连锁酒店经营规范

连锁酒店经营规范篇一：连锁酒店客房管理手册连锁店管理部 XX 年 1 月 目 录一. 岗位描述? 二. 业务流程标准? 三. 服务时限 ? 四. 案例分析? 五. 应用表格? （03）页 （08）页 （30）页 （29）页 （31）页 一.岗位职责 客房主管岗位职责 直属上级：店长、店助 直属下级：客房领班、客房服务员 岗位职责： 负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。 工作内容： 1)每天安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。检查仪表仪容。 2)每天仔细检查每一间走客房，抽查住客房保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求、设施情况良好。 3)客房主管每天早上召开客房人员例会。 4)巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患。 5)发现客房或公共区域设施设备有故障，及时联系工程人员维修，检查维修质量。 6)配合值班经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。 7)制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作。 8)负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准保证使用、消耗控制得当。 9)做好棉织品的收发、送洗、交接等工作。 10)按要求管理好酒店制服，做好保管、发放、洗涤、申领等工作。 11)做好每月盘点及编制预算,制定用品申购计划。完成盘点明细表和物品申购表。 12)督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。 13)每天二次准确地填写房态表，及时交给值班经理。14)负责楼层总钥匙和对讲机的收发及保管。 15)负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员、安全使用和稀释。 16)联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。 17)关心员工，及时将员工的要求和想法反映给值班经理店长。 18)写好每天的工作报告与做好交接工作。19)做好每月的培训计划和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做好记录。 20)完成上级指派的其它任务。客房主管每日工作 客房领班岗位职责 直属上级：客房主管 直属下级：客房服务员 岗位职责： 接受客房主管分配的工作；客房主管不在岗时，代理客房主管的工作；满足客人的服务需求。 客房服务员岗位职责 直属上级：客房主管、客房领班 岗位职责： 按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人正当合理的服务需求，负责本区域安全工作。 工作内容： 1)规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。 2)遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。 3)按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的工作。 4)真实填写工作报表，发现特殊情况及时反映给主管，并在报表备注上注明。 5)按照操作标准和消毒要求，清洁消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。 6)检查退房，按规范处理客人的遗留物品，及时报告上级和前台。 7)做好每天大清洁项目和单项清洁项目。 8)清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报修。 9)做好楼层客房钥匙的领用、保管和交接工作。 10)中班按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作。 11)及时执行前台的服务指令，满足客人要求，并及时反馈结果。 12)做好布草的收发、盘点、运送及补充，正确使用和保管工作车、保洁工具、通讯工具和客用品。 13)熟悉酒店医疗服务规定，遇生病客人给予关心和帮助，并立即报告上级。 14)及时满足客人提出的需求，超出职权范围及时报告。 15(转载于: 小 龙文档 网:连锁酒店经营规范)树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。 篇二：连锁酒店的发展现状连锁酒店的发展现状 摘要：在欧美发达国家，酒店业是一种发展得相当成熟且非常成功的服务经营模式。但在我国还仍然是一个新兴的行业，无论从发展速度还是发展规模来看它都不太成熟。随着我国旅游经济的快速发展和旅游市场需求的不断变化，星级和连锁酒店已成为酒店业发展的一个热点领域。酒店业的发展对人们的日常生活带来了诸多的便利，也为经济的发展做出了重大贡献。 关键词：星级酒店、连锁酒店、发展现状、策略 中国酒店业发展现状 随着中国经济步入一轮景气周期，固定资产普遍估值溢价，外加奥运会、世博会等重大节事活动带来的“美好”预期。以北京、上海为代表的中国各大城市迎来了高星级饭店项目的建设热潮。 XX 年XX 年 5 年间，全国挂牌五星级饭店数量增长了一倍多（122） 。北京挂牌五星级饭店的数量从 XX 年年底的 29 家，增长到 XX 年年底的 52 家。上海挂牌五星级饭店的数量从 XX 年年底的 20 家，增长到 XX 年年底的 37 家。据国家旅游局统计，近 3 年（XX-XX 年）全国星级饭店数量整体年均增长率为 6%，而五星级饭店数量的年均增长率超过 15%。截止 XX 年 1 月 16 日，中国旅游饭店业协会发布显示全国五星级酒店的数量已达到 721 家，同时值得关注的是五星级酒店建设不再局限于一线城市，而是向二三线城市扎根，甚至扩充到县域城区。 在酒店业的迅速发展中，星级和连锁这两大酒店类型是两颗耀眼的明星。但是他们的发展现状中也存在许多问题。星级酒店的发展中有存在哪些问题呢（一）管理机制不灵活 社会大众餐饮可以依据社会消费者的需求开设不同风格的餐馆，面积小但是品种全，不需要拥有统一的社会目的，自己的餐馆自己主导， 因此不需要构建一个完整的经营思想，不需要承担过多的社会责任；而星级酒店餐饮仅仅是酒店众多部门之一，在酒店里还设有休闲娱乐部、客房部等在内的其余营业部门，传统的理念会让许多人都觉得在酒店里最主要的盈利部门是客房部，最省心的还能获取高额利润的部门是休闲娱乐部，但是最不省事且利益微小的却是餐饮部，这也使得众多酒店的高职位管理者不看重餐饮部，于是就不能及时发现餐饮部经营管理中存在的问题，更不能及时解决问题。 （二）人事管理方面，尤其是激励机制运行得不是很好 。 在当前全国的星级酒店里，大部分酒店是国有企业，缺乏吸引优秀人才的管理经验。在对星级酒店中发存在这样的现象，就是相同的工作但是薪金不一样，在我国部分星级酒店的厨房的工作员工中，大多数厨师是这个酒店以前的老员工，他们是依照国有企业旧的人事体制领取工资的，而其他的一些新来的厨师人是按照新的人事体制用高薪聘请来的，这样就导致在一个酒店一个相同的工作环境下，同一个工作岗位的职工工资却有着二至三倍的差距，因此许多老的厨师工作情绪激动，浪费食材、消极工作的事情时有发生。这样的事情在许多酒 店中存在，只是事情发生的程度不一样而已。（三）酒店的餐饮特色不突出 在很多酒店高层管理者的意识中，客房是第一位的，餐厅是第二位的，餐厅是为住店客人服务的，只要能满足客人的最基本的就餐需求就可以了。因此在餐厅发展的经营思想上，主要是满足绝大部分人的需要，符合众多人的口味，所以致使了目前许多星级酒店餐饮的特点是面积大、东西多，昂贵的鲍鱼龙虾可以有，价格低廉的几块钱的小咸菜也有，但就是没有餐厅自己的特色菜，同一个品种的菜品在所有的酒店都是同样的口味，最后会使得许多顾客不来餐厅吃饭，住在酒店的人员也都纷纷出去吃。 （四）硬件配置老套和不实用 我国的许多家星级酒店是在上世纪 90 年代建立的，至今，尽管许多酒店进行了相应的装修改造，但是大体的框架还是没变的，和人们想象的星级酒店餐饮条件有着天壤之别之差，造成消费者不再希望来此就餐。 面对这些问题，可以采取哪些解决措施呢 （一）合理定位 经过市场研究，选定目标市场，增加宣传力度。星级酒店餐饮需要清楚知道自身的市场目的，依照市场目的的经济情况以及消费方式来最终完善餐饮商品的价格 （二）建立品牌理念 （三）满足顾客的多种需求 （四）提供标准化和个性化的服务 （五）采取灵活的经营方式（六）加强星级酒店餐饮的管理 （1）培养专业人才 人才是关键。当今星级酒店餐饮人才短缺，必须建立人才培养机制，才会有更强的竞争实力。 星级酒店餐饮人才分为三个方面，也就是管理人员、服务人员和技术人员。人才培养可以借助外力，也可以自身培养。 （2）构建奖罚制度以及创新厨房工资运 （3）培养高素质的服务人员，提供良好的发展空间 行机制 （4）建立品牌的竞争意识 而对于连锁酒店，又有哪些问题呢？ 1、缺乏行业标准 我国连锁酒店发展中存在的问题经营模式。中国加入WTO 之后，越来越多的发达国家的经济型酒店进入中国市场，开展连锁经营。在中国市场上，他们开始了一轮“圈地运动” ，这使得国内的经济型酒店发展面临着很大的压力。 3、许多经济型连锁酒店管理经验不足，人力资源不足 相对于外资同行,本土经济型酒店的发展瓶颈是专业化人才短缺。人才的欠缺主要是中小酒店经理人的欠缺,没有系统的规范的经理人的教学和培训程序,使专业人才的缺乏成为经济型酒店发展中的一大困难。 在几年的发展过程中，我国本土的经济型连锁酒店虽然累积了一定的经营管理经验，但是与国外一些成熟品牌相比不足之处任然很明显。如在成本控制、服务质量、培训机制、物流配送、企业文化等方面都 需要继续改进。4、经营理念创新不足,企业文化建设缺乏 把“低价”作为经营理念,导致了价格上的恶性竞争,整体盈利水平下降。同时,没有特色的有吸引力的企业文化,也使得整体行业竞争力不足。 5、同质化竞争，差异化不明显 经济型酒店在物业上多选择以租赁和改造旧有楼房等运营模式，将现有烂尾楼物业或居民楼直接改造成经济型酒店，这种模式易被大部分经济型酒店所采用。但是这样的模式过于单一，容易被复制，极易形成经济型酒店间同质竞争。 另外，我国经济型酒店各个品牌之间尽管有所差距，但其提供的具体服务都是大同小异的，都是通过控制成本，去除华而不实的大堂、娱乐休闲、餐饮等豪华配套设施以及配套人员，以优惠的价格来吸引对价格较为敏感的人群，这其中存在着严同质化现象。 一、 我国连锁酒店的发展策略 1、建立宏观调控机制，加快行业标准制定 政府相关旅游管理部门应积极建立和完善经济型酒店管理制度，从宏观上引导和控制不同档次酒店的发展。及时发送酒店档次、规模等方面数据，以使投资者对行业和政府态度有明确了解。 政府的相关部门应积极组织力量尽快出台经济型饭店行业规范 ，提高行业门槛，对经济型酒店公共空间设施、客房数、基本服务等进行规范，以有利于整个经济型酒店行业的健康发展。 篇三：连锁酒店管理标准体系工程手册德信诚培训网 连锁酒店管理标准体系工程手册 目 录 一、岗位描述 1、岗位职责 2、工作内容 二、业务流程和标准 1、设备检修操作流程 2、日常维修保养操作流程 3、报修操作流程 4、设备故障处理操作流程 5、设备巡检操作流程 6、客房每日检修程序 7、电梯日常巡检程序 8、给排水运行检查程序（含热泵） 9、配电巡检程序 10、程控交换机检修程序 三、管理制度 1、工程人员行为规范 2、工程管理制度 3、设施设备管理准则 4、维修物料管理制度 5、设施设备报修制度 6、设备三级保养制度 7、照明设备维修保养制度 8、计划检修制度 9、工程班组管理制度 四、应急预案 1、电梯被困人员救援法 2、抗台风、暴雨应急工作程序 3、给排水消防喷淋应急措施 五.应用表格 1、报修单（一式二联） 2、每日客房检修记录（客房检修核检表） 3、每日能源报表 4、每月能源报表5、设备档案卡 6、设备区巡视检查记录(即重要设备区来访登记本) 7、客房维修保养检查表 8、酒店公共区域维护保养检查表 8、工程人员交班本 9、计划维修记录本 德信诚培训网 德信诚培训网一、岗位描述工程维修工 直属上级：值班经理 1、岗位职责： 负责酒店日常维修，负责设备保养和维护，定期检查客房、餐厅和公共区域设施，保持酒店设备完好；负责为宾客提供上网和长途电话技术咨询和协助；负责保证酒店设备安全；负责酒店消防设施的维护和检修；负责管理酒店设备供应商资料，协调与设备供应商的关系；负责按时抄水电煤表，编制能源报告；上级交办的其他工作； 2、工作内容 每日工作： 1) 按总经理批准的计划，完成每日 23 间保养客房；（填客房检修记录） 2) 完成每日报修项目；（每项维修项目需填报修单，并由客房主管或值班经理 签字验收，写清维修用料情况） 3) 每日抄表,完成能源报告，入指定文件夹存档； 4) 完成当日计划保养，并在计划保养本中做记录； 5) 巡视重要设备区域，并填写设备区巡视检查记录；(见电梯机房运行检 查程序,锅炉运行检查程序,给排水运行检查程序,配电运行检查程序,电话交换机运