酒店电话规范

酒店电话规范篇一：酒店接听、拨打电话礼仪规范酒店电话礼仪培训 电话在人们生活中的使用，在酒店业中的使用，越来越普及而日益重要。一个电话信息，可能是一个宴会、一个旅游团或者是一个大型商务会议的预订。如果不及时接听或者有所耽误，就可能给酒店造成一定的经济损失。一次电话信息，可能是直接上级对该酒店服务质量的暗访、当地政府首脑拜访朋友，如果接听怠慢，就有可能给酒店在声誉上造成无法挽回的影响。在正常的经营接待中，很多酒店因电话接听的服务态度差，接听不及时受到客人投诉，损害了酒店形象，影响了酒店经营效益。 因此，无论是哪个岗位，在电话接听服务中，都应及时、准确，注重语言技巧，重要岗位切忌无人在岗。在酒店内不得打私人电话，传私人电话，家有急事来电，应请示管理人员后方可接打电话，并尽快结束通话，他人接听，只代为记录。 在日常工作中，酒店服务人员掌握一些接听电话的礼仪，让对方在你亲切的话语中心平气和地谈事情，让顾客对酒店产生良好的印象，会有很大的帮助。一般来说，在电接听电话是对客服务及内部交流的重要沟通方式，又是一种无形的服务，因此接打电话的技巧直接关系到对客服务质量，并且是树立酒店良好形象的重要组成部分。 接听电话礼仪规范 一、 接听电话姿势及语音、语调： 1、接打电话时，应左手持握话筒，身体保持端坐或站立。不要在通话时把话筒夹在脖子下抱 着电话机随意走动；不得趴着、仰着、坐在桌角上或架起双腿与人通话。拨号时不能以笔带手。右手自然下垂，需记录时右手执笔，仔细聆听，不能依靠他物，不玩弄文具或其它物品。 2、通话时，不宜发音过高，并使话筒与口部保持三厘米左右的距离。 3、接打电话时，应讲普通话及相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适宜，语调甜美圆润，语言简练，表述准确，热情、主动、耐心接听，力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。 4、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方 听不清楚。 5、不开玩笑，不准讲粗言，任何时候不准讲“喂” ，不得使用蔑视和侮辱性的语言。 6、多用敬语，注意“请” 、 “谢谢”字不离口。 二、接听电话要求： 1、来电时所有来电，务必在三声之内接听电话；如铃响 3 次以上接听应首先向对方道歉：“对 不起，让您久等了” ，结束通话时应向客人真诚致谢，确认客人已完成通话后在轻轻挂断 电话。2、致以简单问候，用中文问好（总机、宾馆前台需用英语、汉语问好） ，语气柔和亲切。外 线电话需要报酒店名称、部门名称；内线电话需要报部门名称、岗位名称。3、若周围吵嚷，应告知对方，或向对方表示道歉。 4、在接听电话的过程中要自始至终面带微笑，并用“好的” 、 “明白” 、 “嗯”等词语给与及时 应答。 5、如果向他/她人咨询或翻查，须告知“对不起，我咨询一下（查查看） ，请稍等” ，幷尽量 捂住话筒，避免其听到与他人谈话，重新拿起电话，应说明“很抱歉，让您久等了” 。 6、认真倾听对方的电话事由，如是对方通知或询问某事情，应按对方要求 1、2、3?逐条 记下，然后向对方复述一遍对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。如， “李 主任，我把您交办的事重复一下，您看是这样吗？” 或回答对方（遵循保密原则） 。 7、如需转他人接听，且所找之人就在附近，应告知对方“请稍等” ，然后轻轻放下电话，并 立即寻找接电话人；如所找之人正在接一个重要电话或不在，一时难以结束，则请对方过 一会儿再打电话。 8、如不能立即解决，需扼要汇总和确认来电事项，须告知“很抱歉，这件事我会尽快处理并 给您回复” 。 9、如果对方打错电话，应告知正确的号码， “先生（女士） ，XXX（宴会预订）的电话是 XXXX”。 10、宾客来店，须向他/她人代为转告时，应礼貌地向对方确认其单位、姓名、电话，询问来 电事项，认真做好记录，并告知会尽快让他/她回复。 11、在接听电话时，适逢另一个电话打了进来，切忌置之不理。可先对通话对象说明原因， 要其勿挂电话，稍等片刻，然后立即去接另一个电话。待接通之后，先请对方稍侯，或过 一会儿再打进来，随后再继续刚才正打的电话，同时说明“对不起（很抱歉） ，让您久等 了” 。 12、对方询问自己姓名时，应立即告知，不得拒绝告知或反问对方“你是谁” 。 13、接到抱怨或投诉电话是，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的 责任， 应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。 14、对对方打来电话表示感谢。 15、挂断电话之前要合理使用致谢语、再见语，等对方放下电话后，自己再轻轻放下，任何 时候不得用力掷听筒，以示对对方的尊重。 。 三、接听电话的问候标准： 1、宾馆总机电话接听标准：问候声+宾馆全称（总机）+征询语如：“您好，*宾馆（总机） ， 很高兴为您服务！”2、对客服务部门、区域电话接听标准：问候声+岗位名称+征询语如：“您好，客房中心，很 高兴为您服务！” 、您好，*楼餐厅，请问您有什么需要？” 、 “您好，康乐中心，请 问能为您做些什么？” 、 “您好，总台，请问有什么可以帮助您的？” 、 3、行政部门、保障部门或区域电话接听标准：问候声+部门（岗位名称）如：“您好，保卫部” 、 “您好，东门” 4、节日接听电话标准：节日祝语+部门（岗位名称）+征询语节日祝语：1 新年好 2 节日快乐 如适逢春节：“新年好，总台，很高兴为您服务！” 5、结束语 “清楚了” 、 “请放心?” 、 “我一定转达” 、“谢谢” 、 “再见”等。 四、电话接听服务中的注意事项 1、正确使用标准的普通话，正确使用称呼，正确使用敬语。 2、对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚。 3、不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以免客人不明白，造成误解。 4、接听电话（打电话） ，语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥带水、浪费客人或同事时间， 引起对方反感。 5、接听或打电话时，无论对方是熟人或是陌生人，尽量不开玩笑或使用幽默语言。因双方在 电话中既无表情又无手势的配合，开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。 6、在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实 在不愿意透露姓名和有关资料，也不要失礼，怪罪对方。 7、听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。 8、如果对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了” ，千万不要不耐 烦，不要得理不让人，甚至恶语相加。使客人或同事造成不愉快。 9、自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。 10、接听和拨打电话时不可以背对客人。遇到客人从旁边走过时应点头致意，遇到客人要求 服务时，应兼顾需服务的双方客人，必要时要跟同事第一时间配合完成。 11、通话时电话忽然中断，需要再次拨打时，要说明电话中断的原因通不要远离电话或者责 备对方。 12、在会晤重要客人或者会议期间有人打来电话，应向对方说明情况，表示歉意并约好时间， 主动打电话过去。一旦约好给对方打电话，就要守约。 13、要做到主次分明。接听电话的时候，要暂时放下手头的工作，不要和其他人交谈或做其 他事情。如果你正在和别人谈话，应示意自己要接电话，一会再说，并在接完电话后向 对方道歉。同时也不要让打电话的人感到“电话打的不是时候” 。如果目前的工作非常重 要，可在接电话后向来电者说明原因，表示歉意，并再约一个具体时间，到时再主动打 过去，在通话的开始再次向对方致歉。 纵然再忙，也不能拔下电话线，或者来电不接就 直接挂断。这些都是非常不礼貌的行为。14、对方放下电话后，自己再轻轻放下，任何时候不得用力掷听筒，以示对对方的尊重。 。 五、接听电话要注重礼貌： 接打电话时，应注意保护住店客人的私人信息。极其个别的人，长着一对挑肥拣瘦的“势利眼” 。即使接电话时，也极为庸俗地“因人而异” ， “对象化”的倾向十分明显。他们在接电话时，一开始总是“拿架子” ， “打官腔” ，这些都是不对的，对待客人及同事不可以爱搭不理，也不可以厉声呵斥，态度粗暴无理，更不可以低三下四、阿谀奉承，要特别注意避免出现以下一些不礼貌现象： 1、无礼。客人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙；或接电话人对客人来的电话内容追根 问底，使通话人显得不耐烦，感到恼火或沮丧。 2、傲慢。接电话的人盛气凌人，似乎别人欠了他什么似的，这种接电话的态度是最容易激怒 对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。 3、有气无力，不负责任。接电话的人在接电话中显得无精打采、有气无力，对客人的电话或 对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。 4、急躁。在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快，不注意 克制自己的感情，使对方感到电话人在发火、在训人，容易造成误会，产生不良后果。 5、独断专横。不注意用心听完对方讲话内容，不断地随意打断别人的叙述；不管正确与否， 一切由自己说了算；对方的话未说完，自己就先挂线了。 6、优柔寡断、拖泥带水。接听电话时，回答对方的问题，不清不楚，似是而非，犹犹豫豫， 毫无把握。 7、不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬、令人恼火。尤其是连续听到几个打错的电话后， 更容易出口伤人。但下一个电话也许恰恰是一个工作电话，则会造成不良后果。 六、拨打电话要求 1、拨打电话时应明确拨打电话的目的、沟通方法等，预先将电话内容整理好（以免临时记忆 浪费时间难免遗漏）。 2、拨打电话的最佳时间：一是双方约定的时间，二是对方方便的时间。如无急事，节假日期 间、对方休息时间（午休或夜间 22：00 以后）尽量不要打电话。确有急事，要向对方说 明原因，并说声“对不起，打扰了” 。 3、向对方拨出电话后，致以简单问候。4、作自我介绍（外线时需要自报酒店名称，内线需要自报部门或个人姓名） 。 5、使用敬语，语音清晰，说明要找通话人的姓名或委托对方协助要找的人。 6、确定对方为要找的人致以简单的问候。 7、按事先准备的 1、2、3?逐条简述电话内容。 8、确认对方是否明白或是否记录清楚。 9、如果对方不能立即处理，需说明“对不起（很抱歉） ，给您添麻烦了，我的电话是 xxxx， 请尽快给我回复好吗？” 10、如果打错电话，应对接听者表示歉意说：“对不起（抱歉） ，我打错了” 。 11、挂断电话之前要合理使用致谢语、再见语。 12、等对方放下电话后，自己再轻轻放下，任何时候不得用力掷听筒，以示对对方的尊重。 七、提问： 1、 当你正在接听电话，有客人前来要求服务时怎么办： (1) 应面带微笑，点头示意，暗示客人你将尽快为其服务。 (2) 迅速结束电话交谈，中文讲：“对不起，让您久等了!” 2、 当你正在为客人服务，有电话打进来时怎么办： (1) 应面带微笑，向暂时被中断服务的客人讲：“对不起，请您稍候。 ” (2) 按照接听电话要求及程序接听电话，并尽快结束接听电话。 (3) 放下电话后，应立即向被中断服务的客人致歉，讲：“对不起，让您久等了! (4) 如通话因故暂时中断，要等候对方再拨进来。对于重要的客人或上级，要主动拨回去。不要扬长而去，也不要为此而责怪对方。 3、 当来电要找的人不在时，我们应询问对方是否需要留言或回电话时该怎么说： (1) 对不起，先生(女士)，某某现在不在这里，您是否需要留言服务。 (2) 请问您的电话号码、尊称。 (3) 做好留言记录，并边记录边重复客人留言，最后复述一遍。 4、当我们讲电话手持听筒时要用哪一只手？左手持听筒，方便记录 可能有人认为用哪只手拿还不是都一样。话虽如此，但如果用左手拿，而将右手腾出来，在打电话的过程中，就可以作纪录、查资料。反之，每次都向对方抱歉地说“请稍等片刻” ，并换另一只手拿听筒，就容易耽误时间。此外，还会让对方留下不得要领的印象，从而对谈话产生负面的影响。 为了避免这种不高明的做法，听筒应用左手来拿，并随时将记录本和资料放在手边，以便 篇二：酒店宾馆电话接听规范电话接听规范 接听电话是对客服务及内部交流的重要沟通方式，又是一种无形的服务，因此接打电话的技巧直接关系到对客服务质量，并且是树立宾馆良好形象的重要组成部分。现对宾馆电话接打服务用语进行规范。 一、接打电话姿势及语音、语调： 1、接打电话时，应左手持握话筒，身体保持端坐或站立。不要在通话时把话筒夹在脖子下抱着电话机随意走动；不得趴着、仰着、坐在桌角上或架起双腿与人通话。拨号时，不能以笔带手。 2、通话时，不宜发音过高，并使话筒与口部保持三厘米左右的距离。 3、接打电话时，应讲普通话及相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适宜，语调甜美圆润，语言简练，表述准确，热情、主动、耐心接听，力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。 二、接打电话要求： （一）接听电话要求： 1、电话铃响三声（10 秒）内应及时接听电话，先自我介绍，并以诚挚问候，结束通话时应向客人真诚致谢，确认客人已完成通话后在轻轻挂断电话。 2、若周围吵嚷，应告知对方，或向对方表示道歉。 3、如不能立即解决，需扼要汇总和确认来电事项，须告知“很抱歉，这件事我会尽快处理并给您回复” 。 4、如果向他/她人咨询或翻查，须告知“对不起，我咨询一下（查查看） ，请稍等” ，幷尽量捂住话筒，避免其听到与他人谈话，重新拿起电话，应说明“很抱歉，让您久等了” 。 5、如果对方打错电话，应告知正确的号码， “女士，XXX 的电话是 XXXX”。 6、宾客来店，须向他/她人代为转告时，应礼貌地向对方确认其单位、姓名、电话，询问来电事项，认真做好记录，并告知会尽快让他/她回复。 7、在接听电话时，适逢另一个电话打了进来，切忌置之不理。可先对通话对象说明原因，要其勿挂电话，稍等片刻，然后立即去接另一个电话。待接通之后，先请对方稍侯，或过一会儿再打进来，随后再继续刚才正打的电话，同时说明“对不起（很抱歉） ，让您久等了” 。 8、对发话人交办的事情需做好记录，并为其复述进行确认。如， “李主任，我把您交办的事重复一下，您看是这样吗？” 9、如果对方找他/她人接听电话，且所找之人就在附近，应立即去找，并告知“请稍等” ；如所找之人正在接一个重要电话或不在，一时难以结束，则请对方过一会儿再打电话。 10、对方询问自己姓名时，应立即告知，不得拒绝告知或反问对方“你是谁” 。 11、接到抱怨或投诉电话是，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。 （二）拨打电话要求 1、拨打电话时应明确拨打电话的目的、沟通方法等。2、拨打电话的最佳时间：一是双方约定的时间，二是对方方便的时间。如无急事，节假日期间、对方休息时间（午休或夜间 22：00 以后）尽量不要打电话。确有急事，要向对方说明原因，并说声“对不起，打扰了” 。 3、如果对方不能立即处理，需说明“对不起（很抱歉） ，给您添麻烦了，我的电话是 xxxx，请尽快给我回复好吗？” 4、如果打错电话，应对接听者表示歉意说：“对不起（抱歉） ，我打错了” 。 三、通话长度： 通话长度应坚持“三分钟原则” ，在打电话时，发话人应自觉地、有意识地将每次通话的长度限定在 3 分钟之内，尽量不要超过这一限定。 四、宾馆接打电话的问候标准： （一） 接听来电： 1、宾馆总机电话接听标准：问候声+宾馆全称（总机）+征询语如：“您好，*宾馆（总机） ，很高兴为您服务！” 2、对客服务部门、区域电话接听标准：问候声+岗位名称+征询语如：“您好，客房中心，很高兴为您服务！”、您好，*楼餐厅，请问您有什么需要？” “您好，康乐中心，请问能为您做些什么？” 、 “您好，总台，”、 3、行政部门、保障部门或区域电话接听标准：问候声+部门（岗位名称）如：“您好，保卫部” 、 “您好，东门” 4、节日接听电话标准：节日祝语+部门（岗位名称）+征询语节日祝语：1 新年好 2 节日快乐如适逢春节：“新年好，总台，很高兴为您服务！” （二） 、拨打电话： 1、日常或节日期间拨打客房或服务区域电话，电话接通后，应自报家门如：“你好（春节好） ，X 先生，我是客房中心 XX”、 “你好（节日快乐） ，X 主任，我是总台XX” 2、日常或节日期间拨打宾客手机、家庭电话、单位电话等，电话接通后：问候声+对方称谓+宾馆全称+岗位名称+姓名如：“你好（节日快乐） ，X 女士，我是*酒店*处 XXX” 3、内部电话应为：问候语+姓名（姓氏）+职务如：“你好，王经理” 五、通话过程中的注意事项： 1、听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。 2、通话结束，告知对方“再见” ，等打入方先挂而后自己再挂。 3、接打电话时，不要厉声呵斥，态度粗暴无理，也不可低三下四、阿谀奉承。 4、通话时，电话忽然中断，需要再次拨打时，要说明电话中断的原因。 5、接打电话时，应注意保护住店客人的私人信息。 篇三：酒店服务规范酒店服务规范 一、服务意识 1、文明礼貌。做到语言规范，谈吐文雅，衣冠整洁，举止文明。 2、主动热情。主动热情地为顾客服务，了解顾客的需求，努力为顾客排忧解难。 3、耐心周到。对顾客服务时要做到耐心周到，耐心听取顾客意见，耐心解答顾客问题，耐心解决顾客的困难。二、工作纪律 1、遵守公司的各项规章制度，按照规定时间上下班，不迟到，不早退。 2、有事离开必须事先请假或打招呼；外出时，必须保持通讯畅通。 3、爱护公司的设施设备、工作用具，节约使用办公易耗品。 4、各级员工必须服从上级的工作安排和调度，不得无故拖延、拒绝完成工作。 5、发生事情及时向上级汇报，不得故意隐瞒、虚报或捏造事实。 6、员工有为公司保密的义务，未经批准，不得向外界提供或传播公司的一切重要资料和数据。 7、无论何时何地都不得聚众酗酒闹事，打架斗殴。 三、日常行为规范 （一）仪容、仪表 1、上班时应按规定整齐穿着工作制服或工装，服装要干净、整洁、挺括，不得佩戴有色眼镜，穿黑色皮鞋或工作鞋，男士穿深色袜子。 2、上岗时佩戴工牌。 3、讲究个人卫生，经常修剪指甲。 4、保持衣冠、头发整洁。男性发根不过衣领，不得留小胡子、大鬓角。 （二）仪态、举止 1、上班时应保持良好的精神状态，服务时不得流露出不耐烦、不高兴和冷淡的表情，应做到亲切、友好、不卑不亢。 2、上岗时要保持良好的坐姿或站姿，避免一些不良姿势：如坐立不安、东倒西歪等，在客人面前不得做不雅的动作：如挖耳朵、抠鼻子、化妆、修指甲、伸懒腰、插兜、叉腰、抱肩等。 3、上班时间不得大声喧哗、嬉笑打闹、吹口哨，不得发出不必要的声响影响他人工作。 4、在工作、打电话或与人交谈时，如有客人来找，应立即打招呼或点头示意，不得毫无表示或装作没看见。 5、在工作区域遇到客人应主动避让。 四、日常语言规范 1、说话时语调要亲切、自然，语音适中，声音不要过高，但也不要过低，以免对方听不清楚。 2、绝对禁止讲粗话、脏话，不得出言不逊或恶语伤人，不得使用蔑视或侮辱性的语言。 3、讲话注意语言艺术，交谈时注意各种礼貌、礼节，多使用礼貌用语。 （常用礼貌用语附后） 4、客人有事情询问时，要耐心细致地回答，不能直接生硬的说：“不知道、 不明白、不归我管、不行、不会”等类似语言。5、各类员工（如服务员、维修工、保安员、保洁员等）为顾客服务时，应使用规范用语。 五、接听电话规范 接到顾客电话时，要有“我即代表公司”的意识，应注意语气、语调，发音清楚，语言要亲切、礼貌、简练。 -接到电话，要使用规范用语自报家门，如“您好！中控室。 ”、 -接到报修和投诉电话，一定要迅速记录，姓名、