餐饮服务标准规范

餐饮服务标准规范篇一：餐饮服务管理规范春天里前厅服务管理规范 服务人员基本规范 餐饮服务人员应遵守国家的法律法规、店纪店规。 应当具备从事餐饮服务的基本素质和要求，经培训考试合格后上岗。 应具备诚实守信、宾客至上、谦恭的职业道德。 要有团队合作精神，同事之间应相互照应。 应当听从和执行主管领班的工作安排，快速高质量完成工作任务 应当符合从事餐饮服务的身心健康要求（如无传染病、取得健康证等） 。 应具备上岗能力所具备的业务知识（如熟知菜肴、酒水茶艺、语言技巧、礼貌礼仪、企业自然情况等） 。 餐饮服务人员应了解相关的食品安全基本知识和法律法规。 餐饮服务流程 餐前准备 了解预定情况和菜肴菜单准备情况，了解客人消费习惯信息的档案，做好针对性的餐前准备工作。调整好自己的心情进入职业工作状态！ 做好餐前的各项卫生准备工作， 包括环境卫生、器具卫生、餐具消毒、设备设施的检查调试等。 餐饮服务员应准备好客人用餐的各类器具，如开水、茶叶、桌椅、餐具、单据、酒水饮料等。随手能拿到圆珠笔、打火机、开瓶器（三宝） 。 零点服务基本流程（见附录） 单桌筵席服务基本流程（见附录） 海鲜火锅服务基本流程（见附录） 餐中服务主要步骤： 站岗迎宾-开灯-引客人拉椅入座-加减餐位-分派毛巾-问茶上礼貌茶- 上餐前小食上酱醋-撤席巾-递送酒水单点菜单-点菜问酒水饮料-斟倒酒水-落底单-拉总单夹在台卡上（或备餐台）-席间服务-对单上菜并划单-上齐菜告知客人-问主食点心-换毛巾清理台面-上饭后茶-上点心-上水果配果叉-退酒水-对电脑账单-买单夹递送账单-买单找零并致谢-征询意见并记录-提醒客人带好物品送客到门口-关空调和灯-回复摆台 餐饮服务技能要求 预定服务 总台预定服务一般指包间和零点预定，在订餐本上应注明订餐人姓名、电话、来店时间、人数及就餐标准（或点菜） ，除传统电话预定上门预定，网络形式的预定增多，应加强服务人员的相应培训。 订席预定服务一般指三桌以上的团体就餐预定，应了解订席目的，事先确定桌数、时间、价格标准、额外收费服务、付款方式等，并和预订者签订协议书。 迎宾引座 迎宾引座员应事先了解客人的情况，及时掌握预定信息，做好礼貌迎客。 迎宾引座员要合理安排客人的座位，一般以不拼桌为原则，了解客人的人数，做到按人订桌，增加餐桌利用率。餐饮经营场所在客满情况下，迎宾引座员应耐心做好解释工作，并提供相应的等待服务。 点菜下单 餐饮服务人员应按操作技能要求向客人呈递菜单和酒水单，主动向客人推荐酒菜或提出建议。 认真记录客人的点菜（或酒水饮料） ，按出菜顺序填入点菜单中，并向客人复述所点菜肴和酒水以得到确认。 将客人点菜信息单及时送达收银台、厨房或酒吧等部门。 注重点菜技巧，根据不同人群合理推销菜品和酒水。 传菜、对菜、上菜 传菜人员及看台人员要掌握出菜的时间、顺序和速度 传菜人员应事先准备好传菜托盘及配合上菜时所需的器皿及调料，在传菜中做到准确、高效。 看台人员应核对传菜人员所传菜品于菜单上所列正确无误后方可上菜。 上菜时应先服务客人所要求准备的酒水和相应的辅佐料（如冰块、芥辣、醋、辣酱白灼酱油肠粉酱油等） 、 上菜程序应按照操作流程进行，如报菜名、从合适位置上菜等。 分菜、斟酒水 根据客人人数和菜式按操作流程提供分菜服务。 客人就餐过程中提供斟酒水服务，开启整瓶酒水时应征得客人同意。服务人员应提供收费的茶水服务和餐巾服务，在推荐额外收费项目时（如茶水、毛巾、餐前小菜）时应明码标价，取得客人确认后提供服务。 更换骨碟、烟缸 骨碟中超过 1/3 时，应更换新盘，如骨碟中尚留有菜肴，更换前应征得客人同意。 烟灰缸内有三支以上烟头应按操作流程更换。 餐巾折花 餐饮经营场所根据经营特点和对象，相应提供餐巾折花，符合就餐主题。 餐巾折花应符合有关卫生、食品安全的相关规定。 结账送客 结账时应向客人提供消费清单。 熟悉客人的各类结账方式，如付现金、签单挂账、信用卡等、 使用买单夹，结账完毕后应征得客人意见，表达谢意、敬语服务。 送客过程中服务人员应使用敬语，按服务要求欢送客人，提醒“请带好随身物品，欢迎再次光临” 。 收台清洗餐具，打扫环境卫生并回复摆台原样。 餐饮服务礼仪 迎宾服务礼仪坚持站立服务、微笑服务和敬语服务、 指挥停车服务人员应着装整齐，保持服务热情，为酒店树立良好形象，为客人留下美好的第一良好印象。 电话交谈服务声音亲切明快、语气自然，注意措辞、音量适中、语调优美。电话咨询服务热情，不推诿。 餐饮服务人员按岗位要求分工种着装，正确佩戴工号牌。 餐饮服务人员体态语言（坐、立、行、走）礼仪要求体现庄重、文明、自然。 餐饮服务人员仪容仪表要求 头发干净、整齐，男士发不盖额，侧不盖耳；女士发不过肩，前不盖眼。 面容整洁清秀，男士胡子刮干净，女生淡妆或自然妆。男士可戴手表，女士可戴短项链，不得佩戴其他饰物。餐饮服务投诉处理 建立投诉处理机制，明确投诉处理责任人直属上司。 应耐心倾听客人的投诉要求、机动，掌握投诉处理技巧。 提供能满足顾客投诉的补偿性服务，如遇到紧急伤害事故直接报值班经理。 对客人的投诉要有记录，明确处理意见，对客人维权过当等行为应告知客人处理依据，并可由消费者向有关部门反映情况。 中餐大厅零点服务基本流程 1. 迎接客人 迎宾员站在指定的位置迎接客人，带客人入座。仪态端庄，面带微笑。当客人走向餐厅时，主动问候。根据客人的人数和是否预定，把客人带到适当的位置。走在客人的前方，并保持 1 米距离，带领客人走入餐厅时，步速要适中。 值台服务员上前微笑问候，表示欢迎，帮助迎宾员拉椅让座，将椅子正对餐位，并招呼宾客入座，如有小孩应快速送上宝宝椅。 宾客入座后，迎宾员将菜单和酒水单以双手或右手送到宾客手中，若宾客需脱外套，则为宾客挂好衣服。 2. 值台服务 递巾问茶。若客人的就餐人数与位数不符，需增撤餐具时要用托盘，在不违反操作规范的前提下，尽量将几件餐具一起收起或摆放，以节约时间，少打扰宾客。 下茶水单，及时准确迅速。 打开口布。主宾优先，动作轻巧，从右边进行，如客人暂时未到或离开一会，将口布一角压在骨碟下。询问客人是否需要酱油或醋等调料。 上茶。从宾客右侧斟上礼貌茶，茶斟至八分满，示意客人“请用茶” 。 接受点菜。应做到主动推销，介绍餐厅的特色菜肴，向宾客提出建议，回答宾客的提问，并注意倾听，认真记下宾客所点的菜名和口味要求。当宾客点菜结束，应向客人复述一遍，以保证宾客所点菜肴的正确性，并对点菜的宾客表示感谢。 准确填写订单。点菜完毕，重复订单内容，经客人确认后下订单，并注明下 单时间。按人均标准安排的要核对餐标及实到人数，报告收银台和总台。3. 添茶水。及时为客人添加茶水，如有客人吸烟主动点烟并送上烟缸。 4. 上菜 零点上菜位置较灵活，但必须选择对客人干扰最小的位置为宜，可从客人的左边、对面或侧面上，但严禁从主人和主宾之间上菜。 第一道菜不能让客人久等，最多不得超过 15 分钟，并不时地向客人打招呼，如“对不起，请您稍等” ；如客人有急事，一定要与传菜部厨房联系，尽快出菜。 上菜时用双手，并报上菜名，特色菜应作简单介绍。大圆桌上菜时，应用转盘将刚上的菜转至主宾面前。上菜时有配料或者洗手盅的，应先上配料或洗手盅。 上菜顺序。原则上要根据地方习惯，一般顺序为：冷菜、热菜、汤、主食、或点心、甜食、水果。如遇喝酒客人，一定要先上冷菜，或征得客人意见上菜，并为客人倒上第一杯礼貌酒。每上一道菜，在订单上注销一道，防止漏上或错上。 在客人用餐过程中，服务员至少一次询问客人对菜肴的意见，上最后一道菜时要告诉客人：“您的菜上齐了” 。并询问客人是否增加菜品或需要什么主食等。 5. 巡台服务 及时添加酒水，撤脏盘、换烟缸。 随时撤去空盘、空酒瓶，并及时整理餐台。两道菜后为客人更换骨碟，若有浓汤带骨壳的食物，应及时更换骨碟。 接受就餐客人的招呼，为客人提供随机服务，察视餐台佐料的消耗情况，及时予以补充。 客人完全停筷后，主动询问是否需要水果、甜品，并询问客人是否需要将剩余的菜肴打包带走（如有需要，则迅速替客人打包） 。 6. 核对酒水实际消费数量、退回或代客寄存酒水结账、送客 客人用餐结束后主动征求意见。 结账时要求准确迅速，账单相符。 送客面带微笑提醒客人：“请带好随身物品，欢迎再次光临”敬语道谢。 篇二：餐饮行业服务规范与标准餐饮行业服务规范与标准 1. 适用范围 本规定适用于各种经济成分的酒家酒店，饭庄饭馆、快餐小吃店、茶楼咖啡厅。 2服务规范 包括职业道德、接待用语、行为仪表、服务规程、食品卫生、服务设施。 、职业道德 、自觉贯彻执行党和国家的各项方针政策和规定，遵纪守法，依法经营、文明经商。 、热爱餐饮服务工作，全心全意为顾客服务，忠实履行自己的职业职责。 、要尊重客人，满足顾客的需要，做好服务工作。 、诚信待客、公平交易，实事求是，励行承诺，维护企业信誉和消费者的合法权益。 、接待用语 、服务人员在接待顾客的过程中要积极推广和使用普通话，掌握语言艺术。 、使用文明用语。根据服务对象的不同，服务场合的 不同，主动使用招呼、相请、询问、称呼、道歉、道别等语言。、掌握语言交往的原则和技巧，说话声音要温和，认真倾听顾客提出的问题，对重点问题要进行重复，以便了解顾客的需求。 、尽可能体谅顾客的心理，顾客有问必答。回答问题要简明扼要准确。 、不得介入顾客谈话，不得对顾客评头论足，不得批评顾客的任何举动。 熟悉并掌握一至两门（英语为必备语种）常用接待外语。 、行为仪表 、仪表端庄、仪态大方、精神饱满、举止得体、面带微笑、自尊自爱。 、服务员服装整洁统一，工号醒目；鞋袜整洁，不穿高跟鞋（鞋跟不超过五公分） 。 、发型整齐美观，自然大方，有青春气息和时代感，女发不披肩，男发不过领，不留胡须。 、女服务员淡妆上岗。不涂指甲油，不戴戒指、手镯等饰物。男女服务员不留长指甲。 、注意接待礼节礼仪。对不同国家、不同民族、不同 顾客的迎送，要根据生活习惯等，做好相应的接待工作。、对顾客要一视同仁。顾客交代的事情应尽量办到，若无法办到，也应婉转向顾客说明。 、注意生活细节，不允许出现不文雅的举止（如剔牙、挠头皮、修指甲、打哈欠等） ，避免给顾客留下不文明的感觉。 、认真受理顾客投诉，对顾客反映的问题要做到件件有落实，事事有回音。 、服务规程 、服务人员必须熟悉不同餐具的用法，掌握摆设餐具应兼顾美观，方便顾客，方便服务，统一标准等原则。宴会、宴席提前 40 分钟摆台。散客随到随摆。 、顾客进入餐馆饭店，接待人员要真诚有礼的欢迎顾客光临。 、接待员要确定顾客就餐的人数及到来的先后次序，引导就座；要与顾客保持一定距离，并随时注意顾客是否跟上，切忌步伐太快。对后到尚未能予以安排的顾客，要表示歉意并请稍侯。 、顾客就座稳妥后，依来客数准备热茶或冷开水，茶水倒七分满，持茶杯下缘处，轻放于顾客餐位右上方。 、将菜谱递给顾客，根据顾客的身份，顾客用餐目的、向顾客推荐或介绍餐厅较有特色或口味较特别的菜色。切忌顾客还在阅读菜单，即上前询问。、当写好一份完整的菜单后，点菜人员必需将整份菜单复诵给顾客听，以确定记录正确无误。 、服务人员在上菜之前，应先对顾客点的酒水饮料进行服务。同时核对菜品与菜单上所列内容无误，或无任何分量不足及疑问后，始可上桌。 、要选择合适的位置上菜，上菜的顺序是先凉后热、先大菜后素菜。上菜时报出菜肴菜名，并简单加以说明。 、有转盘的餐桌，菜盘沿转盘边缘摆置；无转盘的餐桌，青菜类菜盘放置于餐桌中间，其它菜肴则分别围放。 、上热、汤菜和收拾餐具时，为防意外发生，应该说“对不起“，以提醒顾客后面有人服务。 、保持餐桌的清洁整齐，勤换小吃碟。当烟灰缸内有两个以上的烟蒂时，须更换烟灰缸。 、当顾客要求结帐时，方可呈送帐单。结帐须迅速准确。 、当顾客离桌时，服务人员应站立桌边或门口，向顾客致意道别。 、食品卫生 、为保证食品卫生，防止食品污染和有害因素对人体的危害，保障人民身体健康，必须认真贯彻执行中华人民共和国食品卫生法 。、从事餐饮业的工作人员必须持有健康合格证。负责餐饮加工和冷拼人员须戴口罩、手套上岗。销售直接入口食品时，必须使用售货工具。 、食品的卫生质量按全国救灾防病预案的规定，不用来源不明的原料；不售来源不明的食品；不出游动车摊售卖非包装熟食品，尤其是散装熟肉。 、要保持店内的餐桌，餐椅、墙面、地面等环境设施的消毒清洁，保持室内空气流通，严防各种污染。 、对餐具、饮具、食品容器等进行严格洗涮消毒，确保清洁卫生。消毒设施要符合国家标准的要求。 、为每位就餐者提供符合卫生要求的独立餐具，包括：筷子（刀叉） 、餐勺、餐碟、餐碗等。 、每个餐桌上要配备公筷、公勺。公筷和公勺要区别于就餐者的餐具。 、实行分餐制。根据就餐者情况和要求的不同，采用厨师分餐、服务员分餐、就餐者自行分餐等不同的分餐形式（自助餐和套餐均属分餐制范畴） 。 篇三：餐饮服务标准流程餐饮服务标准流程 1迎宾 （1）对于初次见面的客人，应以真诚的态度、礼貌的语言去迎接，使他们感觉到真正受到尊重和欢迎。 （2）对单独光顾的客人，要愉快地打招呼，用“早安”(或“晚上好”)、 “欢迎光顾”等礼貌语言迎接客人，并为顾客寻找合适的位置，如靠近窗户的位置。 （3）对待常客应以自然热情的语气来接待，说：“来啦!”让客人有宾至如归的感觉。 2引客入座 （ 1）有的餐厅提供预订餐桌的服务，服务员应了解客人是否有预订。如有预订，应查阅预订单或预订记录，将客人引到其所订的餐桌。 （2）对于没有预订的客人，应根据客人人数的多少、客人喜好、年龄及身份等选择桌位。同时，还应考虑到餐厅的平衡，避免某些餐桌太繁忙。 （3）选定餐桌，引客入座。领班手持菜单并说：“请这边来” ，在客人之前先到餐桌。如果桌子需要另加餐具、椅子时，尽可能在客人入席之前布置妥善，不必要的餐具及多余的椅子应及时撤走。另外为儿童准备特别的椅子、餐巾、餐刀等。 （4）客人入座的顺序是：为女士选择位置并帮助入座。在大的团体里，则先为年长的女士，需要时再帮助其他女士入座。尽可能把女士的座位安置在面对餐厅的内侧而避免面对墙壁。当两对夫妇在窗边用餐时，应安排女士们坐在面对室内的位置 3呈递菜单 （1）客人坐稳后，可以根据客人的需要提供餐巾。 （2）领班把菜单从客人的左边递给客人。对于夫妇，应先递给女士。如果是团体，应递给主人右手的第一位客人，然后沿着餐桌逆时针方向依次递给客人。如果主人表示为其全体成员点菜，菜单要分发下去一部分，服务员领班只收递回来的菜单。如果没有为儿童准备的菜单，最好不要递给孩子们普通菜单，但其父母要求时例外。 （3）客人在看菜单时，服务员应迅速按照需要撤走或增加餐具。 4解释菜单内容 服务员应对菜单上顾客有可能问及到的问题有所准备。对每一道菜的特点要能予以准确的答复和描述：哪些菜是季节性的，哪些菜是特制的，每道菜需要准备的时间