即时通讯软件应用评价研究

要 随着计算机和互联网技术的迅速发展和广泛应用，即时通讯软件（ 称 雨后春笋涌现，成为继电子邮件、博客等通讯工具的重要交流平台。同时，即时通讯软件的功能不断丰富，除交流沟通外，还具有休闲娱乐、新闻信息传播、电子商务等重要功能。即时通讯软件的数量与日俱增，那么即时通讯软件提供商如何在即时通讯市场占有一席之地，用户如何选择适合自己的软件，其质量如何满足用户需求，值得思考与研究。 经调研发现，目前即时通讯的主要研究集中在即时通讯软件的技术革新及应用现状、即时通讯对用户的影响方面，即时通讯软件种类繁多，缺乏统一规范。国内外尚缺乏系统的关于即时通讯软件应用评价的研究。本文结合即时通讯软件影响用户使用因素，根据即时通讯软件的特性和网络资源、软件、服务的评价成果，使用定性与定量的研究方法，对即时通讯的服务功能、使用情况作系统研究。对国内用户使用频率较高的即时通讯服务工具进行对比分析，针对即时通讯软件的功能特性，结合各种网络资源及服务的评价指标体系，运用德尔菲法和层次分析法，建立即时通讯软件应用评价指标体系。 为验证该评价体系，运用用户体验理论，选取腾讯 动 软 里旺旺、人人桌面五款典型的即时通讯软件为样本进行实证研究，得出评价结论，为用户如何选择合适的即时通讯软件提供参考意见。同时发现即时通讯软件间的互联互通、安全性、稳定性有待改进，为我国即时通讯技术的发展与创新，即时通讯提供商如何谋求竞争优势提出建议。 关键词： 即时通讯软件，评价体系，层次分析法，德尔菲法，用户体验 of an of to of it is to to on to to of on on is of is of at of to of on of of of of Q, as to of of to on of on to 录 第一章 绪论 . 1究背景、目的及意义 . 1究背景 . 1 究目的 . 2 究意义 . 2 内外即时通讯软件研究现状 . 3外研究现状 . 3 内研究现状 . 5 究思路及方法 . 7究思路 . 7 究方法 . 8 究内容及创新点 . 9究内容 . 9 新点 . 10 第二章 即时通讯软件应用评价的理论基础 . 11时通讯软件概念界定及相关实证成果 . 11时通讯 . 11 时通讯软件 . 11 时通讯实证研究成果 . 11 关评价理论 . 12件评价理论 . 13 务评价理论 . 13 络资源评价理论 . 14 户体验评价理论 . 15 第三章 即时通讯软件应用评价指标体系的构建 . 17时通讯软件应用评价原则 . 17时通讯软件应用评价指标的确定 . 19时通讯软件应用评价指标权重的确定 . 26时通讯软件应用评价指标体系的形成 . 32 即时通讯软件应用的个案评价 . 37案选择 . 37择依据 . 37案简介 . 38时通讯软件应用的个案评价过程 . 41时通讯软件的评分统计 . 41合评判与最终评价 . 43案评价结果分析 . 45第五章 即时通讯软件的改进建议 . 47同存异，互联互通 . 47业化、规范化发展 . 48全性、隐私保密性有待加强 . 48业即时通讯软件亟待发展 . 49第六章 总结与展望 . 50究成果 . 50究展望 . 51参考文献 . 52致 谢 . 55在学期间的研究成果及发表的学术论文 . 56附 录 . 57 图 即时通讯软件应用评价研究思路 . 8 图 件质量模型 . 13 图 用户体验的要素 . 15 图 即时通讯软件应用评价指标体系框架 . 20 图 即时通讯软件应用评价指标层次结构 . 26 图 户首选软件 . 38 图 半年内用户使用 件数量 . 38表 国内外关于即时通讯的实证研究 . 12 表 即时通讯软件应用评价指标的初选表 . 20 表 第一轮专家咨询结果统计 . 22 表 即时通讯软件应用评价指标的统计数据 . 23 表 即时通讯软件应用评价指标 . 25 表 1度含义 . 27 表 一级指标判断矩阵 . 27 表 能指标判断矩阵 . 28 表 务指标判断矩阵 . 28 表 术指标判断矩阵 . 28 表 计指标判断矩阵 . 28 表 展指标判断矩阵 . 29 表 随机一致性指标 数值表 . 30 表 用评价指标判断矩阵计算结果 . 30 表 即时通讯软件应用评价指标权重终表 . 31 表 即时通讯软件应用评价体系 . 32 表 12 月即时通讯软件日均覆盖人数排名 . 37 表 五款即时通讯软件功能对照表 . 40 表 即时通讯软件应用评价算术平均值 . 41 1 第一章 绪论 究背景、目的及意义 究背景 即时通讯（ 称 ，是指能够即时交流沟通，进行互联网信息的发送与接收等的业务。自 1998 年问世以来，即时通讯得到了迅速发展，其功能日益丰富，集各种功能如搜索、博客、 乐、游戏等于一身。除了最初的聊天工具的角色，如今即时通讯已经发展成一种综合化信息平台，集成了交流沟通、新闻资讯、娱乐、电子商务、搜索、办公协作与企业客户服务等各种服务信息。 为一种通讯工具，存在延时性的缺陷，而即时通讯恰恰弥补了其不足，实现终端联网的即时通讯服务，并且可以随时查看联系人的状态信息。 早的创始人是三个以色列青年，是他们在 1996 年研发出来的，取名叫 1998 年当 册用户数达到 1200 万时，被 中，以 美元的天价买走。目前 1亿多用户，主要市场在美洲和欧洲，已成为世界上最大的即时通讯系统。 截止至 2011 年 6 月，中国网民规模突破 ，较 2010 年底提高 百分点，互联网普及率攀升至 宽带网民规模为 ，较 2010 年底增加 840 万人。我国手机网民规模达 ，半年新增手机网民 1495 万，2010 年年底只使用手机上网的网民占整体网民比例提升至 根据交流沟通类网络应用使用率调查中，即时通讯在交流沟通类中排名第一，使用率达到 我国即时通讯用户规模达到 人，使用率达 即时通讯已提升为互联网用户规模第二大的应用类型。近两年，即时通讯使用率有所回升，这与移动即时通讯的推动作用密不可分。 2011 年上半年，网民手机上网应用中，手机即时通讯渗透率最高，达到 1。 即时通讯是一个终端服务，允许两人或多人使用网路即时地传递文字讯息、档案、语音与视频交流，目前分为电话即时通讯、视频和网站即时通讯。手机即时通讯代表是短信、网站、视频即时通讯如 度 国移动飞信、企业飞信、企业平台网的聚友中国等应用形式。 即时通讯通过十几年的发展，已成为继电子邮件和 后的第三大互联网应用。而对于这种新型沟通模式的研究，主要集中在应用研究和传播研究上。即时通讯是为个人或某种组织提供免费服务的工具，较少有关于即时通讯软件应用的评价研究，建立评价体系。本文主要在总结国内外学者研究成果的基础上，提出针对即时通讯软件应用的评价指标，根据国内即时通讯用户对即时通讯软件的使用情况，对国内影响力较大的即时通讯软件进行实证研究，根据研 2 究结果，为即时通讯软件提供商提出改进意见和优化策略，为即时通讯用户有效选取即时通讯软件提供宝贵的参考意见。 究目的 目前，随着互联网技术的不断发展，即时通讯的不断繁荣，越来越多的即时通讯工具涌现市场。截至 2009 年底，即时通讯用户规模已经达到 人，中国手机即时通讯用户比例占总体即时通讯用户的 33%，规模达到 9141 万2。但各个商家的即时通讯软件没有一个标准的评测体系，人们通过什么渠道去选择适合自己的即时通讯交流平台，是一个需要思考的问题。 根据调查，腾讯 比例远远领先于其他即时通讯软件。与此同时，新兴即时通讯软件也表现出良好的发展态势， 2008 年上线的百度 1 年多的时间里成为 户的首选软件，而飞信也达到 用户对于软件功能以及界面的满意度均在 70%以上，而语音聊天、视频聊天以及文件传输则随着对于网络配套设施需求的增多而满意度递减2。那么随着高新科技的迅速发展，即时通讯软件能否以更优质的服务满足用户需求呢，需要研究者的高度重视。 基于上述问题， 本文的研究目的是对现有即时通讯软件所提供的服务进行深入细致的研究，了解即时通讯的特点，结合国内外关于即时通讯的研究现状，借鉴国内外学者关于即时通讯、即时通讯软件实证研究、评价理论等相关成果，建立符合即时通讯软件应用的评价指标体系。并且通过此指标体系对现有即时通讯软件进行测评，发现其中存在的问题，为即时通讯技术的不断创新提供借鉴，为用户有效选择即时通讯软件提供宝贵的参考意见，为即时通讯服务未来的发展提供可行性建议。 究意义 随着互联网的迅速发展，即时通讯的使用越来越被关注，已成为人类交流沟通必不可少的工具，而真正以用户为本才能促进即时通讯的发展。即时通讯软件作为一个聊天工具，一个软件，必须具备综合评价指标。它已经发展成集交流、资讯、娱乐、搜索、电子商务、办公协作和企业客户服务等为一体的综合化信息平台。建立科学、合理的即时通讯软件应用评价体系是促进即时通讯技术开发、提高即时通讯服务质量的重要前提，是企业、用户科学有效选择即时通讯软件的重要依据。 本文基于我国评价理论的研究成果（见 ，参考国内外相关研究成果（见 ，提出关于即时通讯软件的评价原则与指标，并且运用 1度层次分析法确定各项指标的权重，构造完善的即时通讯软件应用评价指标体系。然后结合用户体验，运用评价指标体系对国内广泛使用的即时通讯工具进行个案评价，验证即时通讯软件应用评价指标体系的实用性。整个研究过程和研究成果具有重要的理论与实践意义： （1）引起学者对即时通讯的关注，为今后即时通讯 3 的利用与研究打下基础。 （2）帮助组织和个人全面了解即时通讯软件的优势和劣势，有效选择适合的即时通讯软件，提升利用率。 （3）通过用户体验，促使用户全面使用即时通讯服务，带动网络信息的传播与发展。 （4）通过评价指标和实证研究，发现即时通讯软件存在的问题，促进其质量的有效改进。 （5）帮助即时通讯软件提供商全面了解用户需求，研发出具有针对性和代表性的即时通讯软件。 （6）发现即时通讯在技术革新和行业发展中存在的问题，提供宝贵的改进策略，提升交流沟通的效率。 内外即时通讯软件研究现状 外研究现状 早期的 形可以追溯到荷兰人 988 年发明的一种网络聊天协议 该协议仅支持文本聊天，并且不支持好友列表的概念。最早的即时通讯软件是 为 件领域的缔造者， 技术和功能开始基本成型，其原理开始被人们所了解。 英文中 I 谐音，于 1996 年由三个以色列人维斯格、瓦迪和高德分别开发的。而在 1995 年美国 络在线服务正式开张， 1996 年使用 号接入 00 万， 1999 年引入 务，并在服务开通的前 6 天争取了多达 70万用户。 2005 年 布要求实现两个服务商的互通功能。随着即时通讯软件市场的蓬勃发展，此方面研究也不断更新。 首先，即时通讯的应用研究主要集中在以下几个方面: 第一，即时通讯在技术方面及高校中使用情况的研究，根据即时通讯的用户主要集中在受过高等教育的年轻人中，通过针对在校学生和教育的研究，来发现即时通讯的应用对高校教育和学生的影响， 此方面研究为有效选取调查对象提供了参考。 例如 2001)和 M.（ 2004） 等人从技术的角度讨论了 供商的交互操作缺乏的问题3,4。 而 P.（ 2001）通过对大学生进行研究，将 其他计算机为媒介的交流工具 示了上线提醒的 特性，展示了上线提醒的使用，同时也发现了学生经常应用 行团队合作， 协调相关社会关系或进行娱乐5。 M. 2002）通过图书馆用户，假定用户能通过当地的 统与图书馆员进行交流。尽管即时通讯咨询系统的引进不能完全取代传统的服务，但是用户能更快更好地获取信息进而增加对图书馆的满意度6。 2008）综述了大学校园中 使用，讲述了 何成为大学生的重要交流工具7。 2009）针对大学生对 电子邮件的使用偏好进行了调查研究，发现了 多功能机制，改善了同龄人之间的关系， 供了言论自由的环境，提高了 用的数量8。 J.（ 2011）检测了使用 何影响学术，发现在高水平下使用 够帮助处理多任务，完成报告作业，在一些情况下， 学术工作 4 还有负面影响，应该加强教育管理9。 第二，随着即时通讯的广泛应用，组织也开始应用 S.(2003)探索了 他可能的应用,得出即时通讯作为一个市场工具，通过 时地直接地与消费者进行交流10。H.（ 2003）通过工作和社会活动设法揭露影响 户感知意识的重要因素，发现友好发展和个性化信息在社会活动中是影响 用的重要因素，而信息的丰富和信息量在工作中影响 应用11。 W.（ 2005）通过访问组织中 户，了解这些用户是如何选择 为一种交流工具以及如何在工作场所使用的，研究过程中发现了临界量（ 一个重要的因素， 但取代了某种交流媒介还变成一种重要的交流渠道12。 2008）对 组织成员之间的应用进行了研究，建立了应用模型，发现组织成员有非常积极地态度，影响态度的因素有易用性、有用性、兼容性、重要性、安全性、感知意识。而自我效能和促进环境都影响 组织中的应用，并且在感知行为控制下，促进环境比自我效能更有影响力13。即时通讯软件在组织中的研究，为评价指标的选取提供了重要的参考依据。 其次，即时通讯影响因素的实证研究。主要以年轻人，尤其是在校大学生为调查对象，借助计划行为理论、技术接受模型和结构方程模型三个理论，得出即时通讯的有用性、友好发展、安全性和易用性等因素构成了即时通讯软件应用评价的重要指标，此方面主要研究成果如下： H.（ 2003）借助结构方程模型和技术接受模型建立 研究模型，通过对 500 多名大学生调查进行实证研究。该项研究的基本模型是 因素影响 感知有用性，而 性化交流、信息量、信息丰富性、安全性和易用性。同时发现这些因素对工作和社会中的有用性具有不同的权重11。 2003）借助三个理论和动机模型，建立即时通讯与人际关系的模型。其中，附属动机、关系承诺和感知临界量影响感知娱乐性，而组成感知娱乐性的三个因素和感知娱乐性共同影响感知有用性，感知有用性、感知娱乐性和感知临界量影响行为意图。因此，感知娱乐性对于 使用是优势因素，对于研究交流技术，整合具有社会效用的有用性和娱乐性非常重要14。 2008）采用计划行为理论建立即时通讯的使用模型，借助结构方程模型进行了假设，对组织中 使用进行了调查验证模型。使用 行为意图主要由态度、主观规范和感知行为控制构成。态度主要包括感知有用性、感知易用性、兼容性、临界量、安全性、感知在线提醒；主观规则包括商务关系影响、同行影响和优势的影响；感知行为控制包括自我效能和促进条件。各个因素赋予应得的权重，构成了组织 用的标准模型13。 B.（ 2010）基于计划行为理论和技术接受模型对 21 名曾经使用 放弃的用户进行了实证研究，发现了用户最初被 特性吸引而使用，而在不同的使用背景下，又因为同样的特性给用户造成苦恼，促使用户放弃使用该软件15。 总之，国外对于 研究主要是实证研究，采用的理论主要是计划行为理论，技术接受模型和结构方程模型，调查对象是年轻人以大学生为主。对于 应用研究主要是从社会、 5 高校向公司组织转移。从这些研究成果，得出 响用户使用的因素包括有用性、友好发展、安全性和易用性等，为 价指标的制定奠定了基础。同时实证研究主要调查对象是大学生，为本论文的调查研究提供了参考。从对国外研究成果的总结看，并没有对具体的即时通讯个案进行评价，没有对 具体功能使用进行调查，但是国外学者实证研究中的调查方法、调查对象的选取为本文提供了参考。 内研究现状 在我国，深圳腾讯公司 1999 年 2 月推出了即时通讯软件腾讯 立了中国最大的互联网注册用户群。 2006 年中国移动通信推出以移动服务为平台的即时通讯软件中国飞信（ ， 2007 年阿里巴巴公司整合淘宝旺旺与贸易通推出全新的阿里旺旺， 2008 年上半年百度公司推出百度 时通讯软件。 首先，我国学者对即时通讯的应用研究主要有：肖乃涛（ 2007）对大学生即时通讯的使用现状进行了调研，提出了即时通讯具备的三个特性：软件产品、网络产品和网络信息服务业的特性。发现大学生对即时通讯的正面印象是支持组群聊天，游戏，网络硬盘共享，免费，方便快捷；负面印象：容易感染病毒，不安全，不稳定，游戏种类少；心理满足：放松压力，转换坏心情，交朋友，娱乐，打发时间16。张文茂（ 2007）对互联网即时消息进行了研究，提出 线性服务（在线状态信息和可访问状态信息） 、多任务并行处理、联系人列表机制、文本交互性、内容的简洁与随意性、隐秘与安全性。基于 法体现交流记录间的关联，未来 及 7。叶佩珍（ 2010）对国内外 外图书馆开展 务模式主要有：基于客户端的 于客户端和基于 入式（或聊窗式）的 对于国内缺乏支持 前国内外 务标准化、规范化的差距、服务模式的差距、服务时间的差距。得出 于 手机 企业 合作 8。 贾宁( 2007)根据即时通讯工具的传播特质，来研究即时通讯的一个服务功能广告传播，运用传播学、心理学、广告学的理论，进行文本分析、案例分析、数据分析，得出即时通讯工具广告传播面临的问题：即时通讯工具的安全性问题一直未被人们所肯定，即时通讯的广告服务一直被人们所忽视，并且即时通讯工具成为不健康的网站信息传播途径。同时提出了即时通讯广告的未来发展趋势19。 其次，国内在即时通讯软件方面上的研究，主要是通过对各种即时通讯工具的比较得出的 6 结论：王立群（ 2006）对即时通讯软件功能比较分析，得出 出“循环交互性” 0。庞怡（ 2006）对 现目前即时通讯工具产品同质化严重，用户定位不清，各种通讯软件占用空间越来越大，互不兼容，而即时通讯工具成为病毒传播的重要途径。未来的发展趋势应该是求同存异，融合互通21。许鸿艳（ 2008）分析了 时通讯软件的优势是庞大的用户基数，良好的界面平台，强大的增值业务能力，即时通讯 势是资源难以实现互通整合，信息处理功能局限，安全问题亟待解决22。单文盛（ 2009）将即时通讯软件划分为两代：第一代是 要以网络聊天为主，逐渐发展为网络平台，集成了各种互联网功能和应用的客户端，提升了价值。第二代即时通讯软件是阿里旺旺借助淘宝网个人在线交易平台而迅速发展，校内网的校内通也是基于网站定位和功能为用户站内沟通开发的具有特定功能的即时通讯软件。第二代软件以运营商主营在线业务为基础，为特定用户提供专门的在线沟通服务。国内即时通讯软件的运营模式主要有： 户+应用功能，以 区，以阿里旺旺和人人桌面为代表；跨平台模式，以飞信为代表。提出即时通讯软件的发展方向：互联互通或将成常态，专业性即时通讯软件需求日趋旺盛，跨平台即时通讯软件前景广阔。总之全面覆盖电脑客户端和手机客户端的即时通讯软件既是网络通讯发展的需要又是用户的潜在需求23。张薇等人（ 2009）对腾讯 软 动 易 浪 里旺旺、 入了客户关系管理（ 论，提出了即时通讯软件互联互通的发展方向24。沈模卫等人（ 2006）引入人格特征理论，使用“大五人格问卷”构造了即时通讯软件用户分类模型25。王明渠( 2009)以即时通讯软件的分众界面特点为核心，将用户角色引入即时通讯软件界面设计中，按照使用目的将其用户整体分类为娱乐驱动型、职业驱动型、交易驱动型、语音驱动型和其他驱动型26