枣庄市妇幼保健院医院文化建设侧记

枣庄市妇幼保健院医院文化建设侧记2011-8-11 18:28:24 枣庄日报 孙秀荣 杜鹏菲 【字体：大 中 小】 近几年来，枣庄市妇幼保健院按照市卫生局的统一部署，创造性地加强医院文化建设，将医院文化建设纳入医院日常工作和制度建设之中，融入医院管理服务工作各个环节，精心打造出了独具特色的“枣庄市妇幼保健院医院文化”，有力推动了医院整体工作全面快速发展。理念在捶打中诞生随手翻开员工手册，“爱心迎接生命，技术保障健康”的“服务理念”、“德技双馨、精益求精、快乐奉献、科学发展”的“医院精神”等内容十分醒目。2007 年，医院就打下了加强医院文化建设的基调，2008 年初，医院将创建学习型组织和加强卫生文化建设溶为一体，通过职工培训和开展一系列活动，从强化员工服务理念为出发点。医院要为患者提供优质的医疗服务，只有通过医护人员分工协作、紧密配合才能实现。医务人员共同理念的缺失，无疑会导致医院难以很好地服务社会，医院自身也难以持续发展。为了提炼文化内涵，使之深入人心，医院在全院开展了征集医院愿景、服务理念、医院使命、等文化主题活动。经过严格推敲，领导班子反复揣摩，专家确定，逐渐形成了医院的核心价值观。同时，先后举办了“寻找医院闪光点、我为发展献良策”员工论坛，“核心制度知识竞赛”、“我很重要演讲活动”以及“爱院、爱岗、爱家”三热爱诗歌朗诵会等等，以此强化 “医院兴亡，我的责任”的主人翁意识。在开展微笑服务、评选“每月服务明星”“优质服务窗口”“阳光护士”等活动中，使全员树立“我很重要”、“我就是医院代言人”观念，赢得病人及社会认同。在开展“深入实践科学发展观，诠释医德规范”、“病陪人恳谈会”、“ “假如我是病人”等大讨论活动中，使广大员工在临床工作中自发产生对病人的同情心，提供亲友式服务，切实规范诊疗行为、改善服务态度、提高医疗质量。服务春雨润物无声进入 21 世纪，医疗技术的同质化趋势越来越明显。患者对医疗技术的依赖感减弱了，开始追求得到完美的服务。因此，医院要发展壮大，仅靠医疗技术的提高，远远不能得到患者满意。所以强调服务在医疗中的作用，就显得格外重要。医院领导班子高瞻远瞩的对医院的服务文化提出了新的要求：医生要做到“三准确”准确检查、准确诊断、准确治疗；护士要做到“三到位”基础护理到位、健康宣教到位、执行医嘱到位；医技人员要做到“三规范”规范服务、规范检查、规范书写报告；行政管理人员要做到“三深入”深入基层、深入现场、深入人心；后勤保障人员要做到“三下”下收、下修、下送；让病人“三明白”明白检查、明白治疗、明白收费。漫步医院的各个环节和方位，不难发现，“您好，我是枣庄市妇幼保健院”、“您好，先生请走这边”、“你好，女士，请问有什么需要帮助的吗？”这些日常服务用语仿佛美妙的歌声缓缓润入心田。大夫护士淡妆上岗，笑脸相迎，入院有人领、检查有人陪，出院有人送、困难有人帮，这些看似微不足道的小事，却实实在在地架起了医患沟通的桥梁。服务，由院内延伸到了院外，产妇回家后，专业技术人员登门巡视，解难题，答疑问，消隐患。出院病人，电话定时打到家中，询问康复状况。着实将医护人员的爱心延伸到了社会，将医护人员的天职写进千家万户。为给患者提供更优质的服务，更好地维护百姓健康，医院先后投资增设了乳腺 DR 早期 X 摄像仪器，五官科开展了小儿斜弱视训练中心，儿科中心增设了重症监护室，产科增设了高危产科等，购置了便携式 B 超机和床边 x 光机，使一些检查做到了下病房、到床边。医院各科室根据自身业务特点，还开展了诸多个性化服务：如给新生儿免费拍纪念照，给产妇送鲜花和祝福卡，对出院的产妇上门访视三次；门诊常年坚持为早上空腹来院做检查的病人免费供应一份早餐；手术室开展无痛分娩、导乐式分娩、“一对一”跟踪式服务，给产妇以持续的生理、心理及感情上的支持。门诊及各病区安装 24 小时热水供应设施，为了最大限度缩短病患等候时间，在现有医疗环境条件下，先后增设了三个便利收款台，增设了分诊护士，为满足群众就医需求；更好地服务于孕产妇，先后开设了“孕妇学校”、“好妈妈俱乐部、”“健康宝贝热线电话”等特色服务，为妇女儿童的健康咨询和疾病诊疗搭起了全面、系统、科学、方便的服务平台。门诊部出台窗口科室“十八字”服务指南，并开展优质服务窗口科室和每月服务明星评选活动。2010 年 5 月开设了预约挂号服务业务，凡是提前电话或网络预约挂号的患者，来到医院由导医护士专人引导，第一时间即可得到诊治，大大提升了门诊应诊能力，提高了诊疗效率，在门诊诊疗业务建设工作中，开了枣庄地区的先河。护理部开展“规范化病房建设”、“优质服务护理班组创建”等活动。变化是悄然的。如一夜春雨，浸润万物；如一阵东风，绽放千树万树。一位患者谈起对妇保院的服务的感受时说：“想当初，我第一次远远地看到妇幼保健院，看着它那不大的门，心想：“这医院怎么那么小”？但当我从那不大的门进去后，首先映入我的眼帘的是一位护士温暖的笑容，她笑得很亲切，让我对这医院立刻产生了好感和信任。就是这么一个微笑，立即拉近了医院和我的距离。在这种人性化的环境中接受服务，心情自然愉悦。只有拥有好的服务环境，才能创造出一个让患者和家属信得过的品牌医院。” 学习提高服务本领学习是社会发展的需要， 在 21 世纪的今天，知识的更新速度是惊人的。据英国技术预测专家 J.马丁测算，目前每三年时间，人类的知识就增长一倍。西方白领阶层现在流行一条知识折旧律“一年不学习，你所拥有的全部知识就会折旧 80%”。吴修荣院长告诉我们：“医院用了近 5 年的时间对员工的理念文化诱导更新，现如今员工的思想已经转变，他们认为培训就是医院给他们的最大福利！因为面对社会的高速发展、科技知识的飞跃进步与更新，学习已经是一种需要，一种动力和一种渴望。”2009 年医院先后举办了“如何打造一流团队，提升医院执行力”、“结果思维”、“弓箭式医院管理”、“传统文化与现代管理等专题培训”；进行了“天使起飞”、“英才魔鬼训练”等拓展训练，根据员工的管理层次分别赠送了执行重在到位、你在为谁工作、细节决定成败、办法总比困难多、责任胜于能力、工作就是责任、赢在执行等书籍。吴修荣院长进一步强调：为了掌握新知识、新技术，适应新形势，学习要实现三个转变：一是要从“追求文凭”向“追求能力”转变；二是要从“阶段学习”向“终身学习”转变；三是要从“学了什么”向“学会什么”转变。2009 年医院派出百余人次外出进修学习，小儿外科进修人员回院后相继开展了“先天性食道闭锁手术”、“肠闭锁手术”、“小儿畸形矫治手术；”2009 年下半年，新生儿科首例开展了“新生儿双通道同步换血术”；生殖中心于 2009 年 5 月通过了国家卫生部对试管婴儿技术的验收。放射科引进了世界领先的乳腺疾病早期筛查仪器钼铑双钯乳腺 X 光机。同时医院先后投资 1000 余万元对产科、妇科、儿科门诊、手术室、产房等科室进行了改造，让医院的就医环境更加温馨，就医流程更加合理，医疗服务更加人性化。在一次会议上吴修荣院长讲到：求木之茂必固其本，欲流之长必浚其源。真诚地希望大家把握机遇，切实增强大局意识、责任意识，为实现医院医疗事业更好更快发展，为把医院建成人民群众信赖的医院，大家要铆足劲，坚定信念，不断更新知识，开动脑筋，拓宽思路，寻找战机，为创建现代化医院，做出新的更大贡献。品牌从细微处铸造医院常年实施惠民工程，设立了 7 个惠民病房 40 张惠民病床，对于符合医疗救助条件的病人、产妇，实行挂号费、床位费、治疗费、手术费部分减免。会同枣庄市残联核发了“脑瘫儿童康复救助卡”，对持有“康复救助卡”的脑瘫儿童免除挂号费，住院期间减免 66-80%的床位费，部分康复训练费减免25%，并免费享受相关的咨询与康复指导服务。连续多年与中国癌症基金会和市妇联联合，承办健康系列公益活动，为城市下岗女工及进城务工妇女提供乳腺和子宫颈病变筛查，利用节日为女性患者送礼物；为留守儿童、残疾儿童免费查体，为患儿送奶粉；为患者送水饺等等。就这样，一年 365 天，枣庄市妇幼保健院时刻把“全心全意为人民健康服务”作为一切行动的宗旨，把“创建百姓满意医院”、“深入实践科学发展观”、“创优争先、争做枣庄卫生先锋”作为工作的总抓手，努力强化人文关怀。2009 年 4 月，感染性疾病科传来了一阵嘈杂的脚步声，一位患儿家属抱着只有七个月大的患儿冲进病房，家属心情焦急万分。患儿持续高热，呼吸浅表急促，曾一度出现呼吸暂停，患儿随时有生命危险，赵新平主任仔细查过患儿后诊断为麻疹伴有肺炎、喉炎、心肌损害并急性心衰等严重的并发症，立即制订了详尽的诊疗方案。为了随时观察患儿病情的变化，赵主任在病房坚守了三天三夜，直至患儿脱离危险后，才拖着疲惫的身躯回家。