招商管理模式201105

招商管理模式第一节 招商营销管理过程招商活动的整个过程就是一个招商营销过程。根据营销观念的要求，招商营销管理过程可分为分析招商机会、研究和选择目标商家、确定招商营销策略、制定招商营销规划及招商营销实施（包含组织、执行和控制）五个环节。 1.1 分析招商机会分析招商机会是招商营销管理的首要环节，它要求必须从环境机会中找到项目机会。因此，在招商会分析中，要分析环境机会和项目机会两个方面。1.1.1 环境机会分析环境机会是指由项目所在地的市场环境所提供的机会。分析环境机会时，主要是分析各种环境因素的变化可能引起的需求及变化。项目所在地的市场环境，一般由各种具体的环境因素构成，如人口因素、经济因素、自然因素、社会因素、竞争因素等，每一环境因素的变化都可能创造某种需求，或引起原来的需求发生变化。因此，只要环境因素的变化是向创造需求，或向有利于原来的需求增大的方向变化，这些环境的变化就会引起环境机会的出现。由于环境因素或大或小都是在变化的，所以，环境机会是经常存在的。分析招商机会研究和选择目标商家确定招商营销策略制定招商营销规划招商营销实施 1.1.2 项目机会分析项目机会是指与一个具体项目的内部条件相适应的环境机会。环境机会虽是经常存在的，但并不是说环境机会就是项目的机会。环境机会是否是项目机会，还必须对项目的内部条件进行分析。项目的内部条件实际就是项目内部资源，主要包括资金、规模、稀缺性、商业定位、招商能力与政策、营销及运营管理等方面的组织能力，分析项目现有的和可以获得的哪些方面的条件能否满足利用特定的环境机会所需要的条件，同时还要看利用这种环境机会在竞争中能否取得成功。如果项目具备了利用某种环境机会的条件，并且具有较强的竞争能力，这种环境机会就变成了项目机会，项目就可以利用这种机会去促进招商的成功。1.2 研究和选择目标商家研究和选择目标商家实际是对项目机会进行进一步的研究，以便从中找到项目的目标商家，并进行产品定位的调整。因此，研究和选择目标商家包括市场预测、市场分析、目标商家选择及产品定位调整等内容。1.2.1 市场预测市场预测是对市场机会的定量化描述。通过市场预测，可以了解市场的需求规模及发展变化趋势，便于判断所选的时常对项目吸引力的大小，以及项目要进入该市场需求的资源投入的大小。1.2.2 市场细分市场细分是指将一个市场按照顾客需求的差异划分为一系列具有不同特征的细分市场过程。市场细分针对不同的市场可能使用不同的细分因素。如果商业物业的经营者所属区域不同，可以分为本地商家和外来商家。1.2.3 目标商家选择对市场进行细分以后，需要项目从不同的细分市场中选择自己要进入的细分市场，这一种细分市场就是项目的目标市场。在选择目标市场时，首先需要对不同的细分市场进行评估，评价的内容主要包括细分市场的规模及潜力、细分市场的吸引力及项目的目标和资源。当这些方面都满足时，这样的细分市场就可以作为项目的目标市场。1.2.4 产品定位确定了目标市场，并不意味着选择目标市场工作的结束，项目需要对所提供的产品在目标时常客户心目中占据什么样的位置作出调整决策。当然，如果在策划之前的商业定位准确的话，这项工作就可以轻松好多。在进行产品定位时，主要是找到能吸引目标顾客需求的项目优势，使项目的优势能为项目创造更多的价值。1.3 确定招商营销策略确定招商营销策略是要决定项目在市场中应处于什么样的竞争地位。项目进入市场以后，将面临着市场的竞争。项目在市场的竞争地位可以分为领导者、挑战者、追随者和补缺者四种。希望处于或已处于不同竞争地位的项目，所使用的招商营销策略不同。对于市场领导者，要保其市场领导者的地位，必须敢于扩大其市场需求，采取切实有效的策略进行防守和攻击，以捍卫其市场领导者地位。对于市场挑战者，为从市场领导者手中夺取较大的市场份额，必须选择合适的进攻目标，使其正确的进攻策略。对于市场追随者，为了不在市场竞争中落伍，也必须选择适当的追随路线，使用适当的追随策略。对于市场补缺者，为了避开与势力的项目竞争，应在大项目遗漏的小的细分市场进行经营。因此，市场补缺者可以通过寻找竞争空隙，或对市场进行细分，避免和其他竞争者正面冲突。由于市场环境不断变化，项目必须根据市场的反馈信息修正营销策略。1.4 制定招商营销规划招商营销策略只有转化为招商营销规划才能真正发挥作用。招商营销规划的内容包括招商营销费用决策、招商营销组合决策等方面的基本决策。1.4.1 招商营销费用决策招商营销费用决策对项目营销目标的实现有决定性的影响。招商营销费用的决定可以采取以下不同的方法。可以按照项目预期租金收入的百分比决定。也可以参照竞争者营销费用的比例决定。可以根据项目的招商营销管理能力及各方面营销目标的要求，计算出所需营销费用的大小。1.4.2 招商营销组合决策招商营销组合是指项目为达到目标市场的营销目标所使用的一组招商营销因素的组合。这一组合含有四因素，这四个因素分别是业态与业种、租金、招商渠道、促销。招商营销组合决策决定是在特定的时间将不同的营销因素配合使用，即将商铺、租金、销售渠道中所包含的营销变量具体定在什么水平。1.5 招商营销工作的实施招商营销工作的实施包括组织、执行和控制三个方面，是保证项目的招商营销策略和规划顺利实施的重要条件。营销工作的组织是指根据项目招商工作的要求组织招商营销资源，建立招商营销组织。招商营销组织设计要求组织招商营销资源，建立招商营销组织。招商营销组织设计的要求是能够完成项目所规定的招商营销工作。所以不同的项目，招商营销组织可能会有较大的差别。一个小项目只需要很少的人就可以完成各种招商营销工作；一个大项目就需要建立各种有关的职能小组，如推销、市场研究、推广策划、进驻协调服务等小组，并由一名招商副总经理或招商总监负责协调，才可能完成需要完成的营销工作。在招商营销计划的执行过程中，可能会因为市场环境发生没有预料的变化而影响到项目营销的目标的顺利实现。因此，项目必须采取相应的信息反馈和控制措施，以确保项目所定的招商营销目标能够实现。招商营销控制一般包括计划控制、赢利性控制和策略控制三方面。计划控制是将反映项目招商目标的指标按时间阶段进一步具体化，定期检查这些指标完情况。如果计划指标不能按期完成，就应认真检查不能完成的原因，并采取相应的补救措施，对各部门的营销活动进行调整。赢利性控制是指对不同产品、不同市场的赢利情况进行监控，以检查所制定的赢利目标能否实现。进行赢利控制要求对不同业态与业种、不同品牌的进驻接受程度进行认真地记录和报告，以便招商经理定期作出评估报告。通过评估报告，如果发现赢利目标没有完成，就应进行诊断分析，找出赢利目标没有完成的原因，以对相关的营销职能部门加强管理，提高其招商营销策略。策略控制是指评价项目采取的营销策略是否适合市场环境的要求。由于市场环境是不断变化的，所以，对项目招商营销策略的适应性定期审计是非常重要的。如果项目的招商营销不能适应环境变化的要求，就应对项目的营销策略进行调整。不论对招商营销工作进行哪方面的控制，最主要的是通过招商营销诊断，找出计划与实际执行情况的差距及产生这些差距的原因，以便对症下药，对项目的招商营销工作的不同方面进行调整以及改进。第二节 招商部门组织结构管理招商需要效率，只有掌握招商部门的组织结构管理，才能使整个招商活动达到高效率、高收入的效果。2.1 组织结构设计2.1.1 招商部门的职能招商部门是商业物业管理商的重要部门，是商业物业最直接的效益实现者，在项目运作中具有举足轻重的地位。2.1.1.1 招商部门的作用招商部门在整个项目营销组织中的作用主要包括以下几个方面。 招商部门直接与市场和客户相联系，它可以分为市场分析及定位的调整提供依据。招商部门通过一系列的招商活动可以配合营销策略组合。通过招商成果检验项目产品的规划，招商部门与其他营销管理部门拟定竞争性营销策略，制定新的营销规划。招商是项目活动的中心，在瞬息万变的市场上，招商是连接项目与商户之间的纽带，不断地进行着创造性的工作，为项目带来直接的租金利润，并不断地满足租客的各种需要。招商部门在公司整个营销工作中承担的核心工作是招商和服务。2.1.1.2 招商部门的职能 行业市场一线信息收集、市场调研工作。 提报年度招商预测给营销副总。 制定年度招商计划，进行目标分解，并执行实施。 管理、监督招商中心正常工作运作，正常业务运作。 对于大型商业项目来讲，招商部门可以设立、管理、监督区域分支机构正常运作。 建立各级客户资料档案，保持与客户之间的双向沟通。 合理进行招商部预算控制。 研究把握招商员的需求，充分调动其积极性。 制定招商人员行动计划，并予以检查控制。 配合本系统内相关部门做好推广促销工作。 预测渠道危机，呈报并处理。 检查渠道阻碍，呈报并处理。2.1.1.3 招商部门组织模式及特点招商部门组织模式的选择要受到项目人力资源、财务状况、产品特性、项目规模、消费者及竞争对手等因素的影响，项目应根据自身的实力及项目发展规划，精心“排兵布阵” ，量力而为，用最少的管理成本获得最大的经济效益。下面介绍几种常用的招商组织模式有业态型组织模式、片区型组织模式和复合型组织模式。 业态型组织模式随着招商员对业态重要性的理解，加上业态的不断发展，使许多大型项目都用业态线来建立招商队伍结构。特别是当业态组合复杂，按业态分类组成招商队伍就较合适。例如，一个 10 万平方米的购物中心，它必含有零售、娱乐和餐饮多种业态，而各业态又有多种不同的业种，招商组织就可以按照零售、娱乐和餐饮分为三个小组，每个小组又可以安排每个招商员负责不同的业种。业态型组织模式图这种结构方式与实际联系密切，适合业态种类多的项目。 片区型组织模式项目也可以按商业物业的不同楼层或片区来组建自己的招商队伍。例如，一个中小型商业项目，可以把它的商户按所规划的楼层分布来加以划分。招商经理零售业态主管 娱乐业态主管 餐饮业态主管招商员 招商员 招商员 招商员 招商员 招商员招商经理一层主管 二、三层主管 四、五层主管招商员 招商员 招商员 招商员 招商员 招商员片区型组织模式图 复合型组织模式对于超大型的商业项目，其往往拥有一群建筑体，因此，多数管理商采用了综合业态和片区的复合结构，招商员可以按业态、建筑体、楼层或片区进行划分。2.2 岗位职责描述2.2.1 岗位说明书打造一支业务能力强、能吃苦、讲奉献、思想品质好的招商团队，是商业物业招商工作顺利进行的重要保证。商业物业招商工作是一项专业性和时效性很强的工作，它要求招商人员具备良好的基本素质和专业素质，以适应各种压力挑战。附：博翰公司招商部岗位说明书2.2.2 招商人员必须具备的基本素质（1）良好的心理素质临危不乱，胜不骄，败不馁是优秀的招商人员的心理素质。具体表现如下所示。 具有崇高的事业心，包括很强的敬业精神、创业精神，勇于进取，勇于创新，具有执着的奉献精神。 具有强烈的责任感，对工作高度负责，在面对重大责任或紧急关头，应敢于刚毅果断，勇于权限内的决策；敢于承担责任，做到秉公办事，不循私情，坚持公正的立场，充分发挥综合能力。 具有坚韧顽强的意志力。意志品质坚强，稳健持重的招商人员，才能去认真克服困难，并不为小恩小惠诱惑。商业物业招商不仅是双方智力、技能上和实力的比较，也是意志、耐性和毅力的争斗。 具有良好的自控能力，招商的双方都是围绕各利益，心理上处于对立状态，出现僵持甚至不欢而散的现象亦为常见。（2）具备相关经济知识、较高的社交能力和语言表达能力 商业物业招商涉及到经济学、零售学、房地产开发经营、心理学、社会学、会计与税收等相关学科，以及最新的相关法律法规知识。而且在新知识、新技能不断涌现的今天，招商人员必须掌握这些基本知识，适合学习充电，才能更好地做好招商。 商业物业招商对象的行为是一个投资行为，而这行为需要多个管理层的分析到最高层的决策，这就是要求招商人员必须充分地分别与各管理层人员进行多次沟通，因而交际工作十分必要且有效。 招商信息主要是通过文字形式传递出去的，而招商谈判则主要是通过语言来头痛的。招商人员语言表达能力正确规范，使用有效的语法、修辞和逻辑，使表达更具吸引力、说服力和感染力。（3） 具备良好的现象判断能力和灵活应变能力 具有敏锐的观察力，通过察言观色捕捉到对方的投资意图和实力，通过对对方的语言表达姿势和动作的观察、分析，进而做出准确的判断。 应变能力指招商人员能够根据招商形势的千变万化、审时度势，争取相应灵活的对策，使判断向有利己方的方向发展。因此，招商人员必须掌握招商项目的具体情况和市场行情外，还需做到积极进取、勇于开拓，谈判时做到机智、幽默、轻松，应付自如。2.2.3 招商人员的特殊素质 热爱商业物业的招商工作，对招商具有特有的兴趣。兴趣可为招商人员加快对问题的观察、探索、追求和创新；并在招商过程中增强自信心和对工作激情。 具有局势控制能力，主要表现在对招商准备工作，了解自身项目的优缺点，了解对方的拓展实情，并在时间上、心理优势占据主动权。 具有较佳的团队精神。招商是整体运作的工作，虽然整体项目按商品或服务项目的大类或中类分至每位招商人员，但各个功能区的招商成功与否影响到整体项目招商是否成功。 具备一定的外语知识。我国已在 2004 年底对外全面开放零售服务，大量的外商将进入我国各地拓展业务，因而具备各种外语应用能力的招商人员更有助于招商工作。2.3 招商人员的培训优秀的招商人才并非天生的，而是通过选拔、培训并在实践中锻炼出来的。绩效考核和激励机制在招商实践中对人才的培养起到重大的作用。培训就是通过理论和案例的学习，并参与实践，使招商人员知识广博、经验更丰富，以便能够胜任招商工作。2.3.1 招商人员培训的意义与特点 培训的意义企业在面临全球化、高质量、高效率的工作系统挑战中，培训显得更为重要。培训使招商人员的知识、技能与态度明显提高与改善，由此提高项目效益，获得竞争优势。具体体现在以下几个方面。 能提高招商人员的职业能力。招商人员培训的直接目的就是要发展招商人员的职业能力，使其更好地胜任现在的日常工作及未来的工作任务。在能力培训方面，传统上培训重点一般放在基本技能与高级技能两个层次上，但是未来的工作需要招商人员更广博的知识，培训招商人员学会知识共享，创造性地运用知识来调整产品或服务的能力。同时，培训使招商人员的工作能力提高，为其取得更好的工作绩效提供了可能，也为招商人员提供更多晋升和较高收入的机会。 有利于项目获得竞争优势。面对激烈的市场竞争，尤其是人类社会步入以知识经济资源和信息资源为重要依托的新时代，智力资本已成为获取生产力、竞争力和经济成就的关键因素。项目的竞争不再依靠自然资源、廉价的劳动力、良好的硬件和雄厚的财力，而主要依靠知识密集型的人力资本、招商人员培训是创造智力资本的途径。智力资本包括基本技能（完成本职工作的技术） 、高级技能（如怎样运用科技与其他招商人员工享信息、对客户和项目产品的系统了解）以及自我激发创造力。因此，这要求建立一种新的适合未来发展与竞争的培训观念，提高项目招商人员的整体素质。 有利于改善项目的工作质量。工作质量包括生产过程质量、产品质量与客户服务质量等。毫无疑问，培训使招商人员素质、职业能力提高并增强，将直接提高和改善项目工作质量。培训能改进招商人员的工作表现，降低成本；培训可增加招商人员的安全操作知识；提高招商人员的劳动技能水平；增强招商人员的岗位意识，增加招商人员的责任感，规范生产安全规程；增强安全管理意识、提高管理者的管理水平。因此，项目应加强对招商人员敬业精神、安全意识和知识的培训。 有利于高效工作绩效系统的构建。科学技术的发展导致招商人员技能和工作角色的变化，项目需要对组织结构进行重新设计（如工作团队的建立） 。今天的招商人员已不是简单接受工作任务，提高辅助性工作，而是参与提高服务实现效益的团队活动。在团队工作系统中，招商人员扮演许多管理性质的工作角色。他们不仅具备获得提高客户服务质量的信息、与其他招商人员共享信息的能力；还具备较强的人际交往技能和解决问题的能力、集体活动能力、沟通协调能力等。尤其是培训招商人员学习使用互联网及其他用于交流收集信息工具的能力，可使招商工作绩效系统高效运转。 满足招商人员实现自我价值的需要。在现代企业中，招商人员的工作目的更重要的是为了“高级”需求自我价值实现。培训不断教给招商人员新的知识与技能，使其能适应或能接受具有挑战性的工作与任务，实现自我成长和自我价值，这不仅使招商人员在物质上得到满足，而且使招商人员得到精神上的成就感。 招商人员的特点招商人员培训的对象是在职人员，其性质属于继续教育的范畴。它具有以下鲜明的特点。 广泛性。即指招商人员培训的涉及面广，不仅决策层管理者需要培训，而且一般招商人员也需要培训；招商人员培训的内容涉及招商活动或将来需要的知识、技能以及其他问题，而且招商人员培训的方式与方法也具有更大的广泛性。 层次性。即指招商人员培训网络的深度。也是培训网络现实性的具体表现。不仅企业战略不同，培训的内容及重点不同，而且不同知识水平和不同需要的招商人员，所承担的工作任务不同，知识和技能需要也各异。 协调性。即指招商人员培训网络是一个系统工程。它要求培训的各环节、培训项目应协调，使培训网络运转正常。首先要从项目经营战略出发，确定培训的模式、培训内容、培训对象；其次应适应时地根据项目发展规模、速度和方向，合理确定受训者的总量与结构；最后还要准确地根据招商人员的培训人数，合理地设计培训方案、培训的时间、地点等。 使用性。即指招商人员的培训投资应产生的一定回报。招商人员培训系统要发挥其功能，即培训成果转移或转化成生产力，并能迅速促进项目竞争优势的发挥与保持。首先，项目应设计好的培训项目，使招商人员所掌握的技术、技能、更新的知识结构能适应新的工作。其次，应让受训者获得实践机会，为受训者提供或其主动抓住机会来应用培训中所学的知识、技能和行为方式。最后，为培训成果转化创造有利的工作环境，构件学习型组织。它是一种具有促进学习能力、适应能力和变革能力的组织。 长期性和速成性。即指随着科学技术的日益发展，人们必须不断接受新的知识，不断学习，任何企业对其招商人员的培训将是长期的，也是永恒的。招商人员学习的主要目的是项目招商和日后运营管理工作，所以，培训一般针对性较强，周期短，具有速成的特点。许多培训是随经营的变化设置的，如为改善经济技术指标急需掌握的知识和技能以及掌握已决定进行的攻关课题、革新项目急需的知识和技能，为强化企业内部管理急需掌握的管理基本技能等等。 实践性。即指培训应根据招商人员的生理、心理以及一定工作经验等特点，在教学方法上应注重的实践教学方法。应付对工作实际多采用启发式、讨论式、研究式以及案例式的教学，使招商人员培训有效果。2.3.2 招商人员培训的内容招商人员培训的内容必须与项目的战略目标，招商人员的职位特点相适应，同时考虑适应内外部经营环境变化。一般地，任何培训都是为了提供招商人员在知识、技能和态度三方面的学习与进步。 知识的学习知识学习是招商人员培训的主要方面，包括事业知识与程序知识学习。招商人员应通过掌握本员工工作所需要的基本知识，企业应根据经营发展战略和市场变化的预测，有计划、有组织地培训招商人员，使招商人员了解企业的发展战略、经营方针、经营状况、规章制度、文化基础、市场及竞争等。依据培训对象的不同，知识内容还应结合岗位目标来进行。 技能的提高知识的运用必须具备一定技能。培训首先对不同层次的招商人员进行岗位所需要的技术性能力培训，即认知能力与阅读、写作能力的培训。认知能力包括语言理解能力、定量分析能力和推理能力三个方面。有研究表明，招商人员的认知能力与其工作的成功有相关关系。随着工作变的越来越复杂，认知能力对完成工作显得越来越重要。阅读能力不够会阻碍招商人员良好业绩的取得。随着信息技术的发展，不仅要开发招商人员的书面文字阅读能力，而且要培养招商人员的电子阅读能力。此外，企业应更多培养招商人员人际交往能力。尤其是管理者，更应注重决策与判断能力、改革创新能力、灵活应变能力、人际交往能力等的培训。 态度的转变态度是影响能力与工作绩效的重要因素。招商人员的态度与培训效果和工作表现是直接相关的。管理者重视招商人员态度的转变培训成功的可能性增加。管理者要在招商人员中树立并保持积极的态度，同时善于利用招商人员态度好的时间来达到所要求的工作标准。管理者根据不同的特点找到合适每个人的最有效的影响与控制方式，规范招商人员的行为，促进招商人员态度的转变。2.3.3 培训的实施与评价在培训的实施阶段，企业要完成两项工作：培训方案设计和培训的实施。从培训工作的系统来看，培训的成功与否招商人员培训项目设计有很大关系。 培训方案设计培训方案设计是培训目标的具体操作化，即目标告诉人们应该做什么，如何做才能完成任务，达到目的。主要包括以下一些内容：选择设计适当的培训项目：确定培训对象；培训项目的负责人，包含组织的负责人和具体的负责人；培训的方式与方法；培训地点的选择；根据既定目标，具体确定培训形式、学制、课程设置方案、课程大纲、教科书与教材、培训教师、教学方法、考核方法、辅助器材设施等。制定培训方案必须兼顾企业具体的情况，如行业类型、项目规模、客户要求、技术发展水平与趋势、招商人员现有水平、政策法规、企业宗旨等，最关键因素之一则是企业领导管理价值和对培训重要性的认识。 培训的实施培训的实施是招商人员培训系统关键的环节。在实施招商人员培训时，培训者完成许多具体的工作任务。要保证培训的效果与质量，必须把握以下几个方面。 选择和准备培训场所。选择什么样的培训场地是确保培训成功的关键。首先，培训场地应具备交通便利、舒适、安静、独立而不受干扰，为受训者提供足够的自由活动空间等特点。其次，培训场地的布置应注意一些细节：检查空调系统以及临近房间、走廊和建筑物之外的噪音；场地的采光、灯光与培训的气氛协调；培训教室的灯光照明适当；墙壁及地面的颜色要协调，天花板的高度要适当；桌椅高度适当，椅子最好有轮子，可旋转便于移动等；教室电源插座设置的数量及距离也要适当，便于受训者使用；墙面、天花板、地面及桌椅反射或引音能保持合适的音响清晰度和音量。最后，注意座位的安排，即应根据学员之间及培训教师与学员之间的预期交流的特点来布置座位。一般地，扇形作为安排对培训十分有效，不仅便于受训者相互交流。当然，也可根据培训目的与方法来布置教室。例如，培训主要是获取知识，讲座视听演示为主要培训方法，那么传统教室的座位安排就比较合适。总之，选择和准备培训场地所应以培训效果为目的。 课程描述。课程描述是有关培训项目的总体信息，包括培训课程名称、目标学员、课程目标、地点、时间、培训的方法、预先准备的培训设备、培训教师名单以及教材等。它是从培训需求分析中得到的。 课程计划。详细的课程计划非常重要，包括培训期间的各种活动及其先后秩序和管理环节。它有助于保持培训活动的连贯性而不论培训教师是否发生变化，有助于确保培训教师和受训者了解课程和项目目标。课程计划包括课程名称、学习目的、报告的专题、目标听众、培训时间、培训教师的活动、学员活动和其他必要的活动。 选择培训教师。招商人员培训的成与否与任课老师有着很大关系。特别是 21 世纪的招商人员培训，教师已不仅仅是传授知识、态度和技能，而且是受训者职业探索的帮助者。企业应选择那些有教学愿望、表达能力强、有广博的理论知识、丰富的实践经验、扎实的培训技能、热情且受人尊敬的人为培训教师。 选择培训教材。培训的教材一般由培训教师确定。教材有公开出版的、企业内部的、培训公司的以及教师自编的四种。培训的教材应该是对教训内容的概括与总结，包括教学目标、练习、图表、数据以及参考书等。 确定培训时间。适应招商人员培训的特点，应确定合适的培训时间，何时开始、何时结束、每个培训的周期培训的时间等。 培训的评价培训的评价是招商人员培训系统中的重要环节，一般包括五个方面的工作；确定培训项目评价标准；评价方案设计；培训控制；对培训的评价；对培训后果的评价。为评价培训项目，必须明确根据什么来判断项目是否有效，即确立培训的结果或标准。只有目标确定后才能确定评价标准，标准是目标的具体化。批评家标准通常由评价内容、具体指标等构成。制定标准的具体措施步骤分为：一是对评价目标进行分解；二是拟订具体标准；三是组织有关人员讨论、审议，征求意见，加以确定；四是试行与修订。在确定标准时必须把握一定的原则；评价标准的各部分应构成一个完整的整体；各标准之间要相互衔接、协调；各标准之间应有一定的统一性与关联性。2.4 招商人员的考评与激励2.4.1 招商人员的考评绩效考核是对招商人员在一定时期内新做的招商行为及工作效果进行评定和测量。绩效考核可以分为下一步的招商工作起修正作用，同时对成绩突出的招商行为或人员进行表扬或推广其有效的招商技巧及办法。适当的绩效考核是项目成功招商的催化剂，它能充分调动招商人员的积极性。适当绩效考核让招商人员的个人目标最大程度的配合公司整体目标，从而使公司实现目标。招商项目相对于其他企业，有一些特点：首先，招商项目人数相对较少，信息传递链条较短，信息不容易失真。其次，招商项目的抵抗市场风险的能力相对较弱，公司的业绩会较大程度地受到市场的影响。第三，招商项目的一般没有完善的管理信息系统，信心收集处理能力相对较弱。招商项目上述三大特点，决定了招商项目中的绩效考核也具有人性化、灵活性和可操作性的特征。绩效考核有两个左右：一是提高公司整体绩效水平，通过建设性的绩效评估，不断提高个人的业务能力；二是对招商人员进行甄选与区分，保证优秀人才脱颖而出，同时淘汰不适合的人员。而在招商项目组织结构趋于扁平，招商人员的优秀与否大家清楚，因此，招商项目的绩效考核的主要目的在于系统地促进业绩目标的实现。招商项目的绩效考核过程中，人的主观因素可以适当得到加强。因为招商项目中每个招商人员之间的沟通机会较多，相互了解比较多。可以在除了客观业绩外的其他方面采用主观打分的方式对进行全面的绩效考核。招商项目由于受到市场环境的影响比较大，因此在业绩指标上的设计方面需要有一定灵活性。通过设计灵活的业绩评估指标，达到规避市场风险的影响，客观评价招商人员业绩的目的。此外，由于各个小组招商难度不同，还可以进行小组业绩和招商人员相对业绩综合考核的方法。2.4.2 招商人员的激励招商人员的激励是指激发、引导招商人员主动、积极、创造性地完成上级下达的某一项预期目标，争取达到更佳的招商效果。激励分为物质激励和精神激励。物质激励指工资、奖金、津贴等的提高或发放：精神激励则指表扬、晋升职务、评定更高一级的职称等。激励方式主要有目标激励、奖励激励、榜样激励和竞争激励四种。目标激励指招商机构通过设置一定的工作目标鼓励招商人员努力去实现目标。实现后可得到应得的承诺，如成功招商按比例提成等。奖励激励是指树立一个真实的良好的榜样，使其他招商人员学习有方向和目标，从而激励招商人员的积极性。竞争激励是指围绕招商目标使招商人员展开竞争，提高招商效果。但这种方式需公正、合理、避免恶性竞争，否则适得其反。附：博翰公司招商提成方案第三节 招商现场包装要点3.1 招商中心的重要性招商中心在项目的招商过程中具有重要的作用。招商中心内的装饰如果能给人亲切、清闲的感觉，从座椅围台、展板、喷画墙、围幔、模型、超大屏幕彩电、触摸屏系统，到接待台资料摆放，处处能够体现专业开发商和管理商的形象，便会激发商户的进驻欲望。3.1.1 招商中心的位置选择招商中心要么设在项目一层厅堂内，要么建在户外。户外招商中心又有两种：一种是仅靠项目厅堂搭建，与厅堂内部连为一体，空间商更为宽敞；另一种是在主要道路旁建造的独立招商中心，一般不会离项目很远。招商中心也可以设在市中心的一些大商场或宾馆大堂内，这里人来人往，加上商场内气氛热烈，容易吸引客户前来参观。客户在现场拿到招商资料后，合可坐上接待专车直接到项目地，客户可以充分了解周边环境与项目状况。3.1.2 招商中心功能分区招商中心是客户直接了解项目的场所，客户对其包装设计的直观感受直接影响其对项目的认识和评估，因此，招商中心的包装尤为重要。整个招商中心根据工程部及装修设计的平面布置安排，总体要求宽敞、明亮、典雅气派、个性突出。功能分区为接待区、洽谈区、模型展示区、音像区（兼作休息区）办公区、卫生区等。3.2.2.1 主要内容配置目前，招商中心内部摆设大致有接待台、展板（包括广告版、效果图、说明图）灯箱广告、模型、招商进度表、招商手册、椅、台、屏风、饮水机等。（1）形象墙这是招商中心的形象标志，主要突出项目的名称、标示。形象墙的前面的接待台及资料台，是招商人员主要接待可以客户并派送资料的场所。（2）展板及场地布置展板编排是招商中心的重要组成部分。它可以系统地介绍项目的基本情况及招商情况，最重要的内容之一是了解项目优点，并设计统一的艺术形式加以布置，使个性形象突出，内容丰富、简明，缩短客户了解项目的时间。（3）大屏幕彩电大屏幕彩电主要播放项目的基本情况，在展厅内播放高品质录像带，包括本项目及当地商业情况、开发商或管理商的背景基本情况等，使商户对项目所在地有更深入的了解和认识。同时，也增加招商中心热闹气氛。（4）透视图及项目模型模型与透视图能增加商户对项目的立体纵观认识，令商户置身其中，领略各楼层的朝向和景观，清楚明了选购单位所在位置，给人感觉真实，令商户信心倍增。3.1.3 几点建议（1）洽谈桌椅的布置最好用圆桌，使客户无大小尊卑之别；采用矮桌，可减少客户的抗拒性；不要使客户的座位面向大门，否则易使客户分心。（2）柜台桌椅的放置柜台桌椅不要台靠近门口，将建筑物的模型圈拢在入口处附近，使客户对商品有明确而深刻的印象，同时也给人有缓和的余地，减少对立的感觉。（3）招商中心的选择与布置过大或过小会使人有空旷或过分拥护的印象。所以面积和布置必须针对客户的多少和消费者阶层来决定。（4）模型的制作与招商配合制作模型的目的是为了让客户了解建筑物的外观、环境、地段、规划、公共设施等。模型应与招商互相配合，以利用招商工作的展开。（5）招商进度表的运用在招商业绩未达到 50%时，最好不要展示招商进度表，以免客户觉得商铺剩下很多，选择机会也多，从而产生不急着签订租赁合同的心理。第四节 招商现场管理招商活动更多的是外出招商，即按照招商计划，由招商人员主动拜访目标对象，并就招商内容直接与其进行沟通。但是，对于超大型的商业物业招商，招商现场的管理也显得很重要了。4.1 招商中心招商现场的主要场所是招商中心，有些项目也称其为“招商部” ，或与销售中心合并成为“营销中心”或“租售中心” 。4.1.1 招商中心的性质招商中心是商业物业招商的直接交易场所，是对外展示公司实力和项目形象的重要阵地，客户对公司及物业产生的认识很大程度来自他们在招商中心的切身体会。此外，招商中心也是招商部员工主要的办公场所，他们的言谈举止都会给客户留下印象，因此招商部员工应保持端正的仪表，待人接物应大方得体，有礼有节，让客户既感受到商业物业的魅力，更感受到招商人员的个人魅力。4.1.2 招商中心的布置招商中心应该突出人性化的设计特色，为求给潜在客户高雅、整洁、精品的感受、让客户感受到我们的精心、细心和周到，使客户对我们设计创造的商业物业有非常美好的联想。例如，可在一楼宽敞明亮的招商大厅设立客户休息区，提供北京音乐和免费茶水，并通过视频方式介绍本商业项目的情况。4.1.2.1 声音控制1) 播放轻松的室内音乐（如萨克斯、古典钢琴曲） ，音量稍高于环境噪音。2) 音乐播放以两小时为一间隔，间隔时间以半小时为宜。3) 促销期间播放的促销信息或商业物业介绍，声音以缓速男女音为佳，音量略高于音乐或环境噪音，间隔 1520 分钟。4) 招商中心内招商人员不得说笑或高声喧哗。需要交换意见时，必须走近对方轻声交谈。4.1.2.2 温度控制招商中心标准温度控制在 25 度，夏季和冬季根据环境温度上下调整 2 度。4.1.2.3 气味控制1) 室内空气保持新鲜，当出现异味时，可喷晒清香型空气清新剂控制。2) 严禁招商中心内留存挥发性或气味异常的物质，严禁工作人员在中心内食用气味强烈的食品。3) 工作人员需保持良好的卫生习惯。4.1.3 招商中心的服务观每一个招商人员应该把光顾招商中心的每一位客人看作是潜在租户，这些潜在租户同时也是项目的宣传员，可能给项目带来更多的租户。实践证明，每一位招商人员的业绩有一部分是通过这类租户来实现的。因此，在商业物业现场招商中， “客户是上帝”就是招商中心的服务观。为了提高现场招商的成功率，每一个招商人员都要全力以赴去赢得每一位客户的心，让他们成为项目的租客。4.2 招商现场管理商业物业招商中心的现场管理是在招商经理的直接领导下，通过制定定量和定型化的目标而完成的。4.2.1 管理的原则4.2.1.1 简单化指商业物业招商流程工作的简单化。招商中心的工作应建立在清晰简洁和明确的岗位说明，免去不必要的环节，使得所有招商人员均可顺利开展自己的工作。4.2.1.2 标准化指为每位员工的工作建立标准的程序，操作上按已制定的制度规范来处理。4.2.2 管理的内容1) 招商中心的招商状况、各种绩效分析和促销活动等招商管理。2) 对招商人员执行制度的检查、考核，以及招商培训等人事管理。3) 招商人员的形象管理。4) 租金财务管理5) 客户抱怨、投诉的处理，以及客户调查、客户档案、沟通技巧等客户关系管理。4.2.3 现场管理注意事项1) 商业物业招商中心为商业物业开发商或管理商的招商部门，必须接受其统一领导。2) 招商中心无权决定商铺的价格与折扣，必须根据公司的定价标准出租。但招商中心根据客户反馈意见，可向开发商或管理商对商业物业的租金调整提出意见和建议。3) 招商中心人员应定期或不定期地收集商业物业市场及竞争项目信息，为招商管理提供第一手资料。4) 招商中心对每日的招商情况均要填表归纳分析，定期提交有关阶段性商铺招商报告。5) 招商中心的招商人员要认真学习和贯彻公司规范的经营理念、宗旨、服务观、努力提升企业形象。6) 招商中心的招商人员除要遵守招商中心的有关规章制度外，还应遵守所在办公地点的现场经营管理制度。4.2.4 客户管理据有关调查显示，近以上的客户因人为因素，如服务不周流失。由此可见，招商中心人员服务将直接影响物业的招商，如要达到招商目标，必须提高客户的满意度。商业物业招商中心的客户管理应注意以下几点。1) 把上门客户视为项目永远的合作者。2) 了解客户的投资经营动机，努力满足和引导客户需求。3) 严格做好招商培训工作，努力提高市场反应能力。4) 及时反馈客户对项目招商的意见，提高市场反应能力。5) 建立、管理、分析和运用客户资料。6) 制定完备的租赁服务制度。4.2.5 招商人员行为规范管理商业物业招商中心的招商人员的行为直接影响到企业的形象，因此在招商人员的行为规范管理上，我们应该引起高度的重视。4.2.5.1 招商人员的仪表仪容管理得体的仪表可以增进客户对招商人员、对项目的好感和信任。事实上，大方得体的招商人员往往能顺利地完成招商任务。因此，作为招商中心的招商人员，每天必须对照一下各项要求，检查自己的仪表仪容。1) 必须着统一制服上岗。工作服要求保持整洁平整，纽扣完整，无汗味及其他异味。2) 必须配戴工作牌。工作牌要求端正地配戴在右胸前，不许有污损。3) 必须着袜穿鞋。女士穿裙需着长袜，不得露出袜口；男士着深色袜。4) 头发必须整洁。发型不得怪异；不得使用重味的发油和发胶；男士不准留长发，蓄胡子，女士披发不得过肩（过肩长发要求扎起） ，洗发时间不得超过天。5) 指甲必须修剪整齐，无污垢。不允许留长指甲，不允许着有色指甲油，手面保持干净。6) 女员工必须淡妆上岗，要求清新大方，不准浓妆艳抹。配戴饰物不宜过多，除项链、耳针、手表外，双手最多戴一枚戒指。接待礼仪规范管理1) 客户进入招商现场，必须主动起身迎立。站立直腰挺胸，说话时注视对方。2) 与客户谈话时，要保持微笑，用清晰的语言进行回答。3) 工作时间必须讲普通话。如果客户讲方言，可以讲方言。4) 避免在客户面前与同事说客户听不懂的话及方言。5) 不要对客户评头论足。不管客户是否有租赁意向，都应该礼貌相待。6) 递交客户的物品应双手送上。7) 客户离开时，必须起身相送，至少送至工作区外。8) 工作时不得闲谈，不准讲粗话，不得做与工作无关的事。9) 工作时间不得接打私人电话，不得在工作岗位上接待亲友。） 对客户的要求，必须迅速答复，如自己不能回答，应及时请求相关专业人员协助回答。组会管理组会包括晨会和晚会1) 晨前会于上岗前分钟由负责人召开。主要内容有：招商人员仪容仪表的互相检查；各职责工作纪律的重申；公司及