酒店业调查报告范文

酒店业调查报告范文篇一：酒店调研报告酒店调研报告 酒店调研报告简介 一 调研时间：二 调研地点：合肥市元一希尔顿大酒店、万达威斯汀酒 三 调研目的：通过这几天的参观实习和调研，对各种类型 四 调研内容：酒店的地理位置 XX 年 9 月 3、4 号 店、天鹅湖大酒店 的酒店的观察，并对具体的案例进行分析，增加关于酒店空间设计的知识，了解宾馆的功能设施、空间设计、照明设计、色彩设计以及宾馆的客流、车流、服务流线。进一步了解并认识 到应该注意的问题，为酒店设计打下良好的基础 、周围环境、道路交通、功能、流线与面积组成 酒店的设计首先要考虑以下几个问题 1 市场定位 通过与业主深入交流，了解投资方的意向，对酒店所在城市、地区以及相邻建筑、所处的自然生态环境进行考察与分析，给酒店一个准确的定位，是至关重要的。因为不同档次、不同市场定位的酒店，在设计上是不同的。如度假酒店、商务酒店、会议酒店、旅游酒店等，它们都有各自不同的专业化设计。 元一希尔顿大酒店、万达威斯汀酒店、天鹅湖大酒店定位皆为五星级标准 2 功能划分 酒店的功能划分也需要较理性的思考。在设计之先，最好根据不同的市场定位、各种空间在整个酒店所占位置及面积、比例的不同，绘出一份流程示意图。功能划分既要满足客人食宿娱购行的各种行为，还要保证酒店管理方（包括各个工种作业）的各种行为的顺利进行（避免交叉作业） 。这需要设计师对酒店设备与各个空间功能及所占比例了如指掌。而后，设计师需要与业主（包括酒店管理方）进行研究与探讨，才能确定酒店功能流程图。之后就需要设计师对每个空间进行具体划分。国内的酒店设计（从建筑构造上开始）惯用一套固定模式，尤其是标准客房，设计含量极低。因此，在这个阶段，怎 样在满足功能需求之外，进行创新设计，是我们所追求的目标。3 空间感 空间感是建筑体面的虚实围合给人的心理感受。 最理想的状态应该是把酒店设计的建筑规划与室内空间融合为一体。这是理性与感性的完美结合。而目前我们所做的大部分设计都是在已有建筑构架之上进行的，因此我们提倡的所谓空间的互融性（室内与室外空间的融合、室内空间的融合） ，也只能是在有前提的情况下进行的。 酒店一般都会出现大的共享空间。如何将室外的光、水、绿化引入室内，如何使建筑与室内空间的融合达到完美，如何打破原有的陈旧的空间利用模式，需要吸收以往的经验，但更需要创新。 。 4 风格 酒店设计的风格离不开它的市场定位，它受文化背景制约。 各种类型的酒店会有不同的设计风格。比如，度假酒店的整体风格必然是轻松、跳跃、亮丽、休闲的，而商务酒店的功能性是第一位的，其风格一定是简约、明快、色彩醒目的 实例分析元一希尔顿酒店简介： 合肥元一希尔顿酒店座落于合肥新火车站开发区中心，地处合肥市内环地带，距市中心商业繁华地段仅 3 分钟车程。合肥元一希尔顿酒店邻近合肥最大的购物场所元一时代广场。 合肥元一希尔顿酒店拥有超大客房，3 间标志性餐厅，5 个别具风格的酒吧，占地 6000 平方米的健康中心希尔顿SPA；全市规模最大的宴会厅，提供设备先进的希尔顿会议TM 服务；行政楼层、餐厅及所有公共区域均设有无线宽带网络接入，能满足宾客在商务、休闲、会议和娱乐等的各方面需求合肥元一希尔顿酒店。 合肥元一希尔顿酒店客房均在 41 平方米以上，格调高雅，视野开阔，备有等离子纯平彩电及高速互联网接入。合肥元一希尔顿酒店部分客 房有独立的办公和用餐区域。合肥元一希尔顿酒店来宾礼遇包括每日报纸、浴袍、奉送矿泉水和免费使用希尔顿 SPA 的健身设施和游泳池合肥元一希尔顿酒店。 篇二：酒店管理调查报告酒店管理调查报告 一、组织结构构成状况： 目前全球的酒店根据星级水平的不同，所设置的酒店组织复杂程度也就不同，但几个中枢部门几乎大同小异。 （一） 、前厅 在新型酒店里起来很重要的地位，成为一个重要纽带的作用，集中了正规酒店的很多部门工作任务，主要工作接待客人入住，账务记入，酒店各个点信息的集中和分散处。一般为三班倒，也可俩班倒，在人员充足的情况下，建议三班而保证服务质量。 工作分类: 1. 总机，电话接通和转接。 2. 接待，对客咨询，入住安排登记。 3. 收银，在住客账务记入集合，清算。 4. 客房中心，对在住客服务安排。 5. 销售，对散客进行一定的销售策略，对回头客主动升级。 6. 大堂副理，接受客人投诉，和一定的投诉处理。 主要要求：心细，礼仪礼貌技巧，耐心，冷静。 （二） 、客房服务 一直是酒店主承体客房的质量的承担者，客房服务的好坏第一时间影响到酒店的硬件质量，而且客房服务经常性直接对客人服务，合理和规范的礼节操作也变的尤为重要。 主要要求：基本礼仪礼貌，勤快。 (三)、财务 一般由总台做全责，财务只要负责报销，收账即可。（适用客房少。 ） (四)、工程 要求了解基本水电，设备操作等即可。24 小时候命。（个人觉得可找随时到岗兼职， ） （五） 、保安 保护酒店财产，员工人身安全等即可。24 小时候命。（一般也削减为只有摄像系统。 ） （六）餐饮部 安排早餐，中晚餐一般小炒或套餐等。 为工作需要酒店正式员工都安排宿食，其主要目的各个班次倒班，特别时段零时到岗等等。 。也是酒店行业的一个基本规则。 （七）高档次酒店组织结构 （八）限制性酒店组织结构二、管理者的分类： （一） 、酒店管理的主体分类，按层次分为：高层管理者、中层管理者、基层管理者。 （二） 、饭店管理者根据所处的位置和承担的职责不同，可分为三个基本层次，即高层管理者、中层管理者和基层管理者。高层管理者为饭店的决策层或叫领导层，其最基本的职责是决定饭店的经营管理目标、方针、政策及基本策略。中层 管理者为饭店的控制层，其最基本的职责是组织执行饭店的决策，控制本部门的业务运转，基层管理者是饭店的执行层，其最基本的职责是带领员工保质保量的完成工作任务。饭店的各管理层都具有十分重要的作用，我们这里着重介绍饭店中高层管理者应该具有的素质。三、管理者所需技能： （一） 、政治素质 对领导者来说，首先一定要有坚定的政治方向，鲜明的政治态度，较强的政治原则性；还要有崇高的使命感和强烈的事业心，具有奉献精神；要有良好的思想品德和工作作风，实事求是，严于律己，要有己先达而达人的品格，具有影响他人的魅力，平等待人、和蔼可亲，不计较个人恩怨，密切联系群众。 （二） 、知识素质 随着现代社会科学技术的迅速发展以及教育的普及，社会成员的科学文化水平显著提高，没有较高的知识水平是很难胜任领导工作的。知识素质水平的高低主要从两个方面去衡量，即理论知识和实践能力。学历和知识训练是很重要的，可以通过学习来了解前人的经验。但在选拔领导时，除了重视学历之外，还必须注意考察其实际的工作能力和知识水平。领导者不仅要具有广博的知识，而且要不断进取，不断改进思维，更新知识，并善于在实际工作中灵活运用，善于总结各种成功的经验，吸取各种教训。这样才可以更好地吸收说学到的东西，并且在实践中不断完善，找出一条适合自己的公司走的路。 （三） 、专业能力 作为一个主管，你必须掌握一定的专业知识和专业能力，随着你的管理职位的不断提升，专业能力的重要性将逐渐减少。作为基层的主管，个人的专业能力将非常的重要，你要达到的程度是，能直接指导你的下属的实务工作，能够代理你下属的实务工作。专业能力的来源无非是两个方面：一是从书本中来，一是从实际工作中来。而实际工作中你需要向你的主管，你的同事，你的下属去学习。 “不耻下问”是每一个主管所应具备的态度。 （四） 、管理能力 管理能力对于一个主管而言，与专业能力是相对应的，当你的职位需要的专业越多，相对而言，需要你的管理能力就越少。反之，当你的职位越高，管理能力要求就越高。管理能力是一项综合能力，需要你的指挥能力，需要你的决断能力，需要你的沟通协调能力，需要你的专业能力，也需要你的工作分配能力，等等。管理能力来自书本，但更多的来自实践，因此要提高你的管理能力，需要不断的反思你的日常工作，用你的脑袋时常去回顾你的工作，总结你的工作。 （五） 、沟通能力 所谓沟通，是指疏通彼此的意见。这种沟通包括两个方面，跨部门间的沟通，本部门内的沟通（包括你的下属你的同事和你的上级） 。公司是一个整体，你所领导的部门是整体中的一分子，必然会与其他部门发生联系，沟通也就必不可少。沟通的目的不是谁输谁赢的问题，而是为了解决问题，解决问题的出发点是公司利益，部门利益服从公司利益。部门内的沟通也很重要，下属工作中的问题，下 属的思想动态，甚至下属生活上的问题，作为主管你需要了解和掌握，去指导，去协助，去关心。反之，对于你的主管，你也要主动去报告，报告也是一种沟通。（六） 、培养下属的能力 作为一个主管，培养下属是一项基本的，重要的工作。不管你所领导的单位有多大，你要牢记你所领导的单位是一个整体，要用团队的力量解决问题。很多主管都不愿将一些事交给下属去做，理由也很充分。交给下属做，要跟他讲，讲的时候还不一定明白，需要重复，然后还要复核，与其如此，还不如自己做来得快。但关键的问题是，如此发展下去，你将有永远有忙不完的事，下属永远做那些你认为可以做好的事。让下属会做事，能做事，教会下属做事，是主管的重要职责。一个部门的强弱，不是主管能力的强弱，而是所有下属工作的强弱。绵羊可以领导一群狮子轻易地去打败狮子领导的一群绵羊，作为主管，重要职责就是要将下属训练成狮子，而不需要将自己变成狮子。 （七） 、工作判断能力 所谓工作能力，个人以为，本质上就是一种工作的判断能力，对于所有工作的人都非常的重要。培养一个人的判断能力，首先要有率直的心胸，或者说是要有良好的道德品质，这是工作判断的基础。对于世事的对错，才能有正确的判断，才能明辨是非。其次，对于你所从事的工作，不管是大事，还是小事，该怎么做，该如何做，该由谁做，作为一个主管，应该有清晰的判断，或者说是决断。其实工作的判断能力是上述四项能力的一个综合，主管能力的体现是其工作判断能力的体现。 （八） 、学习能力 当今的社会是学习型的社会，当今的企业也必须是学习型的企业，对于我们每个人也必须是学习型的主体。学习分两种，一是书本学习，一是实践学习，两者应交替进行。你只有不停的学习，你才能更好的、更快的进步，才能跟上赶上社会的发展。走上社会的我们，要完全主动的去学习，视学习为一种习惯，为生活的一种常态。学习应该是广泛的，专业的，管理的，经营的，生活的，休闲的，各种各样，都是一种学习。未来人与人之间的竞争，不是你过去的能力怎样，现在的能力怎样？而是你现在学习怎样，现在的学习是你未来竞争的根本。 （九） 、职业道德 但丁有一句话：智慧的缺陷可以用道德弥补，但道德的缺陷无法用智慧去弥补。对于工作中人，不管是员工，还是主管，职业道德是第一位的。这就好比对于一个人而言，健康、财富、地位、爱情等都很重要，但健康是“1” ，其他的都是“0” ，只要“1” （健康）的存在，个人的意义才能无限大。职业道德对于工作的人而言，就是那个“1” ，只有良好的职业道德的存在，上述的六种能力才有存在的意义，对于公司而言，才是一个合格之人才。职业道德不等同于对企业的向心力，但作为一个员工，作为一个主管。不管公司的好与不好，不管职位的高低，不管薪水的多少，对自己职业的负责，是一种基本的素养，是个人发展的根基。 “做一天和尚撞一天钟” ，只要你在公司一天，就要好好的去撞一天钟。 （十） 、个性心理素质 个性心理素质是一个人心理面貌稳定倾向的总和。良好的个性心理素质是影响管理效能的一个重要因素，作为一个饭店管理者，健全的个性心理素质主要包括： 1 健全的性格。性格是指人对现实稳定的态度以及与之相适应的习惯行为方式。 健全的性格包括勤奋、朴实、自信而谦虚谨慎、豁达开朗、待人宽容、具有强烈的责任心、正义感和献身精神。2 稳定的情绪。情绪是指人对事物或他人的一种态度的体验，良好的情绪包括对 事业的热情，善于控制自己的感情，以及稳定、持久、乐观等特点。 3 坚强的意志。意志是指人在完成一种有目的的活动时所进行的选择，决定与执 行的心理特点。坚强的意志表现在坚持不懈、百折不挠、坚毅而有恒心，不达目的誓不罢休的精神。 4 广泛的兴趣。兴趣是指人积极探究某种事物的认识倾向。良好的兴趣表现为有 强烈的好奇心与旺盛的求知欲，既有广泛兴趣又有中心兴趣。 四、新干事培养计划 酒店经营成功的关键在于人才,在于一批忠诚、稳定的高素质服务人员和管理人员。因此为了保持竞争力,酒店应该重视员工的培训工作,培养具备高素质、高水平、高技能的服务人员和管理人员。 （一） 、酒店培训工作的目的和意义 1、 培训有利于酒店的发展。 2、培训有利于提高服务质量。 3、培训有利于降低经营成本。 4、训有利于员工自身的发展。 （二）新职工培养计划概述 1、酒店概况的介绍： 2、酒店营业部门情况简介： 3、酒店有关规章制度和员工手册的学习。 4、服务的含义及服务员的职责 5、基本服务仪容仪表与礼貌礼仪培养 6、详细的服务细则 7、酒店专业只是培养 8、客人投诉处理培养 （三）新职工培养计划 1、酒店概况的介绍：（略） 2、酒店营业部门情况简介：（见酒店组织结构） 3、酒店有关规章制度和员工手册的学习。 1、上下班走员工通道，并接受保安员检查。 2、上下班必须打卡，不得漏打或替人代打。 3、不准使用客用设施。（卫生间，电梯） 4、不可以酒店摄影及摄像。 5、单车和摩托车必须停放在指定位置。 4、服务的含义及服务员的职责 服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准。 “顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。 1 服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成 篇三：酒店市场调查报告范文酒店市场调查报告范文 1.高星级酒店服务业现状 近几年来的抽样调查统计表明，入境旅游者对我国宾馆高星级酒店服务质量总体评价普遍较好。在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中，满意率最高的一直是高星级酒店服务，评价“尚好”以上的人数一般都超过 90% 。 我国高星级酒店总体服务质量水平不断得以提升，其间主要促进因素为(1)借鉴国际先进管理经验。国际高星级酒店(公司)集团从 80 年代初期开始进入中国市场，20 余年来，我国高星级酒店业不断吸收、消化和利用国际上高星级酒店业发达国家先进的管理理论、管理方法和经验，己逐步建立起适合中国国情的高星级酒店管理模式。借鉴国际先进的高星级酒店管理理论和经验对我国高星级酒店业转变经营管理理念，树立服务理念、质量观念，推行服务设施建设和高星级酒店服务标准化，提高服务质量起到了极大的推动作用。(2)市场竟争压力。自 90 年代中期起，我国高星级酒店业的出租率和利润率基本呈下降趋势，1998 年高星级酒店业的平均利润率己经降为负数(-5. 8%)，高星级酒店市场竞争异常激烈。 白热化的竞争迫使各高星级酒店重新审视自己的经营思路。许多高星级酒店开始努力提高服务质量，以优质服务在市场竞争中取胜。在这种背景之下，开放初期那种对宾客的怠慢己属罕见，越来越多的经营管理者开始注重寻求适合我国高星级酒店业的服务模式，并做出了大量卓有成效的实践探索. 2.我国高星级酒店业的差距和问题 对比国外的大型高星级酒店，以及在中国登陆经营的分支酒店，现阶段我国内生的高星级酒店业服务质量仍然较低，服务质量管理比较落后，己成为提高高星级酒店业国际竞争力的主要障碍之一。远的不说，与我们的近邻日本、泰国、新加坡等国相比，我国高星级酒店的服务质量水平尚难与之竞争。XX 年现代高星级酒店刊载的一份调查结果表明，在全球 80 家最佳高星级酒店的名单中，泰国曼谷的东方大高星级酒店（Oriental, Bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗尔高星级酒店Raffles, Singapore).香港香格里拉 t Shangri-la, Hong Kong )、香港半岛高星级酒店(tPeninsular, Hong Kong)并列第四，新加坡还另有 4 家高星级酒店入围。 而到目前为止，我国内地高星级酒店一直与此无缘. 事实正是如此，虽然我国大部分高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等高星级酒店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。 1.“重硬件、轻软件”倾向 我国高星级酒店服务质量离国际先进水平尚有较大差距这一事实，己被认明为我国旅游业发展初期重设施建设、忽视人才培养倾向所导致的必然结果。世界旅游组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国 14 个旅游城市，考察了各地112 家高星级酒店，认为我国大部分旅游高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但高星级酒店从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业的国际水准。这一问题在我国高星级酒店业中一直以来十分突出，不少高星级酒店设备设施高档豪华，但服务水平差强人意。良好的硬件设施固然是高质量服务的重要物质基础和组成部分，但若没有高水平人员服务，高星级酒店服务质量很难得到真正的提高。毕竟，硬件设施满足的主要是宾客物质上的需要，只有人员服务才能给予宾客更高层次的精神享受和满足。服务营销学家卡尔宗把服务体验称作“关键时刻”(Calzon, 1987)。这其中隐含的假设是:客人对服务接触的感知是决定客人满意度、质量感知以及长期忠诚度的关键因素。服务体验研究的重点是客人与服务人员之间的相互作用。服务体验包括四个要素:1、服务人员，包括直接和客人接触的员工和不直接和客人接触，但为组织的运转做出贡献的成员;2、服务设施，包括客人直接使用的设施和间接使用的设施，如餐厅的厨房;3、服务对象，即高星级酒店客人;4、服务过程，即在提供服务的过程中一系列活动的顺序。 香格里拉酒店的一个服务特色是:真诚质朴、彬彬有礼、温良谦恭、乐于助人、自豪而不骄矜。 “让客人喜出往外” ，也是“好客之道”所追求的目标。香格里拉营运部门在集团内部倡导的“客人一总经理对话”沟通模式，是目前全球酒店业唯一的模式。这就是:在香格里拉旗下的 38家酒店，每星期一至五的下午 5 时至 7 时，38 家酒店的总经理都分别在自己的酒店大堂会见驻店客人，与客人直接对话交流、沟通。这虽然是一个简单的办法，却令管理者和客人收到喜出望外的效果。而中国酒店内的服务人员与顾客之间的界限似乎十分清晰,平时碰到客人时,服务人员要么会例行公事般地对客人打声千篇一律的招呼“您好!”,要么就匆匆地擦肩而过,一般除正常的服务工作外是不会主动与客人交流的。而酒店内的高层管理者一般更不会来到一线服务场地,因而也就更没有与客人交流的机会了。中国的高级酒店也应该更多的注重细节，更好为客户服务。 2.服务质量管理效率低下 质量的基本要素是一致性。高星级酒店产品具有无形性特征，与工业企业不同，高星级酒店很难对服务产品本身进行诸如颜色、尺寸、大小的控制，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量可靠性、一致性的根本途径，制订科学的服务质量标准和服务规程，并以这些标准和规程对员工的工作行为进行控制是保证高星级酒店服务质量稳定性的主要手段。 员工在这些具体的标准和规程指导下所提供的服务就是人们熟知的“标准化服务” 。虽然标准化服务正遭受越来越多的批评和怀疑。但就我国高星级酒店业的总体现状而言，对绝大多数高星级酒店来说，大力推行标准化服务仍是适宜的选择。 比如，在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念，上菜是几分钟、叫出租车是几分钟内到、客房内设施坏了多长时间内维修好、总台结账几分钟内完成等大大小小的服务都有着定量的服务标准，尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则。而我国部分酒店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的，诸如用“差不多” 、 “马上” 、 “很快”之类的不确定时间用语来表达。这必然造成对客户的不负责，也不能使得客户满意和认可其服务。3.高星级酒店从业人员素质落后 先进的服务设施和从业人员良好的基本素质是高星级酒店提供优质服务的根本保证，两者不可偏废。我国众多内资高星级酒店在设施设备方面与国外高星级酒店相比可谓毫不逊色，有的甚至可以与国际豪华高星级酒店相媲美，但服务质量水平却大大落后，其重要原因之一是从业人员的基本素质落后。从业人员的基本素质包括外在和内在两个方面。外在素质指从业人员的仪容仪表、行为举止的职业化。员工的外在素质水平对创造高星级酒店高雅文明的环境氛围有极大关系。高星级酒店从业人员的内在素质系指高星级酒店员工的人文素质和职业素质，即员工的文化水平、文明程度、道德修养以及专业知识、服务意识、服务技巧等。高星级酒店服务作为一种无形的商品销售，高星级酒店从业人员的内在素质是其价值所在。高星级酒店员工的内在素质的高低直接关系到高星级酒店各种制度、服务标准和操作规程能否发挥作用，因而也是高星级酒店能否维持并提高服务质量水平的关键。我国高星级酒店从业人员素质较高星级酒店业发展初期有了明显的提高，但各种因素也正制约着我国高星级酒店从业人员整体素质的进一步提升。 比如锦江饭店遍布全国的 80 多家酒店现有各级各类人才，包括经营、管理、工程土建装演改扩建涉及的各系统(设计/咨询/施工/监督/维修保养)、财务、人力资源论文 target=_blank href=“/thesis/List_“人力资源、厨师、电脑、公关营销、保洁、采供、文秘和外语等各类人才;锦江集团教育培训中心是集团专设的培训基地，拥有专职的师资队伍和实习酒店，也是瑞士洛桑酒店管理学院指定的国内唯一一家有权联合发证的培训基地;全权管理的酒店或加盟的酒店可以派出骨干到集团内相应的酒店实习或挂职。 4.工作满意度低，员工流动率高 高星级酒店只有拥有相对稳定的员工队伍才能确保服务质量的稳定。我国高星级酒店业因员工流动率过高影响服务质量水平己引起业界和研究者的重视。一项统计表明，北京、上海、广东等地区的高星级酒店员工平均流动率在 30%左右，有些高星级酒店其至高达 45% 。 员工流动率过高对高星级酒店服务质量稳定性的影响是显而易见的。一般来说，员工在决定离开而尚未离开高星级酒店的那一段时间里，工作不如以往认真负责;高星级酒店在员工离去后，不仅需要一定 时间物色新员工、培训新员工，但往往由于培训不足，新员工各方面的素质难于满足服务需要，直接影响高星级酒店服务质量;员工流失还会影响士气，对其他在岗人员的情绪及工作态度产生不利影响。导致我国高星级酒店业人员流动过于频繁、员工队伍不稳定的首要原因是高星级酒店员工职业满意程度低。多数高星级酒店尚未认识到企业文化所具有的强大的精神凝聚和激励功能，因而在企业文化建设方面所做的工作十分有限，如许多高星级酒店管理者认为企业文化建设就是举办几次职工文化体育活动。缺乏企业文化这种精神上的纽带，高星级酒店员工队伍的稳定性很难维系。 5.高星级酒店部门协调性差 如前所述，高星级酒店服务产品必须由不同部门、不同员工共同提供，具有综合性特征。由此可知，高星级酒店产品的质量也必然具有综合性的特点，即高星级酒店产品质量不仅涉及到高星级酒店各部门的工作质量，而且取决于各部门之间、员工之间的密切配合和高度协调。根据“内部营销”理论，在内部营销的概念中隐含着两个基本观点，第一， “组织中的每个人都拥有一个客人”(Grooos, 1981)。这表明对于一个企业，并非只有与客人直接接触的员工才有必要考虑如何让客人满意，组织中的任何人