试述质量改进的制度化方法

试述质量改进的制度化方法篇一：论试题论试题 1. 试述全面质量管理的主要成就有哪些。 答.（1）高质量是全面质量管理最直接的成就，高质量会意味着更低的成本，因为它减少了差错、返工和非增值的高质量会带来更高的收益，因为高质造就了更满意的顾客、更大的市场份额、更高的市场保持力更满意的顾客甚至还有更高的定价。全面质量管理为组织造就了忠诚的顾客。 （2）全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员，雇员的活性化是指这样一种状态，即雇员具有做出决定和采取行动的知识、技能职权和欲 望，雇员处于自我控制的状态，他们能够衡量自己的工作过程的质量，解开衡量的结果与目前相对照，当过程与目标偏离时，能够采取调整的措施而且活性化的雇员还懂得如何变更过程和改进绩效，知道如何计划质量，清楚自己的顾客及顾客的需要、要求和期望是什么。（3）全面质量管理日益成为各类组织提升竞争力的强大武器。 2.试述过程管理的要求。 答.（1）在设计过程早期把顾客需要转换成产品和服务设计需要，把产品设计需要和生产过程需要、供应商能力、法律和环境因素等结合起来考虑。 （2）确 保质量融入到产品和服务中，在开发过程中使用适当的工具和方法。 （3）产品开发过程要确保跨职能沟通，减少产品开发时间，避免产品和服务存在缺漏。（4）确定重要的生产提供过程并使之子件化，把它们作为重要业务过程加以管理。 （5）与主要和合作伙伴建立合作关系（6）控制主要过程的质量和运营绩效，使用系统方法决定运营绩效和质量的重大落差，确定根本原因采取纠正措施，并且验证结果。 （7）不断对过程进行改进，使得质量更好周期更短以及运营绩效更好（8）通过标高分析和业务流程再造（BPR）等全新方法实现突破性绩效。 3.试述测量的要求有哪些。 答.（1）要有一套能够反应组织外部顾客的需要、对组织有关键影响的绩效指标。 （2）要使用比较信息和数据改善组织的整体绩效和竞争地位。 （3）全员参与测量活动，确保绩效信息在整个组织中充分分享。 （4）要确保数据的可靠性，所有人都可以都可以获得所需要的信息。（5）要使用合理的分析方法，运用结果支持战略计划和日常决策。 （6）要不断精练组织内部信息来源以及信息使用。 4.试述质量改进的对策。 答.在所有层次的经营计划中都设立专门的实施机构。（2）建立实施改进的过程，并设立专门的实施机构， （3）树立 广义质量的概念，改进过程反用于制造过程，应用于其他业务过程。 （4）包括高层经理在内的所有层次的人员影响履行各自的质量管理使命接受培训。 （5）对普通员工进行充分的授权促进他们参与质量改进活动（6）建立评价指标以衡量实现质量改进目标的进展情况。 （7）包括高层经理在内的各级管理人员对于实现改进目标的进展情况进行评审。 （8）对于卓越的质量绩效广泛应用褒奖手段。(9)修改薪酬以鼓励和表彰各自职责范围内所取得的成绩。 5.试述质量改进的制度化方法。 答.（1）把质量改进的目标纳入到每年 篇二：质量管理(一)试卷一及答案质量管理（一） 第部分 选择题（35 分） 一、单项选择题（本大题共 25 小题，每小题 1 分，共 25 分。在每小题列出的四个备选项中只有一个符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。 ） 1.企业的“治理”主要解决的是（ ） A.企业管理人员的激励与约束问题 B.企业技术人员的激励与约束问题 C.企业一般员工的激励与约束问题 D.企业经理层的激励与约束问题 2.被人们称誉为质量管理领域中的圣经的是（ ） A.戴明质量手册 B.朱兰质量手册 C.休哈特质量手册 D.石川馨质量手册 3.边际分析、频数分析、集中趋势的测量属于（ ） A.单变量分析 B.双变量分析 C.简单的因果分析 D.满意度分析 4.建立项目团队时，团队的成员一般由（ ） A.发起者自己选定 B.有关主管部门选定 C.备选成员投票选定 D.发起者与有关主管部门协商后选定 5.根据赫兹伯格的双因素理论，属于保健因素的是（ ） A.工资 B.责任 C.晋升 D.赏识 6.从设计开始至设计定型之前的评审工作叫做（ ） A.初期评审 B.中期评审 C.终期评审 D.设计再鉴定 7.下列关于质量改进的说法中正确的是（ ） A.质量改进仅适用于制造业 B.质量改进仅适用于服务业 C.质量改进只适用于硬件，不适用于软件 D.质量改进普遍适用 8.六西格玛管理作为一种持续改进产品和服务质量的方法，最早起源于美国的（ A.福特公司 B.摩托罗拉公司 C.通用公司 D.杜邦公司 9.在供应策略模型中，特别合同员工属于（ ） A.低重要性/低费用商品 B.低重要性/高费用商品 ） C .高重要性/低费用商品 D.高重要性/高费用商品10.质量管理的重点主要在于确保产品质量符合规格和标准，这时所处的阶段是（ ） A.质量检验阶段 B.统计质量控制阶段 C.全面质量管理阶段 D.全面质量改进阶段 11.对于正常型直方图，如属于偏心型，应采取的工序调整措施是（ ） A.调整分布中心，使分布中心与公差中心重合 B.减少标准偏差 C.采取措施，减少标准偏差或放宽过严的公差范围 D.可考虑改变工艺，放宽加工精度 12.用来表示“设备不因为失效而停机的可能性或概率”的指标是（ ） A.可靠性 B.可维修性 C.可用性 D.可靠度 13.安全认证是（ ） A.以技术标准为基础的自愿性认证 B.以安全标准为基础的自愿性认证 C.以技术标准为基础的强制性认证 D.以安全标准为基础的强制性认证 14.第二次世界大战以前，质量管理所处的阶段是（ ） A.质量检验 B.统计质量控制 C.全面质量管理 D.全面质量保证 15.主要用于组织的绩效改进的标准是（ ） 16.顾客忠诚与顾客满意之间的关系可通过下列哪项等式表现出来（ ） A.顾客忠诚度=吸引力满意度参与度 B.顾客忠诚度=吸引力满意度参与度 C.顾客忠诚度=吸引力满意度参与度 D.顾客忠诚度=吸引力满意度参与度 17.由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向是（ ） A.质量改进 B.质量计划 C.质量方针 D.质量控制 18.当员工主要关心在工作中的成、发展或晋升时，说明其处于（ ） A.成长阶段 B.探索阶段 C.创立阶段 D.维持阶段19.过程的结果即（ ） A.制度 B.质量 C.利益 D.产品 20.取得质量改进成功的重要前提是（ ） A.找出阻力存在的根源 B.具备勇于创新的精神 C.准确识别存在的阻力并采取相应的措施 D.大刀阔斧地进行改革 21.产品和服务质量指标关注于生产和服务过程的（ ） A.过程 B.结果 C.投入 D.产出 22.多供应商产品的适用性评价的焦点在于（ ） A.质量、价格和服务 B.质量、交货期和服务 C.质量、价格和交货期 D.价格、交货期和服务 23.当工序能力指数的范围为Cp时，工序能力等级为（ ） A.特级 级 级 级 24.排列图的作用之一是识别（ ）的机会。 A.质量管理 B.质量进步 C.质量控制 D.质量改进 25.国际标准化组织英文缩写为（ ） 二、多项选择题（本大题共 5 小题，每小题 2 分，共10 分。在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。 ） 26.“朱兰三部曲”是指（ ） A.质量管理 B.质量计划 C.质量控制 D.质量提高 E.质量改进 27.满意度数据分析通常包括（ ） A.基本数据分析 B.开放性问题的语义分析 C.高级数据分析 D.图行化分析E.数据的对比分析 28.过程质量衡量的主要尺度是（ ） A.效果 B.可重复性 C.效率 D.可测量性 E.适应性 29.克服质量改进的阻力包括（ ） A.克服来自于错误认识的阻力 B.克服来自于既得利益集团的阻力 C.克服来自于习惯的阻力 D.克服来自于惰性的阻力 E.克服来自于工作流程的阻力 30.散布图中的点子云形状有（ ） A.强正相关 B.弱正相关 C.不相关 D.强负相关 E.曲线相关 第部分 非选择题（65 分） 三、名词解释题（本大题共 4 小题，每小题 3 分，共12 分） 31.设计评审 32.计量数据 33.统一化 族标准 四、简答题（本大题共 5 小题，每小题 5 分，共 25分） 35.简述团队的基本特征。 36.简述“卓越绩效模式” 。 37.可靠性试验的种类有哪些？ 38. 与供应商签订供应合同，合同中应包括哪些内容? 39.标准的特殊性表现在哪几个方面？ 五、论述题（本大题共 1 小题，10 分） 40.试述质量改进的制度化方法。 六、计算题（本大题共 2 小题，每小题 9 分，共 18分） 篇三：质量管理1 2名词解释 全面质量管理：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径 顾客忠诚：是指顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺 顾客关系管理：也称为客户关系管理，是企业为了获得顾客满意，留住顾客，挖掘潜在顾客实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于与顾客建立长期良好关系的活动和管理举措 经营审核：为确保目标的实现，最高层还要对管理体系进行定期或不定期的审核，以确保体系健全并且运作正常并能够实现预期的结果 标高分析：对照公认的领先组织或最强的竞争对手持续地对本组织的产品、服务过程等关键的成功因素进行衡量的结构化过程 人力资源管理：是指组织通过预测规划、招聘、教育培训、考核评价、配置使用、激励等一系列环节，系统地开发人的能力，从而有效地实现组织和个人发展目标的过程 职位分析：了解组织内的一种职位并以一种格式把与这种职位有关的信息描述出来，从而使其他人能了解这种职位的过程。 绩效：就是在数量、质量和效率等方面完成的情况 团队：是指组织内的一群人，其成员相互依存，在心理上彼此意识到又在行为上相互作用，为达到某种目标而结合起来 10 设计评审：是指为了评价设计满足质量要求的能力，识别问题，从而对设计所做的综合的、系统的并形成文体的检查 11 质量技能展开：是用一系列矩阵把顾客需要转换成产品技术需要、过程控制计划和操作规范的过程方法 12 信息管理：就是通过计划、控制和改进等活动，保证在正确的时间把正确的信息提供给正确的人，实现正确的决策目的 13 测量：对产品、服务、过程以及其他业务活动的特性与结果的量化，通常用测量指标表示测量活动所产生的数量信息。 14 假设检验：是一种基本的统计推断形式，又称统计假设检验，是数据统计学的一个重要分支，假设是指关于总体分布的一项命题，假设是否正确，要用从总体中抽出的样本进行检验，与此有关的理论和方法，便构成假设检验的内容 15 过程能力：是指一个过程处于稳定状态时，也就是当操作者，机器，设备，原材料，方法和环境等因素处于标准条件下，过程所具有的的加工精度和加工能力 16 可靠性：是指原件、产品或系统在特定的运行条件下，在规定的时间内发挥其预定功能的能力或概率 17 失效率曲线：也叫产品寿命特效曲线，是对雷吉失效曲线描点行程的曲线斜率及相应的失效率可能随时间而发生变化 18 可靠性工程：是关于设计、制造、和保证产品具有高可靠性的只是和技术 19 可靠性管理：是一个计划，组织实施和不断改进的过程 20 质量监督：是指为了确保产品符合规定的质量要求，用国家和政府以及顾客或第三方对企业产品或质量体系等的状况进行持续的监督和验证，并对万层的活动或达到的结果的记录进行分析的宏观管理方式 简答题 简述促使重视质量的主要原因？(转载于: 小 龙文档 网:试述质量改进的制度化方法) 答：（1）科学技术的增长从根本上改变着人类社会的生存方式，同时也要求更为复杂的设计和精确的实施；（2）科学技术也使得人类的安全、健康以及环境受到前所未有的威胁； （3）各国政府对于质量的管制；（4）消费者权益运动日益高涨；( 5）在质量方面的国际竞争日益增强。 朱兰在质量管理方面的贡献主要表现在哪些方面？ 答：（1）主编朱兰质量手册是质量管理领域中的圣经(2)提出“适用性”的概念，强调了顾客导向的重要性（3）质量三部曲，关键的少数原理 3 何谓“卓越绩效模式”？其实质是什么？ 答：是由国际上散打质量奖的评价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式，其实质是对全面质量管理的标准化，是全面质量管理的实施细则。 有效揭示顾客的需要包括哪些关键活动？ 答：策划和搜集顾客需要和过程收集用顾客的语言表述的顾客需要分析顾客需要并排出优先次序将顾客 的需要翻译成我们的语言建立测量指标和测量手段 简述顾客满意指数的用途？ 答：比较不同的产业比较单个企业与行业平均水准进行不同时期的比较预测长期绩效回答具体的问题 简述在顾客满意度测评系统中包括的关键活动。 答：明确测量的目的并识别测量的事项选择有效的信息收集过程和方法来收集顾客反馈数据综合分析和评价满意水平并沟通测评结果讨论测评发现并计划改进活动 员工招聘的原则是什么？ 答：符合国家的有关法律，法规和政策坚持公平，公开，竞争的原则遵循经济高效的原则体现内部优先的原则 简述团队的基本特征 答：成员们有着共同的目标，为完成共同目标，成员之间彼此合作，这是构成和维持团队的基本条件各成员之间相互依赖，在心理上彼此意识到团队内的其他个体各成员在行为上相互依赖，相互作用，彼此影响，同一团队的成员在行为上具有互补性各成员具有群体意识，具有归属感，意识到我们是这以团队中的人，我是这一团队的一员 简述产品设计过程的主要步骤。 答：识别产品或服务识别顾客识别供应商识别过程改进过程提出测量，控制以及改进目标 简述服务过程设计与产品过程设计的不同点 答：服务过程的输出不同于生产过程的产品多数服务过程包含了与顾客的大量接触，因此容易识别顾客的需要与期望顾客直到有了参与比较之后才能够定义其所需要的服务 10 简述质量改进的特点。 答：质量改进不同于质量控制质量改进是以项目的方式实施的质量改进是普遍适用的质量改进是无止境的质量改进是有成本的质量改进的成果主要来自于关键的少数项目 11 简述质量改进的意义。 答：质量改进是企业在激烈竞争中生存和发展的保证质量改进是企业不断满足顾客要求的需要质量改进是消除慢性浪费，提高企业竞争力的重要手段 13验证推测的方法有哪些 答：事实验证流程图过程能力分析过程分解关联研究实验设计，即通过实验来验证推测 成功实施六西格玛需要遵循哪些关键原则？ 答：高层管理者的承诺与公司当前工作重点，战略以及绩效测评体系进行整合过程思维确保收益多层次的，深入现场的指导培训不断强化和奖励 戴明环包括哪几个阶段？其着重点是什么？ 答：（1）戴明环包括四个阶段，即计划、实施、学习和行动；）戴明环的主要着重点是实施和学习 简述供应商关系的合作层次 答：（1）组成联合团队（2）减低成本（3）提升价值（4）信息共享（5）资源共享 简述直方图的应用程序 答：手机数据确定数据的极差确定组距确定各组的界限值编制频数分布图按数据值比例画横坐标按频数值比例画纵坐标画直方图 故障模式及影响分析的基本过程是什么？ 答：了解和掌握产品资料确定产品的功能要求找出所有的故障模式分析原因和影响制定纠正措施分析和评价产生危害的严酷程度 可靠性试验的种类有哪些？答：可靠性测定试验可靠性鉴定试验可靠性验收试验环境应力筛选试验可靠性增长试验 标准的特殊性表现在哪几个方面 答：标准的制定和贯彻以科学和实践经验的综合成果为基础，以促进最佳社会效益为目的标准是“协商一致”的结果标准通过特定的形式颁布 企业标准化工作应该达到哪些要求？ 答：企业开展标准化工作必须以“顾客第一”的思想为指导企业的标准化工作必须坚持“系统化”原则企业的标准化工作必须符合以下具体要求：1.权威性 2.科学性 3.群众性 4.连贯性 5.明确性 简述我国认证制度总体构架的主要内容？ 答：第一个层次是授权机构或管理机构第二层次是认可机构第三个层次是从事认证实践的机构和人员第四层次是企业 认证的分类有哪些？ 答：按认证对象分类有产品认证和管理体系认证按认 证的性质分类有自愿性认证和强制性认证按认证范围分类有国家认证，区域认证和国际认证按认证标志分类有合格标志认证和安全标志认证 论述题 试述全面质量管理的主要成就有哪些。 答.（1）高质量是全面质量管理最直接的成就，高质量会意味着更低的成本，因为它减少了差错、返工和非增值的高质量会带来更高的收益，因为高质造就了更满意的顾客、更大的市场份额、更高的市场保持力更满意的顾客甚至还有更高的定价。全面质量管理为组织造就了忠诚的顾客。 （2）全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员，雇员的活性化是指这样一种状态，即雇员具有做出决定和采取行动的知识、技能职权和欲望，雇员处于自我控制的状态，他们能够衡量自己的工作过程的质量，解开衡量的结果与目前相对照，当过程与目标偏离时，能够采取调整的措施而且活性化的雇员还懂得如何变更过程和改进绩效，知道如何计划质量，清楚自己的顾客及顾客的需要、要求和期望是什么。 （3）全面质量管理日益成为各类组织提升竞争力的强大武器。 2.试述过程管理的要求。 答.（1）在设计过程早期把顾客需要转换成产品和服务设计需要，把产品设计需要和生产过程需要、供应商能力、法律和环境因素等结合起来考虑。 （2）确保质量融入到产品和服务中，在开发过程中使用适当的工具和方法。（3）产品开发过程要确保跨职能沟通，减少产品开发时间，避免产品和服