餐厅员工行为规范

餐厅员工行为规范篇一：餐饮部员工日常行为规范餐厅服务员工作制度和服务流程 一、仪容、仪表 首先，作为一名服务工作者，时刻都应注意自己的形象，言谈举止、仪容，仪表，因为它代表的是不仅仅是个人的形象和素养，同时也代表了整个服务区的形象和精神面貌。 1、仪容：注意个人卫生，不可留过长的指甲和涂抹指甲油。不可配带过多饰品，例：手链、耳坠、戒指（除结婚戒指） ，头发要挽起，不可染发，不可梳夸张的发型。 2、上班时必须化淡妆，表示对客人的一种尊敬，同时显出自己更有精神，切忌不要化过于夸张、时尚的浓妆。3、着装要干净、整齐，衣领、袖口的扭扣一定要扣好。领结、头饰、工牌一定要配带。注意个人卫生，勤洗澡、洗头、刷牙每天更换衣服，避免出现头屑、口臭或身体异味。 4、鞋面一定要干净，不要有泥土和灰尘。 5 仪表：上班时不许做与工作无关的事。玩手机、听音乐、聊天。不许做损害服务形象的小动做。工作中不得双手交叉或抱胸或搔痒；不得在客人面前打呵欠；不得在客人面前看手表。 6、工作区不能跑步前行，不能高声喧哗、嘻笑、打骂；不得抽烟、嚼口香糖；不可照镜子或梳头、化妆。 7、上菜时如感冒打喷嚏时，应速转过身，用手捂住嘴、鼻，然后对客人说句对不起、不好意思之歉意。 二、礼貌、礼节： 当来宾进入餐厅时，服务员要主动上前迎接，面带微笑，热情问候，礼貌称呼，给宾客留下美好的第一印象。 服务顾客时应使用文明服务用语，会讲普通话，做到“四声服务” ，即客来有 迎声，客问有答声，客走有送声，不周有歉声。1、微笑：要自信，自然，有亲和力。不要叫人感觉是作做，不是发自内心的微笑。 2、服务要主动、热情，但不要过于热情以免引起客人误会。要做到“请”字当头， “谢”不离口的好习惯。 3、平日见到单位各部门领导应主动示意问好，同时对同事也应多问候，关心。 4、不要议论客人的穿带、言谈举止。 5、不要用异样、歧视的眼光去看待身体有残缺的客人，做到一视同仁。 6、不要因为个人心情问题，影响工作，把不好的情绪带入工作中，更不允许借故向客人发泄。 7、遇到客人提出的意见或建议应虚心接受，并及时向上司反应适步改进。同时努力提高自身的服务水准、服务技能。 8、遇到客人投诉或谩骂，切勿与客人争吵，以免发生不必要的正面冲突，应主动避免。即使客人有错，也应运应语言技巧对其表示尊敬。 9、仔细聆听客人所需要的东西和其它代办事项，切勿目光游离东张西望。 餐饮部服务操作流程 1、主动迎客。当客人进入餐厅时，服务人员应主动上前迎接，微笑、点头示意，并用敬语问候客人。 2、引客入座。为宾客领位时，服务人员要在客人的侧前方，离客人 1 米距离左右，随宾客的步伐进行，在遇转弯时或进包间时要伸手示意、打招呼，引导座位时要为宾客拉椅让座。 3、介绍菜品，接受点菜。服务人员在接受客人点菜时，应当好参谋，根据宾客的人数，就餐价格标准和口味特点为宾客介绍菜品。尽可能推出本餐厅的菜品类别（套餐） 。在遇宾客点的菜已售完时，应以婉转的语言告知，并主动介绍口味相同，价格接近的其它品种。 4、上菜，送餐具。要及时为客人送上茶水，摆好餐具，并要招呼“请喝茶” 、 “请稍等”等礼貌用语。 5、开单、送单。为客人开单时，人员一般站在宾客的一侧，站立姿势端正，稍欠上身；开单时要求字迹清楚，价格准确无误并写明日期、台号及服务员的名字；开单完毕应向客人重复一遍，进行核对以免出错，然后对宾客说“请您稍等” ，接着把开好的单据分别送到相关的部门。 6、上菜、巡台。上菜时依次凉、热、主食、汤。 上菜的位置在副主人的右侧（或左侧） ，上菜时每次都要将菜品 上到转盘边缘，把转台顺时针方向旋转至主宾面前，向后撤职一步报菜名，上菜前应对客人说“对不起，打扰一下”之后方可上菜，菜上完时，应对客人告明“菜已上齐” 。巡台 上巡台过程中，要及时发现客人用餐中的需求，做到眼勤、口勤、脚勤、手勤。 席间及时为客人添茶续水，更换骨碟、烟缸。更换骨碟时，要先清骨碟脏物，再撤走后换上干净的骨碟，切忌不能越位递撤；在撤换客人已用完的菜品空盘时，注意不要将汤、汁溅到客人身上。更换烟缸时，应先将干净的烟灰缸盖在烟缸上，两只烟缸一块撤下，然后把干净的放回。当客人就餐完毕，服务员应征询意见，虚心听取顾客的意见建议，能处理解决的及时解决，不能当场解决的问题要做好解释工作，并及时把意见报部门经理，可适当加以说明了，并在今后的工作中引以为戒。 7、送客。当宾客离座时，应主动为其拉开座椅，递送衣帽，并提醒宾客不要遗留物品，有礼貌向客人道别。 餐饮部（暂定） XX、9、25 篇二：中餐厅员工行为准则中餐厅员工行为准则 一、 部门纪律： 二、 仪容仪表： 三、 礼貌礼节： 一部门纪律规定 1.打卡：上下班请务必准时打卡：上班请提前 5 分钟打卡，并到部门签到；下班推迟 5 分钟打卡（如打不上卡，请在传达室做好登记，并在第二天在签单本上注明并告知早班主管、领班） 。 备注：中途跳班，不用打卡！ 2.签到：请准时签到、签退字体字迹要清晰，严禁用铅笔签到签退。 如有加班请将：日期、姓名、班次、上下班时间填写在加班登记表上。如未填写，则不算如加班时间内。切记！ 3.时间：请大家按班次准时上班，并准时参加部门例会；下班则有主管领班来安排， 同意后，方可下班。 针对迟到：第一次将在部门例会上予以口头警告；如遇特殊情况不能前来上班，请提出请假说明（书面的） ，由主管及以上人员同意方可；如遇临时生病，请先电话告知，请假单待上班后再补上！ 迟到 23 次将予以违纪处理（书面的口头警告）会扣工资、影响评选优秀员工及晋升的机会； 3 次及以上将予以违纪书面警告处理，同时视情节严重情况将予以不予转正/劝退处理。 所有的请假、休假以书面的假单申请为准，概不接受任何的口头所说。 4.工作场所：请勿在工作场所内吸烟、玩手机；违者将予以违纪单口头警告处 理。 请勿在工作场所内吃东西，大声喧哗；违者将予以违纪单口头警告处理。 进办公室请先敲门，获得许可后，方可进入；出办公室请关好门。 上班请带好如下物品：笔记本、笔、多功能酒开。 二：仪容仪表1. 女员工： 头发：刘海前不过眉，两边头发不能遮住面部，过肩长发应用头花挽起，边角碎发应用发卡挽起。 淡妆：面部清洁化淡妆：眼影、唇彩、腮红，用餐后请及时补妆。 指甲：干净，修剪整齐，长度不可超过指肚，不可涂有颜色的指甲油。 鞋袜：酒店统一规定的黑皮鞋，黑丝袜。 饰物：制服上除名牌外，不得佩戴其它任何饰物；可带一枚订婚/结婚戒指；可带一只传统款式的手表；耳环以不超过耳垂为宜。 名牌制服：名牌统一佩戴于左胸口前 制服上，要方正；制服要清洁、干净，无破损、褶皱（餐饮部周二、四、六换制服） 近视员工尽量佩戴自然色的隐形眼镜，如因眼睛生理原因必须佩戴非隐形眼镜，则应避免夸张颜色及式样。 2. 男员工： 头发前不过眉，侧不过耳，后不过衣领，不允许剃光头。 面部应保持清洁不蓄胡须、鼻毛不外露。 指甲：干净，修剪整齐，长度不可超过指肚。 鞋袜：酒店统一规定的黑皮鞋，黑色短袜。 饰物：制服上除名牌外，不得佩戴其它任何饰物；可带一枚订婚/结婚戒指；可带一只传统款式的手表。 名牌制服：名牌统一佩戴于左胸口前制服上方，要方正；制服要清洁、干净，无破损、褶皱（餐饮部周二、四六换制服） 。 近视员工尽量佩戴自然色的隐形眼镜，如因眼睛生理原因必须佩戴非隐形眼镜，则应避免夸张颜色及式样。 备注：如未按以上要求做到，将予以纪律处分。 三：礼貌礼节 1. 对客方面： 见到客人应主动迎上去问好，询问：“XX 先生/女士中午/晚上好，请问有什么可以帮到您的？” 如看见客人手提的有酒水、饮料之类的，应主动接过来，帮其运送；腿脚不便的老人应主动搀扶。如你在为一位客人服务时，另一位客人在呼叫你时，应马上回应：“您好，记下客人的要求，并告知：好的，请稍等（如是主人家及负责人则灵活应对） 。 ” 如你在忙别的事宜，听到客人示意/叫服务员，应立即停掉手中的活，回复：“您好，请问有什么可以帮助您的。 ” 3. 内部人员： 两周内务必知道酒店老总的名字及外形特征，当他们出现在部门时必须尊称他们！以及每早来中餐厅参加早会的餐饮部各分部老大的职称及特征。 备注：迎宾、领班及以上必须知道以上老总的手机号及座机号。 本部门的同事：称呼管理人员为其姓加职位，如 XX主管；员工为其中文/英文名。 备注：不得给酒店任何人员起外号/绰号，更不得在工作场所内吵架及相互辱骂，违者将以书面警告处理！员工如不服从管理，在工作场所内和上级领导争吵将予以重罚！若管理层和比自己职称低的人争吵，则加重处罚管理人员！ 篇三：餐饮业员工守则员工守则 一、本店的服务宗旨：“宾客至上，服务第一” 。 二、基本要求 1、遵纪守法、热爱集体、文明服务、服从上司。 2、仪容要端庄大方，头发要梳理好。上班要穿工作服（员工离开公司时，必须将制服交回本店） ，所穿制服必须保持整齐、清洁，不准穿拖鞋等。 3、按时上、下班，不旷工，不擅离职守；不准串岗。要按手续和制度处理好业务。 4、上班前不得饮酒，上班时不准抽烟、酗酒、赌博、打架者。咀嚼口香糖等。不得无故拒绝或终止工作。 5、讲诚信、爱护公物，不得蓄意损耗、毁坏店内或他人物品，不得乱写乱画破坏设施、偷盗本店物品拿取或偷食店内或他人食品，不得将客人遗失物品据为己有或盗窃客人物品。 6、注意文明，不得在店内争吵、打架斗殴、威胁、危害他人， 7、要登记好自己的身份证号码，及联系方式。 8、店内人员上岗前必须进行健康检查，领取健康合格证明后方能上岗。 三、服务要求： 1、对待宾客要主动问候、态度要自然、大方、稳重、热情、有礼，做到笑面迎客，用好敬语。 2、宾客点菜报饭无论多少都要开单（一式三份，一份自己留用，一份交收银台，一份交后厨） ，注意填写好日期、桌号和菜名，并签上自己的名字。未开单或开单、送食品时出现差错。 3、送菜时要认真清点，并注意饭菜形状、色泽及质量，发现问题要及时处理。手不能接触直接入口食品，倒酒水、加菜加汤时用具不能直接接触顾客用过的餐（饮）具。 4、回收的餐（饮）具要及时，不能停留在餐厅。每天要倾倒餐厅废弃物盛放容器，注意店内卫生，要及时清理。作到餐桌椅整洁， 台布无积污，地面清洁。餐具保存、摆放整齐，定时清点餐具数量。四、收银要求： 1、收银员要认真细致，对待宾客态度要自然、大方、稳重、耐心、有礼，文明用语。 2、见单收银，收银金额以菜单为准。 3、计算错误及假币损失均由收银员赔付。 4、每天要与后厨菜单对帐后将现金及单据交由专人，并写好交接手续。 五、采购要求： 1. 采购人员要根据厨师下的采购单定量采购，不得多采。 2. 采购人员不得采购腐败变质、霉变及其他不符合卫生标准要求的食品。 3. 采购人员采购时应向做好采购记录，便于溯源。注意保质期等关键事项。 六、厨房要求： 1、备餐应在专间内进行。非操作人员不得擅自进入专间。不得在专间内从事与备餐无关的活动。 2、操作人员应认真检查用具及待供应食品质量，发现有异常的，不得供应。 3、每天要班前、班后要打扫卫生，定期检查煤气管道、排烟排气设施、清点用具数量等。 七、工资及发放 发薪方式工资形式：基本工资和浮动工资。本月基本工资一般在下月 20 日前发放，浮动工资或奖金在年终或季未发放，根据本店经营情况而定。领取工资时要注意写收据。 八、员工考勤 1、试用期：试用期一般为个月。试用期满，符合本店录用条件者，将正式录用。 2、工作时间： 3、裁员及辞退 ：本餐厅若因业务变更或其他原因需要减员时，餐厅有权决定裁减员工。对要裁人员，餐厅将提前一个月通知其本人，被裁减的人员应服从安排，不得提出无理要求。同样员工有也权辞职但须提前一个月通知本店。4、正常请假每月 1 次，每次不得超过 1 天。特殊情况请假天数超过 1 天的，超过部分要扣除相应的工资。 5、员工每天上下班要签考勤表。迟到（每次）均以10 分钟为限，每次扣除现金 10 元。凡规定的上班时间迟到或擅自提前 1 小时，而又无特殊原因者，则认为旷工，旷工一天算