服务质量管理2011.04.19招商业务部丹妮

招商业务部服务质量管理培训丹妮一 培 训 提 纲1.服务的观念与服务的理念的释义 2.服务的分类 3.服务的要素 4.服务的守则 5.招商业务部组织机构与岗位职责 经理职责助理职责班长职责 6.服务质量控制的工作标准和操作规范 营业前营业中（接待服务）售后 7.售后服务管理制度 五大承诺顾客意见跟踪调查 8.现场投诉的处理规范1. 服 务 观 念：顾客导向是企业发展的根本，是现代服务观念的核心。公司所有的效益来自于对我们服务感到满意的顾客，因此，现代服务的观念就是要我们为顾客提供全方位多层次的生活服务，创造个性化的生活空间，使顾客在购物的同时，感受愉悦。每位员工都要牢记：服务、服务、更多服务! 服 务 理 念：一次为客 我们珍惜每一位顾客； 永远为友 顾客是我们的朋友； 真诚服务 一点一滴的关怀； 我们代表企业形象 一诺千金 顾客的满意使我们不懈的追求。2. 服 务 分 类：接 待 服 务 收 银 服 务 售 后 服 务 促 销 服 务 投 诉 服 务 VIP 服 务3. 服 务 要 素：、 物美价廉的感觉。、优雅的礼貌。、令人感觉愉快、清洁的环境。、让顾客得到满足，方便。、提供售前及售后服务。、商品具有吸引力。、提供完整的选择。、站在顾客的角度看问题。、全心处理个别顾客的问题。、显示自我尊荣，受到重视。、前后一致的待客态度。、有合理且能迅速处理顾客报怨的途径。4. 服 务 守 则：1) 凡事要以顾客的角度去思考，不符合我的要求的服务， 当然也不会满足其他顾客。2) “顾客想要的”与“你认为顾客想要的”是不一样的。3) 永远不要与顾客为敌。4) 提供顾客喜爱的商品。5) 保持工作区域清洁。6) 笑脸相迎，热诚地打招呼。7) 永远不能让顾客感觉受到冷落。8) 导购员在顾客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。9) 从顾客进门的第一步起，不论他们的态度是好是坏，都 不能用不尊重的语言、态度、举动对待顾客。一定要保持笑容，直到顾客离去。5. 招商业务部组织机构与岗位职责 ：组织机构： 商厦实行三级服务质量管理。商厦总经理室对全商厦服务实施全面的领导，各楼层（品类）业务部为一级服务质量管理部门。 经理主要职责： 楼层（品类）业务部经理根据部门职能，对“顾客意见跟踪调查”工作实施组织领导，楼层（品类）业务部对顾客意见负全责。 助理主要职责： （一）由楼层（品类）业务部助理，全面负责本部门服务质量工作，强化服务规范的实施，切实抓好商品质量、楼容楼貌、环境卫生，做好售后服务，接待、受理本楼层的消费者投诉，不断提高服务质量。 （二）做好对本部门各商品柜组的商品陈列、商品质量、商品计量、标价签、作价扣率等的日常性的检查，严禁私自打折、讨价还价、私收营业款，杜绝“三无”商品、假冒伪劣商品上柜销售，塑造和保持商厦的美好形象，确保产品质量法 、 消费者权益保护法和商厦优质服务五大承诺的严格执行。（三）按照售后服务管理制度和接待消费者投诉工作规范和程序的规定，接待、受理消费者投诉，依法处理消费者投诉，切实维护消费这合法权益。 （四）巡查、指导、监督本部门现场员工工作职责的履行、服务规范的执行和劳动纪律的遵守，及时纠正各种违规、违纪的不良行为，确保工作职责和服务行为规范化；对有违规、违纪行为的员工，按相关规定进行批评、教育和处罚； （五）认真开好每天的晨会和晚会，做好讲评和会议记录，及时做好相关情况的分析汇总，并就改进营业现场管理，书面提出意见和建议。 （六）对楼层（品类）业务部各专柜、各岗位员工的服务质量，进行巡视、督查和考核，根据督查考核的结果，提出奖惩意见，并组织实施。 （七）汇集全商厦服务质量管理工作的第一手资料，并全面、准确地进行分析、整理，定期向商厦总经理室报告，并就提高商厦服务质量提出建议和方案。 组织机构： 商厦实行三级服务质量管理。各楼层（品类）业务部所属商品柜（厅）为三级服务质量管理单位，由楼层（品类）业务部责任营管员（班长）和商品柜组负责人，共同负责商品柜组内的服务质量工作。 班长主要职责： （一）每天检查上岗、在岗员工的仪容、仪表，佩证着装是否规范； （二）严查商品质量，谨防假冒伪劣商品进店、上柜，确保上柜商品完好率 100%；（三）每天至少早、中、晚三次检查商品陈列，做到柜（厅）商品丰满整齐、清洁美观，具有艺术性，令人赏心悦目；（四）严肃执行价格政策，准确、规范填制“标价签” ，做到“一货一签” 。商品调价、削价、促销折扣按规定审批，杜绝私自打折、私收营业款；（五）随时检查营业员柜台纪律和服务规范的执行情况，对不规范行为及时纠正和处理，同时记录检查台帐；（六）注意搜集顾客需求信息和对商厦商品质量、服务质量的意见建议，对商品脱销断档做好“四 留” （留姓名、留联系电话、留地址、留所需商品品种规格）登记； （七）认真执行产品重量法 、 消费者权益保护法和商厦做出的各项服务承诺，切实维护消费者的合法权益和商厦的良好信誉。工作规范6. 服务质量控制的工作标准和操作规范 工作标准：一、 营业员在接待顾客时，必须按员工手册 、营业现场服务规范的规定，做到“主动、热情、耐心、周到、娴熟” ，态度热情耐心，接待主动周到，结算迅速准确，举止温文尔雅，语言文明礼貌，操作熟练有序，服务规范到位。二、 楼层（品类）业务部班长对本部门的商品质量、商品陈列、价格规范、柜台纪律、仪容仪表、文明用语、服务态度等进行“全天候” 、 “走动式”管理，及时纠正各种违章、违规行为，并记录每天的营业现场动态巡（检）查表 。每周将本部门营业现场的动态状况书面报告楼层（品类）业务部经理，每月对本部门各商品柜（厅）的营业员进行一次考评，评出“优、良、差”三个等级，填入营业员考核表 。每月末对本部门的商品质量、服务规范进行一次总体评估，提出改进的意见建议，于次月 5 日前上报部门经理和经营管理部。9 营业前（一）做好商品柜（厅）内的清卫、整理工作，做到橱窗玻璃光洁明亮，地面、货架 、柜台一尘不染，令人赏心悦目；（二）检查货架、柜台商品陈列、标价签规范完整，补充缺档商品，确保品种齐全、丰满美观，琳琅满目；（三）检查营业用具、仪表仪容、衣着佩证，在规定位置，精神饱满、面带笑容地恭候顾客的到来； 9 营业中（接待服务）（一）礼貌待客，文明服务， “主动、热情、耐心、周到”为顾客服务，营业员接待顾客时，应做顾客临柜有欢迎声，顾客离柜有道别声；商品送到顾客手，小票送到顾客手；（二）营业高峰工作繁忙时，必须做到“接一、待二、招呼三” ，向久候的顾客要表示歉意；（三）推出和更新“为民、便民、利民”措施，实行大件送货上门，小商品拆零供应，顾客有特殊困难要千方百计帮助解决；（四）时时处处为顾客着想，及时提醒顾客注意人身、钱物的安全。服务规范营业员接待服务规范一 服务理念：一次为客，永远为友；真诚服务，一诺千金。 我们珍惜每一位顾客； 顾客是我们的朋友； 一点一滴的关怀； 我们代表企业形象 您的满意使我们不懈的追求。二 接待服务总要求：1. 总则：热情、真诚、自然、耐心、快捷、准确、无干扰服务热情面带微笑、热情招呼、缩短与顾客的距离感；真诚态度诚恳，有礼貌，尽最大努力满足顾客要求；自然言行举止大方得体，有亲切感；耐心百问不厌，百拿不烦，如实介绍商品，买与不买一个样；快捷节省顾客时间；准确准确地回答顾客的问题，帮助顾客选购最适合的商品。整个接待过程熟练、迅速；无干扰服务顾客希望得到一个自由空间，不需要服务的时候，无需打扰。为顾客提供适时适当的服务。2. 营业员应采用灵活多样的技巧，接待不同身份、不同爱好的顾客： 接待新顾客注重礼貌； 接待老顾客注重热情； 接待急顾客注重快捷； 接待精顾客注重耐心； 接待女性顾客注重新颖、漂亮； 接待老年顾客注重方便、实用。三接待程序及服务要求：1. 热情招呼、捕捉时机1) 顾客临柜，营业员应面向顾客，面带微笑（微笑要自然、发自内心） ，并使用招呼用语：“您好！欢迎光临。 ”随时为顾客服务。以下情况可走近顾客，并主动招呼： 当顾客在柜台前脚步放缓，并浏览商品时； 当顾客长时间凝视某一种商品时； 当顾客触摸某一种商品时； 当顾客抬起头与营业员的目光相对时； 当顾客的目光在搜寻时。 （顾客好像在找什么东西）2) 根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持 1米左右的空间距离，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边，或总是跟在顾客的身后，使顾客有一种被监视的感觉。2. 判断顾客的来意1） 顾客分类和接待技巧 有既定目标型：特征：顾客显得比较自信和理智、脚步比较快，目光集中或向营业员描述需求概况，指定品名和品牌等。控制点：适机服务和无干扰服务。接待技巧：这类顾客的购买心理是“求速” ，他需要一个宽松的选购环境，使自己有购买决策的空间，最讨厌营业员喋喋不休的介绍，顾客示意需要帮助时，营业员应热情友好地提供服务，动作要迅速准确。 想购买商品，但还没有明确目标的顾客：特征：脚步慢，对多数商品都仔细观看，经常会比较几种商品的不同之处和特点。接待技巧：营业员应在其对某个商品发生兴趣，表露出中意的神情或提出与商品相关的问题时才进行接触。此类型顾客根据表现行为可细分如下类型：A. 追求时尚型特征：穿戴胶时髦。控制点：主要推介新商品及近期流行商品。B. 参谋型特征：询问较详细，一直在比较几种商品的不同之处及功能特点，需要营业员详细、清楚地介绍商品的优缺点。控制点：针对顾客的疑虑（卖点）进行讲解，必要时，为顾客提出建议性的参考意见。要求热情、耐心、商品知识丰富。C. 实惠型特征：比较在意价格及商品的实用性。帮顾客算一下，选择哪种商品更能满足这类顾客的要求。控制点：站在顾客的角度，以经济、实用作为推介商品的卖点。 无目的逛商场顾客：特征：脚步缓慢，目光不固定，对多数商品一扫而过。但不排除他们具有冲动性购买行为，或为以后购买行为而观看商品。接待技巧：这样的顾客需要激发，通过商品陈列、促销活动、声音、动作等来吸引顾客的注意。营业员应让顾客在比较轻松的环境下随意地看，不要轻易地打扰他（她） 。3. 介绍、拿递、演示商品1） 面对顾客，微笑、亲切地看着顾客讲话，用语：“您好，您需要看点什么？” “我帮您拿一下” “请稍等，这个商品的特点是-”,“我跟您试一下”等。2） 当顾客为选购商品的品种、型号或颜色犹豫不决时，营业员应该提出明确的个人建议，帮助顾客决定，切记模棱两可的答复，更不能请顾客先买回去试一下，不行再换。当顾客代人购买服装、鞋等商品，而又不能明确商品型号、大小、颜色时，应仔细了解穿着者的体型、爱好等详细情况，最好能与现场人员的体型、商品的大小、颜色进行比较，协助顾客做出较为准确的判断。3） 拿递商品要轻拿轻放，耐心、细致地解答顾客提出的问题，善于突出公司经营或商品的特色，坚定顾客的购买信心。要点：介绍商品要实事求是，要主动热情，介绍重点和要点，介绍商品要有连贯性，不要问一句答一句。4） 推介商品时，应对公司、商场、楼层组织的促销活动进行宣传。4. 促成生意并介绍关联商品（即 1+3+4服务）顾客在选购商品时，常表露出他的顾虑，此时营业员应针对顾客的顾虑来讲解，努力促成生意。在促成生意的同时，向顾客介绍关联商品，如：购买相机时提示顾客是否购买电池和胶卷等。介绍过程要诚实，要让顾客感到我们是善意的，而不是强行推销商品，也不要过早左右顾客的判断。5. 顾客需求评审、开售货小票营业员在开售货小票时要进行评审。评审包括：根据顾客的需要查询柜台和周转仓是否有现货，数量是否满足顾客的需求，安装、送货是否能保证，并通过试机（大电器除外）来保证所售商品的款式、颜色、性能、质量等方面能满足顾客的要求，此过程应迅速、利落，不可让顾客等待时间过长。6. 交款、交付顾客同意购买，了解顾客是否持有 VIP卡，开售货小票 顾客付款 收回小票，核对电脑小票（核对柜号、日期、数量、金额、印章等无误后，方能付货） 提示顾客检查数量、规格、型号、外观、配件及注意事项 开发票（包括商品质量保证单、三包卡、保修卡等） 包装。要点：贵重物品（如黄金首饰、高档电器、高档服装等） 、易碎商品包扎或装袋前，应再次提醒顾客检查核对商品；易碎商品应加以防护（如报纸包扎紧实） ，包扎或装袋过程一定要当着顾客进行，并做到迅速、利落；尽可能地减少顾客的等待时间，并为顾客提供等候时间的服务（为顾客提供书刊阅读）及告诉需要等候多长时间（一般不超过 2-3分钟） 。7. 道别、送客特别注意，对于最终没有购买的顾客同样要有道别用语：“对不起” 、“没关系” 、 “您再考虑一下” 、 “慢走”等。9 售后 （一）按国家“三包”规定和商厦的对外服务承诺及相关制度规定，履行商品的“退、调、换、修”责任，并实行“先行负责制” 。对于顾客的“退、调、换、修”应热情接待，不得刁难、嘲讽；对顾客不符合规定的退、调、换要求，要耐心解释，不得与顾客争吵。（二）按商厦的接待消费者投诉工作规范和程序 ，热情、耐心、诚恳地接待、受理消费者的投诉，理解消费者的抱怨，帮助消费者解决实际困难。对超出本岗位权限的投诉，要当即陪同顾客进入接待消费者投诉的上级部门，避免引发顾客不满。（三）按“服务承诺”的相关规定做好大件商品的送货上门、调试、维修等各项服务工作，保证约时不误，为顾客提供方便。7. 售后服务管理制度 总则“售后服务”是商品销售全过程的关键环节。做好“售后服务”的各项工作，是塑造商厦公众形象，提高商厦信誉和知名度的必然途径。（1） 五大承诺：一、 商品质量放心承诺商厦无假冒伪劣商品和“三无”商品出售，如顾客发现，则商厦将予以退货、退款，并按所购商品的货款给予赔偿。二、 商品 退调（换）承诺顾客对在本商厦购得的商品感到不满意，在商品无损、无污、不影响再次销售的情况下，凭商厦购物凭证 15 天内任意退还（食品、内衣、金银饰品、名表、家用电器、特价商品等特例商品除外） 。三、 送货、安装。调试承诺凡本商厦出售彩电（74 厘米以上） 、冰箱、洗衣机等大件商品，市区 24 小时以内送货上门，市外送至车站、码头，空调 48 小时以内上门服务。四、 投诉放心承诺商厦对所有出售的商品实行“先行负责制” ，设有商品柜（厅） 、楼层和“消协” ） （12315）联络站三级消费者投诉受理网络，设专线电话、专人接待，保证事事落实、件件答复。五、 商品价格放心承诺 商厦商品货真价实，明码标价，不讨价还价。如顾客发现商品售价高于同行平均价格，退还差价金额；退货商品一律按原销售凭证所标价格，不受商品价格波动影响。以“诚”为本，以“德”为魂，商厦全体员工都应树立“诚实守信、一诺千金”的观念，一开始就努力把事情做好，不折不扣全面兑现各项承诺，全心全意为顾客服务。（2）顾客意见跟踪调查 一、 商品质量跟踪调查商品质量跟踪调查，采用发放、回笼“商品质量跟踪卡”方法进行：1、 确定单月的 15 日为商厦的“商品质量日” 。2、 商厦经营管理部在广泛征求各方意见的基础上，科学设计“商品质量跟踪卡” ，报商厦总经理室批准。3、 在每一“商品质量日”由各楼层（品类）业务部负责向购物顾客分发“商品质量跟踪卡”200 张；在第二个月的 15 日前由经营管理部回笼，进行归纳汇总分析，装订存档。4、 商厦经营管理部对归纳汇总的顾客反馈意见和情况分析，在第二个月的 20日前形成书面报告，上报商厦总经理室，抄告各楼层（品类）业务部和业务总部。5、 有重大商品质量问题的反馈意见，经营管理部和各楼层（品类）业务部应即时即报商厦总经理室，不得拖沓。二、 服务质量工作调查服务质量跟踪调查，采用发放、回笼“”服务意见反馈卡。1、 经营管理部在广泛征求各方意见的基础上，科学设计“服务意见反馈卡” ，报商厦总经理室批准。2、 在总服务台放置“服务意见反馈卡” ，由顾客自行索取填写和在商厦促销活动领兑奖品时，分发给顾客，也可组织相关人员开展特定的“服务质量意见征询活动” ，由顾客填写，统一投入顾客意见箱。3、 每周由