大型机售后服务工作

大机售后服务工作简介中央空调业务团队培训课件2011.05内部资料，不得外传！目录第一部分 大机售后服务业务管理模式第二部分 美的大型中央空调保养维修第一部分 大机售后服务业务管理模式一、大机总部售后服务业务范围二、大机总部售后服务职能架构三、大机总部售后服务职能运行说明四、重庆工厂产品的标准保修期五、总部与分部的日常工作协作六、大机服务费用管理七、大机配件管理八、客户档案管理九、技术咨询十、分部大机管理考核项目十一、大机有偿服务管理一、大机总部售后服务业务范围售后管理部大机技术支持模块的售后服务业务范围，可从产品和服务业务两方面来划分：1. 产品管理范围大机 离心冷水机组、工业用离心制冷机组。 水冷螺杆冷 /热水机组、风冷螺杆冷 /热水机组、工业用螺杆制冷机组、螺杆式水 /地源热泵。 水冷涡旋机组。 螺杆类一体机。空调末端产品 空调箱及组合式空调箱。 2 . 服务业务范围n 大机售后服务体系管理。n 大机售后服务系统、配件管理系统维护。n 技术咨询、培训。n 大机配件规划及总库管理。n 大机维修专用工具管理。n 市场服务工作与重庆工厂的业务协调。n 大机服务费用结算管理。n 大机市场质量追溯和改进跟踪。n 离心机大修。n 离心机售后有偿服务业务管理。一、大机总部售后服务业务范围二、大机总部售后服务职能架构三、大机总部售后服务职能运行说明四、重庆工厂产品的标准保修期n 1、离心、螺杆（含风冷、水冷、水地源热泵、一体机），水冷涡旋类产品： 保修期为 18个月，自售后服务系统上记录的调试完工之日起计；如系统上无调试完工记录，则以重庆工厂认可的调试完工凭证为准；对无调试完工凭证的，以产品铭牌（或条码）上显示的制造日期为保修起始日。对保修期内未调试的产品，除非过保前确认已存在质量问题，否则工厂不承担质量赔偿责任。n 2、空调箱、组合式空调箱类产品： 保修期为 18个月，以产品铭牌（或条码）上显示的制造日期为保修起始日。n 3、风盘类产品： 保修期为 24个月，以产品铭牌（或条码）上显示的制造日期为保修起始日。分部定期向总部配件管理提交相对准确的 配件月需求计划 。分部需要的维修配件或 配件储备统一向总部申报 ，由大机配件总库统一规划、协调管理并向重庆工厂发布需求。各分部与重庆工厂对口部门的沟通，由总部各职能协助。各分部与重庆工厂的所有 售后费用转结，通过总部代办 。分部需要 培训支持 ，可报总部培训管理，由技术支持模块提供教材或教师方面的协助。中心需要的人员、工具、技术方案支持，通过片区向总部申请支持。重大、疑难服务项目，可要求总部协助。五、总部与分部的日常工作协作n 1、费用类别n 安装费n 包括大机验货（含离心机冷媒验收）、录档、安装指导及相关差旅费用。n 维修（调试）费n 指产品保内首次调试及保内维修服务产生的差旅费、网点服务费（含其自购的工具、辅料费用），售后服务专用工具、检具（含物流）费用，以及服务产生的吊运、仓储等费用。n 配件费n 指保内产品维修所用的，由美的公司配件库（或子配件库）发出或美的售后服务人员经特别准许于现场采购的配件、辅料费用及相关物流费用。n 培训费n 包括对各类售后服务人员及用户的各类培训费用及相关差旅、会务费用。n 315 活动费n 指售后服务部门参与市场质量公关活动产生的相关费用。包括配合品质 /销售部门处理产品质量抽检、顾客重大产品质量投诉 /赔偿及司法纠纷而产生的无法向其它部门追溯的费用。因处理服务质量问题而产生的公关费用也纳入此项目。 315活动费还包括重要顾客管理的相关费用。六、大机服务费用管理2、费用归属总部已将售后服务费用划拨到各分部，因此： 安装（验货）指导、工程监理费用由分部承担。 主机调试及除离心机大修以外所有维修费用由分部承担。 除离心机大修专用配件、工具外，所有配件、工具（含物流、仓储）费用由分部承担。 离心机大修产生的维修、配件、工具费用由总部承担。（注：一般称离心机发生需拆机才能解决的维修为大修，但单纯更换非关键零部件的除外）315 费用由总部统一支付。 总部集中组织的培训，由总部支付费用。分部自行组织的培训费用由分部自理。 离心机调试冷媒费用由重庆工厂支付，分部代办。 售后人员参与产品营销活动的费用由业务部门负责。六、大机服务费用管理3、质量追溯对物流货损和因工厂质量问题导致的市场售后服务费用损失，分部可以索赔。对物流的索赔在验货时进行，索赔对象为计划物流部。市场质量损失的索赔在验货后开始，先经 MIP上 “大机市场重大及批量故障追溯流程 ”确认责任，再通过 “大机市场质量损失费用申请流程 ”通过总部结算管理向重庆工厂索赔。注意追溯时应即时提供故障照片及其它佐证。注意：1、质量损失的费用索赔只针对工厂产品出现的异常质量问题，易损件的更换属正常售后服务工作，不在索赔范围内。2、 “大机市场重大及批量故障追溯流程 ”只用于落实故障原因和责任，不涉及具体费用。六、大机服务费用管理1、大机配件分类A 类配件常用物料。具体包括：常用电器件、皮带、皮带轮、锥套、风机组件、标准紧固件等常规易损件。B 类配件常用贵重物料。具体包括：油类、雪种等贵重常规物料。C 类配件非常用物料及自制件。具体包括：钣金、表冷器、定制机配件、轴承、密封、齿轮、叶轮及非常规易损件。七、大机配件管理七、大机配件管理2、 重庆工厂承诺的配件标准供给周期：大类编码 大类描述 交货期2003、 2005、 2007、2020、 2025、 2026、 2027辅料、钣金件、印刷件 (包括金属铭牌商标 )、标准件、包装件、橡胶 (石棉 )件7天2002 、 2015 翅片式换热器及其零部件 10天2001 、 2011、 2012、 2018 塑料件、钣金件、常用仪器仪表 15天2021、 2023、 2024、2029 海绵 (保温管 /绒布 )、石棉件、电子元件、电器件(线体 /线组 /护套 /插子 )、非钣金类金属件15天2013、 2033主控 (显示 /插件 /贴片 )板组件、电控 (显示控制 )盒组 (部 )件 20天2014、 2016、 2034 压缩机及其配件、管路件、铸、锻件 25天3、配件领用每月初，各分部向大机配件管理提交配件需求月计划，按计划领用并作好储备。紧急配件通过配件管理系统向配件总库申请。因大主机项目售后服务采用项目跟踪方式管理，因此要求分部落实所有配件的具体流向（即使用项目和产品）。七、大机配件管理4、配件编码查询通过 “PDM/产品管理 ”路径 ，可查询所有配件编码。对无编码配件（通常为工厂外购部件中的零件），可通过 “ MIP/制冷中国营销总部 /总部职能部门 /售后管理部流程 /大机售后相关流程 /大机无编码配件申报流程 ”向工厂申报，一般 2个工作日内完成。七、大机配件管理5、配件（成品）返修配件或成品需重庆工厂维修，通过 MIP上 “市场配件返修作业申请流程 ”提交申请，实物退回配件总库。返修后实物经重庆工厂品质部检验后出厂。返修（含物流）费用由申请部门支付，但可向实际责任部门索赔。七、大机配件管理6、市场退回配件分析 市场上产品故障件更换后，分部应在一个月内将旧件退回工厂， 配件总库库管或重庆工厂品质部市场管理收货 。收货后实物送交品质部检验。分析结束后，实物由配件总库处理，分析结果报大机质量追溯管理。七、大机配件管理7、离心机调试冷媒现场代购离心机新机首次调试用冷媒，费用由重庆工厂支付。考虑到存储时间、包装回收和装卸成本工厂无法控制，采用分部就地代购方式操作。分部应在调试开始 15天前通过 “制冷中国营销总部 /总部职能部门 /售后管理部流程 /大机售后相关流程 /离心机调试冷媒就地采购审批流程 ”向工厂申报，申报中重点说明采购价格（含仓储、物流、装卸、包装及包装回收费用）及品牌。采购量参照工厂 BOM清单中的定额总量。采购后发票寄总部大机结算管理代办重庆工厂划拨费用事宜。无能力代购冷媒的分部，可向配件管理申请工厂直发冷媒，但必须负责收货并回收钢瓶。如出现钢瓶不能按期返回情况，损失由分部负全责。注意：1、冷媒采购价格应为含增值税的价格，结算发票应为增值税发票。2、充灌的冷媒应逐台称重（称重费用纳入维修费用类别），否则重庆工厂不认可冷媒定额不足的相关投诉。 七、大机配件管理大主机售后服务管理模式为 100%项目跟踪。产品验货、调试、维修、配件更换全过程跟踪至过保。分部应从验货开始建立本区域大水机顾客档案。档案内容至少包括：项目名称、安装地址、产品型号、 产品条码 、到货日期、 调试合格日期 。八、客户档案管理通常向总部的技术咨询对象为片区服务支持。咨询方式通常为电话或邮件。对特定产品的技术问题，可直接咨询对口产品的技术支持工程师。对总部服务支持不能解决的技术问题，服务支持可组织重庆工厂相关部门 /人员对口支援。分部若需详细、有纪录的技术方案，可通过 “制冷中国营销总部 /总部职能部门 /售后管理部流程 /大机售后相关流程 /现场大机售后技术方案支持申请流程 ”向总部申请支持。九、技术咨询十、分部大机管理考核项目项目 考核权重服务满意度 多联机、大机合并统计平均服务时长 多联机、大机合并统计二次致电率 多联机、大机合并统计配件供给一次满足率 多联机、大机合并统计档案提交率 多联机、大机合并统计大机有偿服务的业务范围 保外（不限美的品牌）产品的维护、保养、保用、检修、大修服务和配件销售。 保内用户使用不当或物流货损的产品的维修服务和配件销售。 其它用户要求的、美的法定义务或商务承诺服务以外的服务。 各分部不能独立完成的大机服务业务，可与总部合作完成，合作形式由双方协商确定。十一、大机有偿服务管理第二部分 美的大型中央空调保养维修三、保养篇1、日常维护 n 每天按规定的程序执行开机和停机顺序；n 按一定的时间间隔记录机组运行参数；n 机组开始运行 24小时后对冷冻、冷却水过滤器清洗一遍。n 通过控制柜上压力表显示检查机组的蒸发器和冷凝器压力，根据压力温度对照表，检查蒸发温度和冷冻水出水温度的差值、冷凝温度和冷却风机出风的温度差值。注意它们的变化趋势。n 检查制冷剂过滤干燥器，如果发现过滤干燥器出口位置有结霜现象，则说明存在堵塞。，这个现象通常伴随着蒸发压力过低以及蒸发温度与冷冻水出水温度的差值增大的现象。应注意及时更换制冷剂过滤干燥器；n 检查油箱中的油位，正常的油位一般应在视镜的中部位置。如果发现油位有较大的下降，应及时添加冷冻油；n 遇到任何停机故障都应引起重视，分析原因。在通知本公司客户服务部处理之前，结合随机文件的故障帮助进行分析，可能有助于问题的解决。三、保养篇2、定期维护 定期维护包括每周、每月、每季度、每半年、每年的维护保养。客户参照下述内容制定科学的定期维护计划并认真地予以执行，对预防问题的出现能够起到非常重要的作用 三、保养篇（ 1）每月的维护 n 检查分析运行参数记录表；n 检查电源接线的紧固螺栓有无松动；n 检查机组各运动部件有无杂音，运行是否正常；n 检查制冷系统的高、低压力值是否正常；n 检查各电机的运行电流、机组的绝缘电阻是否正常；n 检查干燥过滤器及视镜是否正常，如过滤器出口结霜，表明过滤器脏堵，需清洁滤网，视镜有湿度显示（颜色变红），则需更换过滤器芯；n 检查压缩机润滑油是否正常，如油位低于视镜的 1/2，应添加润滑油；如有脏物或已变质，应更换润滑油，并清洗或更换油过滤器，同时更换干燥过滤器芯；三、保养篇（ 2）每季度的维护 检查分析运行参数记录表； 检查压缩机油位； 清洁蒸发器和冷凝器翅片、管路过滤器； 在机组满负荷运行时检查制冷剂通过制冷剂过滤干燥器所产生的温降（或压降）。三、保养篇（ 3）每半年的维护 检查分析运行参数记录表； 对冷冻油进行理化分析，以便判断机组中制冷剂的含水量及酸度； 对控制柜、启动柜和电机的所有可能松动的电气接头进行紧固检查。（ 4）每年的维护 检查分析运行参数记录表； 检查油位，对冷冻油做理化分析，如果发现油已经乳化，应更换同牌号冷冻油。 必要时更换冷冻油过滤器。此检查应由维修人