公司客户服务部各岗位绩效考核办法.doc

公司客户服务部各岗位绩效考核办法2015 年*分公司客户服务部各岗位绩效考核办法为明确工作职责，提高工作责任心，强化岗位工作标准化、规范化管理，提升理赔质量和客户服务水平，着力打造一支思想过硬、技术过硬的理赔队伍，特制定2015年客户服务部各岗位绩效考核办法，具体内容如下：一、加强组织领导，建立健全考核机制为提高考核办法执行力，加强监督指导，特成立理赔管理考核领导小组。组长：张*成员：客服部科级以上人员考核统计员：王*、刘*、王*考核领导小组组长负责统一部署客户服务部考核相关工作，监督指导考核办法执行情况。小组成员负责宣导考核办法，确保各岗位熟悉掌握各项考核标准，并配合提取相关考核统计数据。考核统计员负责统计汇总相关考核数据 ，根据考核标准计算通报最终考核结果。二、考核目的调动员工工作积极性，奖优罚劣，鼓励先进鞭策后进。实现多劳多得，公平、合理的绩效分配机制，为今后优化人员结构、合理人力资源配置奠定基础。通过岗位工作业绩评定，实现干好干坏不一样，能者上庸者下的人才竞争模式，推行末位淘汰机制，通过建立健全考核机制，打造一支思想过硬、技术过硬的理赔队伍。三、考核细则（一）适用时间：2015 年 2 月 1 日2015 年 12 月 31 日（二）考核绩效工资考核绩效工资绩效工资*100%（三）考核绩效工资计算方法考核绩效工资工作量+工作效率+ 工作质量（四）考核方式各岗位人员月绩效考核结果，采取月兑现的形式，随工资下发。月考核结果于每月 10 日前通过部门正式文件通报 ，并报办公室兑现发放。责任人：王*，审核人：李*四、考核办法（一）客服部各科室科长指标管理考核办法序号考核指标分值考核标准责任人1当期已发生已报告未决赔款进展率15以-1%-3.5%为标准值，大于或小于该区间，该项不得分王洋2车险赔案重开率（笔数）10以 0.50%为标准值，高于该标准值，该项不得分。王艳秋3车险赔案重开率（金额）10以 1.00%为标准值，高于该标准值，该项不得分。王艳秋4车险及时立案率10若车险报案 3 天内及时立案率，低于 100%，该项不得分王洋5非车险及时立案率10若非车险报案 15 天内及时立案率，低于 90%，该项不得分王洋6当期车险报案结案周期15上半年 10 天，全年 13 天为标准，高于标准值，该项不得分。 王艳秋7全险种未决案件总量控制15以 10%为标准，高于标准值，该项不得分。薛立强8车险报案结案率10以 92%为标准， 92%得 10 分，低 1%得 5 分 。王洋9已决未付占比5以 1.5%为标准值，高于标准值，该项不得分。李蕾10考核口径下的综合赔付率作为加减分项，标准值为 60%，每高于标准值 1 个百分点，该项减 2 分 ，每低于标准值 1 个百分点，该项加 3 分。适用范围：分公司客服部各科室科长#计算公式绩效工资得分/100（二）各支公司理赔主管指标管理考核办法序号考核指标分值考核标准1车险报案结案率20以 92%为标准 ，92%得 10 分，每高 0.1%加 1 分，得分不设上限，低于标准值，该项不得分。2全险种未决案件总量控制15以 9%为标准，高于标准值，该项不得分。车和非车同时达标，得 15 分全险种整体达标 ，得 10 分车达标，得 5 分非车达标，得 5 分（以上四项得分不累加）3当期车险报案结案周期15上半年 10 天，全年 13 天为标准，高于标准值，该项不得分。 4当期车险非人伤小额报案结案周期20以 3 天为标准值，高于标准值，该项不得分。 5当期车险 1000 元以下涉人伤小额案件报案结案周期10以 10 天为标准值，高于标准值，该项不得分 。 6车险赔案重开率（笔数）10以 0.50%为标准值，高于该标准值，该项不得分。7车险赔案重开率（金额）10以 1.00%为标准值，高于该标准值，该项不得分。适用范围：各支公司理赔主管计算公式绩效工资该区域得分/100（三 ）分公司查勘定损科科长考核办法序号考核指标考核标准奖罚办法1全险种报案结案率整体以 92%为标准。车险报案结案率达到 92%奖励 300 元。达到 93%奖励500 元。达到 94%以上奖励 800 元 。全险种达标增加 200 元。2车险当期已发生已报告未决赔款进展率以-1%-2%为标准值达标奖励查勘定损科科长 300 元。3车险及时立案率3 天内及时立案率 100%为标准值达标奖励查勘定损科科长 300 元。4非车险及时立案率15 天内及时立案率 90%为标准值达标奖励查勘定损科科长 300 元。5车险零立案件数占比0.50%不达标扣罚查勘定损科科长 200 元。6当期车险非人伤小额案件结案周期3 天为达标达标奖励查勘定损科科长 300 元。7车险报案及时登记率*98%不达标扣罚查勘定损科科长 200 元。8零结案占比*10%不达标扣罚查勘定损科科长 200 元。（四 ）审核科科长序号考核指标考核标准奖罚办法1车险赔案重开率（笔数）以 0.50%为标准值达标奖励审核科科长 300 元。2车险赔案重开率（金额 ）以 1.00%为标准值达标奖励审核科科长 300 元。3当期车险非人伤小额案件结案周期3 天为达标达标奖励审核科科长 300 元 。4当期车险报案结案周期上半年 10 天，全年 13 天为标准 达标奖励审核科科长 300 元。5车险累计报案结案周期30 天为标准值达标奖励审核科科长 300 元。6全险种报案结案率责任区域以 92%为标准。达到 92%奖励 200 元。达到 93%奖励 500 元。达到 94%以上奖励 800 元。7案审情况分析每月 5 日前编写案审情况分析上报经理室，同意后 10日前以正式文件下发不及时或不合格扣罚审核科科长 100 元。8拒赔、减损案件审核每月 7 日前审核上个月部门拒赔减损奖励费用。不及时扣罚审核科科长 100 元。9人伤管理质量按规定做好人伤管理工作总公司评比排名前五名奖励当月绩效工资 300 元，后五名扣罚当月绩效工资 300 元。（五）大案科科长序号考核指标考核标准奖罚办法1全险种报案结案率责任区域以 92%为标准。达到 92%奖励 200 元。达到 93%奖励 500 元。达到 94%以上奖励 800 元。2车险未决案件总量控制以 9%为标准达标奖励大案科科长 300 元3非车险未决案件总量控制以 9%为标准达标奖励大案科科长 300 元4大案上报时效考核自收到大案上报表 2 个工作日内上传系统批复意见按照分公司下发的大案管理办法执行5大案结案率分季度统计超 1 万元以上案件结案率（含双代、涉诉及人伤案件），第一季度完成率为 50%，二季度 65%，三季度 70%，四季度 75%每低于考核值 2%扣 50 元，每高于考核值 2%奖励 50元 ，不足 2%的不予计算。最高奖罚 200 元。 (由大案内勤统计考核，数据统计错误或者不真实罚款 50 元)6大案结案周期1 万元以上非人伤案件当期报案结案周期40 天不达标扣罚大案科科长 100 元。7打假防骗万元以上案件真实性被总、分公司稽查通报的涉案金额 1 万元以上的虚假或疑似虚假赔案每案扣罚 300 元。8大案台账管理每月 3 号前上报大案处理台账，包括案件状态、大案处理进展情况。未进行登记或登记内容不全，扣罚大案科科长 100 元。9大案定损周期优于全国平均值在总公司通报中大案定损周期不达全国平均值的，扣罚大案科科长 200 元，排名全国前三名的奖励 300 元。（六）综合科科长序号考核指标考核标准奖罚办法1全险种报案结案率责任区域以 92%为标准。达到 92%奖励 200 元。达到 93%奖励 500 元。达到 94%以上奖励 800 元。2已决未付占比以 1%为标准值，且支付周期在 3 天以内达标奖励综合科科长 300 元3部门各类考核管理考核结果报送保证时效和质量不达标扣罚综合科科长 100 元。4综合管理人员工号及系统操作权限规范不达标扣罚综合科科长 100 元。5培训制定培训计划，组织协调各科室开展各类岗位技能培训不达标扣罚综合科科长 100 元。6部门日常管理部门内部管理规范（如职场卫生、工装、吃零食等 ）被公司或领导通报、批评的，每次扣罚 100 元。7法务案件管理确保法务案件及时流转打款凡出现执行案件每案扣罚综合科科长 300 元。8客服活动开展严格按照总、分公司要求 ，组织开展各类客服活动 。凡未组织或活动组织不到位扣罚综合科科长 100 元。9投诉管理严格按照文件规定时效及时登记、上报、处理、反馈、总结各渠道直接或转办投诉。凡违反处理程序或处理不及时每次扣罚综合科科长 100元。10客户信息管理平台每月 20 日前上传客户信息，并确保客户信息内容准确无误。以上要求每违反一项扣罚综合科科长 100 元。11短信平台管理每月制定发送计划，总结上报短信发送情况，并确保发送内容准确无误。以上要求每违反一项扣罚综合科科长 100 元。12公文管理公文报送需保质保量不达标每次扣罚综合科科长 100 元。13客服工作质量按总分公司要求组织开展客户服务相关工作。在总公司客服工作通报中排名前五名奖励当月绩效工资 300 元 ，排名后五名的扣罚综合科科长 300 元。（七 ）各支公司理赔主管序号考核指标考核标准奖罚办法1当期万元以上非人伤案件结案周期1-5 万元以上非人伤重大案件 35 天内结案，5 万以上非人伤案件 50 天内结案。不达标项目扣罚区域理赔主管 50 元。2重大案件管控核损金额 1 万元以上的案件，区域主管必须参与定损。不达标每件扣罚该区域理赔主管 50 元单任务估损金额在 1 万元以上案件，自任务调度时间起 2 个工作日内上报大案科。现场查勘人员迟报或漏报每案扣罚区域主管每案 50 元3全险种报案结案率以 93%为标准1、*、*、市区达到 93%奖励主管 1000 元，每超 1%增加 500 元；2、*、*达到 93%奖励主管 800 元，每超 1%增加400 元；3、开发区、*、*达到 93%奖励主管 600 元，每超 1%增加 300 元。（八）查勘定损岗序号考核指标考核标准奖罚办法1工作量按区域划分*、*、市区为第一档，每人 600 元*、*第二档每人 400 元开发区、*、*第三档每人 200 元2车险报案结案率94%查勘定损员车险报案结案率94%为标准值不达标扣罚查勘员 200 元。3全险种报案结案率所在区域以 93%为标准1、 *、*、市区达到 93%奖励查勘员每人 500 元；2、*、*达到 93%奖励查勘员每人 400 元；3、开发区、*、*达到 93%奖励查勘员每人 300 元。4查勘估损偏差金额非人伤任务查勘估损金额与核损金额偏差不得大于 1万元不达标扣罚查勘员 50 元。5查勘及时率自任务调度时间起 24 小时内完成查勘任务，100%为达标不达标每案扣罚查勘员 50 元。6查勘质量按照理赔操作实务中的相关要求，确保系统中全险种所有任务查勘信息完整准确。不达标每案扣罚查勘员 20 元。7定损质量被理算回退的问题案件（如：缺少必要单证、未按要求进行回收、复勘、破坏等）不达标每案扣罚查勘员 50 元。问题案件 2 日内解决，超时一天加扣 20 元。8万元以上非人伤任务定损时效1-3 万元非人伤任务定损周期为 15 天；3-5 万元非人伤任务定损周期为 25 天；5 万元以上非人伤任务定损周期为 35 天。每案每缩短一天奖励查勘员 10 元，每超一天扣罚 10元 ，每案最高奖罚 100 元 。9车险非人伤小额案件 3 小时结案占比70%为达标（不含主挂车）达标的查勘员达标每案奖励 20 元，不达标的查勘员，超时案件每件扣罚 20 元。10支付信息考核退票率2%不达标的查勘员每退一案扣罚 10 元。11大案上报表上报时效损失标的损失金额 1 万元以上大案，自任务调度时间起 2 个工作日内上报大案科迟报或漏报每案扣罚第一责任人查勘员 100 元。（九）大案岗序号考核指标考核标准奖罚办法1大案上报时效考核自收到大案上报表 2 个工作日内上传系统批复意见不达标每案扣罚 10 元，每延迟一天加扣 10 元。2大案结案率分季度统计超 1 万元以上案件结案率（含双代、涉诉及人伤案件） ，第一季度完成率为 50%，二季度 65%，三季度 70%，四季度 75%每低于考核值 2%扣 50 元，每高于考核值 2%奖励 50元，不足 2%的不予计算。每案最高奖罚 200 元。 (由大案内勤统计考核，数据统计错误或者不真实罚款 50 元)3大案结案周期万元以上案件当期报案结案周期40 天不达标扣罚大案岗 100 元。4打假防骗万元以上案件真实性被总、分公司稽查通报的涉案金额 1 万元以上的虚假或疑似虚假赔案每案扣罚 300 元5重大案件上报规范性（含易碎贴）总公司下发重大案件通报和内外部通报被通报每案扣罚大案岗 100 元。6大案台账管理每月 3 号前上报大案处理台账，包括案件状态、大案处理进展情况。未进行登记或登记内容不全，扣罚大案岗 100 元。7打假防骗案件汇总上报每月 15 日前将审核科递交的拒赔、减损奖励及打假防骗案件汇总结果整理上报至总公司 。不达标扣罚大案岗 100 元。（十）理算岗序号考核指标考核标准奖罚办法1工作量以报表中当月理算案件数为标准每人理算件数/总件数*100%* 理算岗全体绩效总额2理赔时效1.人伤案件：5000 元以下 1 个工作日内结案个工作日内结案5000-1 万元 2 个工作日内结案1-5 万元 5 个工作日内结案5 万元以上 7 个工作日内结案2.非人伤案件：1 万元以下 1 个工作日内结案1-5 万元 3 个工作日内结案5 万元以上 5 个工作日内结案凡不达标案件每件扣罚理算岗责任人 50 元，每超一天加扣 20 元。3理算差错考核每月回退案件控制在 10 件以内。回退案件两个工作日内解决，每超时一天按回退一次计算 。不达标理算人员按回退数量进行排名，依次扣罚50、100、150、200 元。4案件流转时效于结案次日下午下班前将纸制案卷转档案管理岗超时流转案件每案扣罚 20 元。5当期车险非人伤小额案件 3 小时内结案占比70%为达标达标奖励理算岗 300 元。6重复缮制考核先行赔付部分损失的案件须及时开通预赔。因未预赔或零结案导致案件重复缮制的，每案扣罚理算岗 200 元。7支付信息考核因系统录入错误导致退票每案扣罚理算岗 20 元 。8缮制周期优于全国平均值在总公司通报中低于全国平均值的，扣罚理算岗每人200 元 ，排名全国前三名的奖励 300 元。9全险种报案结案率责任区域以 92%为标准。达到 92%奖励理算岗 200 元 ，达到 93%奖励 300 元。10零结案占比*10%不达标扣罚理算岗 100 元。11车险零立案件数占比0.50%占比超 0.5%的理算人员，零立案件数每件扣罚 100 元 。12立案时效考核以 100%为标准因理算人操作失误导致案件立案不及时，每件扣罚责任人 100 元。（十一）核价岗序号考核指标考核标准奖罚办法1配件价格核减率车型准确点选率95%不达标项目扣罚核价岗 100 元。四项均达标奖励核价岗 200 元。轿车更换项目一次点选率85%轿车(一次点选）4s 店配件核价总额/精友 4s 店配件最高限价总额90%社会普通修理厂配件核价总额/精友 4s 店配件最高限价总额60%2核价周期工作日下班前接收的车险或非车财险 1 万元以下案件当天核价通过，1 万元以上案件 2 个工作日内核价通过。在总公司通报中高于全国平均值的，扣罚核价岗 20