标杆网点建设启动仪式 讲话 文档 (2)

在标杆网点服务督导项目启动仪式上的讲话同志们：大家晚上好！近年来，在全行员工的共同努力下，我行各项业务得到了快速、健康发展，规范化服务水平有了较大提高，*农商行的品牌形象也不断提升。然而，随着金融市场竞争的日趋激烈，产品、竞争手段越来越同质化，客户消费习惯、消费特点、消费心理不断的变化，对我们的服务也提出了更高要求。为引导全行员工更新服务理念，统一服务形象，规范服务流程，提升服务质量和营销能力，提高客户的满意度和忠诚度，推进*农商行金融服务转型升级，我行将标杆网点建设列入了年度工作计划，并作为全行 20 项重点工作之一加以推动。经过前期充分的考察论证，我行选择*公司作为推进此项工作的合作伙伴，并于今天正式启动标杆网点服务督导项目。为推进标杆网点服务督导项目的顺利实施，确保全行标杆网点建设达到预期效果，我讲三点意见：一、 提高认识，高度重视标杆网点建设通过整合全行前台服务规范、更新员工服务理念、提高服务水平、切实提升全行网点的服务质量和服务能力，真正体现现代化银行网点的窗口服务风貌，从而建设服务一流的现代化商业银行。我们要从四个方面来提高对标杆网点建设的认识：首先，这是省联社对网点建设提出的新要求。省联社多次指出“要全面推进标杆网点建设，抓好文明规范服务工作，进一步转变和提升农村金融机构形象” 。第二，是推进金融服务转型升级工作的重要内容之一。实施服务转型升级是我行今后工作的重点，也就是要加强员工服务行为的标准化管理与培训，建立良好的员工服务行为模式，不断提高网点的服务质量、营销效果和客户满意度。第三，是提高我行网点服务竞争能力的重要举措之一。银行间的竞争更多的是体现在网点服务的竞争。这些年来，我行每年都在网点硬件建设上进行了大量投入，从营业网点的硬件来比较，我们与其他商业银行已没有多少差距，但从服务软件上对比，还是有一定距离，主要体现在服务理念、服务技能、服务规范、服务营销等方面，我们就是要通过标杆网点建设来提升网点服务水平，增强网点服务竞争力。第四，实施标杆网点建设也是网点员工的愿望。这些年来，我们一贯高度重视服务工作，实事求是讲，我们绝大多数员工在主观愿望和实际行动上也非常想做好岗位服务工作，但是，实际的服务水准总是提高有限，其中一个重要原因就是没有接受专业的服务技能培训教育，因此，网点员工也期望通过标杆网点建设来提高自身的专业服务技能。以上四个方面既是我们认识标杆网点建设意义的基点，也是我行开展标杆网点建设的背景所在。因此，全行上下要统一认识，高度重视此项工作，要组织员工积极参加并认真配合培训老师做好各环节的调研、督导、示范性培训和纠正性培训，确保高质量实施该项目，推进我行网点服务质量不断提升。二、 统筹安排，严肃纪律我们这次标杆网点建设是以营业部、城东支行、海阳支行为试点，各支行紧承其后参与的方式逐步推进的，分调研培训、督导纠正和回访指导三阶段实施，项目涉及到的网点和人员多，时间长。总行对此项工作十分重视，明确了责任领导，由行长主要抓、分管副行长具体抓,并成立了项目建设工作小组来统筹安排各项工作。项目小组要根据各阶段实施内容统筹安排好各项事务，试点支行全体员工必须按照要求，不折不扣地执行培训教师的指令，具体要做好以下三点：一是全体员工必须积极认真投入到项目建设中，听好每一堂培训课、学好每一个服务规范、做好全天候服务工作。二是各支行要积极参与到试点支行标杆网点服务督导项目建设中来，按项目建设工作组的要求安排相关员工参加规定内容的培训及观摩。三是参加项目实施的试点支行全体员工及各支行员工必须按照专家的要求准时、足时完成培训及相关督导建设工作，总行将对项目实施过程中表现突出、服务质量提升较快的员工给予相应的奖励，对不遵守规定、不认真参加培训的，按违反劳动纪律处理。三、 打造标杆，持之以恒打造标杆网点是一个循序渐进、持续推进和反复强调的过程，如何坚持并逐步完善，成为保证标杆网点建设成果的最关键也是最困难的环节。为此，我着重强调以下几点：一是支行班子要高度重视。营业部及各支行从领导到员工，要将打造标杆网点作为一项重要工作来抓，做到层层落实，既要看到打造成果，又要看到打造过程中存在的不足，及时提出建议，及时采取有效措施整改。总行各部门和支行负责人对此项工作要给予有力支持，班子要成为打造标杆网点的坚强后盾。二是要具备顽强的意志，树立信心。标杆网点建设的要求非常高，全体员工必须具备顽强的意志，要有信心和勇气克服一切困难，因为标杆网点的核心是员工本身，全体员工需要树立以标杆网点为荣的信念并长期坚持下去，在不断学习中提高。三是要将标杆网点建设与文明规范服务、巾帼文明示范岗、青年文明号、工人先锋号等创建活动结合起来，并制定相应的奖罚措施，与员工的考核挂钩，做到奖优罚劣。四是要让标杆网点的各种规范要求成为员工的一种服务习惯。习惯的养成，并非一朝一夕，要想改正某种不良习惯或确立某种良好习惯，常常需要一段时间，这就需要我们以持之以恒的毅力磨砺自己，才能真正做到“功到自然成” 。标杆网点的建设贵在坚持和深入，这是一个艰难的过程，相信只要我们全行员工积极参与、坚持不懈，终将使之成为我们的一种服务习惯，我们的目的也才能真正实现。五是要强化后续检查和考核。标杆网点建设过程中培训并不是最主要的，最重要的是落地后的坚持。无论是不是在服务督导期、无论有没有培训老师