变化中的项目管理思路-肖雪

ICI2008年 5月 9日浪潮通信公司 2008财年项目管理汇报材料-变化中的项目管理思路*2二二 项目的覆盖和面临的挑战三三 项目管理的关注点探讨一一 客户与市场环境分析目录四四 关于以客户为关注焦点DateInspur group31 .从环境来看运营商整合的思路即将落实，全业务运营商将应运而生，运营商之间的竞争将加剧，价格与业务的竞争策略不断升级，对于网络的依赖和要求不断增加随着 OMC与网管的界面不断模糊及 IP化进展，传统通信设备厂商将不断加入竞争的阵营传统以话音为主导的通信产业，逐步向信息通信产业演进，传统 IT信息厂商加入了竞争的行列。奥运商机的临近和延续使运营商加速新技术的使用TD-SCDMA及 3G牌照不确定，话音业务仍将是运营商经营和发展的主流，数据业务的增速不可小视一、客户与市场环境分析07财年通信行业变化电信业的发展将进入了一个巨变的阶段 ， 传统的通信产业正在向信息通信产业转变。DateInspur group42 .从运营商来看 中国移动集中化和精细化的进程进入第二阶段 ，集中化的变化使管理手段成为必需，对于信息系统的依赖不断加大，同时非主营业务的外包将不断扩大 。 运营商的整体建设框架的建立使信息系统建设会随着省份的个体需要呈不规则发展趋势 运营商盈利的能力将来自对业务的快速开通能力和保障支撑能力的提高，数据业务的快速推出将会形成主要的盈利手段 资本市场的压力和规范化管理的要求对于项目的完工率有了更高的要求 竞争的压力使运营商更加关注系统的 QoS和客户感知一、客户与市场环境分析07财年通信行业变化DateInspur group53 .从 IT发展来看一、客户与市场环境分析07财年通信行业变化硬件和软件操作系统发展和维护系统和信息构架商业、业务需求识别IT 知识 商业、业务知识增加的价值影响成本 -效率商业、业务机会开发和价值创造平衡商业、业务与 IT知识DateInspur group607财年主要工作项目的覆盖 项目的覆盖不断的扩大- 移动： 山东、江苏、湖南、广东、湖北、北京、云南、河南、山西浙江、甘肃、安徽、贵 州 等 13省市；- 网通：山东、北京 2省市；- 联通：山东、天津、海南、江苏、江西等 5省市； 根据地建设稳步发展 ：山东、江苏、湖南移动等根据地市场得到了进一步巩固及发展，并呈现多业务发展趋势 新开辟区域取得突破项目建设呈现更加复杂的趋势和新的竞争态势- 甘肃 - 安徽- 贵州广东浙江北京 天津江西海南云南湖北河南山西湖南江苏山东甘肃安徽贵州1、项目的覆盖二、项目的覆盖和面临的挑战DateInspur group71. 我们面临的挑战 技术、业务的迅速变化 , 在项目进行中或完成之后 项目人员的高流动性 有限的技能 , 员工不容易相互代替 冲突、项目要求和优先顺序的变化 缺乏对关键商业和技术问题相结合的理解 不了解系统项目管理的独特挑战 落后的技术、无效的管理，甚至两者皆有2、 我们面临的挑战二、项目的覆盖和面临的挑战07财年项目工作变化DateInspur group81. 我们面临的挑战 用户完工率的要求和绩效的要求使项目建设周期压力不断加大 用户不断扩张的业务需求和范围的扩大加之对于建设速度的要求，使我们的产品覆盖难以为继，建设周期无法保障 随着对网络依赖性的加大，系统的 QoS已成为生存和发展的命脉 运维面向业务和精细化的推进使我们的思路不得不向客户感知的层面演进 竞争的多层面使运营商更加关注系统的客户感知 用户快速变化的思路和实践对于我们的快速反应提出更高的要求 产业的发展对于公司的规范性和规模的要求更高2、 我们面临的挑战二、项目的覆盖和面临的挑战07财年项目工作变化DateInspur group91 .我们的应对 转变思路关注用户感知，关注用户的变化和产业的变化 规范化的项目建设和支持策略提升品质和规避风险，预则立不预则废 竞争的优势不仅来源于企业自身的能力，也来源于企业外部的合作能力，推进外包和合作联盟 整合维护力量和标准化管理，加强系统的保障能力 强化和关注项目建设与用户的接触面，尤其强化关注需求管理与系统推广 提高本地快速业务响应和开通能力，随需而变 持续强化目标 -措施 -检查 -考核的目标管理及过程控制的执行方法3、 我们的应对二、项目的覆盖和面临的挑战07财年项目工作变化DateInspur group101. 项目管理的阶段 售前销售阶段 项目建设阶段 运行维护阶段1、 项目的阶段三、项目管理的关注点探讨项目管理 2. 协同 明确共同目标，分工负责，以目标管理为核心，执行积极的过程管理 以客户为中心不断增加接触点 胜则举杯同庆，败则拼死相救DateInspur group111. 综述 目标 : 开发高质量的信息系统 准时 ,符合预算和满足所有重要的需求 挑战 : 缺乏用户输入，不完整的需求和描述，不断更改需求和描述 关键的成功因素 : 用户参与度 ,管理层的支持 , 和明确定义的系统目标与需求2、建设项目综述三、项目管理的关注点探讨项目管理目标DateInspur group121. 综述2、建设项目综述三、项目管理的关注点探讨项目管理技术的商业 /管理的 风险 回报 成本 进度 优先顺序 资源功能的规格 数据 /流程模型 文件 /数据库设计 模块规格 记录 测试计划 使用者培训 范围 目标 策略 质量系统项目 : 横跨管理和技术领域DateInspur group132. 系统相对成本2、建设项目综述三、项目管理的关注点探讨项目管理0.1-0.20.512520需求分析设计定义编码单位测试接收测试维护 迫使进行重新设计和重新定义 迫使进行重新实施（重新编码） 迫使进行重新测试 重新培训 ;比如 , 让用户将纠正后的系统代替旧系统，重新学习如何使用 纠正措施 ,比如取消在旧的有缺陷的系统中无数次操作带来的损害 产品可靠性 ,比如客户因为系统带来的损害而惩罚系统开发者 重新安装新软件而带来的服务成本DateInspur group141. 需求分析的成本系统需要达到满足客户商业操作或服务的能力系统能力必须满足合同需求，定义好的标准，需求说明，和其它正式说明的需求因此需要的是，系统的方式来阐述、组织和完成系统的需求文档，方法论的过程来建立和保持客户和负责改变系统需求的项目组的一致性，保证两者达成统一4、 建设项目的系统需求三、项目管理的关注点探讨项目管理2. 系统需求的要求 需求分析错误是最常见的错误类型 需求分析错误修复的代价往往也是最昂贵的 需求分析错误和其影响占重做工作成本的绝大部分，高于 70 需求分析错误带来的花费可以占到项目总投入的 25 403. 系统需求保障 事业部与 TSC的协同工作和沟通 产品线的全面参与和用户的广泛接触 尽量给与需求分析和设计足够的时间，磨刀不误砍柴工。以目前的事业部能力来看，考虑前期的重点人力投入DateInspur group151. 管理用户的期望对于项目建设提高用户的满意度是项目成功的关键：客户满意度 =客户的感知 客户的期望 期望落差主要来自于与客户交流上的失败，而不是其他原因造成的；交流的缺 乏可能在项目开始时出现，一直延续到项目结束 项目中许多问题的根源来自于客户期望和实际需要的不一致，这种不一致是由于客户并不真正知道他们需要什么 ! 传统的项目管理 “ 迫使客户明确说明他们希望什么 ” ，这是一件绝对错误的手段 ! 项目经理的职责是执行和组织资源尽快过滤和排除客户的期望落差5、 建设项目的落差三、项目管理的关注点探讨项目管理DateInspur group161. 管理用户的期望5、 建设项目的落差三、项目管理的关注点探讨项目管理 赞同反应澄清需求反应需求满意的条件： 通过交流和谈判达成一致确定相互理解并明确地记录下来记录项目整体陈述DateInspur group172. 客户落差分析对于项目建设提高用户的满意度是项目成功的关键：客户满意度（落差） =客户的感知 客户的期望 落差 (1)：不知道用户期望什么 落差 (2)：没有选择正确的服务设计和标准 落差 (3)：没有 实现 服务标准 落差 (4)：没有 使表现 和许诺相等 5、 建设项目的落差三、项目管理的关注点探讨项目管理DateInspur group182. 客户落差分析（落差 1）5、 建设项目的落差三、项目管理的关注点探讨项目管理期望的服务建设 者 对客户期望的感知落差 1客户建设 者落差 (1):建设 者 不知道用户期望什么 !DateInspur group192. 客户落差分析（落差 2）5、 建设项目的落差三、项目管理的关注点探讨项目管理客户建设 者建设 者 对客户期望的感知顾客导向 的服务设计和标准落差 (2)： 建设 者没有选择正确的服务设计和标准 !期望的服务落差 1DateInspur group202. 客户落差分析（落差 3）5、 建设项目的落差三、项目管理的关注点探讨项目管理客户建设 者顾客导向的服务设计和标准服务交付 落差 (3):建设 者没有实现服务标准 ! 建设 者 对客户期望的感知期望的服务落差 1落差 (2)DateInspur group212. 客户落差分析（落差 4）5、 建设项目的落差三、项目管理的关注点探讨项目管理客户服务交付 对外传播给客户落差 (4):没有使表现和许诺相等 !建设 者DateInspur group222. 客户落差分析（落差 5）5、 建设项目的落差三、项目管理的关注点探讨项目管理客户感知服务顾客导向的服务设计和标准落差 4 服务交付 供应者 对客户期望的感知对外传播给客户期望的服务落差 5 落差 3 落差 2 落差1供应者DateInspur group231. 推广与培训 用户的实际使用感知是系统成功的保障 推广的重要性在某些时候更大于建设本身 培训需要多次的跟进和反复的实施 良好的推广和培训策略是事业持续发展的基础6、 建设项目的推广与培训三、项目管理的关注点探讨项目管理DateInspur group241. 推广与培训6、 建设项目的推广与培训三、项目管理的关注点探讨项目管理累积采納者的数量时间革新者早期采纳者后期采纳 者落后者临界质量系统开发或实施 : 领导 者 ,内部的专家 用户培训的第一个目标用户培训的第二次目标 用户培训的 最后 目标 DateInspur group251. 维护与保障 对系统的依赖将加大对系统可用性和稳定性的要求 业务不中断是集成公司支撑保障的底线 规范化管理流程是系统稳定运行的保证 用户关注的 故障处理不仅仅是动作更是态度7、 建设项目的维护与保障三、项目管理的关注点探讨项目管理DateInspur group261. 外包与合作 产业和需求的发展使我们需要求合作共赢，竞争将是链条速度的竞争 建设的压力需要我们在非核心业务产生外包 强化管理能力和任务分解能力是成功的关键 外包与合作的成功需要的不仅仅是动作，更是思路的转变和不断的摸索总结8、 建设项目的外包与合作三、项目管理的关注点探讨项目管理DateInspur group271. 外包与合作8、 建设项目的外包与合作三、项目管理的关注点探讨项目管理沟通导向 .矛盾导向 .关系导向 .战略导向.价值观导向.强迫性、秘密性指责与操纵短期收益以少换多独立性与自我利益协作性、开放性共享与学习长期投资质量、服务、公平独立性与相互利益以控制为基础的关系 以合作为基础的关系DateInspur group281. 客户信息的收集与分析 获取新的客户留住现有客户，增强与现有客户的关系，以实现企业的经济目标的基础 项目和研发、客服等以前相对独立的经营流程 都是面向客户并与客户接触的流程，产生同客户的频繁互动，不断地增加接触点，产生更准确的判断并保持一致性（开发的前移、客服的推进、项目组织的沟通等） 维护对客户的连贯统一的认知以及客户对公司的连贯统一的认知。提供连贯的 “客户体验 ”，（事业部内多部门实时信息的汇总和