售后服务前台接待

目 录第五章 售后服 务 部前台接待 第五章 售后服 务 部前台接待 第三 节 索 赔 接待 第二 节 汽 车 常 见 故障及判断 第一 节 业务 接待前台及接待 员 第四 节 事故 车 接待 返回目 录第一节 业务接待前台及接待员 汽 车 4S汽 车专卖 店 设 售后服 务 部，由售服 务 部 经 理主持工作，售后服 务 部由 业务 接待前台和 车间组 成。如 图 5-1所示为 售后服 务 部 业务 接待台。在接待台的 墙 壁上 还悬 挂有 “车辆维 修管理板 ”（ 见 表 5-1），用以方便客 户监 管 车辆维 修 进度与流程。 图 5-1 售后服 务 部 业务 接待台第一节 业务接待前台及接待员维 修班组班 组 彩钮作 业 内 容 及 时 间完工 车辆机 电 一组钣 金作 业（上午）油漆作 业 （上午）机 电 作 业 （上午）机 电 二组机 电 三组机 电 四组钣 金一组表 5-1 前台 维 修作 业 管理板 第一节 业务接待前台及接待员（ 续 ） 钣 金二组 钣 金作业 （下午）油漆作 业（下午）机 电 作 业 （下午）待修 车辆钣 金三组油漆一 组 油漆二 组 油漆三 组 接待 员 第一节 业务接待前台及接待员一、 业务 接待 员二、 业务 接待与 车辆 初 检1）密切注 视 来 车动 向，一旦客 户 汽 车 莅 临 店 门 ， 应 立即主动 迎接。如 图 5-2所示。接待 员 拿好三件套（ 转 向 盘 塑料套、座椅套、脚 垫 ）和接 车单 及 问诊 表。如 图 5-3所示。 图 5-2 汽 车 莅 临应 主 动 迎接第一节 业务接待前台及接待员图 5-3 为 到店汽 车 套好三件套 第一节 业务接待前台及接待员2）在巡 视 和初 验 来客 车辆时 ， 应 主 动 与客 户 交 谈 ，以 赞 美的口 语 与其沟通， 讲 些客 户 喜 欢 听的 话 ，比如，先生，您的汽 车 保养得很好；您的汽 车 很干 净 ；您的汽 车 很高档等等。如 图 5-4所示 。图 5-4 做好汽 车 初 检 登 记 第一节 业务接待前台及接待员3）客 户对 你套好三件套非常 满 意， 这 是 对 他汽 车 的 爱护 ，即使他 对 汽 车 是否 维 修 还 在犹豫，如果你套好了 “三件套 ”碍于情面他也会在店 维 修的。在 车辆 外 观检查时 一定要仔 细 ，必要 时 可擦掉灰 尘 仔 细 摸 视 ， 对发现 的 问题应 及 时 告知客 户，征求客 户 是否 维 修和更 换 。 图 5-5为车辆 初 检线 路及程序图 。表 5-2为车辆 初 检 内容，最后填写 车辆 初 检 表 5-3。图 5-5 车辆 初 检线 路及程序 图第一节 业务接待前台及接待员 车 前 前盖下 乘客 侧 车 后 车 内 驾驶侧特征概况 发动 机 外后 视镜 避震器 座位 转 向 盘前灯 变 速器 车门锁 及遥控拖引 儿童安全锁各开关车 身上架构件维 修保养时 程车轮 油箱 安全 侧 气囊等空 调四 轮驱动 其他外部情况备 胎 脚 垫 等 音响系 统其他外部情况随 车 工具 前安全气囊尾灯 仪 表台后 饰 （ 导流板）启 动发动机 检验表 5-2 车辆 初 检 内容表 第一节 业务接待前台及接待员表 5-3 车辆 初 检 表第一节 业务接待前台及接待员4） 车辆 初 检 后将客人 请进 接待大 厅 客位，如 图 5-6所示，为 客人倒好茶水后，与客人 谈 汽 车维 修保养事宜。与客人 谈判技巧非常重要，要因人而异，以 维护 客人 车辆质 量及客人长远 利益 为话题 的切入点， 讲 怎 样为 客人省 钱 、怎 样 保 证车辆维 修 质 量，建 议 客人 车辆应 做哪些保养与 维 修 项 目。在客人 对 你的建 议 有异 议时 ，要 诚 意地告 诉 客人不 这样 做会有哪些危害和不足，但是，一定按客人的意 见办 事。与客 户 商谈结 束后，立即下达生 产 作 业单 或 车辆问诊 表，由 车 主确 认签 字后 应 立即 进 行快修作 业 ， 见 表 5-4。 车辆问诊 表是在 还不能确定作 业项 目的情况下需 车间进 一步 检查 的作 业单 ， 见表 5-5。 表 5-4 定期保养确 认单第一节 业务接待前台及接待员（ 续 ）第一节 业务接待前台及接待员表 5-5 车辆问诊 表第一节 业务接待前台及接待员5） 车辆进 入 车间 前 应 告知客 户 拿下 车 上 贵 重物品，客人特殊要求 单 独保管的物品， 应 妥善保管。6）确定竣工 时间 ，督促 车间 尽快作 业 及 时 了解配件供 应 情况，并掌握 车辆 作 业进 度情况，出 现维 修 进 度 问题 及 时 和客户进 行沟通。7） 负责 客人在店候 车时 的休息和生活按排（如按排午餐等）。8） 车辆维 修竣工后及 时 通 报 客 户 接 车 ，并告知 维 修 费 用等。9）客 户 来店接 车 ，打好 结 算 单 ，主 动 陪同客人交 费 和 试检车辆 ，争求客人 对 售后服 务 的意 见 ，与客 户 加 强 沟通， 为 客户 下次来店做好感情投 资 。返回本章目 录第二节 汽车常见故障及判断一、 转 向 盘发 抖转 向 盘发 抖的原因及 处 置 见 表 5-6。现 象 原因与 处 置汽 车 行 驶时转 向 盘发 抖，随着 车 速的提高，抖 动频 率加 剧前 轮动 平衡差， 应 做前 轮动 平衡汽 车 行 驶时 ，全 车 抖 动 ，随 车 速提高而抖 动频 率加 剧四 轮动 平衡差、四 轮 定位异 变 。 应 将底盘 螺 丝紧 固，四 轮 定位和四 轮动 平衡或者 视轮 胎情况更 换轮 胎。汽 车 行 驶时 ，遇路面不好前 轮 震 动时 ， 转 向 盘 偶而抖 动转 向系 连 接、 传动 件磨 损 或松 动 、 转向机 间 隙 过 大。更 换传动 件， 调 整 转向机 间 隙汽 车 行 驶时 ，在制 动过 程中， 转 向盘 抖 动 ，此抖 动为转 向 盘 左右 摇摆，随 车 速提高 摇摆 加 剧 。前 轮 制 动 器制 动 力不 稳 定，主要 应 光磨或更 换 制 动盘 ，有 时 更 换 制 动盘 效果不持久，也 应 更 换 制 动 片。表 5-6 转 向 盘发 抖原因及 处 置 第二节 汽车常见故障及判断二、 车辆 行 驶时 方向跑偏汽 车 行 驶时 方向跑偏种 类 和原因很多，方向跑偏的主要原因在于四 轮 定位破坏，常 见车辆 行 驶 跑偏的 现 象与原因 见 表 5-7。原 因 现 象两前 轮 的外 倾 角不一致 向外 倾 角小的一 侧 跑偏（非 动 力 轮 ）。车辆 左右两 侧轴 距不等 向 轴 距短的一 侧 跑偏前 轮 减震器 损 坏或减震 弹 簧 损 坏 一般向零件 损 坏的另一 侧 方向跑偏下 摆 臂 转 向球 头锈 死或 转 向 轴 承损 坏方向跑偏表 5-7 车辆 行 驶 跑偏的 现 象与原因 第二节 汽车常见故障及判断三、 轮 胎磨 损 与噪音1.轮 胎磨 损 的原因及部位2.车辆 行 驶时轮 胎噪音 检查 方法3.产 生 轮 胎噪音主要原因四、底 盘 异响底 盘发 出响声的部位很多，多数响声是伴随着震 动 而 发 出的，我 们 在 问诊时 ，要 详细纪录发 声部位，是否因振 动 而产 生， 记录 下响声特征。以表格方式 阐 述底 盘 响声特征、出声原因及 处 置方法， 见 表 5-8。五、 发动 机温度 过 高顾 客开 车 来店要求解决 发动 机温度 过 高，接待 员 必 须 根据车辆 新旧程度、 车辆 使用冷却液情况，来判断 发动 机温度过 高的真 伪 ，若 发动 机真的温度 过 高，也 应 判断 发动 机温度 过 高的原因。第二节 汽车常见故障及判断现 象、响声特征 响声原因、 处 置方法车辆 震 动时 响声 较严 重，响声 发 自车轮 位如 发现 减震器漏油，更 换 减震器，如减振器未漏油，推拉减振器活塞杆，有阻力 说 明减振器良好，无阻力 说 明减振 损 坏；或者 检查 减振 弹 簧是否断裂，断裂即失效，更 换 减振器 弹 簧振 动时 ，响声不很大，有金属敲 击声，如 “哗 啦 ， 哗 啦 ” 或 “当 啷 当啷 ” 响。平衡杆胶套松 阔 、 纵 向 稳 定杆胶套松阔 、下 摆 臂胶套松 阔 ， 应 更 换 磨 损的胶套。振 动时 有响声 紧 固件松 动 ， 紧 固底 盘 螺 丝 。座椅、 仪 表台、排气管等有响声。 视 情况而定，由 钣 金工、 电 工配合解决。制 动时 有 “吱吱 ” 叫声。 制 动 片 过 薄所至，原因是制 动 片磨 损限位 弹 簧片与制 动盘 摩擦造成的。表 5-8 底 盘 异响部位原因及 处 置方法 第二节 汽车常见故障及判断制 动时 有 “ 吱吱 ” 叫声，制 动 片又不薄制 动 片 过 硬（可能是副厂 产 品或制 动 片 烧蚀过 ） 应 更 换 制动 片，用砂皮砂磨制 动 片只会临时 起作用，一段 时间 后 还 会响。车辆 行 驶时 有响声，响声 发至 车轮轴头 将 车 架 顶 起 车轮腾 空，用手 盘带车轮 ， 轴头有响声。若 这 种响声是随着 车 速提高而加 剧 。可能是 车辆车轮轴 承响，更 换发 响 轴 承。车辆转 弯 时 ， 车辆 前 轮轴头有响声，直行响声不明 显 ，声音如 “ 嘎啦，嘎啦 ”此响声 发 至 传动 球 笼 ， 应 更 换球 笼 。（ 续 ）六、 发动 机 烧蚀 机油1.机油 烧蚀 原因2.检查 方法3.前台接待建 议 客 户对发动 机的 处 理意 见 七、 发动 机起 动问题1.蓄 电 池 电 量不足而不能起 动2.起 动电 机或起 动 吸 铁 开关、起 动电 路故障3.火花塞上高 压 无火或高 压 火弱，起 动 机运 转 正常而 发动 机不能起 动4.无燃油或燃油 压 力不足5.冷 车 起 动 困 难6.热车 起 动 困 难 八、 发动 机其他故障1.发动 机易熄火， 发动 机怠速不 稳 2.汽 车 行 驶 加速 时 加速不 畅 和有 发动 机 耸动现 象 3.发动 机机油 报 警灯 闪 亮九、汽 车 空 调 常 见 故障1.空 调压缩 机不工作1）系 统 中冷媒不足 2）熔断器、空 调继电 器、空 调 开关、等部件 损 坏使 压缩 机电 磁离合器 线 圈无法通 电3） 压缩 机 电 磁离合器 线 圈 烧 毁4） 压缩 机 损 坏（冷媒体运作循 环 系 统 中表 现为 高 压 系 统压力低而低 压 系 统压 力高）5）离合器磨 损严 重 2.汽 车 空 调 工作状 态 不佳（制冷效果不好） 第二节 汽车常见故障及判断十、 发动 机异响发动 机异响种 类 繁 杂 ，部位也很多，在 处 理 这 些 问题时 必须 仔 细 排 查 。 发动 机的运行部件比 较 多，首先要听 诊发 响的部位及声响特征。（用听 诊 器 诊 听）。 发动 机异响的 现 象及原因和 处 置方法 见 表 5-9。现 象 产 生原因及 处 置方法 发动 机大瓦响：响声 发 自 发动 机中下部，声音如 “咚 咚 咚 ”连续 性，响声沉 闷 ，点火断缸 检查 无 变 化。发动 机不可 继续 运 转 ， 应 拆油底壳， 检查 曲 轴 情况， 视 情况修磨曲 轴、 换 瓦，或 发动 机大修。发动 机 连 杆瓦响：响声部位在 发动 机中部声音清脆 “嘎 .嘎 嘎 ” ，响声随 发动 机 转 速加快响声加大 频 率加快。做点火断缸 检查 ，断火缸响声音明 显 减弱。抽缸 检查 最响缸的 连 杆瓦， 视 情况更换 小瓦或大修。 连 杆 轴 承与曲柄直 经间 隙 过 大造成， 连 杆敲 击轴 承而响。表 5-9 发动 机异响的 现 象及原因和 处 置方法 第二节 汽车常见故障及判断气 门间 隙响：响声部位在 发动 机气 门 室盖内，响声如 “哒 哒 哒 ” 清脆金属敲 击 声。这 种响声是 发动 机常 见 响声。气 门间 隙响，断缸 检查 响声永 远 存在也不会减弱。造成气 门间 隙响的主要原因是气门顶 筒与气 门摇 臂 间 隙 过 大，应调 整气 门间 隙， 检查 液 压 气门顶 筒， 应检查 气 门顶 筒工况。活塞敲缸响：响声部位在 发动 机中部，声音象敲 钟 式的 “嘡 嘡 嘡 ” 并有一定的回音，点火断缸 检查 响声减弱但不消失。响声是活塞敲 击 气缸壁，原因是活塞与气缸壁磨 损严 重，造成 间隙 过 大而引起的。 发动 机大修后连 杆小瓦偏 紧 ， 热车 响声消失，属于正常。因活塞与气缸壁磨 损而敲缸， 视 情况更 换 活塞或 发动机大修。（ 续 ）第二节 汽车常见故障及判断活塞 销 响：响声部位在 发动 机中部，响声 类 似小瓦响，但有双声象 “啼嗒 嗒啦 .” 响声 节奏随 发动 机 转 速 变 化而 变 化。此响声 应 及 时 排出，否 则 可能酿 成大患。会造成活塞被 顶 碎以及气缸 损伤 。响声主要原因是活塞 销 与活塞销 孔磨 损严 重， 间 隙 过 大；活塞 销 与 连 杆 衬 套磨 损严 重 间隙 过 大，活塞 销 敲 击 活塞或活塞 销 敲 击连 杆 衬 套而 发 出的响声。 视 情况更 换 活塞 销 、活塞、 连 杆 衬 套，或 发动 机大修。发电 机响声 “嘶 ” 连续 声，另一种 “咯啦 咯啦 ” 连续 声。只有把 发电 机 传动 皮 带 松脱，发电 机两 类 响声，才消失。发电 机 “嘶 嘶 ” 响，是 电 刷被磨短而引起的， 应检查 更 换电 刷； “咯啦 咯啦 ”响，是 发电 机 轴 承 发 出来的， 视 情况更换发电 机或 发电 机 轴 承或 发动 机 轴 承加 强 润 滑。（ 续 ）第二节 汽车常见故障及判断气 门弹 簧响：响声部位在 发动 机气 门 室盖内，响声如 “ 嚓 嚓 嚓 .” 连续 声音。拆 检 气 门弹 簧可 发现 气 门弹 簧，圈与圈之 间 有磨 损发 亮的痕 记 ，气 门弹 簧的 长 度短于新气 门弹 簧 长 度。气 门弹 簧的 长 期工作，造成疲 劳 、 弹 力下降，响声出至 弹 簧圈与圈之间 的摩擦。发电 机 传动 皮 带 响：响声 发 至 发电 机皮带轮 上，声音如 “ 叽 叽 叽 ” 叫声，用水 浇 在 传动 皮 带 上响声消失原因是 发电 机皮 带轮 V型槽磨 损变 型，皮 带轮 与皮 带 摩擦的叫声。 应 更换 皮 带轮 和 传 送 带 或修复 带轮 。水 泵轴 承响：水 泵轴 承响是水 泵 常 见 故障之一，用听 诊 器在水 泵 体上明 显 听到，“ 咯啦 咯啦 ” 连续 响声。应 更 换 水 泵轴 承或水 泵（ 续 ）第二节 汽车常见故障及判断十一、 发动 机加速 时 冒黑烟十二、制 动 ABS灯 闪 亮1）制 动 液不足。2）四个 车轮 上均装有 车轮转 速 传 感器，其中任一 传 感器失效。3） ABS 泵 故障。十三、自 动变 速箱常 见 故障1.摩擦片打滑及 处 理方法2.自 动变 速箱某档位不能升档。