与案例分析 课程教案第九章 住宿、 饮食、娱乐管理法规制度（4 课时）教学目标通过对本章的学习，使学生了解旅游饭店的概念和特征；熟悉旅游饭店的权利和义务；掌握旅游饭店的星级评定制度和治安管理法规制度。通过对本章的学习，使学生了解食品和食品卫生的含义；熟悉对食品生产经营人员的健康管理和卫生许可证制度；掌握食品卫生的基本要求以及食物中毒及处理方法。通过对本章的学习，使学生了解娱乐场所的含义、 娱乐场所的监督管理、 经营管理和治安管理；掌握娱乐场所活动内容的管理和治安管理。教学重点1、旅游饭店的权利与义务2、旅游饭店的星级评定3、食品 食物中毒4、娱乐场所及经营管理、治安管理教学难点1、旅游饭店的权利与义务2、食物中毒及处理教学方法教学手段讲授法辅助案例教学法多媒体辅助教学2教学过程 导入新课目前，国内的旅游市场日益繁荣。旅游住宿业、饮食和娱乐服务作为旅游业的一个重要组成部分，它不仅促使旅游业成为我国国民经济发展中的一个新的增长点，同时，它还促进和带动了旅游业乃至整个服务业的发展，为此，加快旅游住宿业的建设与管理，规范食品卫生管理监督和事故处理，加强娱乐场所管理与治安管理等将变得更加迫切。讲授新课第九章 住宿、饮食、娱乐管理法规制度第一节 旅游住宿管理法规制度旅游饭店业是现代旅游业的三大支柱之一，它的发展规模、建筑档次、管理水平和服务质量直接影响着一个国家旅游业的发展水平。因此，世界各国在发展旅游业的过程中总是把旅游饭店建设纳入法制化的轨道，对旅游饭店进行依法管理。一、旅游住宿业的概述 P1811、旅游住宿业的概念是指为旅游者提供住宿、餐饮 及多种综合服务的行业。在旅游业的六大要素中，占有 “半壁江山” ，是旅游业的三大（旅行社、旅游交通）支柱之一。2、旅游住宿业的发展历程起源于古罗马和中国的驿站【1】、客栈时期古时候并不存在饭店，没有专门为别人提供食宿设施的场所，人们出行往往是就近就便寻找食宿地，称为“借宿” 。主人对借宿的客人总是以礼相待，免费提供住宿和饮食，这被看作自然而然的事，成为人们的一种习惯。随着社会生产的发展，尤其是简单商品经济的发展，商业贸易活动在一些国家和地区越来越频繁，出现了一些专门通商的商队，于是在商队的必经之路或经常聚散地出现了专门提供商队食宿的场所，商人们在这种场所得到休息和食物补充，这种场所被称为客栈。在古希腊时期，雅典出现了供人们集会和住宿的公共设施“卡烈斯” 。古罗马时期几乎所有的商路上都有这种场所，并且为官方所办。我国商朝时期也出现了这种官办的驿站。这时的客栈条件较差，规模较小，设施简陋，除满足投宿者的吃饭、睡觉等基本需求外，不提供其他服务，但这种客栈已不再是无偿提供食宿了，具有了商业性质，自公元 12 世纪到 18 世纪在英国、法国、意大利等国相当普遍。这个时期称为客栈时期，也是现代饭店的雏形时期。 【2】、大饭店时期饭店发展的第二个时期称为大饭店时期，也称大旅馆时期。18 世纪以后，欧洲各国及日本、美国相继成为工业化国家，人们的生活方式随着工业化的进程发生了巨大的变化，原来的客栈已不能满足人们的消费需要，尤其是王室、贵族和巨富们需要把在家庭里的享受带出家门，于是大的旅馆、饭店应运而生。1794 年在美国纽约建成的首都饭店，其规模及豪华程度不亚 于一座国王宫殿，成 为当时世界上最大、最豪华的饭店。19 世纪以后，饭店发展的速度、规模以及豪华程度又前进了一大步。被称为“第一座现代化饭店”的特里蒙特（Termont）饭店于 1829 年在波士顿落成，它拥有 170 套客房，餐厅设有 200 个座位，并开始设有前厅，服务人员训练有素，客房内提供洗澡设备等。紧接着在纽约建成的阿斯特饭店（Astor Hotel）更有赶超之势。与此同时，欧洲的一些大饭店也相继诞生，如德国巴登饭店，富丽堂皇，豪华有加。19 世纪下半期，欧洲的豪华饭店如雨后春笋般不断涌现，1874 年建成恺撒大饭店、 1876 年建成法兰克福大 饭店、 1880 年建成巴黎大饭店、1885 年建成罗浮宫大饭店、1889 年伦敦萨伏依饭店开业。同一时期建成的 里兹饭 店及里兹本人则成了最豪华、最高 级、最时髦的代名词。大饭店和客栈有着根本的不同，大饭店规模宏大，建筑与装饰豪华讲究，饭店的使用者大多是王室、贵族和官宦，饭店讲求礼仪、重视服务并尽量满足客人的要求。豪华饭店在经营方面存有缺陷，首先它的使用者局限于富裕阶层，他们把住进饭店作为一种身份、地位乃至权力的象征，对价格的高低毫不在乎，故价格的制定极其简单。其次，这一时期的饭店投资者投资动机单纯，他们把拥有饭店作为享有较高的社会地位的象征，而并非完全为了追逐利润，对投资的回收不是特别关心。【3】、商业饭店时期饭店发展的第三个时期为商业饭店时期，也称现代饭店时期。随着资本主义经济的飞速发展，商品贸易活动的日益频繁，交通工具的不断进步，旅游活动在社会生活中的地位日益提高。这时，简陋的客栈和豪华的大饭店均不能满足日益增多的旅游者尤其是以经商为主的旅游者的需求，于是一种面向社会公众、价格适中、舒适方便的饭店随之诞生。20 世纪初，被誉为 “现代饭店大王”的美国人斯塔特拉建成了具有划 时代意义的斯塔特拉饭店， 这种饭店的服务对象主要是从事商务活动的旅游者，饭店设施及服务项目讲究舒适方便、安全适用、价格合理、服务周到，逐步向规范化、标准化方向迈进。商业饭店时期是饭店发展史上最重要的阶段，它不仅克服了以往饭店的局限，而且奠定了现代旅游饭店的基础。它既注重经营艺术和服务水准，又注重管理方式和 经济效益，使饭店业成为一个重要的产业部门。同时期还诞生了一些世界性的饭店组织，有些国家还成立了饭店管理学院及专业，饭店管理成为一门学科。【4】、旅游饭店时期20 世纪中期以来，国际旅游业异军突起，一些大的饭店集团开始向国外拓展市场，并将其在国内采用的管理模式、服务规程推向国外，逐步形成了一种跨国度的名称统一、标识统一、服 务统一、管理统一的饭店联号。饭店联号的顾客主要是旅游者，其中商务旅游者的比例越来越多。饭店除向客人提供吃、住等基本服务外，其功能日益多样化，休闲、保健、康乐、公务等特殊服务项目越来越多。随着航空业的发展，一些规模巨大的饭店联号应运而生，有的发展到几个甚至几十个国家，成为庞大的跨国集团公司。饭店联号的发展不仅促进了饭店内部组织机构、经营管理的变化与发展，而且还推动了饭店业向更高水平和层次迈进。目前饭店联号在世界饭店业中有着举足轻重的地位，并且成为今后饭店发展的一大趋势。我国旅游饭店起步较晚，解放前虽然有一些饭店，但作为接待旅游者尤其是外国旅游者的为数甚少，解放后我国改造了解放前的一些饭店，同时在北京、上海等地先后建立了一批高级招待所，主要用于接待苏联、东欧各社会主义国家一些来访的客人，这些改造后的饭店和新建的招待所虽然数目不多，但已经具备了现代旅游饭店的水准，设施、功能和服务都达到了相当高的水平。我国旅游涉外饭店真正兴起是从中共十一届三中全会后开始的。随着国家工作重点的转移和对外开放政策的实施，我国的旅游业迅猛发展，来华旅游的国际旅游者人数与日俱增，旅游饭店蓬勃发展，各种合资、合作饭店及外资饭店不断涌现。近年来我国旅游饭店的数量又有较大的增幅，旅游饭店已成为我国旅游业的重要支柱。【知识阅读】饭店联号“Hotel Chain”译成连锁饭店或饭店联号或饭店集团，是指在本国或世界各地直接或 间接地控制两个以上的饭店，以相同的店名和店标、统一的 经营程序和管理水平、一致的操作程序和服务标准进行联合经营的企业。3、住宿企业的种类国内： 旅馆、饭店以及各种招待所、客栈等经营接待场所国外： 家庭旅馆、汽车旅馆、饭店、公寓式旅馆二、旅游住宿管理相关法律法规制度 P1831、旅游饭店星级的划分与评定在我国旅游住宿业中，旅游饭店是主体，它在我国旅游业的发展中起着极为重要的作用。对旅游饭店进行星级评定，是国际上通行的惯例。实行这一制度，不仅能使饭店管理向正规化、科学化的目标迈进，而且也可以方便旅游者选择。星级制度以“星”来标志饭店等级，以“星”来反映饭店的硬件、软件水平，是一种国际化的通用标识。随着我国旅游业的发展，1988 年经国务院批准，国家旅游局颁布实施了中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准 。1993 年 9 月经国家技术监督局重新审核修订作为国家标准，正式颁布了中华人民共和国旅游涉外饭店星级 划分与评定（GBT14308 1993），这是我国第一个饭店行业管理的国家标准。1997 年国家技术监督局再次修订并以国家标准颁布（CBT143081997） 。2003 年国家旅游局第三次重新修订并作为国家标准颁布了旅游饭店星级的划分与评定 （GBT143082003） （本章简称标准 ） ，用“旅游饭店”取代了“旅游涉外饭店” ，并按国际惯例明确了旅游饭店的定义。旅游饭店是指以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。【1】、几个术语和定义第一、旅游饭店旅游饭店是能以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施。旅游饭店亦称旅游涉外饭店，是以旅游者为主要服务对象，具有涉外接待能力的现代化饭店。它同饭店既有联系又有区别，除了具有为社会公众提供食宿设施和其他服务、有营利目的等涵义外，还具有独特的特征：、旅游饭店的服务对象主要是旅游者饭店虽然是面向社会公众的，但不同类型的饭店有着不同的服务对象，即便是同一类型而级别不同的饭店，其服务对象也有差异。旅游饭店的服务对象尽管也包括一般社会公众，但主要是面向旅游者，这是它与其他饭店的主要区别之一。、旅游饭店具有涉外接待能力有无涉外接待能力是区别旅游饭店和非旅游饭店的重要标志，仅能接待国内旅游者而不能接待外国旅游者或者说不具有涉外接待能力的饭店不是真正意义上的旅游饭店。在我国，饭店的涉外接待能力须经国家有关机构按照一定程序评定才能确定。涉外接待既包括接待外国旅游者，也包括接待华侨、外籍华人和港澳台同胞。、旅游饭店具有现代化的设施、管理和服 务与普通饭店相比，旅游饭店不仅要具备功能齐全的现代化设施和设备，而且还要有科学先进的管理方法和手段，更要有全面优质的服务，这是现代旅游业发展的客观要求。随着社会经济的发展和科学技术的进步，旅游者对这些方面要求会越来越高，旅游饭店应紧跟时代发展的步伐，不断更新完善设备、设施，努力提高管理水平和服务质量。、旅游饭店的设立须经特定机关按照特定程序审批旅游饭店和非旅游饭店的审批机关和审批程序都是不同的，非旅游饭店的设立比较简单，不必经过特定的审批机关和审批程序；而旅游饭店则必须经过特定机关（旅游行政管理部门）并按特定的程序审批才能设立。为此国家有关部门颁布了一系列法规及文件，如旅游基本建设管理暂行办法 、 关于严格执行合资、合作建设旅游饭店审批程序的通知等，这些法规文件对旅游饭店建设项目的审批及程序做了明确的规定。第二、星级 用数量和颜色表示旅游饭店的等级根据中华人民共和国星级酒店评定标准将酒店按等级标准是以星级划分，分为一星级到五星级 5 个标准。第三、预备星级作 为 星 级 的 补 充 ， 其 等 级 与 星 级 相 同 。第四、符号星级以镀金五角星为符号，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。最低为一星级，最高为白金五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。【2】、星级的划分与依据旅游饭店星级的划分与评定规定，星级分为五个等级，用星的数量和颜色表示旅游饭店的等级。即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级） 。最低为一星级，最高为白金五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。预备星级作为星级的补充，其等级与星级相同。旅游饭店星级的标志和证书由全国旅游饭店星级评定机构统一制作、核发。旅游饭店星级的标志须置于饭店前厅最明显的位置。依据：第一、饭店的建筑、装潢、设备、设施条件。第二、饭店的设备设施的维修保养状况。第三、饭店的管理水平。第四、饭店的服务质量。第五、饭店的服务项目。【3】、星级评定的范围、标准和有效期第一、星级评定的标准饭店星级评定，从饭店的建筑、装潢、设备、设施条件；设备、设施的维修保养状况；管理水平；服务质量和服务项目等方面进行，采取全面考察、综合平衡的方法确定。具体的评定依据主要有六个，即：【1】建筑物、设施设备和服务项目。 【2】设施设备检查评分表。 【3】维修保养检查评分表。 【4】清洁卫生检查评分表。 【5】服务质量检查评分表。 【6】宾客满意程度调查表。五个星级的基本标准分别如下：一星级：布局基本合理，设备较齐全，能提供食宿等基本服务；各种指示用标志和服务用文字至少用规范的中英文同时表示；能够用普通话提供服务；设施设备养护良好，达到整洁、卫生和有效。二星级：布局基本合理，设备基本齐全，能提供食宿等基本服务以及一些综合服务；各种指示用标志和服务用文字至少用规范的中英文同时表示；设施设备养护良好，卫生、环境、安全达到有关规定；能提供英语服务。三星级：饭店布局合理，外观具有一定的特色；指示用标志清晰；有空调设施，各区域通风良好，温度、湿度适宜；有与本星级相适应的计算机管理系统；各项管理制度健全；各对客服务区域能用普通话和英语提供服务；有特色服务项目，在评定标准所列的选择项目中至少具备 10 项。四星级：饭店布局和功能划分合理；内外装修采用高档材料，工艺精致，具有突出风格；有公共音响转播系统，背景音乐曲目、音量适宜，音质良好；设施设备使用方便、安全，养护良好，无噪音，达到整洁、卫生和有效；能用普通话和英语提供服务，必要时能用第二种外国语提供服务；有特色服务项目，在评定标准所列的选择项目中至少具备 26 项。五星级：饭店布局和功能划分合理；内外装修采用高档材料，工艺精致，具有突出风格；指示用标志清晰、实用、美观；设施设备使用方便、安全，养护良好，无噪音，达到完备、整洁和有效；能用普通话和英语提供服务，必要时能够用第二种外国语提供服务；在评定标准所列的选择项目中至少具备 33 项。白金五星：具有两年以上五星级饭店资格；地理位置处于城市中心商务区或繁华地带，交通极其便利；建筑主题鲜明，外观造型独具一格，有助于所在地建立旅游目的地形象；内部功能布局及装修装饰能与所在地历史、文化、自然环境相结合，恰到好处地表现和烘托其主题氛围；除有富丽堂皇的门廊及入口外，饭店整体氛围极其豪华气派，各类设施配备齐全，品质一流；饭店内主要区域有温湿度自动控制系统，有位置合理、功能齐全、品位高雅、装饰华丽的行政楼层专用服务区，至少对行政楼层提供 24 小时管家式服务；在评定标准所列的选择项目中至少具备 37项，并具备规定项目中的 5 项。第二、范围与有效期根据中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定 ，凡在中华人民共和国境内，从事接待外国人、华侨、外籍华人、港澳台同胞以及国内人，正式开业 1 年以上的国有、集体、合资、独资、合作的饭店、度假村，均有资格参加星级评定；凡准备开业或正式开业不满 1 年的饭店，给予定出预备星级，待饭店正式开业 1 年以后再正式评定星级。我国从 2000 年开始实行了饭店预备星级制度。旅游涉外饭店开业或更新改造后，即可申报相应的预备星级，由各级旅游局按照工作权限，依据饭店星级评定标准和工作程序进行评定，对符合标准规定条件的预备星级饭店，颁发由国家旅游局统一印制的预备星级饭店证书；预备星级饭店在开业 1 年后，根据饭店星级评定标准，由各级旅游局按照工作权限与程序，进行正式星级饭店的评定。达到标准的，可换发星级饭店证书，颁发星级饭店标牌；不能达到标准的，限期 1 年内进行整改，仍无法达到标准的，则取消预备星级饭店资格或进行降低星级饭店的评定。星级饭店标牌由国家旅游局统一制作，由具备相应饭店星级评定权的旅游局颁发。已评定的星级饭店享有 5 年有效的星级及其标志使用权。开业不足一年的饭店可以申请预备星级，有效期 1 年。【4】、星级评定的机构及其责任分工旅游饭店星级评定工作由全国旅游饭店星级评定机构统筹负责，其责任是制定星级评定工作的实施办法和检查细则，授权并督导省级以下旅游饭店星级评定机构开展星级评定工作，组织实施五星级饭店的评定与复核工作，保有对各级旅游饭店星级评定机构所评定饭店星级的否决权。省、自治区、直辖市旅游饭店星级评定机构按照全国旅游饭店星级评定机构的授权和督导，组织本地区旅游饭店星级评定与复核工作，保有对本地区下级旅游饭店星级评定机构所评饭店星级的否决权，并承担推荐五星级饭店的责任。同时，负责将本地区所评星级饭店的批复和评定检查资料上报全国旅游饭店星级评定机构备案。其他城市或行政区域旅游饭店星级评定机构按照全国旅游饭店星级评定机构的授权和所在地区省级旅游饭店星级评定机构的督导，实施本地区旅游饭店星级评定与复核工作，保有对本地区下级旅游饭店星级评定机构所评饭店星级的否决权，并承担推荐较高星级饭店的责任。同时，负责将本地区所评星级饭店的批复和评定检查资料逐级上报全国旅游饭店星级评定机构备案。【5】、星级评定的程序根据规定，我国星级饭店的评定程序分为申请、受理、检查、评审、批复五个环节。【1】 、申请旅游饭店申请星级，应向相应评定权限的旅游饭店星级评定机构递交星级申请材料；申请四星级以上的饭店，应按属地原则逐级递交申请材料。申请材料包括：饭店星级申请报告、自查自评情况说明及其它必要的文字和图片资料。【2】 、受理接到饭店星级申请后，相应评定权限的旅游饭店星级评定机构应在核实申请材料的基础上，于 14 天内做出受理与否的答复。对申请四星级以上饭店，其所在地旅游饭店星级评定机构在逐级递交或转交申请材料时应提交推荐报告或转交报告。【3】 、检查旅游饭店星级评定机构受理申请或接到推荐报告后，相应评定权限的旅游饭店星级评定机构应在一个月内以明查和暗访的方式安排评定检查。检查合格与否，检查员均应提交检查报告，对检查未予通过的饭店，相应星级评定机构应加强指导，待接到饭店整改完成并要求重新检查的报告后，于一个月内再次安排评定检查。对申请四星级以上的饭店，检查分为初检和终检。初检由相应评定权限的旅游饭店星级评定机构组织，委派检查员以暗访或明查的形式实施检查，并将检查结果及整改意见记录在案，供终检时对照使用；初检合格，方可安排终检。终检由相应评定权限的旅游饭店星级评定机构组织，委派检查员对照初检结果及整改意见进行全面检查。终检合格，方可提交评审。【4】 、评审旅游饭店星级评定机构接到检查报告后的一个月内，应根据检查员意见对申请星级的饭店进行评审。评审的主要内容有：审定申请资格；核实申请报告；认定本标准的达标情况；查验违规及事故；投诉的处理情况等。【5】 、批复对于评审通过的饭店，旅游饭店星级评定机构应给予评定星级的批复，并授予相应星级的标志和证书。对于经评审认定达不到标准的饭店，旅游饭店星级评定机构不予批复。【6】、星级的评定原则在饭店星级评定中，一般来说，饭店所取得的星级表明该饭店所有建筑物、设施设备及服务项目均处于同一水准。如果饭店由若干座不同建筑水平或设施设备标准的建筑物组成，旅游饭店星级评定机构应按每座建筑物的实际标准评定星级，评定星级后，不同星级的建筑物不能继续使用相同的饭店名称。例如，一家名为“滨海”的饭店是由三座不同的建筑物所构成。在星级评定中，该饭店的主楼被评为三星级，而另外两座建筑物则分别被评为二星级和一星级。在这种情况下，被评为二星、一星级的建筑物不得继续使用“滨海”饭店名称。否则，旅游饭店星级评定机构将不予批复或收回星级标志和证书。饭店取得星级后，因改造发生建筑规格、设施设备和服务项目的变化，关闭或取消原有设施设备、服务功能或项目，导致达不到原星级标准的，必须向原旅游饭店星级评定机构申报，接受复核或重新评定。否则，原旅游饭店星级评定机构应收回该饭店的星级证书和标志。某些特色突出或极其个性化的饭店，若自身条件与本标准规定的条件有所区别，可以直接向全国旅游饭店星级评定机构申请星级。全国旅游饭店星级评定机构应在接到申请后一个月内安排评定检查，根据检查和评审结果给予评定星级的批复，并授予相应星级的证书和标志。【7】、星级复核及处理制度星级复核是星级评定工作的重要补充部分，其目的是督促已取得星级的饭店持续达标。对已经评定星级的饭店，旅游饭店星级评定机构应按照标准每年进行一次复核。复核工作应在饭店对照星级标准自查自纠、并将自查结果报告旅游饭店星级评定机构的基础上，由旅游饭店星级评定机构以明查或暗访的形式安排抽查验收。旅游饭店星级评定机构应于本地区复核工作结束后进行认真总结，并逐级上报复核结果。对严重降低标准或复核认定达不到相应星级的饭店，具体处理方法如下：第一、旅游饭店星级评定机构根据情节轻重给予签发警告通知书、通报批评、降低或取消星级的处理，并在相应范围内公布处理结果；第二、凡在一年内接到警告通知书三次以上或通报批评两次以上的饭店，旅游饭店星级评定机构应降低或取消其星级，并向社会公布；第三、被降低或取消星级的饭店，自降低或取消星级之日起一年内，不予恢复或重新评定星级。一年后，方可重新申请星级；已取得星级的饭店如发生重大事故，造成恶劣影响，其所在地旅游饭店星级评定机构应立即反映情况或在权限范围内做出降低或取消星级的处理。饭店接到警告通知书、通报批评、降低星级的通知后，必须认真整改并在规定期限内将整改情况报告处理机构。凡经旅游饭店星级评定机构决定提升或降低、取消星级的饭店，应立即将原星级标志和证书交还授予机构，由旅游饭店星级评定机构做出更换或没收的处理。【知识阅读】重视服务质量的里兹里兹(Ritz) 是大饭店时期的经营管理代表人物。里 兹出生在瑞士一个农民家庭，十五 岁在小酒店学徒，后来到一家有名的餐厅当助理服务员。他学会运用最好的方法，在最恰当的时机为客人服务，他尽最大努力去满足客人的愿望，很多客人要求由他亲自接待。里 兹掌握了客人的喜好以及习惯 等，而且学会了如何去影响 贵族及有权势的人。里兹 27 岁时接管了当时瑞典最大最豪华的酒店民族大酒店。 为 了改变其经营状况，招 徕更多的客人，他给酒店过去的客人和意大利的社会名流寄出许多信件，信 发出后客源不断增加，扭转了经营状况。里兹在饭店服务方面不断创新。 为了满足客人的要求，他不惜做出十分艰辛的努力，在一家疗养饭店，为了使客人能在夜间看清山上美丽的景物，他在山坡上点燃了上万支蜡 烛，使山坡如同白昼。在萨活伊饭店的主餐厅里，为了再现威尼斯水城的氛围，他在餐厅 一楼灌进水， 摆上平底船，请来船夫唱歌助兴。里兹还把伦敦的卡尔酒店客房装上卫生 间，他总在不断地追求完美。里兹特别重视服务质量。在巴黎里 兹酒店开业前，他 发现椅子没有扶手，便马上让制造厂安装扶手。开业那天，他注意到椅子扶手高了两厘米，便立刻要求制造厂将椅子扶手缩短， 这些椅子总算是赶在第一位客人到达酒店之前按 标准安装好并摆放到位。在里兹管理的酒店里，服务变 得很有尊严。服 务员总是当客人需要的 时候及时出现，他们将客人脱下的皱巴巴的衣服拿去烫平整，使客人随时 可感受到酒店的周到服务。里兹有一条原则，也是要求员工必须严格遵守的原则：客人的愿望都应得到满足。补充：旅游饭店的权利和义务旅游饭店作为旅游法律关系的主体，必然要与其他主体发生联系产生一定的权利和义务关系，与旅游饭店发生权利义务关系的主体主要有旅游者、旅行社、旅游饭店主管部门等。（补充）一、旅游饭店与旅游者之间权利和义务旅游饭店与旅游者之间权利和义务属于平等主体间的权利和义务，这种权利义务关系通常是基于合同关系而产生和终止的。1、旅游饭店的权利【1】、在合法理由的情况下，可以不接受或驱逐旅客普遍认为饭店是一种公共行业，为公共利益服务是其义务，因而饭店无权挑选旅客，只要顾客适于接待并能够支付费用，饭店就应向旅客提供完善的服务设施和周到的服务。这里虽然强调了旅游饭店的公共服务职能，但同时又提出了接待的条件，不是说饭店可以无条件接待任何人。一般来说，拒绝客人的合法理由主要有以下六种情况：第一、客人已满，可以拒绝旅客。第二、对卖淫活动的妓女或嫖客，从事盗窃、诈骗、流氓活动的犯罪分子，旅游饭店有权不接受或驱逐。第三、拒绝支付合法收费用的旅客，旅馆有权不接待或驱逐。第四、旅游饭店可以要求患有精神病而又无人监护或患有传染病的旅客离店，因为这些患者可能对其他旅客的健康和安全构成威胁。第五、旅游饭店可以驱逐擅自闯入的人。第六、 旅馆可以拒绝携带危险品的人入店。【2】、有权按照有关规定收取费 用旅游饭店和其他饭店一样，提供的服务一般都是有偿的，这是由旅游饭店的商业性质所决定。旅游饭店大都是独立核算、自负盈亏的经济实体，在其经营活动中必须讲究经济效益。因此，当旅游饭店向旅客提供相应的服务后，有权按照有关规定收取费用，但收取费用必须遵守国家物价部门的有关规定，其提供的服务必须质价相符。【3】、有权要求旅客遵守饭店的有关 规章制度饭店的规章制度既有针对内部职工要求职工执行的，又有针对旅客要求旅客遵守的，如正确使用旅游饭店提供的设施、设备，爱护饭店的公共财物，遵守饭店休息时间，登记时查验旅客身份证明，旅客不得私自留客住宿或转让床位等。【4】、有权要求旅客因过错对饭 店造成的损失给予赔偿如旅客损坏饭店设施，旅客预订了房间而不住宿又未及时通知饭店造成饭店损失等，旅游饭店有权要求旅客赔偿损失。2、旅游饭店的义务【1】、按标准提供客房和服务旅游饭店与旅客的住宿合同一经成立，旅游饭店就有义务按照约定向旅客提供客房及相应服务，否则视为饭店违约，要承担违约责任。第一、对于提前预订了房间的，饭店届时应为旅客准备好房间。为避免旅客预订后不来住宿而给饭店造成损失，在接到预订通知时应告知旅客饭店对房间的保留时间界限，逾期不来住宿则被视为预订合同终止。饭店因某种客观原因不能向旅客提供预订的房间时，在征得客人同意后可在本饭店内另换标准相近的房间，并且就高不就低，还应免收第一天该房间高于原订房间的那部分费用。如饭店客房已满，则应该为旅客在当地就近找到相同等级的替代饭店并承担相应的交通费用，替代饭店的房价如高于预订饭店，高出部分的差价则应由预订饭店支付，如低于预定饭店则将已经收取的余额部分退还客人。第二、对于未经预订直接来饭店要求住宿的人，只要饭店有条件接待并且客人没有不宜接待的原因，饭店就应热情接待，不得无故拒绝，更不能因种族、民族、性别、国籍、宗教信仰的不同加以拒绝。第三、旅客住进饭店后，饭店就应为旅客提供相应的食宿、交通、商品销售、康乐活动等服务设施和项目，这些服务设施和项目应该符合合同约定或有关法律法规规定的质量和标准。如提供的食品、饮料要符合中华人民共和国食品安全法的规定，以免造成旅客食物中毒。第四、旅游饭店按标准提供客房和服务后可以收取相应费用，但收费应明码标价，符合物价管理的有关规定和合同约定，服务人员不得私自索要小费和回扣。 【2】、保障旅客的人身安全人身安全是人们最基本的生理需求之一，无论何时何地，人们都非常注重自己的人身安全。旅游饭店里有多种因素可能影响到旅客的人身安全，如设备故障、房屋倒塌、食物变质、工作人员疏忽大意造成的不安全、他人的侵权等，这要求旅游饭店把旅客的人身安全放在十分重要的位置上，排除损害旅客人身安全的各类隐患，消除旅客的不安全感。为此旅游饭店必须采取如下切实可行的措施：第一、加强门卫管理从经营的角度看，旅游饭店一般不拒绝旅客之外的人进入，旅游饭店的餐厅、邮电所、美容厅、游泳池、舞厅等附属设施都可以向一般的顾客开放，即使是进旅游饭店参观也没有必要拒绝，因为这些人可以为旅游饭店做免费宣传。因此门卫应特别提高警惕，防止不法分子混入，保护客人的安全。第二、坚决制止各种争吵和斗殴事件旅游饭店对发生在旅客之间的争吵和斗殴事件必须采取措施坚决制止。如果旅游饭店力不从心，可请公安机关协助，决不能袖手旁观，更不能怂恿一部分人去挑斗另一部分人，否则将承担严重的法律责任。第三、完善住宿设施旅游饭店的每一项设备尤其是电器设备必须随时处于完好状态并定期检修，防止有缺陷的住宿设施造成旅客伤亡。第四、加强防火系统防火系统必须完好无损，尽可能将老人、妇女和儿童安排在低层客房以便紧急情况下迅速撤离，旅馆的安全门必须时刻畅通无阻。第五、提供符合标准的食物餐厅是旅馆的重要收入来源，一个经营有方的旅馆常会使客人把更多的资金消费在餐厅。餐厅必须提供合乎标准的饮食，不能损害旅客的健康，旅客到餐厅就餐无需逐一询问饭菜是否合格，合同中也无须明文规定。只要旅馆开办餐厅，他所提供的膳食就必须合格，因为这是一项法定义务，是一种默示的质量保证。我国对旅客在旅游饭店内遭受人身伤害的处理，适用我国民法通则的有关规定。如果是因饭店的过错而使旅客遭受人身伤害则由饭店承担侵权的民事责任；如果是旅客自身过错造成的损害则旅游饭店不承担责任；如果是因第三人的过错造成旅客人身伤害则先由饭店承担赔偿责任，然后再由饭店向第三人追偿。【案例阅读】水龙头伤人某女演员入住南京某旅游饭店， 该女客人在洗澡时， 热水管水 龙头突然脱落导致其严重受伤。该女演员向法院提起诉讼，请求赔偿。【分析与提示】该饭店应该承担赔偿责任。女演 员住进旅游饭店后，即与其建立了住宿合同关系，旅游 饭店应对客人的人身安全负责任，应该排除损害旅客人身安全的 隐患。因此，根据我国民法的有关 规定该饭店应赔偿受伤女客人住院的一切医药费用和其他费用。【案例阅读】保障游客安全 酒店责无旁贷2008 年 8 月 20 日，王某在某市大酒店登 记住宿。当晚 11 时许，王某从外面返回 H 大酒店，在该酒店四楼走廊遇到 3 名不明身份的男子对其进行侮辱、殴打，致使人身受到伤害。在王某遭受殴打的过程中，有数人围观，其中有 该酒店的保安和服务人员。尽管王某大声呼救，却无人前来制止，3 名男子扬长而去。王某的伤情经医院诊断为：头部外伤，腹部及四肢多处软组织挫伤。王某认为在住店期间，酒店有 义务保障他的人身安全， 应对 此事件负责。而 H 酒店拒绝承担责任。王某遂于 2008年 9 月 6 日到人民法院起诉， 诉称：其在酒店被打前后长达 10 多分钟，酒店的保安人 员和服务人员多人站在旁边围观 ，无人上前阻止。该酒店没有履行保 护住店客人人身安全的 职责， 严重地侵害了其作为消费者的合法权益。依据中华人民共和国消费者权益保障法第 11 条关于“消费者因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害的，享有依法 获 得赔偿的权利”的 规定，请求法院判令被告 H 大酒店赔偿其医疗费 360 元，交通费 300 元，住宿费 1360 元， 误工补助费2800 元，精神损失费 5000 元。被告 H 大酒店辩称：原告王某要求我店赔偿的事实证据不够充分， 赔偿的费用有的不是因伤支出费用。我店不应承担 赔偿责任。市人民法院经公开审理认为：依照中华人民共和国民法通则、 中华人民共和国消费者权益保障法的有关规定，被告对住店客人依法负有保障其人身和财产安全的责任，被告没有履行其法定义务，致使原告王某人身受到 伤害，应承担赔偿责任。原告要求赔偿 其人身损害的经济损失， 应予以支持。1、H 大酒店作为经营者，对王某所受的人身伤害是否应承担赔偿责任？2、王某要求精神损害赔偿是否缺乏事 实和法律依据？【分析与提示】答：1、 消费者权益保护法第 7 条规定：“ 消费者因购买、使用商品或接受服务时享有人身、 财产安全不受侵害的权利。 ”消费者权 益保护法第 10 条规定：“经营者应当保证其提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求。 ”王某在被告处登记住宿，接受 H 酒店提供的有偿服务，是一种消费行为。 H 大酒店是提供住宿服务的经营者。因此，王某作 为消费者依法享有在 H 酒店的人身和 财产安全不受损害的权 利，H 大酒店作为经营者即负有依法保障客人人身和财产安全的义务。为了保障住店客人的人身和 财产安全， H 大酒店 应有完善的管理措施，明确其保安部门的职责，并要求保证其职能部门依法履行职责。在本案例中，当王某遭受不明身分者侮辱、殴打时， H 大酒店却未能迅速采取有效措施加以制止，从而使王某受到人身伤害，其错误是显而易见 的。 H 大酒店的不作为行为违 反了法律要求其作为的规定，致使王某的合法 权益受到不应有的损害，因此 H 大酒店对自己的过错应承担赔偿责任。2、在本案例中，王某受到的是人身伤害，系生命健康权受到侵害，因此，H 大酒店所承担的是相应的经济赔偿责任。而精神损害赔偿，是当事人人格受到不法侵害时，侵 权人应 承担的一种民事责任。本案例中，王某的人格 权虽受到一定的侵害，但情节轻微，尚不构成精神损害，所以，其要求 给 于精神损害赔偿，是缺乏事 实和法律依据的，不会得到法院支持。【3】、保障旅客的财物安全旅游饭店对旅客带入饭店的财物有保障其安全的责任。在普通法中，旅游饭店是旅客财物的保管人，按严格责任制处理。也就是说旅游饭店不论有无过失，均 应对旅客的 损失负责（如果旅客财物丢失出自本人过失或欺骗或出于不可抗力则这一规则不适用） 。适用严格责任制是有条件的，客人在财物丢失时必须提供三个证明：（1）具有旅游饭店登记客人的身份；（2）财物的丢失是在旅游饭店内发生的；（3）损失的财物及其价值。我国的旅游饭店一般都有存放贵重物品的寄存处，以防止旅客将贵重物品丢失，然而旅客物品丢失事件仍时有发生。旅客财物丢失后首先要查明丢失原因、分清责任，如果是旅游饭店的责任，旅游饭店应负责全部赔偿，如果是旅客自己的责任（应该寄存没有寄存） ，旅客自己要承担一部分责任，如果是不可抗力造成旅客财产损失，旅游饭店可完全免除责任。【案例阅读】 P1992003 年 2 月 13 日，南京张先生参加南京 A 旅行社组织的张家界 5 日游。2 月 14 日晚，旅游 团由张家界 B 旅行社安排下榻于该市 C 宾馆。2 月 15 日早晨，当张先生醒来时发现自己所住的房间被盗。报案后警方迅速赶到，经认定 张先生被盗手机一部 3200 元，相机 2400 元， 现金 200 元，损失共计 5800 元。后经公安侦察发现，盗贼是沿着二楼雨棚爬到窗外，然后从外打开窗子爬进客房（窗子的锁扣已坏）窃走 钱物的。 为此，张先生要求宾馆赔偿其 5800 元损失，宾馆以大堂及客房均有“贵重物品请寄存”的告示为由，拒绝赔偿。无奈之下，地接社请求保险公司按旅行社责任险条款 给予赔偿，但保险公司理赔科人 员提出了两条意见：一是按责 任险条款现金无法索赔；二是如要赔偿必须是旅行社存在 过失或过错，在此失窃事件中旅行社有无责任或责任大小尚无定 论， 让保险公司赔偿暂不可能。因游客赔偿问题没有解决，A 旅行社拒绝支付地接社团款，地接社陷入困境。之后，经过谈判 A 旅行社同意扣除 5800 元后，将剩余的团款全部汇给地接社。地接社在遭受 5800 元损失的情况下，将 宾馆 告上法院。【1】、B 旅行社是否有过错？如果有，B 旅行社的过错表现在哪些方面？【2】、饭店是否有过错？如果有，饭店的过错表现在哪些方面？【3】、B 旅行社是否可以依法请求保险公司赔偿？【分析与提示】根据国家旅游局发布的中华人民共和国旅游行业标准LB/T0041997 第 42 安全第一原则规定：“旅行社向旅游者提供的旅游产品应有安全保障”，以及旅行社管理条例第 21 条和中华人民共和国消费者权益保护法第 18条：“经营者应当保 证其提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、 财产安全的商品和服 务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并 说明和标 明正确使用商品或接受服务的方法以及防止危害发生的方法 ”和第 24 条：“经营 者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应承担的民事责任。 ”“格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。” 法院依法进行了调解，认为原告（ B 旅行社）地陪未对客房进行检查，致使未能作出明确的警告，提供的旅游 产品无安全保障，应承但主要责任 。被告 （饭店）对客房窗户的隐 患无警示、又无说明，应承担次要责任。在法院调解下，双方达成协议：原告（B 旅行社）已 赔偿游客 5800 元，被告 （饭店） 负担 1800 元。本案受理费、其他诉讼费用 596 元，原告 （B旅行社）负担 450 元，被告（饭 店）负担 146 元。旅行社在法院判决其有责任并承担 4450 元之后，遂依照 旅行社投保旅行社责任保险规定第 5 条第 5 款“旅游者行李物品的丢失、损坏或被盗所引起的 赔偿责任” 和第 6 款“由于旅行社责任争议引起的诉讼费用”的规定，原告及 时向保险公司请求赔偿，保险公司在 规定的时间内，很快 对 B 旅行社进行赔偿。旅行社成功的转嫁了风险，维护了企 业的合法权益。 【4】、依法处理旅客遗留物品当客人离店后，如在客房内发现客人遗留下来的物品，应记录在登记册上，并写明客人的姓名、房号、时间、物品名称及拾得者姓名，然后交领班送客房部保管，绝不能据为已有。客人返回索取时，旅游饭店应无条件返还，但可收取一定数量的保管费。按照国际惯例失物保管期为一年。 3、旅游者的权利【1】、客人有权利占有合同约定的食宿，并在允许的期限内充分地使用和享受英美普通法中规定旅游饭店与旅游者之间有明示或默示的协议，即旅游者是专供他使用期间的房间的唯一占有人，饭店管理人员仅在为了管理饭店的必要的合理目的下才保留其进入的权利，否则将构成对客人权利的侵犯。【2】、客人有权利使用并受益于 饭店为宾客的普通利益而正常提供的服 务即客人有权享受到饭店提供的一切免费的或收费的服务和设施。4、旅游者的义务【1】、客人有义务向饭店支付住房 费及服务费如果客人接受了由饭店提供的住宿、餐饮或者其他设施而并没有询问这些服务的价格，那么一般情况下他要接受当时正在实施中的价格。【2】、客人有义务对由他引起的 给饭店造成的损失和损害承担 责任这包括客人本人、他的客人或任何他应为其负责的人所造成的侵害，一般是指对饭店建设物、各种设备、家具、地毯、亚麻制品、陶器等的损坏。【3】、客人有义务遵守饭店的有关 规章制度例如：不得在他们的客房中烹调食品。非经允许不带动物进入饭店的公共场所。饭店有权要求停止或减小任何由客人引起的各种过高的噪音。【案例阅读】游客失火致使饭店受损应负赔偿责任2007 年 7 月，某旅游团赴青岛 度夏消暑，住在靠近海 边的某 宾馆。第三天该团游客从景区旅游归来，旅游者张某游兴未尽，在宾馆的二楼餐厅 与几位朋友畅饮啤酒，酩酊大醉，晚上 12 时方回到所住房间。此时张某已行为失控，在准备点火抽烟时竟抓起被褥点燃， 顷刻间火势漫延，整个房 间 的物品化为灰烬。由于报警及时火灾被控制住，但火灾造成的损失已达到近 10 万元，饭店要求 张某赔偿。【分析与提示】根据规定：由于客人的原因造成饭店财物损坏的， 饭店有权 要求客人承担赔偿责任，同 时客人有义务对由他引起的、给饭店造成的损失和损害承担责任。 为此张某醉酒后在饭 店内肇事造成的损失， 饭店有权要求他承担相应的赔偿责 任。（补充）二、旅游饭店与其他方面之间的权利与义务1、旅游饭店与旅行社之间的权利和义务关系旅游饭店的客源除了旅客自己登记或各种形式的预订外，旅行社按照合同的规定负责输送也是重要的一方面。旅游饭店和旅行社都是独立的经济实体，双方是一种平等的关系，在平时的交往中遵循平等、协商、等价、有偿的原则，各有权利和义务。旅游饭店的义务：一是在接受旅行社的客房预订后必须保证在预订期内向旅行社提供合同所规定的客房以及优质的服务，二是应向旅行社支付一定的佣金作为旅行社提供客源的报酬。旅游饭店的权利：一是旅游饭店有权要求旅行社按合同向旅馆提供客源，并要求旅行社预付定金；二是当旅行社违约时，旅游饭店有权要求旅行社赔偿因此而造成的经济损失；三是旅游饭店有权要求旅行社从包价客人的包价旅费中按比例向旅馆支付客房费和服务费。【案例阅读】旅游饭店虽失火，旅行社仍有权要求赔偿2007 年“十一”前夕，北京某旅行社与某风景区旅游饭店签订了一份订房协议，约定该旅游饭店在 10 月 1 日到 3日为该社提供客房 20 间。但 9 月 24 日该饭店不幸发生火灾，部分客房被烧毁，导致饭店无法正常营业，意外灾难的降临使宾馆内部十分混乱，旅游 饭店管理人员由于疏忽没有将此情况通知北京的旅行社。10 月 1 日导游按原计划率团 前去住宿时才发现饭店已处于停业状态，导游虽想尽办法就近解决，但因是旅游旺季，景点近 处的饭店都已客满，最终只得在离风景区 40 公里远的另一旅游饭店找到住处，因距离较远，旅行社每天需 车辆运送旅游者，不但引起了旅游者的不满，并且额外支出车费、住宿费共计 7000 余元。事后旅行社向该旅游饭店索赔，但被其以火灾为不可抗力为由拒 绝。【分析与提示】本案例中，旅行社要求旅游饭 店赔偿经济损失是有法律依据的，因为旅行社与旅游饭店之间签订有住房协议，根据该协议，旅游饭店应按照约 定的时间、客房数 为旅行社提供客房。 合同法规定当事人应当按照约定全面履行自己的义务。 宾馆不能按约提供客房的行 为构成违约，依法 应当承担 违约责任。但是旅游饭店不能履约提供客房系因意外的火灾，意外火灾属于不可抗力范畴，依据规定应当免除违约责任。然而，旅游饭店仍然应当承担赔偿责任。因为根据 规定：“当事人一方因不可抗力不能履行合同的， 应当及时通知对方，以减轻可能给对方造成的损失，并 应当在合理的期限内提供证明。 ”本案中，旅游饭店在发生火灾后没有履行法定的通知 义务，可以 说正是因为旅游饭店没有及时通知旅行社，才使旅行社额外支出了 7000 余元。 对于因旅游饭店的不作 为导致的上述损失，旅行社有权要求其赔偿。2、旅游饭店与主管部门之间的权利和义务关系由于旅游饭店是综合性较强的企业，对其进行监督管理的部门相对较多，如上级主管部门、旅游行政管理部门、工商行政管理部门、税务部门、卫生监督部门等，这些部门的权利是依法对旅游饭店进行审查、批准、监督管理，促使旅游饭店遵守国家有关法律、法规及行业规章。旅游饭店的义务则是服从各主管部门的管理监督，依法进行经营活动。同时各主管部门也有义务对旅游饭店的合法经营活动给予保护，尊重旅游饭店的自主经营权，不得干涉其正常业务活动，不得硬性摊派各种费用等。这种领导与尊重共存、管理与保护并行的关系，构成了主管部门与旅游饭店之间权利和义务关系的特征。3、旅游饭店与非旅客之间的权利和义务关系非旅客是指不以签订住宿合同为目的而来到旅游饭店的人，非旅客主要包括顾客、租户和旅客的客人等。顾客是指只使用旅馆的某些设施（如餐厅、美容厅、邮电所、娱乐设施、游泳池等）而不在旅馆住宿的客人。租户是指长期租用旅馆客房作为居室或办公室的单位或客人，他们失去了旅客藉以保存其身份的暂住性。旅客的客人是指专程拜访某位旅客的客人。旅游饭店对非旅客的责任不同于旅客：首先，旅游饭店对非旅客是否接待完全由旅游饭店决定，旅游饭店只有在自己的设施满足旅客多余的情况下，才能接待非旅客。其次，在保护人身安全和财物安全方面不同于旅客，对非旅客的人身、财物的保护是一般性的，饭店不承担特定义务，即使在饭店内发生了侵害非旅客人身或财物事件，饭店承担的责任也轻于旅客。再次，在举证责任方面上也有差别，旅