河南省城镇供水行业服务规范

河南省城镇供水行业服务规范 第一章 总则第二章 供水水质与水压2.1 基本要求2.2 供水水质2.3 供水水压第三章 业务办理3.1 服务网点3.2 员工要求3.3 业务宣传3.4 用户报装3.5 供用水合同3.6 用水性质确定3.7 低保家庭减免水费第四章 客户服务4.1 机构设置4.2 服务内容4.3 三来服务4.4 投诉处理4.5 回访用户4.6 满意度调查4.7 服务态度第五章 供水营销5.1 供水要求5.2 提醒服务5.3 抄表计量5.4 水费回收第六章 供水设施的维护与抢修6.1 产权界定6.2 用户供水设施维护6.3 城镇公共供水设施维护6.4 贸易结算水表的维修与更换6.5 计划停水与爆管抢修第七章 二次供水服务第八章 附则8.1 常见术语3第一章 总 则1.1 为规范河南省城镇供水企业经营和服务行为，提高服务水平，维护用户合法权益和社会公共利益，保障企业的经济和社会效益，特制定本规范。1.2 本规范规定了河南省城镇供水企业、从业人员供水经营服务、安装维修服务的基本内容和质量要求。1.3 本规范适用于河南省行政区域内的城镇供水经营服务、安装维修服务。1.4 在河南省行政区域内从事城镇供水经营服务、安装维修服务的企业和个人，应当遵守本规范。1.5 从事供水经营服务、安装维修服务的企业和个人，除遵守本规范外，还应遵守相关法律、法规、办法和标准等，遵守相关社会服务承诺及契约要求。1.6 城镇供水服务应当遵循客户至上、政府放心、诚信为本、和谐发展的原则。1.7 各级建设主管部门负责对城镇供水企业执行本规范情况进行管理、考核、监督和检查。第二章 供水水质与水压2.1 基本要求2.1.1 城镇供水企业应当为用户提供连续、稳定、安全、合格的自来水供给。2.1.2 城镇供水企业的供水水质与水压不能达标时，应按照相关规定程序告知用户，并启动应急预案，尽快恢复正常供水。2.1.3 城镇供水企业应当采取适当方式，定期公布城镇公共供水水质与水压情况。2.2 供水水质2.2.1 城镇公共供水水质应符合 GB5749生活饮用水卫生标准要求。2.2.2 城镇公共供水水质检测的采样点选择、检验项目和频率及合格率应按照 GB/T5750和 CJ/T206执行。出厂水水质综合合格率不能低于95%。2.2.3 采样点的设置一般应按照供水人口每两万人设置一个采样点计算，供水人口在20万以下、100万以上的，可酌量增减。2.3 供水水压2.3.1按照国家建设部城镇环境综合整治定量考核实施办法通知（建成字第132号）规定，城镇公共供水管网干线末梢的服务压力不得低于0.14MPa 。52.3.2 城镇公共供水的管网压力合格率不得低于96%（不含因水源短缺或不可抗力引起突然爆管事件，造成局部地区出现降压断水的情况）。2.3.3测压点的设置应当按照每10平方公里设置一处计算，最低不得少于三处；设置均匀，能够代表主要管网点的压力，并应做到连续监测。第三章 业务办理3.1 服务网点3.1.1 城镇供水企业应保证供水辖区内每30万人或每30平方公里拥有一个服务网点；不能满足的，可通过银行等其它网点补充。网点应交通方便，标志统一明显。3.1.2城镇供水企业应当保证服务网点安全整洁，全年准时开门营业。3.2 员工要求3.2.1 城镇供水企业直接面对用户员工（窗口人员、客服人员、抄表人员、施工人员、维修人员等）应经培训后持证上岗；上岗时应着工作制服，配戴企业统一标示或携带证章。3.2.2 城镇供水企业员工应熟悉所从事业务专业知识和技能，严格按照操作规程开展服务工作，向用户正确解释有关问题；服务态度热情，用语文明礼貌。3.2.3 提倡城镇供水企业采取上门服务方式，上门服务需提前与用户预约。3.2.4 城镇供水选择上门服务时不得迟到，更不得无故更改或取消上门服务时间；确需更改的，应提前与用户沟通争得同意。3.3 业务宣传3.3.1城镇供水企业应将用户办理各种业务流程和所需资料以及执行水价标准，编印成宣传册，连同所需填写的各类表格，放置在营业网点供用户使用。3.3.2 城镇供水企业应公开以下内容：3.3.2.1 执行的政策、法律、法规和履行的主要法定义务。3.3.2.2 用户申请办理各项业务的流程、条件和时限。3.3.2.3 服务管理制度、服务承诺制度、服务投诉处理制度和服务责任问责制度。3.3.2.4 服务网点营业时间，服务电话号码和供水主管部门的监督电话号码。3.3.3 省辖市城镇供水企业应建立新闻发言人制度；建立供水服务网站，通过当地大众传播媒介或其他方式，宣传用户关心的热点问题及事件。73.4 用户报装3.4.1 城镇供水企业应当制定用户报装工作流程；修改报装流程，应在公示后执行。3.4.2 城镇供水企业应严格依据经营范围履行服务义务，对满足供水条件的用水申请，不得无故拒绝受理。3.4.3 城镇供水企业受理用户用水申请后，应当与用户签订相关合同，明确双方的权利和义务及收费标准和工程期限等，并按照合同约定期限，竣工通水。3.4.4 报装时限3.4.4.1 用户申请办理用水业务时，经审批能够办理的，应给予办理；不能办理的，应在2个工作日内答复用户，不得延误。3.4.4.2 在资料齐全时，审批时限不得超过7个正常工作日；需要勘察核实的，不得超过12个正常工作日。3.4.4.3 在资料不齐全时，应一次告知用户全部需要补充的资料，不得第二次通知用户增补新的资料（用户提供的补充资料不正确的除外）。3.4.5 供水工程完工后，城镇供水企业应当按照程序规定时限，立户通水并交付使用。3.4.6 城镇供水企业应当建立用户基本档案资料。新用户档案，应当在通水后30个工作日内完成建档立户、抄表收费。3.5 供用水合同3.5.1 城镇供水企业应与用户签订供用水合同，明确供、需双方的权利和义务。3.5.2 城镇供水企业应在供用水合同中明确供、需双方不履行相关义务的处理办法，以便在供水条例不能解决争议时，通过供用水合同规范。3.6 用水性质界定用户申请办理用水手续时，城镇供水企业应当根据政府相关文件规定，核实用户实际用水情况，确定用水性质。 第四章 客户服务4.1 机构设置4.1.1 城镇供水企业应当设置客户服务热线电话，接受用户咨询、求助和投诉。4.1.2 省辖市城镇供水企业，应设置客户服务中心，确保供水客服电话24小时提供服务，并应建立统一、完善的客户服务系统，为用户提供所需各项供水服务。有条件的，可与当地的市长热线、110等建立热线服务联动机制。94.2 服务内容4.2.1 客户服务中心应公开业务受理范围、办事程序、受理时限、服务承诺、投诉电话等服务内容，向客户提供“一站式“服务。4.2.2 供水服务应建立首问负责制、限时办结制、均等服务制、个性服务制等规章制度；对超出供水服务范围，城镇供水企业无法受理的业务，应明确告知用户原因。4.3 “三来 ”服务4.3.1 接听电话4.3.1.1 城镇供水企业应根据客服工作需要，制定接听电话服务规范和服务流程。4.3.1.2 正常情况下，客服员工不得挂断用户电话；用户电话中断，客服员工应及时回拨，确保用户问题受理。4.3.2 客户服务中心应设置接访服务厅，并在规定工作时间，接待来访用户。4.3.3 对通过电话、信件或上门方式咨询或投诉的用户，客服员工应详细解答用户提出的问题；无法当场解答的，应留下用户联系方式，2个工作日内完成。4.3.4 有条件的城镇供水企业，应开通供水客户网络服务平台，为用户提供服务。4.4 投诉处理4.4.1 城镇供水企业应根据用户投诉情况，制定“三来” 业务处理时限，并严格执行。4.4.2 对用户投诉问题要及时解答，对不能立即答复的，应在24小时内查实，在5个工作日内处理完毕并回复用户。4.4.3 需要较长时间处理的投诉，应在5个工作日内提出方案，在承诺时限内完成。4.4.4 受理用户的投诉或主管部门转办的投诉，一般投诉件2日内办结，其它投诉件原则上不能超过7个工作日内办结。4.4.5 对被新闻媒体曝光的有责投诉，应在2个工作日内核实并向媒体反馈。4.4.6 用户投诉办结率应达到100%，出现特殊情况，应书面说明。 4.5 回访用户4.5.1 城镇供水企业应设置客户服务质量督察，回访投诉用户满意度，回访率不得低于20%，并记录回访结果备查。4.5.2 对回访不满意的用户应进一步调查落实，对不符合规定的处理，应予以纠正；对符合规定的处理，应向用户做好解释说明工作。4.6 满意度调查114.6.1 城镇供水企业每年应对用户进行服务质量满意度调查，调查对象应随机抽取，以居民用户为主，分布均匀，用户数量为抄表总数的1-5。4.6.2 城镇供水企业应对调查结果进行统计分析，根据结果制定并实施改进措施，提升服务；对反映比较集中的问题，制定措施重点解决。4.7 服务质量4.7.1 城镇供水企业应主动接受社会各界监督，制定和完善义务监督员制度，公开征集义务监督员，每季度电讯、每半年发放调查问卷、每年召开座谈会征求意见和建议。4.7.2 有条件的城镇供水企业，应建立第三方服务评价体系，对供水服务评价。4.7.3 城镇供水企业应制定供水服务奖惩管理制度，建立内部服务质量评价体系。第五章 供水营销5.1 基本要求5.1.1 在正常情况下，城镇供水企业必须保证连续、正常、安全供水，不得擅自停止供水。5.1.2 城镇供水企业应当以注册水表作为双方贸易结算的依据，并依据政府部门核定的收费标准计收水费。5.2 提醒服务5.2.1 城镇供水企业可通过手机短信、网络平台、服务窗口触摸屏、客服电话、通知单等多种方式，向用户提供所需用水信息和供水服务信息。5.2.2 供水收费逐步推行先进的科技服务，以满足用户需求。5.3 抄表计量5.3.1 城镇供水企业应当按照与用户约定的抄表周期抄读水表。非生活用水应当按月抄表；生活用水 DN40mm 以上（含 DN40mm）的，抄表周期不得超过一个月，DN25mm 以下（含 DN25mm）的，抄表周期不得超过两个月。5.3.2 注册贸易结算水表安装在室内城镇供水企业需入户抄表的，供水企业应规范抄表员工的抄表行为，入户抄表必须主动出示证件。5.3.3 抄表员应根据用户的常用水量范围，核定在用水表的口径，若发现水表口径明显不合理的，应向用户做好解释工作，并及时更换合理的水表。5.3.4 城镇供水企业应当保证抄读水表准确无误，并建立抄表质量复查制度。135.3.5 抄表员发现用户用水量异常时，应及时通知用户，协助用户查明原因。5.3.6 因水表发生故障或其他原因无法正常抄表的，城镇供水企业必须按照河南省城市供水管理办法的相关规定执行。5.4 水费回收5.4.1 城镇供水企业应提供银行托收和服务窗口人工收费两种收费方式；有条件的城镇供水企业可开通网上交费、电话转账交费、银行代收等，方便用户交纳水费。5.4.2 城镇供水企业有提醒用户按时交纳水费的义务。用户对需交纳水费有异议的，在规定的异议期间城镇供水企业不得停止供水。5.4.3 用户逾期缴纳水费的，城镇供水企业可依据相关规定或约定收取违约金，直至暂停供水（特殊情况除外）。5.4.4 用户结清所欠水费等相关费用后，城镇供水企业应在48小时内恢复供水。第六章 供水设施的维护与抢修6.1 权属界定供水设施分为用户自有供水设施、用户共有供水设施和城镇公共供水设施。城镇供水企业可通过与用户签订供用水合同，约定供水设施的维修权属；未约定的，以相关规定确定权属。6.2 用户供水设施维护6.2.1 用户供水设施的养护维修由用户负责；城镇供水企业在发现用户供水设施出现故障时，有义务通知用户维修，减少用户的经济损失。6.2.2 对抄表到户的用户，户表后用水设施出现故障，用户请求城镇供水企业协助关闭阀门时，城镇供水企业不得以责任划分为由，拒绝为用户提供服务。6.2.3 有条件的城镇供水企业，在用户请求对其供水设施出现故障提供维修服务时，可提供有偿服务。6.3 城镇公共供水设施维护6.3.1 城镇供水企业应定期（每半年）排放管网末梢、管道预留口、消火栓“死水 ”，避免 “死水”长期滞留，造成水 质二次污染；对管网水质明显下降区域，应增加排放次数。6.3.2 城镇供水企业应组织对市政供水管网探漏测漏，降低漏耗，减少水质污染。 6.3.3 城镇供水企业应有计划地组织对城镇公共供水管网更新和改造，并选用优质的供水管材。6.3.4 发现公共供水管网由供水企业负责维修的闸阀井、公共消火15栓等井盖或设备丢失、损坏的，城镇供水企业应补配或修复；不能及时补配或修复的，应采取必要的安全防范措施。6.4 贸易结算水表的维修与更换6.4.1 城镇供水企业应加强在用注册贸易结算水表的巡检，对故障水表应及时更换。6.4.2 城镇供水企业应建立水表台账，制定水表周期更换制度，按照国家相关规定进行周检或更换。6.4.3 用户报修，城镇供水企业在确定归属权限和归属正常维修范围后，一般性维修不得超过24小时，需多个各部门配合停水维修的，不得超过48小时。6.4.4 用户或城镇供水企业对贸易结算水表计量有疑异议，双方无法达成一致的，应共同委托有资质单位鉴定；鉴定水表有问题时，按照河南省城市供水管理办法相关规定执行，追溯期不得超过6个月。6.5 计划停水与爆管抢修6.5.1 计划性停水涉及用户较多或面积较大时，城镇供水企业应提前24小时将停水原因、时间和范围通过大众传播媒介或其他方式通知用户。6.5.2 如遇紧急情况无法预计恢复供水时间或需延长恢复供水时间的，应将现场情况及预计延长时间提前通知用户，并做好解释工作。6.5.3 城镇供水企业应建立抢修机构，设置24小时报漏抢修电话和人员，执行抢修人员1个小时内到达现场处理制度，制定爆管等突发事件抢修应急预案。6.5.4 城镇公共供水设施突发爆管事件，城镇供水企业应及时组织昼夜抢修，现场应确定警戒区，设置警戒标志，防止误伤群众，抢修及时率100%。6.5.5 因突发爆管等不可预见原因停止供水的，应当在抢修的同时通知用户；临时停水超过12小时，对居民集中地区，城镇供水企业可采取水车送水等临时供水措施。6.5.6 一般情况下，DN 300mm 以下管道修复时间不得超过24小时；DN400mmDN600mm 修复时间不得超过36小时；DN 800mm 以上修复时间不得超过72小时；特殊原因除外。6.5.7 城镇公共供水设施维修、抢修完毕后，应清理现场，并在24小时内通知相关部门处理现场。第七章 二次供水服务（二次供水设施委托城镇供水企业管理的适用）177.1 二次供水设施应符合二次供水设施卫生规范的要求；二次供水水质应符合 GB 5749标准的要求；二次供水压力应符合供用水合同的约定。7.2 二次供水设施管理单位应建立健全操作运行、维护保养、巡视