公司三年发展战略规划书

1 / 22 安徽省庐江县鑫盛耐磨材料 有限公司 三 年 发 展 战 略 规 划 书 （规划时限 ： 2012 年 ） 编订时间 ： 2012 年 2 月 实施时间 ： 2012 年 2 月 2 / 22 目 录 一、 规划总则 （一）规则编制背景 （二）规则指导思想及原则 （三）规划时限 二、 公司概况 三、 企业战略环境分析 （一）企业经营环境分析 （二）现有竞争对手的分析 （三）客户力量的分析 （四）供应商力量的分析 （五）企业现状分析 四、企业 总体战略规划 （一）企业三年发展总目标 （二）阶段发展目标 五、战略实施 （一）人力资源战略 （二）经营管理战略 （三）品牌营销战略 （四） 财务管理战略 六、战略控制 （一）事前控制 （二）事后控制 （三）随时控制 3 / 22 安徽省庐江县鑫盛耐磨材料有限公司 2012 2014 年发展战略规划（初稿） 【摘 要】：企业发展战略规划是企业发展的灵魂与纲领，指引企业发展方向，明确企业的业务领域，指导企业资源配置，指明企业的发展策略以及发展措施。制订企业发展战略规划有利于建立企业和员工的共同愿景， 使员工对组织产生 归属感和奉献精神，从而更加全身心的投入工作。 现结合行业及公司当前发展趋势，在 析和 析的基础上，制定 鑫盛耐磨材料有限公司 2012 2014 年三年发展战略规划。 【关键词】： 鑫盛耐磨材料 公司 三年发展 战略规划 一、规划总则 （一）规则编制背景 安徽省庐江县鑫盛耐磨材料 有限公司（下简称“ 鑫盛耐磨材料有限公司 ”）创立于 公司成立于 2005 年 11 月，系民营企业，注册资本 元，由乔海平 一人出资的独资企业 ， 银行信用等级：农行庐江县支行 。 短短几年时间的市场竞争洗礼，已迅速发展成为庐江 县规模最大的耐磨材料生产和销售企业之一，业务范围涉及采掘业、建材业、大型工矿业等各个方面。公司 现有职工 38 人，管理人员 6 人，技术人员 8 人。 尽管目前市场竞争比较激烈，但是我公司在地理位置及周边环境都有着得天独厚的市场优势，仅庐南重化现 产品 已销售进入庐江龙桥矿业、矾成铜业、矾山矿业、钟山矿业、永昌水泥、 大江水泥及合肥邦格工贸公司、 枞阳宏程铜业 及 内蒙古敖汉旗铁矿。随着公司开拓市场力度的进一步加大，产品辐射网络逐步扩张，市场份额不断提高，公司将坚持“诚信做人、精益求精”的理念来回报社会 。 4 / 22 作 为 庐江县唯一一家耐磨材料 生产厂家 ， 2012 年 1 月 安徽省庐江县 鑫盛耐磨材料有限公司 正式规模化 生产设施改进 ， 预期目标实现后， 标志着公司在 规模 化发展的道路上迈出了重要的一步，并为企业 做大 做强 、提高经济效 益，实现企业战略化经营格局奠定了良好的基础。 经过 数 年的经营，公司管理已相对稳定，并逐步进入发展期 ； 为实现公司的可持续发展，增强企业凝聚力，企业三年发展战略规划的设立，为企业和员工树立共同发展目标和 远 景，指引企业和员工朝着共同的方向和目标迈进。 （二）规则指导思想及原则 以企业发展宪章为指导思想，以 企业 文化精粹为指导原则，坚持以市 场为导向，积极拓展目标区域市场，稳定和扩大市场占有率， 形成 批量 销售、维修服务、配件 供应、信息反馈“四位一体”的经营格局 ；通过不断创新和完善，提升员工素质，增强员工和客户的满意度，在业内树立良好的口碑和品牌价值，促进企业持续、稳定、快速、健康发展。 （三）规划时限 2012 2014 年三年发展规划 安徽省庐江县鑫盛耐磨材料有限公司发展规划列表 单位：万元 /吨 年度 生产规模 产值预测 利润总额 实现税收 2012 1600 1500 195 60 2013 2000 1875 244 75 2014 2500 2250 292 90 二、 公司概况 5 / 22 安徽省庐江县鑫盛耐磨材料有限公司，位于素有“鱼米之乡”之称的巢湖县庐江县白湖镇。公司成立于 2005 年，注册资本 元，。 安徽省庐江县鑫盛耐磨材料有限公司经营范围为：研磨用耐磨材料系列产品生产、销售；废旧金属收购。主要产品有磨球、磨锻、衬板、铸钢件、铸铁件。公司所生产的“鑫盛”牌磨球、磨锻、衬板具有性能稳定、耐磨性强等优点，多次被巢湖 市工商局评 为质量信得过产品 。 产品主要用于：铁矿、铜矿、铅锌矿、水泥厂、外加剂厂、发电厂、磁性材料等行业，有较好的发展前景 。 公司现有职工人数 38 人，其中技术人员 8 人， 管理人员 6 名 ，实验室实验设备齐全，有感应电炉、电子脉冲调控热处理炉 及先进的专用检测设备 。 几年来， 公司 培养造就了一支素质较高、经验丰富、技术娴熟、敢闯敢拼的员工队伍，建立完善了一整套科学而严格的质量管理体系，通过了2000 质量管理体系认证，形成了高效率、程序化、规模化的生产作业流程，拥有强劲的技术开发能力，为客户设计开发出各种高质量的耐磨产品。 公司坚持 走产、学、研相结合的道路，以科技兴厂，在长期生产实践中与国内多所著名院校、相关科研院所建立了良好的技术协作关系，并聘请多名教授、高级科研人员为科技顾问，为企业发展、产品定位、新产品开发提供决策参考。企业的产品研发能力较强。 公司以“质量第一、信誉第一、客户至上”为宗旨，向顾客提供优质的产品和服务，坚持持续改进使顾客满意。随着社会科技的发展，我们将不断吸取国内外先进技术和质量管理方法，不断开发先进一流的产品，谒诚为国内外客户服务。 6 / 22 公司坚持“诚信、高效、创新、共赢”的经营理念，管理上坚持以市场为导向，采用现代 企业管理制度，集 生产、 售前、售中、售后服务于一身的营销服务模式，配备具有高素质、经验丰富的专业销售人才，成为 庐江县 耐磨材料产品 唯一生产和销售厂家 。 公司追求全方位满 足客户需求， 以 批量 销售、维修服务、配件供应、信息反馈的“四位一体”的方向发展，以管理科学、布局合理、功能完善、形象统一为目标，全面贯彻“客户至上”的营销理念作为公司的服务宗旨，逐渐建立 “鑫盛”牌磨球、磨锻、衬板 等产品产销 品 牌，综合实力稳居同行业前列。 三、企业战略环境分析 （一）企业经营环境分析 1、行 业环境： 庐江县矿产资源种类多，储量大、品位 高，其主要矿产集中在庐南一带，已探明矿产有铁、硫、铜、矾等 33 种。庐江县发改委经省发改委审批的安徽庐南重化工基地产业发展规划中规划设计出以重点建设冶金、建材和硫机化工产业的重化产业链。我公司作为重化产业必须原材料的配套企业 ，行业环境优越。 安徽省庐江县鑫盛耐磨材料有限公司必须加快技术创新，降低生产成本，提高产品在 市 场的占有率，增强企业的竞争实力，再造 庐江县 鑫盛耐磨材料有限公司发展的新平台已成必然。 公司耐磨材料产品在 2009 年年产量为 800 吨，销售额 576 万元，利税36 万元； 2010 年年产量： 850 吨， 销售额 621 万元，利税 42 万元； 2011年年产量 1000 吨，销售额 950 万元，利税 59 万元。 2012 年 1 月至 2 月公司已签订购销合同 300 万元，其中 内蒙古订单 180 万元，可见 市 场 前景非常 7 / 22 好 。 庐江县是安徽省已探明 铜、铁矿 储量 最 大县， 合肥市及 庐江 县 十 二 五规划 均要求 加快庐江 基础建设和矿产业 发展，努力打造 成 全省 最大工矿 县 。 打造大合肥和合钢公司迁入 庐江 给企业带来 了 更大的 发展 机遇和前景！ 2、产业环境： 耐磨材料 是国民经济重要的支柱产业，产业链长、关联度高、就业面广，在国民经济和社会发展中发挥着重要作用 ，尤其是基础工程 和矿业发展 。 金牛矿业、罗河矿业、洪鑫源矿业， 新中远化工、 龙桥 等一大批 铜 矿、铁矿等矿山开采加工企业 及大江 等 一批水泥厂 ， 常年需要消耗 耐磨 材料 。这些企业以往使用耐磨铸件耗材多从 外 地购进，价格高、运距远且质量无法保证。项目建成后， 大大增强了地方消耗自供能力 ， 节约了企业成本，深受区域内企业欢迎，因此 具有广阔的 市 场前景 。 3、经济环境： 公司生产的耐磨材料主要应用于铜、铁、硫和铅锌等矿产的采选生产和水泥及水泥添加剂的破碎生产中。在重化行业的耗用比例：铜矿 1000： 矿、硫铁矿 1000： 1；水泥及水泥添加剂 1200： 1。我们对 2011 年庐江县重化行业产量前 17 名企业耗用公司同类产品进行了重点调查，该 17 家企业2011 年度铜矿产量 3 万吨（原矿）、铁、硫铁产量 280 万 吨、水泥及水泥添加剂产量 200 万吨 ；庐江县 2011 年度合计耐磨材料用量 4835 吨（耗用耐磨材料价值 3626 万元 ）。根据安徽庐南重化工基地产业发展规划的设计规划，到 2022 年庐江县的铜矿产量 200 万吨（原矿），铁、硫铁产量 1000 万吨（原矿），水泥及水泥添加剂产量 500 万吨，磁性材料 吨；年需求耐磨材料 16500 吨（价 值 12375 万元）。 8 / 22 产品 来源 我公 司自 2005 年成立以来，至 2011 年已进入部分铜、铁及水泥等特色建材行业， 2011 年 产品 实现销 售 1000 吨，占市场份额 铜陵地区企业 2011 年度在庐江市场实现销售 1200 吨，占市场份额的 25； 马鞍山地区企业 2041 年度在庐江市场实现销售 1500 吨，宁国地区企业 2011 年度在庐江市场实现销售 1500 吨，占市 场份额的 江苏靖江地区企业 2011 年度在庐江销售 480 吨，占市场份额的10%。 生产能力分析 公司现有 造电炉两台，配套用设备齐全。 每个工作日生产产品能力 6 吨。除设备正常检修外，月生产能力 175 吨。 现有年生产能力 2000 吨。 可见， 庐江县耐磨材料需求量较大，但产品市场绝大部分份额被铜陵、马鞍山等周边地区企业占领。 我公司与周边地区企业比较，在地理，运输和外部环境等诸多方面占据优势，但由于流动资金不足，市场销售渠道没有完全形成，县域销售网络难以占领 。 公司 在后期的经营中：一要扩大生产规模， 提高产品质量， 现阶段首先应提高设备利用率，让现有设备满负荷生产；二要努力提高货款回收率，使有限的流动资金充分发挥使用效率，降低固定成本的分摊；三要努力夯 实企业的自身基础，进一步建立和完善现代企业的经营与管理理念，用现代化的思维来驾驭企业的发展；四要努力拓宽销售渠道，加快提高和巩固县域销售网络的市场份额，打造外部市场，使“鑫盛”牌的产品能够走出去，站得住；五要努力拓宽融资渠道，进一步向银行靠拢，使金融部门能够了解和接 9 / 22 纳我们 ；六要请政府领导重视，帮助企业解决实际困难 ；七要对外招商引资，使企业发展进入快车道。 4、政治环境 庐江县并入合肥后，在打造大合肥的政治背景下和工业富市 、 工业强县政策指导下， 加上 合钢公司迁入及其他大中型厂矿的 兴 建， 水泥和 砼业的进一步发展，促 进了耐磨材料需求量的激增 ，推动了 耐磨材料的 产业升级和结构调整。 国家、安徽省及合肥市基础工程强化政策的启动，大型工矿企业兴办，大合肥经济的腾飞 ，均为安徽省庐江县 鑫盛耐磨 材料有限公司提供了前所未有的政治环境， 为企业规模发展及规划带来了 契机 。 5、市场环境 政策环境直接影响市场环境，在合肥市区域调整和经济大 整合的大潮下， 工矿企业及建材行业 规模会迅速增加， 耐磨材料 市场消费及需求量将出现新的高峰期。因此，市场环境优越。 （二）现有竞争对手的分析 1、 现有竞争对手及 市场占有率 ： 分类 竞争定位 公司 属地 产品名称 2011 年市场 占有率 一类竞争对手 采掘业 马鞍山 磨球 类竞争对手 采掘业 铜陵 磨球 25 采掘业 宁国 磨球 类竞争对手 潜在 江浙 磨球 10 2、现有竞争对手的经营战略： 马鞍山和铜陵市 是 耐磨材料生产和销售 的 老牌企业 。其优点是经营方式 10 / 22 灵活，可以迅速强占市场份额，增强企业知名度，加速企业利润增长；缺点是 营运成本相对较高，而且 不方便售后服务 ，容易打乱市场价格 。 宁国区域是国内最大 耐磨材料生产基地之一， 其优点是经营方式灵活，规模较大，销售网点健全；缺点是区域 间运输成 本较高，增加企业负担，售后服务不便。 3、 潜在竞争对手分析： 浙江、江苏 同业 企业历史悠久，资金实力强，发展后劲足，占领市场的优势明显。 缺陷是 成本偏高，售后服务难以跟上 。 （三）客户力量的分析 1、企业消费群体分析： 目前企业消费群体成交量主要集中以老客户为主，老客户占成交量的 60%，在成交客户群体中主要以 工矿企业 、 水泥制造业 ， 工矿企业 占总成交量的 60%， 水泥和 特色建材 业 占总成交量的 40%。 2、客户购买动机分析： 根据成交情况分析目前客户购买动机主要有三个方面：一是 生产必须 ，二是受市场经济影响，企业效 益增加，需扩大生产规模，三是季节性购买需求。明确了客户阶段性购买动机，要求我们销售员要及时跟踪客户，随时关注客户的需求，与客户保持紧密的联系。 3、客户消费承受能力： 在大 宗 耐磨材料产品 成交客户群体中，全额付款占总成交的 45%， 赊销总成交的 55%；因此企业要不断扩大资金的融资渠道，以满足市场需 求。 （四）供应商力量的分析 11 / 22 马鞍山、铜陵地区都是耐磨材料生产基地，宁国地区耐磨材料生产企业发展就象耐磨材料市场的一条“黑马”， 逐渐在安徽耐磨材料 市场 发挥着主力军作用 ，因此 供应商力量雄厚 。 （五）企业现状分析 1、物质 资源状况： 公司目前 经营 面积为 10000 ，位于 长无公路 白湖镇境内 ， 已经形成一定的品牌形象和档次 ； 但由于 资金紧张， 办公场所 装修 仍为临时 性装修 ，因此规范化的配套设施仍未完全跟上。 根据 庐江县 政府规划， 庐南属于工业强县重点 ， 公司三年发展规划重点是技改投入和固定资产规模扩大， 2012 年拟建设生产车间 2000 平方米， 并增设 成品 仓库，为客户提供更加方便快捷的服务。 2、人力资源状况： 公司目前在职人员 38 人，其中 ： 本科 4 人，大专 10 人，中专 9 人；高层管理人员 6 人，其中 ：本科 4 人； 技术 人员 8 人，其中 ： 大专 4 人，中专2 人； 年龄 结构 ： 18 10 人， 25 16 人， 41 9 人， 512 人。 从以上数据反映我司基本上实现了老中轻三类人员的有效结合，高层管理人员中具备了一定的知识层次和管理经验，符合企业发展需求规律； 目前营销团队共 8 人，占公司总人数的 30%，但营销团队的专业性仍较薄弱，为适应战略规划的要求，仍需进一步加强对营销人才的培养和建设、进一步提高员工的综合素质。 3、财务资源状况 ： 1）目前公司的净资产收益率为 （ 净资产收益率 净利润 /平均净 12 / 22 资产 100） ， 说明 公司净资产收益率偏低，公司 自有资本获取收益的能力较弱。 2）总资产报酬率为 （ 总资产报酬率 (息税前利润总额平均资产总额 ) 100 ） ， 该指标偏低，表明公司投入产出的水平较弱，企业的全部资产的总体运营效益不高，需 改进管理，提高资产利用效率和企业经营管理水平，增强盈利能力。 3） 主营业务利润率 为 （ 主营业务利润率 (主营业务利润主营业务收入净额 ) 100 ） ， 该指针标也偏低，说明公司 产品附加值低，主营业务市场竞争力不强，发展潜力不大，获利水平低。 4）资产负债率为 50 （ 资产负债率（负债总额资产总额） 100 ） ，资产负债率是衡量企业债务偿还能力和财务风险的重要指标，比较保守的经验判断一般为不高于 50。如果单纯从偿债能力角度分析，越低越好。 5）速动比率 105 （ 速动比率（速动资产流动负债） 100 ） 该指标越高，表明公司偿还流动负债的能力越强，一般保持在 100的水平 比较好，表明公司既有好的债务偿还能力，又有合理的流动资产结构。 6）已获利息倍数为 已获利息倍数息税前利润总额利息支出 ） ，该指标如大于 1，则表明企业负债经营能够赚取比资金成本更高的利润；如小于 1，则表明企业无力赚取大于资金成本的利润， 企业债务风险很大；该指标越高，表明企业的债务偿还越有保证；相反，则表明企业没有足够资金来源偿还债务利息，企业偿债能力低下。 7） 总资产周转率为 2 次 （ 总资产周转率（次）主营业务收入净额平均资产总额） ，该指标数值越高，周转速度越快，资产利用效率越高；该比率较低，说明企业全部资产营运效率较低。 13 / 22 8）流动资产周转率为 4 次 （ 流动资产周转率（次）主营业务收入净额平均流动资产总额 ） ，该指标越高，表明企业流动资产周转速度越快，利用越好。在较快的周转速度下 ，流动资产会相对节约，其意义相当于流动资产投入的扩大，在某种程 度上增强了企业的盈利能力；而周转速度慢，则需补充流动资金参加周转，形成资金浪费，降低企业盈利能力。 4、管理资源状况： 目前 公司 的组织机构以直线制为主，其优点是沟通迅速，权力集中，指挥统一，责任明确；其缺点是由于权力过于集中，无法有效的激发下属的潜力，且部门间横向沟通较差。 目前公司正依照 公司 专业的、强有力的职能管理系统为支撑，以 诚信、高效、创新、共赢 为核心理念， 在 公司 各职能部门的指导下有效运作。 同时， 公司 较注重员工素质的培养和开发，与外部管理顾问公 司 达成战略合作关系，吸收先进的管理经验，从而不断提升公司 各职能部门的管理能力，为各子公司输送新鲜血液。 而我司一把手领导具有多年的行业专业背景和丰富的管理经验，亲和力较强，工作细心负责，追求细节管理，对市场有敏锐的洞察力和前瞻性， 且注重对员工的培训 。 5、无形资产状况： 目前 公司 在 庐江县 市场上 具 有一定的品牌知名度，积累了一部分忠诚的客户 资源 ； 同时 在技术上与合肥工业大学 及合肥水泥设计院 合作，可谓是强强联合。 四、企业总体战略规划 （一）企业三年发展总目标 14 / 22 在未来的三年里，计划在 白湖镇 原厂址 ，建成一座具有规模化、标准化生产厂房 ， 并引进一流生产设备和国内先进的生产 技术，将公司 打造成为 合肥市 最大的齐集 耐磨材料产品 展示， 生产、销售、 服务、配件供应、信息反馈等“四位一体”为核心的 耐磨材料产品 经营公司，并 以宽敞明亮的展厅、整洁干净的维修区、现代化的设备和服务管理、高度职业化的气氛 、保养良好的服务设施、充足的零配件供应、迅速及时的跟踪服务及较为负责的消费者权益保护等，提升 鑫盛 耐磨材料产品 品牌打造百年基业。 公司 将 深刻践行“诚信、高效、创新、共赢”的经营理念，以发展 鑫盛 耐磨材料产品 品牌为龙头， 市场占有率逐年提升，实现汽 耐磨材料产品 销售服务市场最大化， 实现股东、经营团队、客户、员工 等相关利益者的多赢局面， 为社会创造更多的经济价值，并成为 耐磨材料产品 销量 产量最佳的企业 。 （二）阶段发展目标 1、 2012 年目标 项 目 合计 锤头 衬板 磨球 1、销售数量（ 吨 ） 1600 250 350 1000 2、市场占有率（） 25 25 3、销售收入（万元） 1192 400 792 4、资金回报率（ %） 10 、总资产增长率（ %） 20 6、成本费用利润率（ %） 5 7、客户满意度（ %） 90 90 90 90 8、员工满意度（ %） 90 90 90 90 2、 2013 年目标 项 目 合计 锤头 衬板 磨球 1、销售数量（ 吨 ） 2000 400 400 1200 2、市场占有率（） 30 30 15 / 22 3、销售收入（万元） 1550 550 1000 4、资金回报率（ %） 12 、总资产增长率（ %） 20 6、成本费用利润率（ %） 6 7、客户满意度（ %） 92 92 92 92 8、员工满意度（ %） 90 90 90 90 3、 2014 年目标 项 目 合计 锤头 衬板 磨球 1、 销售数量（ 吨 ） 2500 450 550 1500 2、市场占有率（） 35 3、销售收入（万元） 1900 750 1150 4、资金回报率（ %） 14 、总资产增长率（ %） 20 6、成本费用利润率（ %） 7、客户满意度（ %） 95 95 95 95 8、员工满意度（ %） 94 94 94 94 五、战略实施 （一）人力资源战略 1、建立强有力的营销团队 鑫盛耐磨材料有限公司 生产规模发展后 ，经营模式更加突显为以销售为主导的 产 销型公司，经营模式 的转变，导致企业对高素质专业营销人才需求。 营销人才的引进可以采取两种方式：一是从大中专院校招聘有潜力的应届毕业生，因为应届毕业生刚出校门，其思想犹如空杯，企业灌输什么，他们就接收什么，且思维活跃，较好引导，企业通过自己培养人才，可以提高员工的忠诚度；二是从竞争对手处猎头引进专业的高级营销管理人才， 16 / 22 同时还可以深度了解竞争对手的战略经营情况 。 作为企业必须要承担一些人才成长储备的成本，才能以备企业将来发展需要。 其次要不断扩大营销队伍建设，做好营销人员的培训与开发， 结合一汽解放对营销员的网络培训 计划 ， 从企业文化 、专业知识、市场行情、情商智商等多方位、多渠道、多形式进行培训 与开发 ，并为营销人员设立阶段性成长目标，帮助其快速成长为专业的、训练有速的营销专才，为企业储备一批、沉 淀 一批专业的营销人才做准备。 2、做好人才梯队建设 作为民营企业，不可能象国有企业一样聘用工作量不饱和或闲置人员，目前企业人员的招聘都是按照年初人员编制计划进行，这就要求人资行政部要做好人力资源的规划，根据岗位设立 ，当公司内 部 某个岗位由于业务变动、前任提升、退休或辞退等原因出现岗位空缺时，保证有二到三名的合适人选 可以 接替此岗位。通过人才梯队 的建设， 扩大 员工的知识面，有利于 让 员工明确自己的发展方向，激发员工的潜力，实现人才的在职开发。 3、培养一批专业的管理人才 所谓专业就是要有一定的理论支撑为前提，看问题能够站在企业或行业的角度来分析，具有一定的战略高度。目前公司的专业管理人才包括营销类管理人才、人力资源类管理人才、财务类管理人才、业务类管理人才。作为管理层要不断给自己充电，拓宽知识面，才能更好的指导下属的工作开展，适应企业和市场需求；作为企业要积极鼓动管理层多参加培训班、研讨会、进修等，为员工成长创造良好的企业环境，从而不断提升管理层的综合 素质，造就复合型人才。 17 / 22 4、让老员工在企业内部合理的岗位流动 目前公司员工中工龄 1 年的有 6 人，占员工总数的 15%； 2 年的有 6 人，占员工总数的 15%； 3 年 以上 的 有 28 人，占员工总数的 70%，此数据表明公司团队人员相对较稳定。每个企业都有初创期、成长期、成熟期和衰退期，而员工在一个企业中也同样存在成长期、成熟期和衰退期 。 美国学者卡兹通过卡兹曲线，证明了 一个企业 人员流动的必要性，在一起工作的人员，信息沟通水平最佳年龄区为 至 5 年，超过 5 年，就会出现沟通减少、反应迟钝等问题，如果不改变 其 工作环境和工作内容，其创造力将在低水平上徘徊不前，如一个 员工 在原有的工作岗位上长期得不到提升，势必造成工作热情降低，这时候，调换 其 工作岗位，让 其 在新的岗位上迎接新的挑战，对 员工 也会起到很大激励作用。 5、不断提升员工的满意度 企业要想提高客户的满意度，首先要提高员工的满意度，员工 的 满意度 提高了，所反映出来的工作行为必然导致客户满意度的提高。客户满意度 的 高低，不仅是影响企业业绩的重要因素，也是是影响人才是否流动的重要因素 。 影响 员工满意度的 主要 因素有 个人因素、领导水平、工作特性、工作条件、福利待遇、工作报酬和同事关系 等，因此企业 要 不断提升员工的满意度，才能 稳定员工队伍， 留住 企业 优秀 的企业 人才 。 （二）经营 管理 战略 1、以市场为导向 让 所有人 员 更 加接近 顾客 、贴近市场， 为客户提供 优于 竞争对手 的服务 ，打造企业的核心竞争力 。如公司提供的产品或服务不能满足其需要， 客户 就会转向别处 ，这就要求我们要 聚焦顾客 户 的需求、关注顾客需求 ， 提出有创 18 / 22 新的解决办法来满足 客户 需求 。 由于不同的客户需求 不同， 因此我们要 对 目标 市场 要 进行细分，通过对市场的细分结合 企业 产品或服务的特点有 - 对 满足顾客需求的同时可以获取相对更高的利润。 2、不断提升服 务的标准化 实实在在，切实地从 生产、 售前、售中到售后为客户提供优质的服务，尤其是及时处理客户投诉及售后服务问题。各部门要制订出自己的服务承诺，使每位员工在各自的岗位上担负起应尽的职责，从而提高客户服务的标准化程度。 定期进行客户满意度调查，至少每年一次，对客户满意度、客户流失率、客户向心力、客户离心力等问题进行调查，以掌握客户需求的变化和企业为客户创造价值的能力；知道消费者对现有产品的满意之处和不满意之处，知道潜在消费者没有加入消费的顾虑和问题 并迅速改进。 同时，将信息化系统导入客户管理，调 配 专业的营销服务 人才组成客服团队，重视客户资源的 维护、 积累、开发和利用，提升客服在公司的定位，实现 生产、 售前、售中监控，售后定期维护的全过程服务，随时解答客户提出的疑问，使客户服务成为公司强有力的竞争王牌，并 通过客户口碑的良性循环，培养一批忠诚度较高的客户群体。 3、构建学习型组织 市场经济瞬息万变，面对强大 的 竞争对手，企业原有的知识、经验已远远无法应付不断变化的新情况、新任务，唯有不断的学习、学习、再学习，以补充自己的知识，提高 企业 的水平和能力，保持自身的核心竞争力， 才能在知识竞争中立于不败之地。 首先要撑握的是 学习型组织 的五项修炼 即 自我 19 / 22 超越、改善心智模式 、 建立共同愿景 、 团队学习 、 系统思考。 其次， 要构建学习型组织必须 制订科学的学习制度，营造良好的文 化 氛围，企业可以通过每月的学习会 ，引导员工 积极 主动 去 学习 。科学的学习制度是推动组织学习的强心剂，没有科学健全的学习管理制度， 员工 的学习就可能时紧时松，产生很大的盲目性，甚至会导致企业投入多而效益少的问题。 （三） 品牌营销战略 由于 耐磨材料 销售难度的不断加大， 企业除了要及时掌握竞争对手及竞争 产品 的优势、劣势。还应配备一定的营销手段， 将各种营销手段灵活运用如 新产品巡展、各种展会、客户 联宜会、媒体座谈会、软文传播、 网络营销、广告 宣传 等 ，积极 开展推广活动 。 1、最有效的传播：客户口碑 满意的客户的一句表扬之词远远胜过描述产品性能的一千个词。口碑是最有说服力的广告，要想让客户主动进行口碑传播要有三个条件：一是客户的满意度，要求提供的产品和服务超过客户的预期；二是客户的忠诚度，比如过硬的产品质量、周到的售后服务等等。只有通过给客户留下深刻印象的企业行为，才有可能把自己的产品通过客户进行传播。 2、最高效的传播：小众媒体 耐磨材料 市场的目标客户群主要集中在少数行业，数量少而集中。选择媒体时要 考虑媒体受众与目标客户的吻合程度，考察有效的信息到达率。关注 耐磨材料 行业的媒体数量越来越多，各企业可以从自身实力和媒体权威程度去考虑，制定媒体传播策略。 3、 最直接的表达：软