xx推广活动手册

推广活动工作手册XX 化妆品有限公司2前言一、推广活动的重要性首先，由于近几年来，保健产品的层出不究，广告越来越多，投放量也越来越大。使得很多保健品营销人员产生了错误的认识，认为保健品营销就应该是先进行大量发媒体投放后，再进行地面推进，以至于他们一旦离开了广告就不知道怎么去操作市场。这种认识是片面的，也是错误的。实际上一种新产品刚上市就大量投放广告是一种赌博的行为，一般是超大型企业才会采取的策略，其风险性太大。大多数企业并不采取这种策略，而是采用地面推广的先行策略。虽然地面推广进度慢些，产品知名度提升也会慢许多，但它可以按公司的要求逐步推进，大大降低了企业的投资风险。所以说在“XX 药业”之产品的入市阶段，推广活动应当成为首选的营销策略。其次，推广活动可以锻炼员工，提高集体的战斗力和凝聚力。一个公司要发展就离不开大量的人才。而人才的来源通常有以下两种：1、公司从外部招聘优秀人才。2、公司从内部培养选优秀员工。通过各种形式的推广活动不但可以提高员工对企业的忠诚度，使之能长时间的为公司做贡献，而且推广活动还可以建立公司和消费者的直接联系，便于售后服务工作的开展，又是建立与消费者沟通的最佳方式，通过我们和消费者长期的联系，可以促进消费者二次甚至多次购买，并形成良好的购买习惯。另外，推广活动还可以建立直接的信息反馈系统。公司执行的任何推广活动，我们都能在与消费者建立和保持联系的过程中，直接接受消费者的建议和意见，使我们能够及时地调整产品的运做思路，制定切实有效的营销策略，从而在激烈的竞争中争的主动。二、推广活动的可行性分析1、我们的目标市场受破环程度很低。同类产品虽然有类似的活动，但活动频率不高。因此百姓对各类推广活动的接受率仍然很高。2、公司有良好的品牌优势和“职业经理人”拥有的各种社会关系，活动的开展相对较为容易，一般都能为推广活动争取较宽松的环境。3、存在挂靠的可能性。例如和当地政府、卫生部门、群艺馆等合作开展活动。4、我们的“职业经理人”已经具备了丰富的工作经验，对各类推广活动的顺利开展具有很大的指导意义。三、推广活动的具体分类1、城市社区推广活动2、各种类型的联谊会3、乡、村级推广活动4、地市（县） 、镇级大中型推广活动城市社区推广活动的标准化作业流程（SOP）及管理流程（SMP）社区推广活动作为“XX 药业”产品在市场上市初期的运作方式，所推行的每一场活动都直接关系着公司的企业形象以及公司的现场效益。以下将重点予以阐述：一、活动准备工作的标准化作业流程（SOP）1、踩点工作的标准化作业流程（SOP）踩点是推广工作人员根据活动的大小、范围、类型选择理想的场地。其要求是场地容易寻找、现场人流量较大、有一定的影响力。踩点人员必须相当熟悉预选地点的周边情况，对当地人数、经济条件、生活习惯、保健意识都要有必要的了解。（1） 踩点人员要求精神饱满，衣装整洁；（2） 带好有关文件；推广活动工作手册第 3 页 共 19 页（3） 在所选社区通过了解选择活动点；（4） 踩点人员要求坚持同一口径；（5） 如要进行前期预告，要提供书面的宣传文稿；（6） 确定好时间、地点。社区活动一般选择在居委会、老年活动中心、卫生室；中大型活动一般选择在中心广场、电影院、大型超市门口；（7） 确定好可以采用的预热方式，包括广告、海报、专刊、科普文章、折页、通知单、横幅等等；（8） 记录好联系人和联系电话，便于事后联系；（9） 弄清交通路线，以免预热或活动时乘错车；（10）认真填写推广活动申请表 ；（11）踩点工作要求促销主管亲自完成；2、预热工作的标准化作业流程（SOP）（1） 小型活动必须提前一天做好科普文章、宣传单的发放，发放数量要求适中，同时，必须做好口碑及有效病例的收集和整理工作，在主要路口张贴海报、悬挂横幅等。（2） 中大型活动必须提前三天以上进行地面宣传，报纸、宣传单、海报、横幅必须要到位，注重口碑及病历的收集和整理工作，并对收集的有效病例在活动的前一天电话通知。与此同时还可根据当地情况选择媒体预告。注意安排好广告内容、播出频率及时段。没有好的预热工作就没有好的社区推广效果，这已经成为很多社区推广活动所形成的共识，然而在现实工作中很多员工、促销主管由于对预热工作的火候把握不好，不但在一定程度上影响了到场人数，而且在活动现场中让消费者把我们与“卖药的”对号入座，从而对公司形象和销量产生一定的影响。二、现场布置的标准化作业流程（SOP）1、条幅、吊旗、展板、易拉宝、太阳伞要放置于最佳视角位置，摆放整齐、醒目这样做不但可以吸引更多的患者，而且更有利于烘托现场的气氛，提高档次，更好的树立起企业形象。（1） 条幅：按公司标准规范制作（2） 展板：a、政府牌：以“健康教育所”或“医学会”或“老龄委”的名义所操作的活动批文及国家有关部门的批文；b、药理牌：讲述“XX 药业”产品相关药理；c、企业牌：讲述“XX 药业有限公司”概况；d、告示牌：讲述现场活动奖励、优惠、赠送信息；（3）太阳伞：“XX 药业”广告伞；2、活动流程设置要规范化活动现场的流程摆设应该积极为活动服务，决不能为图简单省事而随意设置。在不同的活动现场，不同的流程摆设会产生不同的活动销量。现场布置：中大型活动一定要让患者沿着登记 各种类型的免费检测 咨询医生 导购 收银的模式进行；小型活动（三人一组）一定要让患者沿着登记 各种类型的免费检测（1人） 咨询医生、收银（1 人）的模式进行。在踩点时就要考虑到是否满足现场布置的要求。三、社区推广活动的标准化作业管理流程（SMP）1、活动流程图（1） 社区推广活动流程图4登记、相关身体检查 咨询医生 导购人员（2）中、大型活动流程图登记人员 接待人员 服务人员 安排人员咨询医生 导购人员 报价人员 疏导人员（3）绘制活动现场布置示意图2、外围工作的标准化作业管理流程（SMP）（1） 外围人员必须做到：思想认识提高、介绍耐心细致、工作积极主动；（2） 维护好活动现场的秩序，控制各个岗位人流量；（3） 活动现场出现的一些问题要及时解决，要注意讲究方式方法，主动而又及时的解决各种突发事件；（4） 与消费者多交流，进行现场宣传、现场预热，发现重点病例等方面的情况，及时传递信息；（5） 注意维护好活动现场布置的展板、易拉宝、横幅等；（6） 外围人员必须具备很强的预见性；3、登记工作的标准化作业管理流程（SMP）（1） 登记是社区活动的第一重要环节，登记员一般选择眼明手快、机灵能干并 且选择具备相关医学常识的人到此岗位，给患者留下好的印象；（2） 登记员在询问时要注意语言的协调性，简单询问患者的情况，如：“大叔（大妈） ，请问您哪里不舒服？”或“您身体状况好吗?”对那些不愿说出病情的要用言语进行诱导；（3） 对患者的病情、吃什么药及服用疗效等均要询问清楚，做好记录；（4） 在登记单的角上要由登记员负责写好序号，以防造成现场混乱；（5） 通过与消费者的沟通，判断其购买能力，在登记单上做好记号，便于筛选；（6） 登记员要善于控制现场人流量，登记时要向消费者讲述初、复诊的目的和意义并让患者迅速地进入状态；（7） 登记员要有一种表情控制的能力，在招呼患者过来登记挂号时要礼貌称呼，问及消费者的病情时要表情严肃，重点病例在和仪器街接时注意表情严肃庄重，言辞恳切；4、免费检测的标准化作业管理流程（SMP）（1） 检测员必须要有熟练操作仪器的技能，防止出现误检；（2） 检测员必须具备判断患者购买力的意识，在检测时要做到准确无误；（3） 检测员应注意做到面部表情有惊、有忧、有恐，并加以丰富的身体语言（摇头、叹息等） ，让患者从一开始就进入角色，以为自己的病情比较严重，时刻不能放松心情；（4） 检测员不能做肯定性诊断，诊断是医生的工作，但在检测时必须要用肯定的语气谈其病理，并要指出如不及时治疗的严重性；（5） 检测员要有敏锐的洞察力，眼疾心明，能准确判断患者的经济实力和心态；（6） 要注意和咨询医生进行衔接，保持医生、患者一对一的关系，要有效的攻击患者。5、咨询医生的标准化作业管理流程（SMP）（1） 医生是活动的关键因素，需要预先进行各种培训；（2） 对患者的病情分析，讲解病理，下肯定性诊断，一般可不讲药理，语气肯定而不绝对；（3） 在诊断完病情后，咨询医生要给患者开复合型处方，主方为“XX 药业”系列产品；（4） 对咨询医生的要求是不但病理、药理知识丰富，而且应具备丰富的生活阅历，强有力的分析和解决问题能力；推广活动工作手册第 5 页 共 19 页（5） 咨询医生尽量不要介绍产品，不要说“我们产品很好的，你试试吧！”一类的话；（6） 开方时语气坚定，不要与患者商量；（7） 给买过产品的患者反复叮嘱一下服用方法，和“售后服务中心”的咨询电话，给在咨询但尚未购买的患者予以诱惑；6、促销人员的标准化作业管理流程（SMP）（1） 促销作为社区活动的最后一个环节，也是直接产生销量的地方，其重要性不言而喻。作为一名促销员来讲首先要摆正自己的思想意识，不能认为自己在单纯的推销产品而是在为消费者送健康，通过自己的现场促销在消费者和要服用的产品之间搭起沟通的桥梁。应该意识到我们推销的是病人的健康、生活的信心和家庭的幸福。（2） 促销员要具备的四种“特质”A、感召力：站在消费者的角度考虑问题并使消费者最终接受自己。B、自我驱动力：具有完成销量任务的强烈欲望。 C、挑战力：具有视各种拒绝、异议及障碍为挑战的心理。D、自信心：要让患者觉得自己的购买决策是正确的。（3） 要注意和医生的衔接、配合工作，要让消费者感到这个环节的必要性；（4） 要积极配合医生的讲解，该强化的要强化，该补充的要补充，并避免说话内容和咨询医生产生矛盾；（5） 针对消费者的病症，让患者觉得自己的购买决策是正确的；（6） 针对消费者关心的问题，要设身处地的为其着想，了解其家境及防病、治病的强烈欲望，善于运用感情色彩；（7） 善于利用正反面的典型病例讲解；（8） 促销员要能善于判断消费者的心态，把握目标购买者；（9） 促销员的表情要真挚，认真的描述消费者的病情发生和病变，描述典型病例，讲述消费者两种截然不同的未来，详细的让消费者可以感受得到；（10）促销员要学会控制自己的表情、说话的语气和节奏；（11）促销员要尽可能的延长已购买产品患者在现场的逗留时间，拉家常、讲解保健常识、在患者临走时要说一些祝福的话；四、城市社区推广活动的总结工作1、每场活动结束后要开活动总结会；2、开会时对于每个环节上的员工都要求发言，总结本环节的得失与提高方法；3、把活动收集来的消费者名单整理后交给回访人员。4、认真填写好推广活动总结表 ；总之，在前期预热工作已成定局的情况下，活动的销量完全取决于活动现场的控制。如果我们每一个员工都预备丰富的产品知识，活动操作技能，在各个环节中能全神贯注、不懈努力，在及时总结的基础上积极主动、尽职尽责、敬业团结、在现场每个环节的控制中做到良好的自我调控，那么我们的社区推广活动将会在很大程度上获得成功。乡、村级小型推广活动的标准化作业流程（SOP）及管理流程（SMP）农村市场人口多、潜力大；职能部门管理较松；而且目标消费者受破坏的程度较轻。因此推广活动在乡、村仍然存在着很大的可能性和必要性。然而，我们如果要在乡、村正常的开展工作还面临着很多困难： 有关职能部门的干涉； 很难有挂靠单位协助； 不保证活动场次；乡村多不知从何抓起； 交通不方便；6 活动单场销量不理想；如何去解决这些问题，使我们的推广活动能够达到预期的目的；最终形成以点代面，全面开花的热销局面；树立企业和品牌形象就成了关键之关键。一、挂靠单位，师出有名现在的消费者可谓是小心再小心，因为他们受到太多的欺骗和伤害，很多的产品不求品牌，采取掠夺操作，骗完就走。在这样的情况下消费者导致对由公司名义直接操作的活动信任度降低，如果现在我们仍然只以公司的名义去操作活动，可信度与联系难度今非昔比。要解决这一问题，最好的方法是要挂靠单位，以挂靠单位的名义操作活动，改善我们在百姓心中的形象和地位，增加活动的可信部和权威性。挂靠单位一般有以下几种选择：1、社会团体：红十字会、中医药协会、中华医学会、老年体协等；2、挂靠政府部门：卫生局、市委宣传部、村委会、街道办事处、老龄委等；3、挂靠企业：当地医院、医药公司等。二、规范操作，提高推广活动成功率不管挂靠单位的情况如何，活动的现场操作可不能马虎，大中小型活动都要严格要求，科学布置，规范操作。推广活动的标准化作业管理流程（SMP）城市社区推广活动没有一定的实际操作经验是很难找到窍门的，现在我根据自己的经验归纳出以下几点，供大家参考。一、联系活动的标准化作业管理流程（SMP）1、出发前列出几个当天联系的社区名单，做到有目的性，目标明确，带好有关证明文明，公司证明和产品说明书；2、联系社区居委会、医疗站、老年协会等相关部门，选取其中一家，态度诚恳、谦虚地讲明来的目的、义务、耐心解释活动的意义，本着为消费者服务的原则开展各项工作。如果有人提问：“是否卖产品时” ，注意要强调我们不是强买强卖，坚持说明“如果检查出有这方面疾病的，我们只是推荐，不是非买不可” ，接着再强调产品功效，效果怎么样。举例说明附近社区患者服用后怎样、怎样好，再次要求我们去检查的话，这样一般会确定下来。遇到一些反感的社区，也不要再纠缠，礼貌、客气的退出，并讲以后有机会再来找配合的话；3、定好活动时间、地点后，顺便问一下是否有广播，并提供书面的广播稿，提前一天至二天发宣传品，张贴通知，发宣传品的同时再进行一次口碑宣传，如果活动现场检测人数不多，可再要求广播反复通知，并上门邀请；4、当天联系 3 天后的活动地点，记好联系人的电话，以便于突发事件时的联络；二、推广活动过程的标准化作业管理流程（SMP）1、活动当日应该在上午 8 点前到达活动地点，夏季可提前到 7 点到达。千万不要超过约定的时间，否则有人说你失信，从心中就大厌恶了活动，这样会影响活动质量；2、现场的布置一定要显出公益性的形象和认真的氛围，布局安排要合理，尽可能把大的空间留给参与活动的消费者；3、员工、医生工作要热情高涨，精神饱满，着装整洁大方，配戴标志，大胆表明身份，态度积极认真，语气热情诚恳，绝不能把不良的思想态度和情绪带到活动现场；4、业务人员与医生之间的配合要默契，统一活动现场的说词 ，做到问、探、试等方法进行仪器检测，以便医生准确掌握；5、在活动过程中不要急于推荐产品，针对不同年龄不同条件的患者。在沟通的同时可以适当用些“你一定要吃，非吃这种药不可，不要小病不防，到病发的时候就花大钱。或者你推广活动工作手册第 7 页 共 19 页年纪不大，要是七、八十岁了，我就不劝你吃了等话。 ”要用无所谓的语气建议服用产品。重点介绍产品功通用 、效果、成份、厂址，以增强信任度，反复强调我们不是来推销产品，是为你们送健康服务的。随时注意扎堆、小声讨论的人群，及时加入他们讨论，并引导他们正确讨论活动，再进一步介绍产品，仔细观察检测后不走的人群，这些人嘴上说不买，适当找个机会三言两语就成功快了。6、遇到问的仔细的患者，你要耐心解释，适当讲些风湿、类风湿关节炎、产后风湿、肩周炎、颈椎病、腰肌老损等疾病的危害，自己解答不了的可介绍医生解答。三、外围工作的标准化作业管理流程（SMP）1. 横牌、展牌、易拉宝、宣传品要放在醒目的位置，能使检测人群一目了然；2. 遇到人多时负责安排排队，现场次序不能乱，要有条有理进行；3. 发现典型患者时，鼓励引导他多讲话，尽量让购买产品者现场逗留，以刺激其他人；4. 如果患者想买又没带钱，在活动中可以让他先把产品拿回，再来付款。有些人则是借口 ，说回去拿钱就不一定来了，让他把产品拿去他就不会不来的，不过要登记姓名、联系电话、地址；5. 随时注意可能发生的意外事件，警惕有关部门的干预，发现有捣乱现场和讲述有损于产品的话。要力争平息，但要注意方法；四、仪器检测的标准化作业管理流程（SMP）1. 业务员必须具备综合素质及业务水平，对产品高度熟知，了解风湿、类风湿关节炎、产后风湿、肩周炎、颈椎病、腰肌老损等疾病的常用药和服用方法；2. 检测中态度认真、表情严肃、专心细致，并熟练的操作；3. 检测时让患者严格要求你的要求去做，让他感到仪器检测的科学性与严谨性，适当讲述到医院去做检测的价格，让患者感到享受免费待遇；4. 认真填写检测结果，做到随机应变，对检测结果过高或过低的患者可按自己的经验填写，以免发生意外事情；五、专家、医生工作的标准化作业管理流程（SMP）1. 专家、医生是我们临时聘请的，因为他们年龄较大，资历较深，所以我们不能强求他们怎么样。这就要求我们要加大沟通力度，使专家、医生自觉地按照我们的要求去做，要尊重专家、医生，不要因为销量不好迁怒于专家、医生，适当引导专家、医生在工作中的做法，要体现专家、医生的权威性；2. 专家、医生现场咨询要衣着整洁，表情严肃认真，诊治要全面仔细，如果患者要看别的疾病，也应认真对待，不可不予理睬；3. 专家、医生也不可过早提出产品概念，把患者病情看准后，患者自然会提出服用什么药，这时再往产品上引导，适当时开其它处方，开方时语气要坚定，不要同患者商量，看病、开方是专家、医生的工作，不能因为患者的原因随意改处方，以显示专家、医生的地位；4. 要嘱咐买过产品的患者服用方法和提供我们的咨询电话；六、服务咨询和回访的标准化作业管理流程（SMP）1. 为了便于沟通，咨询员必须能讲本地话，以增加可信度，必须精通产品知识和风湿、类风湿关节炎、产后风湿、肩周炎、颈椎病、腰肌老损等疾病的相关知识；2. 活动后把购买人员名单整理好并加以备案，没购买的也要登记，适当的时候可以利用这些潜在的人群，一定时间内电话问候他们，服用以后有什么反映，效果怎样？遇到问题能及时解决的就解决。不能解决的，做好记录，标明患者电话、地址、让专家、8医生来解答。无电话的患者，应上门服务，让他们感觉到我们是讲信用的产品，不是过后不管的那种产品，使他们有一种温暖、关怀的感觉，就是没有明显效果的患者也能从心灵得到安慰，这样更坚定了产品的知名度。遇到效果明显的患者，他们会把你当亲人般对待，你从中享受他们康复的乐趣；3. 收集典型病历，一旦发现服用效果明显的患者要记录备案，以便在今后的广告宣传起到作用，或让他们现身说法，为进一步宣传产品的知名度打下基础；七、推广活动总结的标准化作业管理流程（SMP）1. 每次活动后必须开会总结今天的工作成绩和不足之处。遇到什么问题，以后如碰到类似情况，怎样解决等讨论，使业务员从中学到现场学不到的知识，总结今天得失和提高方法；2. 合理安排人员，分工第二天任务，并写好当天的工作日记；3. 清点货物货款是否相符，并登记上报；售后服务的标准化作业流程（SOP）及管理流程（SMP）一、消费者服务基本内容实施目标：建立统一的消费者导向观念，开展以消费者为中心的系列服务工作，最终做到使消费者满意，从而提高全员的服务质量，提高品牌的知名度、老消费者重复购买率及有利的口碑传播力度，降低消费者投诉率及不利的口碑传播率，培养更多的忠诚消费者，尽力使消费者能够得到百分百满意。1、售后服务中心的标准化作业管理流程（SMP）（1） 服务规范化、制度化；（2） 消费者档案管理规范化；（3） 数据库建立的及时、大量化；（4） 咨询与投诉处理的合理化；（5） 定期消费者服务活动固定化；2、消费者联谊会的标准化作业管理流程（SMP）消费者联谊会的服务实施目标是：提高产品知名度，让消费者高度认识、信任并接受“XX 药业”产品，培养维系忠诚消费者，挖掘发展新消费者，提高消费者的重复购买率，竭尽全力为消费者提供百分百满意服务。（1） 巩固已有的消费人群；（2） 扩大产品影响深度和广度；（3） 增加推广活动的销售业绩；二、售后服务工作的实际开展建立消费者档案，电话回访，与每位老消费者保持各种形式的紧密联系，并提供周到、完善的售后服务。1、热线咨询的标准化作业流程（SOP）（1） 设立专门的“热线咨询” ，由专职人员负责；（2） 每天电话接待时间不低于 8 小时；（3） 热线咨询接待率必须达到 100%，铃响 2 遍以内迅速接听，自报户名“XX 药业” ；（4） 热线咨询人员必须填写热线咨询记录表 ，并做定期的总结分析；（5） 市区及周边地区消费者 2 日内必须回访，其余地区消费者 20 日内必须电话回访；（6） 消费者服务产品 20 日左右必须电话回访，或登门复查；推广活动工作手册第 9 页 共 19 页2、电话回访的标准化作业流程（SOP）（1） 2 日内电话回访内容：A、 “您好，我是 XX 药业客户中心” ；B、询问消费者是否开始服用产品；C、询问消费者是否有别的要求（如索要发票）并记录；D、说明本产品效果，鼓励消费者继续服用，并告知消费者 20 日内再次回访；（2） 20 日内电话回访内容：A、询问消费者自我感觉如何，有无不良反应；B、询问消费者是否需要登门复检，如有需要则予以登记，并安排时间回访；C、询问消费者是否已服用完产品；D、询问消费者是否还需要产品，建设消费者继续服用；2、登门回访的标准化作业流程（SOP）（1） 对每一位可联系的消费者要求必须回访；（2） 回访人员要求有专门的医生；（3） 回访次数为电话 2 次，登门 1 次；（4） 登门服务时必须衣着整洁，佩带胸卡，服务态度亲切、热情；（5） 每次回访都要做好详细的回访跟踪记录；3、档案管理的标准化作业流程（SOP）（1） 专人专区进行管理；（2） 档案填写流程；A. 各区档案负责人于每晚 5 时后收集消费者资料表；B. 最迟于次日整理消费者档案；C. 整理完毕后，录入电话；（3）档案填写；A、消费者档案表必须要做到内容真实、完整、准确；B、字迹要清晰、整洁，要做到“三相符” ；C、登记姓名与被回访者姓名相符；D、登记地址与被回访者的长期地址相符；E、登记电话与回访的电话相符；客户服务中心的标准化作业流程（SOP）及管理流程（SMP）一、客户服务中心主任的标准化作业流程（S0P）1. 公司所有消费者档案资料的管理；2. 协助各区档案负责人收集资料；3. 消费者投拆事件及突发事件的处理；4. 登门回访的人员及时间的安排；5. 联谊活动的策划及开展；6. 集团开发的策划及开展；二、档案管理员的标准化作业流程（S0P）1. 地区消费者资料的收集；2. 建立消费者档案；3. 老消费者登门复查及产品销售；4. 辅助医师进行集团消费者的检测及产品的销售；105. 做好退货的善后工作及消除负面影响；6. 对联谊会老消费者的邀请；三、咨询医师的标准化作业流程（S0P）1. 消费者提出的各种问题进行解答；2. 对消费者进行医学知识讲座；3. 对投诉消费者进行劝解及复查；4. 对集团消费者进行健康咨询及产品销售；5. 在联谊会上举办健康知识讲座。四、档案管理及热线接待员的标准化作业流程（S0P）1. 投诉消费者进行接待；2. 对热线电话进行接听、记录；3. 负责将消费者资料输入电脑存档及日常表格的制作；4. 对典型病例进行收集整理，协助咨询医师做好咨询工作；5. 辅助档案管理员及医师进行售后服务及集团开发；五、咨询专家的标准化作业管理流程（SMP）1. 严格遵守公司的各项规章制度，服从上级主管安排；2. 身着白大褂，佩带胸卡，举止庄重；3. 解答问题严肃、权威、认真，做到品牌权威、意识权威、疗效权威；4. 询问情况耐心、细致、真诚、温和；5. 进行产品和心脑血管疾病知识学习，为咨询者提供优质服务；6. 根据消费者情况，围绕产品知识，为消费者制定一个合理可行的方案；7. 态度和蔼、肯定疗效，增强消费者信心，促成整疗程购买；六、资料管理员的标准化作业管理流程（SMP）1. 对消费者资料的收集和整理要做到快速、准备、详实；2. 做好资料及维护工作，防止资料泄露及遗失；3. 每日统计好消费者资料数目、电话回访人数；4. 及时做好消费者回访工作，降低投诉事件的发生；5. 典型病例的收集，做好消费者住处反馈并记录；6. 服务热情、耐心、在消费者心中树立良好的公司形象；7. 登门回访时衣着整洁、在态度得体、佩带胸卡；8. 详细询问消费者服用后产生的变化，并认真记录；9. 效果明显的患者做好记录并邀请其在联谊会上发言，效果不明显或服务有异常者，进行劝说，消除误会，鼓励信心；10. 考核办法：购买率=购买人数/回访人数（1） 合格：购买率达 50%；（2） 良好：购买率达 60%；（3） 优秀：购买率达 70%；（4） 突出：购买率达 80%；七、咨询工作的标准化作业管理流程（SMP）1. 引导消费者讲自身情况；2. 结合产品服用情况及效果，围绕本产品的机理和功效，刺激消费者重复购买；推广活动工作手册第 11 页 共 19 页3. 告诉消费者在治疗及日常生活中的注意事项；4. 献上一句真心的祝愿，祝消费者早日康复；总之，售后服务最主要的任务就是促成消费者的重复购买。八、电话咨询的标准化作业管理流程（SMP）1. 两遍以内迅速接听；2. 说明本产品的组成部分、功能、适用人群等；3. 请问消费者有什么情况？4. 本产品对降低血脂和血粘度效果非常好。 （讲产品作用机理、功效及典型病例，增强消费者信心） ；5. 如遇消费者投诉，按照消费者投诉处理细则办理；6. 我们客服中心地址在 XX 路（标志性建筑物提示） ，有咨询医生和专门的服务人员为您提供优质服务；7. 如果您有疑问，可到服务中心进行咨询；8. 常规用语：（1） 非常适用，效果很好，早一天服用，早一天健康；（2） 您不必担心，只要坚持服用，一定会见效；9. 禁用语：（1） 服用一个疗程，一定会好等；（2） 差不多，还行，还可以，试试看等；10. 电话接听的一般技巧：（1） 语言清晰，语气肯定自信，语调和蔼亲切，不卑不亢，热情，不生硬；（2） 灵活应变，主动引导；（3） 不直接拒绝消费者要求，尽可能做婉转处理；11. 回答患者最关心的问题。（1） 是否对症；（2） 治疗效果；（3） 疗程用法、用量；（4） 价格；12. 掌握原则：不夸大宣传、不胡乱保证、不胡乱承诺；总之，咨询电话应进一步让消费者了解本产品的情况，效果如何，坚定消费者信心，促成消费者重复购买。客户服务中心人事的标准化作业管理流程（SMP）一、客户服务中心人事的标准化作业管理流程（SMP）1. 热线人员必须为专业医师。要求医学经验丰富，语言表达能力强，善于沟通，工作能力强；2. 部门工作人员必须为中专以上学历，要求积极向上，有进取心，事业心，能吃苦耐劳，服从领导；3. 工作人员要严格遵守公司的各项规章制度，服从上级安排；4. 按时上下班，不迟到，不早退；5. 有病有事必须请假，否则按旷工处理；6. 严禁私人使用热线电话。消费者投诉处理的标准化作业流程（SOP）及管理流程（SMP）一、处理消费者投诉的目的12为保证对用户投诉做出恰当的判断及妥善的处理，采取措施防止多发性的用户投诉发生，健全公司产品的质量反馈体系，维护公司形象，品牌信誉，及时的了解消费者的需求情况。二、消费者投诉的定义及范围消费者投诉是指消费者或其他人通过电话、信件、来访等方式对公司产品的假定或事实上的不足之处、服用产品后的不良反应、对产品的质量要求的改进、对公司员工的服务质量提出意见。投诉范围包括：产品质量、假冒及侵仅产品、服务质量。1、受理人员的组成公司客户服务中心专人负责消费者咨询投诉处理工作，专人负责咨询热线，对消费者的咨询电话进行解答及记录，并监控各片区的投诉处理工作。2、消费者投诉的标准化作业流程（SOP） 产品质量投诉系指用户在购买及使用本公司产品时，对产品包装缺损、价格及服用效果等方面产生不满，其合法权益受到损害，从而向本公司、质量监督管理有关部门提出申诉，其具体处理程序为：（1） 户服务中心收到消费者投诉的电话、来信、来访，在了解情况后，填写投诉受理登记表 ，然后立即报请部门最高负责人。部门经办人在接到投诉后与当事人取得联系，必要时应主动登门了解情况；（2） 公司任何人员收到消费者投诉后，应立即将此信息或书面材料转交客户服务中心最高负责人。接到来电后应立即告知对方咨询热线电话号码，由客户服务中心填写投诉受理登记表 ，并及时进行处理；（3） 如投诉内容属于产品包装质量问题或消费者自认为系服用本公司产品引起的不良反应，客户服务中心经办人应会同公司医生共同对当事人进行检测和解释。如未达调解，客户服务中心经办人可报请公司与有关检验部门或省级医疗机构取得联系，进行检测及诊断。根据检查结果，进行处理。如处理结果当事人不能接受，应立即提交上一级主管；（4） 上一级主管接诉后，应与投诉人协商做出处理决定，并在消费者投诉受理登记表上签署意见后，由相应部门执行；（5） 若投诉人仍不满意，经办人应要求当事人提供书面的事情经过、赔偿要求及理由，与消费者投诉受理登记表一起交总经理处理。产品质量投诉处理标准：适用范围1、包装投诉。2、质量投诉。3、服用效果投诉。影响程度 1、产品短缺或变质无法服用。2、服用后产生轻微不良反应。依 据1、观察产品确有包装问题。2、对于产品内在质量问题应提交公司检测部门检验或公司所在地检测机构检验。3、不良反应为服用产品所致。处理内容1、对产品包装或质量问题，向当事人诚恳致歉。2、给予调换投诉产品，调换标准如下：包装问题（包装破损、短缺等）应按 1：1 进行调换。3、对客户进行服用指导。处理程度 经办人签字、客户服务中心经理签字、片区经理签字、总经理签字注、各级经办人应与当事人协商，尽量以最低赔付处理问题。推广活动工作手册第 13 页 共 19 页 假冒及侵权产品投诉系指用户购买到假冒我公司产品注册商标、冒用公司有关厂名及厂址、以假充真的产品时，向本公司有关部门进行投诉。 侵权产品投诉系指用户购买到擅自使用（或近似）本公司产品特有的名称、包装的商品，向本公司或有关部门进行投诉。以上两种投诉的具体处理程序为：咨询热线在接获投诉后，记录并立即通知客户服务中心负责人，经办人与当事人取得联系，请当事人携样品到公司进行鉴定，如确属假冒侵权产品，填消费者投诉受理登记表报经理提请公司打假。最后，交结果及受理登记表等存档。各市场部或推广部接获投诉后，可按上述程序处理。对于受理假冒及侵权产品的投诉，受理人、经办人都应重视。另外，对以上两项投诉，公司根据当事人提供的线索应给予一定的奖励。3、消费者投诉的标准化作业管理流程（SMP） 售后产品质量投诉 （1） 受理消费者投诉的过程中，各级经办人都应主动热情，必要时要积极主动的上门了解情况；（2） 经办人应仔细填写消费者投诉受理登记表 ，并及时妥当处理好案件，及时结案。如未与消费者达成调解，应立即转为专案受理程序，交上级主管； 应当注意： 严禁经办人向消费者投诉人出具任何文字凭证；（3） 各市场部或推广部在接获投诉后 1 小时内转发相应部门；（4） 经办人应在 6 小时内（或按当事人要求）与投诉人联系，了解情况；（5） 经办人应在 3 天内与投诉人协商解决完毕；（6） 经办人在结案后，12 小时内将投诉受理资料及处理结果（如属医疗临床性质的则应获取医院病历， 、诊断书及医疗单据等证明性资料原件）递交客户服务中心存档；（7） 客户服务中心应建立消费者投诉资料库，指定人员负责资料的存档和消费者咨询问题的记录、收集工作。每月末由客户服务中心整理汇总后，以小结的形式上报财务部；（8） 对于服用产品后产生不良反应的当事人，客户服务中心应在结案后继续跟踪回访直至痊愈；（9） 客户服务中心在投诉人要求高于最高赔付标准的前提下，做出其他赔付内容的处理。 售后其他投诉如在处理过程中，在违反上述条例行为，经公司财务部查实后，可按下列标准进行处理。范 围 行 为 处 理对投诉人的态度1、对电话、来信、来访态度冷淡推脱，不负责任。2、态度恶劣，给公司造成负面影响。1、向投诉人道歉2、向投诉人道歉外，给予全公司通报处分一次。投诉处理方式 因经办人采用的方式不当，使事态扩大。经办人给予除名，所造成的经济损失由所在省部负责。投诉处 服务态度差。 给予罚款14理结果 消费者检举（1） 咨询热线及各市场部（推广部）客户服务中心在接获对造假窝点的检举信息后，应立即反映公司总经理，由其指定专案人员进行处理；4、咨询热线的标准化作业管理流程（SMP）为保持线路的畅通，坚持专线专用的原则，严禁公司内部人员（包括本部门及各市场部）使用该热线电话，如有此类情况发生，对违规者进行处罚。5、部门协助的标准化作业管理流程（SMP）对部分消费者发现质量问题真接向政府职能部门或媒体投诉的事件，各级市场部应加以重视。由所属地区经理接报后即亲自理，涉及媒体的，公司企划人员应积极给予协助。处理标准及要求按相关条款执行。6、消费者投诉费用核销的标准化作业管理流程（SMP）（1） 因公司产品质量造成的现金赔付费用或产品调换由公司承担；（2） 在假冒、侵权产品的处理过程中，公司不承担赔偿责任。如有发生，则有该市场部负责；（3） 在制假窝点的检举及查办过程中各市场部发生的相关费用，由公司承担；（4） 在投诉处理过程中，由市场部承担（媒体等）职能部门的公关费用。消费者联谊会的标准化作业流程（SOP）及管理流程（SMP）一、消费者联谊会的概述（一） 、联谊会的实施目标提高产品的知名度，让消费者高度认识、信任、接受本产品，培养维系忠诚消费者，挖掘发展新消费者，提高消费者的重复购买率，为消费者提供百分百满意服务。1. 巩固消费人群；2. 扩大产品影响；（二） 、消费者联谊会的概念强调人气，炒作卖点，科普宣传 ，引导思想，巩固消费者。（三） 、消费者联谊会的产品思想本产品是一种很有效的治疗风湿类疾病的药品，它既可以治疗风湿、类风湿关节炎、产后风湿、肩周炎、颈椎病、腰肌老损等疾病，也可以预防上述病症的发生（特别是中老年人）。因为本产品是纯天然产品，没有任何副作用，所以可以长期服用。二、消费者联谊会前期准备工作的标准化作业流程（SOP）（一） 、消费者联谊会消费者的筛选1、消费者资料的来源（推广部、市场部）要求：服用本产品垢未发生不良反应，对产品的功效有一定的认识。2、消费者的分类（1） 忠诚消费者：服用产品后效果明显，自我感觉良好，对产品的功效有信心。 到会率大于 90%；（2） 边缘消费者：服用产品后效果不明显，自我感觉一般，对产品的功效半信半疑。到会率大于 70%；（3） 模糊消费者：服用产品后没有效果，自我感觉较差，对产品的功效持怀疑态度。到会率小于 50%；推广活动工作手册第 15 页 共 19 页（二） 、消费者联谊会消费者的邀请方式1、电话预约的标准化作业流程（SOP）1） 要求营销员要多学习各种知识，与消费者电话交谈时要有话可说，而说的内容要得体，要掌握消费者的心理状态，不说让消费者生气的话，要倾听消费者的讲话，以便套取重要信息，自已不要滔滔不绝，要有耐心和恒心，不管消费者讲多长时间都要不厌其烦的倾听下去；2） 在电话预约前要详细查阅被访者的资料，掌握消费者的检测结果，购买情况，服用效果等，初步预测消费者的类型及到会率；3） 为消费者着想，正确对待消费者的反对和拒绝。第一次打电话被拒绝，隔一会儿打，二次，三次。被拒绝后做好记录，总结是如何被拒绝的，隔几天再打。如消费者同意送函，问清住址，姓名，时间等；4） 要有亲情服务。伯伯、爷爷、阿姨、奶奶的多说几遍或重复几遍，语气要轻柔，让其觉得说话的是自己的子女。尽量避免单刀直入式的商谈，不要让消费者有推销的印象，要求要有打电话的艺术，在电话中要注意语言，根据语调的高昂、低沉，语速的快、慢来判断消费者是否对联谊会感兴趣，第一次给消费者以语言印象，通话完毕后，应等对主挂断电话后再轻放电话；2、上门拜访的标准化作业流程（SOP）要求：营销人员人品正直、热爱老袋子 、衣着整洁，语言得体，举止端庄。1） 电话预约后，一定要遵守预约时间，进门时先自我介绍，我是来干什么的，说完后注意对方有何反应；a 进入消费者家中；b 望着消费者；c 坐下环视四周（初步评价经济状况，消费者是什么类型） ；d 用口头语言和肢体语言配合与消费者沟通，以最快的方法让消费者在短期内信任你；e 提问做调查（引入医药、保健话题） ；f 探测心理做好记录；g 交谈时确定消费者是否为目标消费者（生理需要、文化保健意识、有经济实力） ；h 确定后，深入引导并提起产品，对其作用、功能浅淡，采取调胃口的方式激发消费者参加联谊会，要购买产品的欲望；i 然后将产品资料给他，告诉他仔细阅读，因为在会上答对问题有奖品，而且会上有生动、欢快的游戏，专家讲座等烘托联谊会。2） 最后送上邀请函，起身礼貌告辞，再次提醒他注意时间、地点、有哪些吸引他的节目等，告之机会难得，您是一百位中老年人中挑出来参加此次联谊会的，希望您准时参加；3） 敲定电话：语言坦诚、真实、热情，拿起电话自报姓名。 “我是 XX 药业客户中心的，您还记得我吗？”顺便谈谈家常。 “今天 XX 时间举行的联谊会不要忘记，带上请柬过来抽奖。奖品是很贵重的，还有好多节目，礼品，您来就知道了。路上当心，做好 XX 路公交车，在哪里下车，我们会在门口等您到来。 ”3、确定联谊会会场的标准化作业流程（SOP）1） 由部门负责人负责接洽、联络；2） 会场应可容纳 100150 人左右，有座位 120 个；3） 会场用电正常，音响正常；4） 一般在比较高档次的宾馆内举行。164、准备联谊会物料的标准化作业流程（SOP）1） 血压计、听诊器、桌、椅、照相机、各种检测仪器、笔、纸、抽奖箱、抽奖卡、音响、影碟机、广告碟、歌曲碟等；2） 横幅、易拉宝、台布、产品样品模型、张贴画、彩旗等。三、消费者联谊会的标准化作业流程（SOP）1、消费者联谊会的会场布置活动现场好比一个人的脸，他的好坏代表一个公司的精神面貌，直接影响到活动的效果。 迎宾区：礼仪小姐 3-5 名。1） 迎宾区入口处要放好方向指示牌，写明会议的地点、方向；2） 礼仪小姐要在联谊会开始前一个小时到岗，身带绶带，对消费者应主动上前迎接，搀扶老人，将其领到签到区签到； 签到区：礼仪小姐 1-2 名，桌子 2 张。 检测咨询区：检测员 6 名，桌子 7-8 张。1） 测试区桌面上的仪器要求摆放整齐，测试桌上要干净、整洁；2） 测试桌上盖印有“XX 药业”标志的台布；3） 医生要穿着整洁的白大褂，礼貌微笑服务，为消费者做好检测。例：您好，请坐；4） 检测试时间（专家演讲的时候不允许检测） 。 售货区：售货员 2 名，桌子 2 张。1） 要求货物陈列整齐，产品展示醒目；2） 售货桌上盖印有“XX 药业”标志的台布；3） 桌子的后上方悬挂售货区告示牌；4） 写明优惠政策的 POP 要贴在售货区的后上方，位置要醒目，内容明确、扼要、内容包括优惠政策、馈赠礼品的种类。POP 要注意色彩的搭配，起到对视觉的冲击作用。 收银区：收银员 1 名，桌子 1 张。1） 要求抽奖箱和收据摆放整齐；2） 桌子铺上印“XX 药业”标志的台布；3） 后上方悬挂收银区告示牌。 易拉宝、样品陈列区：易拉宝 4-6 个，产品空盒 100-200 个。1） 陈列要求：醒目、有序、整体统一；2） 展区要注意灯光的配置；3） 一般陈列在签到处旁、讲台的两侧；4） 样品的陈列要突出、做到高度要与视线持平，样品稳固、大方、整洁、醒目； 条幅悬挂区：条幅 4-6 条。1） 条幅的悬挂要烘托现场的气氛；2） 活动的大门口、出口处的正上方、入口处的对面、主席台的正上方都可以悬挂条幅（主席台上方要悬挂带有活动主题的条幅） ；3） 如果会场要多种悬挂条幅、内容、色彩、字体要协调统一；4） 条幅制作要干净、整齐、醒目； 礼品区：桌子 2-3 张。1） 礼品区应当在主席台的左侧，有利于形成强烈的视觉效果，同时与售货区相领，也有利于产品的销售；2） 礼品要大而醒目，包装大方，有价值感；推广活动工作手册第 17 页 共 19 页 消费者区：接待员 12-15 名，圆桌 12-15 张。1） 摆放井然有序，每桌 12 人。其中 1 名为接待员，23 名忠诚消费者；2） 消费者区的布置，每一个桌位上一杯茶、一份 DM、一份纸笔；3） 每张桌上放置时令水果； 会场整体布置：1） 整个会场的布置要适合活动的主题；2） 体现方便性、有序性、即有利于消费者来回走动，坐得舒服；3） POP 的张贴要整体统一、规范；2、消费者联谊会的会议时间会议时间：每半个月做一次，时间以星期天下午开始为佳。3、消费者联谊会的会议内容（1）播放音乐：会议开始前，为烘托气氛，播放以中老年人喜欢的歌曲；（2）来人登记：在参与人员进场时，安排 1-2 名工作人员负责；（3）发放资料：宣传资料应在消费者到来之前，事先摆放在座位上，以便翻阅；（4）主持人致词：会议正式开始后，由主持人致词 ，内容包括：举办这次活动的目的、意义、安排。另外，主持人还负责会议各项进程之间的衔接；（5）公司领导致词（6）医生讲解有关风湿、类风湿关节炎、产后风湿、肩周炎、颈椎病、腰肌老损等疾病知识。a 风湿、类风湿关节炎、产后风湿、肩周炎、颈椎病、腰肌老损等疾病的危害；b 风湿、类风湿关节炎、产后风湿、肩周炎、颈椎病、腰肌老损等疾病患者的自我检查及自我护理；c 风湿、类风湿关节炎、产后风湿、肩周炎、颈椎病、腰肌老损等疾病的几种常规治疗方法及其局限性；（7）医生讲解产品结构及知识。（8）患者现身说法a 第一次活动：邀请以前在药店、社区购买产品使用后有良好效果的消费者；b 第二次活动：邀请一半的老消费者和新的消费者参加。依次类推，扩大辐射范围。（9）抽奖活动抽奖人：消费者、领导（10）活动结束主持人在主持到最后的时候，不能说活动结束，到最后能留下多少人就多少人，煽动其买货。在活动结束后，全体工作人员应积极沟通，指出不足点，以便下次搞活动的时