汽车售后服务流程标准培训教材

汽车汽车 售后售后 服务服务 流程流程标准培训标准培训& 目的目的u提升服务理念u贯彻服务流程标准u提高客户满意度u提升品牌美誉度u增加效益u服务概论l什么是服务？l服务的特性l服务三要素l真时一刻l客户期望值l舒适区& 内容内容u服务流程标准l预约服务l接待服务l服务控制l跟踪服务& 思考思考v 什么是售后服务？售后服务的目标是什么？v 修理厂 Vs维修站 Vs服务站 之间的区别是什么？服务概论服务概论& 什么是服务？什么是服务？服务概论服务概论& 服务的特性服务的特性v 无形性v 不可储存性v 无法弥补性 v 不可分离性v 差异性v 良果滞后 -恶果立显性服务概论服务概论& 服务三要素服务三要素v 需求 感性感性理性理性v 购买力 钱钱支配权支配权v 信心品牌品牌公司公司产品产品个人个人服务概论服务概论客户是怎么做出客户是怎么做出 决定决定 的的 ？那一些那一些 因素因素 影响客户的信任？影响客户的信任？& 思考思考服务概论服务概论Moment of Truth& 真实一刻真实一刻服务概论服务概论& 客户的期望值客户的期望值v 什么是客户的期望值？v 怎样超越客户的期望值？服务概论服务概论& 客户的期望值客户的期望值1050期望期望1050现实现实热情热情满意满意失望失望服务概论服务概论& 舒适区舒适区舒适区担心区焦虑区服务流程标准服务流程标准预约服务接待服务服务控制跟踪服务& 售后服务四大核心流程售后服务四大核心流程服务流程标准服务流程标准2预约排程 3车辆进厂5现场问诊6交修确认7派工8维修作业管理9质量检验10车辆清洗11交车服务12结算送行13跟踪回访Monday 6 Sept 99 07:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:0007:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:004立即接待1预约登记服务流程标准服务流程标准预约登记预约排程& 预约服务预约服务服务流程标准服务流程标准& 预约服务预约服务 -预约登记预约登记u预约的作用预约的作用q 控制客户入厂时间，防止集中在高峰期入厂 q 提高确认零件库存，提高零件及时供应率q 有计划的调度车间生产，确保工作效率q 留出足够的时间接待非预约客户服务流程标准服务流程标准& 预约服务预约服务 -预约登记预约登记u主动预约主动预约首次保养招揽预约车辆购买后， 当日车辆购买 后十五日首保预测到期日的 前七日首保预测到期日 前一日定期保养提醒预约客户车辆 本次 保养后保养预测到期日的 前七日保养预测到期日 前一日服务流程标准服务流程标准& 预约服务预约服务 -预约登记预约登记u被动预约（客户来电）被动预约（客户来电）获取客户车辆信息了解客户关心的问题估计车辆维修费用确认客户的预约要求审查维修和接待能力预估交车时间再次确认预约内容服务流程标准服务流程标准& 预约服务预约服务 -预约排程预约排程u七大要点七大要点预约交接查阅历史核实车辆提前联系预先填写公告登记确认工位服务流程标准服务流程标准车辆进厂立即接待现场问诊交修确认& 接待服务（上）接待服务（上）服务流程标准服务流程标准& 接待服务（上）接待服务（上） -车辆进厂车辆进厂保证第一时间接待 客户 ，减少 客户 等待时间营造主动热情的接待氛围营造干净舒适的接待环境体现统一的服务标准u操作目的操作目的服务流程标准服务流程标准& 接待服务接待服务 （上）（上） -车辆进厂车辆进厂服务专员仪容仪表符合标准接待前准备工作完善u操作步骤操作步骤服务流程标准服务流程标准& 接待服务接待服务 （上）（上） -立即接待立即接待u操作目的操作目的热情迎接客户，体现主动化服务运用标准仪态与客户交流，建立客户信心防止客户车辆在维修保养过程中弄脏避免客户产生不必要的抱怨确认各部件功能是否完好确认车辆外观状况避免客户物品遗失和损坏增加服务站收益服务流程标准服务流程标准& 接待服务接待服务 （上）（上） -立即接待立即接待u操作步骤操作步骤迎接客户安装车辆防护品车辆内部检查车辆外观检查贵重物品提醒携离提出维修建议服务流程标准服务流程标准& 接待服务接待服务 （上）（上） -立即接待立即接待u流程活化流程活化当遇雨、雪、大风、雹、严寒、高温等恶劣天气时当遇客户有紧急事务或其他原因不能共同环车检查时当遇车辆外观脏污不能判断状况时维修项目推荐在检查过程中发现即可向客户提出，也可在检查结束后向客户说明在环车检查过程中，应注意与客户随时交流和运用手势请客户随行服务流程标准服务流程标准& 接待服务接待服务 （上）（上） -现场问诊现场问诊u操作目的操作目的了解客户需求确认车辆故障现象正确指明维修方向宣传质保政策概述说明权利义务说明故障解决方案请客户确认内容服务流程标准服务流程标准& 接待服务接待服务 （上）（上） -现场问诊现场问诊u操作步骤操作步骤现场问诊故障现象确认确认项目确定维修方案说明检查结果请客户确认服务流程标准服务流程标准& 接待服务接待服务 （上）（上） -现场问诊现场问诊u流程活化流程活化如客户在下车后即向服务专员说明车辆故障，现场问诊环节则在此时即可操作在环车检查过程中，如客户向服务专员说明车辆故障，服务专员则需将问诊与检查同时进行客户来意很明确或故障原因很清晰，只需将来意和故障现象清晰记录即可，但仍需要确认一次，以免发生错误服务流程标准服务流程标准& 接待服务接待服务 （上）（上） -交修确认交修确认u操作目的操作目的了解客户及车辆基本信息建立客户服务档案核对客户、车辆身份，方便客户管理保证车辆维修，避免客户等待清晰准确报出收费价格明确完工交车时间明确合同内容询问客