酒店值班经理管理制度

酒店值班经理管理制度篇一：酒店夜间值班经理管理制度酒店夜间值班经理管理制度 为加强酒店事业部内部管理，明确值班经理的管理意识及工作职责，增强值班人员工作责任性，及时处理突发事件，结合本单位工作特点，特制订本管理制度。 一、 值班时间 周一至周日，每日下午 18：00 至次日上午 6:00。 二、 值班安排 1、由质量管理部编制每月值班人员安排表，按顺序轮流值班。参加值班人员：xxxx 共 9 人。 2、除总经理批准同意，值班经理不得任意调换。 3、值班经理准点到前台签到、阅读交班记录。 4、值班经理在值班纪录上将巡视情况、各种问题处理情况等如实记录。 5、在不影响客房营业的情况下，在客房设立相对固定值班经理房，值班经理可于晚上 10：00 以后到前台领取值班房钥匙，在此之前不得提早进房。值班经理在房内休息时，不能饮用或使用房间的消费品。 6、值班经理的值班补贴为 20 元/人/晚。 三、 值班纪律 1、遵守值班工作制度，按时交接班，坚守工作岗位。2、以身作则，当值期间严格遵守酒店各项规章制度，不得在当值时间搞任何娱乐活动。3、忠于职守，值班期间对酒店事业部各营业场所、工作场所进行巡视检查，积极认真迅速地处理各种问题，在遇到重大或紧急情况及时报告总经理。 四、 值班内容 值班经理代理总经理，全权负责处理酒店事业部内经营管理中发生的一切问题，确保酒店事业部经营管理工作的正常进行。 1、突发事件处理。事发部门应第一时间通知值班经理，值班经理接到通知后必须在 3 分钟内亲自到场处理，跟进该事件的最终处理结果是否到位，并做好值班记录。 2、宾客投诉处理。当值期间发生客人投诉，应谨慎行事，抱着实事求是的态度进行解决，尽量避免损失，并将处理结果做好记录。 3、巡视检查。对酒店事业部各要害部位，如餐厅、厨房、客房楼层、空调机房、煤气房等重点部位加强巡视检查，会同保安当值人员切实做好酒店事业部安全保卫工作，注意防火防盗工作；检查当班员工劳动纪律、礼节礼貌等情况。 4、审阅保安巡查记录，检查保安夜查、巡视情况。 5、填写值班记录，做好与部门的协调联系 记录当值期间处理的事件与问题，未尽事项及需与部门协调的事宜， 记录应简明扼要、突出重点、文字通顺、字迹清楚。领导层嘱办的各种事务性工作也应在值班记录中说明。6、各值班经理每天的值班需打卡考勤，质量管理部每月底以打卡记录和签到情况统计值班经理的值班天数。 五、责任 1、对实发事件不及时处理，使事态扩大的，处罚 50元/次。 2、 未及时上交值班日记本及退房卡的，取消值班补贴。 3、 当班时间未经请示外出，发生事件不能及时处理的，处罚 30 元/次。 4、 如当天轮值人员未进行值班的，将按酒店相关管理规定进行考核，100 元/ 次。 5、未按相关要求处理突发事件以及参与安检，30 元/项。 六、本制度自签发日起执行 Xxx XX 年 1 月 8 日 篇二：宾馆值班经理工作管理制度酒店值班经理工作管理制度 为加强酒店内部管理，增强值班人员工作责任性，结合酒店工作特点，特制定本管理制度。 1、 值班时间 周一至周五，每日下午 17：00 至次日上午 8:00，周六、周日上午 8:00 至次日上午 8:00，各值班经理须准时到总台做好签到。 2、 值班安排 （1）由办公室编制每月值班人员安排表，按顺序轮流值班。 （2）除总经理批准同意，值班经理不得任意调换。 （3）值班经理准点到总台签到、阅读交班记录，与上日值班经理办理交接。 （4）值班经理在值班纪录上将巡视情况、各种问题处理情况等如实记录，并将有关未尽事项填写值班部门联系单，一式二份，一份交有关部门，一份交总经理。 （5）在不影响客房营业的情况下，值班经理可于晚上 10：00 以后到总台领取值班房钥匙，在此之前不得提早进房。 3、 值班纪律 （1）遵守值班工作制度，按时交接班，坚守工作岗位。 （2）以身作则，当值期间严格遵守酒店各项规章制度，不得在当值时间搞任何娱乐活动。 （3）忠于职守，值班期间对宾馆各营业场所、工作场所进行巡视检查，积极认真迅速地处理各种问题，在遇到重大或紧急情况及时报告总经理。 4、 值班内容 值班经理代理总经理，全权负责处理宾馆内经营管理中发生的一切问题，确保酒店经营管理工作的正常进行。 （1）突发事件处理 值班工作是上传下达，传递信息的重要环节。对当值时遇到发生的任何问题、接待任务和突发事件等均及时处理和报告。 （2）宾客投诉处理 当值期间发生客人投诉，应谨慎行事，抱着实事求是的态度进行解决，尽量避免宾馆损失，并将处理结果做好记录。 （3）巡视检查 对酒店各要害部位，如餐厅、厨房、客房楼层、空调机房、煤气库等重点部位加强巡视检查，会同保安当值人员切实做好宾馆安全保卫工作，注意防火防盗工作；检查当班员工劳动纪律、礼节礼貌等情况。 （4）审阅大堂副理工作日志，对突出问题进行记录、查询、检查落实、执行情况； （5）审阅保安巡查记录，检查保安夜查、巡视情况，并签名； （6）填写值班记录，做好与部门的协调联系 记录当值期间处理的事件与问题，未尽事项及需与部门协调的事宜，记录应简明扼要、突出重点、文字通顺、字迹清楚。领导层嘱办的各种事务性工作也应在值班记录中说明。 （7）每周一上午,由办公室将一周值班情况及值班联系单落实情况汇总反馈给总经理室。 篇三：酒店总值班经理管理制度酒店总值班经理管理制度 一、 建立总值班制度的目的 酒店是一个 24 小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业，来不得一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。除正常的组织管理之外，需另设总值班经理负责指挥日班之外的工作，以保证酒店运转始终处于良好状态。 总值由部门经理轮流担纲，以下为总值班经理的工作流程和工作标准。 二、 参加总值班的人员 1、总办主任 2、财务总监 3、餐饮经理 4、行政总厨5、客房经理 6、前厅经理 7、工程经理 9、保安经理10、营销经理（暂不安排）11、运营总监以及表现良好的有管理才能的领班。 每月月底，总经办需将下月总值班经理排班表送达以下成员： 总经理、运营总监、总办主任，餐饮经理、行政总厨、客房经理、前厅经理、保 安经理、工程经理、总台接待 三、 总值班的时间/电话 24 小时制 09：00am次日 09：00am 电话四、 总值班的汇报及交接规定 每天早上向办公会汇报工作：反映客人的意见，汇报发现的问题及问题分析，提出需要跟办的事情，昨日总值经理向今日总值经理交接，交接“总值班经理工作日志” ，交待需要跟办的事项。 五、 总值班岗位职责及标准 1、根据总办排定的总值班表，提前作好总值准备工作，了解如下情况。 （1）酒店客房今日出租率 （2）今日在店、抵店、离店 VIP 一览表，VIP 行程安排 （3）今日在店的团队、会议信息 （4）今日重要宴会信息 （5）今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、气、电梯维 修、改建、装修、工程等。、值班期间，确保手机 24 小时开机振动状态（保证手机电池电量充足） ，工作电话接听率 100%，着工作装。 、密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。 、负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安全岗、安全通道，以消除各种隐患，保证酒店财物以及客人的人身财产安全。 、加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。 、值班期间巡视后勤区域（各部内务、各种设备间、员工餐厅等）及时发现问题，采取有效措施，妥善处理。 、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。 、主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和质量的改进。 、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。 、晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。 、值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。 六、总值班经理权限： 、有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。、有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内部员工投诉。 、有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。 、 有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优(来自: 小龙文 档网:酒店值班经理管理制度)惠的，应做好详细记录并逐级汇报。 、 用餐：员工餐、客用早餐（最早客餐前抵达餐厅，检查试用早餐出品）、 用房：标准间，客情满时，可用待修房（客情不满时可用不同类型的房间）7，补休；在不影响酒店和部门工作情况下，次日补休半天 七、 总值班的工作流程及标准 A 值班经理检查安排 9:00pm-16:30pm 了解当日信息； 16：30pm17：30pm 检查当日信息中工作准备情况；17：30pm20：30pm 服 B.务质量检查 20：30pm22：00pm 安全检查 22：00pm次日 09：00am 夜间检查情况， 部门专项工作督导，协调，协助；全天 C.工作流程： 9:00pm-16:30pm 、 当日总值经理于晨会结束之时接受昨日总值工作日志，阅读昨日总值报告。 、 填写当日总值报告信息栏项目，了解当天店内的重要信息。 了解如下信息： 了解当日 VIP 客人信息 了解当日 TOP VIP（A 级 VIP）日程安排 了解当日重要的宴请信息 了解当日团队信息、了解当日豪华（或重要）团队的详细日程安排 了解当日会议及大型活动信息、今日预计出租率、今日预计进店客房数、今日预计离店客房数、今日预计餐饮上座率 了解当日有无以下特殊事件：停水、停电、停气 当日重大维修项目 根据排班表检查员工到岗情况。 告知总机，当日总值经理姓名、职务、电话分机、手机号码 16：30pm 17：30pm 根据当天的当日总值报告的提示，检查有重要客情的岗位准备工作情况是否完成并符合要求 17：30pm20：30pm 在前台营业岗点进行服务质量检查，检查中班员工到岗情况。八、 大厅公共区域 1、 户外广告灯、霓虹灯、照明灯工作是否正常 2、 烟缸是否整洁 3、 鲜花、植物的新鲜程度及卫生状况是否符合标准 4、 花盆内是否有垃圾及烟头 5、 大厅地面光亮程度是否达标 6、 大厅玻璃光亮程度及金属扶手光亮程度是否达标 7、 电梯轿箱内地毯及四周卫生是否清洁 8、 公共洗手间高峰时间是否有 PA 员在岗 9、 公共洗手间的卫生是否达标 10、 公共电话无异味，是否正常工作 11、 大厅今日活动告示牌是否整洁，摆放规范、无误 12、 告示牌是否撤除及时 九、餐饮部： （一）餐厅 1、 开餐时是否有引座员引领、入座，有无个性的礼貌用语。 2、 服务员在递菜单时有无敬语、姿势是否规范。 3、 服务员是否推销、介绍食品菜肴及“今日特选” 。4、 服务员是否重复点单。 5、 点单后等候多长时间上饮料、菜肴。 6、 上菜时是否报菜名。 7、 服务员是否主动巡台及时整理台面，撤换骨碟、烟缸。 8、 是否征求您的意见。 9、 饮料茶水快用完时，服务员是否主动添加。 10、 结帐需等候多长时间。 11、 客人如何评价用餐。 12、 客人离开餐厅时，服务员是否有道别语。13、 对于老客户、长住客，是否提供针对性的服务。（二）餐饮预订 1、 是否三声铃响内接听电话。 2、 是否礼貌地称呼客户。 3、 是否仔细聆听客户的预订要求。 4、 是否主动向客户推荐和介绍相关服务项目。 5、 是否询问客户的姓名。 6、 是否询问客户的特殊要求。 7、 是否向客户转述预订情况。 8、 是否向客户致谢。 （三）厨房 1、 厨师个人卫生是否符合规定。 2、 厨房的灭火器材是否完备。 3