质量与服务调查报告

质量与服务调查报告篇一：关于快递企业服务质量与顾客满意度调查报告社会经济调查与分析课程论文 题目_ 学 院 _ 专 业 _ 年 级 _ 调查小组成员 _ _ 成 绩 _ 年 月 日 关于快递企业服务质量与顾客满意度调查报告作者 摘要 自改革开放以来，中国的经济腾飞发展。随着经济的发展，我国快递行业也飞速发展起来。尤其是在电子商务的爆发式发展之下，快递行业更是突飞猛进。但是，我国快递行业的发展也存在着一些问题。如：由于快递行业进入门槛较低，导致快递企业参差不齐，提供的服务质量有别，导致消费者满意度降低，消费者群益无法得到保障，致使消费者失去消费信心等。然而，按照经济发展与物流需求的比例关系，预计 XX 年快递业务量持续快速增长的势头仍将不断延续，行业发展前景一片光明，但市场竞争会更加激烈。为了取得消费者的满意，提供优质的服务，应对更加激烈的竞争，抢占市场，所以快递行业当中存在的问题亟待解决。我们就此作了一个关于快递企业服务质量与顾客满意度、忠诚度关系调查。以此调查他们之间的关系，从而为快递行业以及企业提供有用的意见，解决其中存在的问题。 关键词：快递行业服务质量顾客满意 引言 21 世纪新技术革命和信息化的到来，让电子商务蓬勃发展成熟起来，网购逐渐成为消费之喜爱的重要购物方式，消费者从网购当中获得网购的乐趣与乐趣。与此同时，与网购紧密相连的快递行业也迅速发展起来。近年来，我国快递 业发展迅猛，XX 全国快件达亿件，同比增长 60%。XX网购形成的万亿元市场规模中，至少有一万亿元是来自快递的支撑和保障，预计 XX 年快递对网购配送的市场覆盖将再创新高。由此看来，快递行业将会进一步的发展。快递行业的火爆随之带来的是消费者的投诉越来越多、网民也怨声载道。随着消费者“维权意识”的加强,提高顾客满意度的途径之一就是提升企业的服务质量,维持顾客忠诚度。只有获得消费者的认可，才能在能面对市场风云变幻的竞争中站稳脚跟，获得利益，扩大规模发展。对我们就快递企业的服务质量与顾客满意度和顾客忠诚度进行了调查。在调查开始之前，我们进行了一系列的准备工作，收集资料，查看相关的论文书籍，制作问卷调查表。我们这次采取调查问卷方式进行调查，并在调查时分区域分人群进行。我们发放了 79 份问卷。共收回 74 份问卷。对收回的问卷数据进行整理分类，利用专业的 SPSS 软件进行相关数据的分析。我们将服务质量分为五个调查维度：服务态度，时间质量，误差处理，交付质量，个性服务质量。从消费者的角度出发,研究了顾客在获得快递服务时所感受的服务质量,进而表现出来的顾客满意度;研究了顾客满意、顾客信任和顾客忠诚之间的关系。由于快递行业是一个实体行业,是一种消费者“体验性”消费行业,所以消费者对服务质量的评价比较客观,服务质量与顾客满意双向影响快递公司的利润。调查背景 一中国快递发展现状 XX 年全国规模以上快递服务企业业务量累计完成亿件，同比增长%；业务收入累计完成亿元，同比增长%。其中，同城业务收入累计完成亿元，同比增长%；异地业务收入累计完成亿元，同比增长 30%；国际及港澳台业务收入累计完成亿元，同比增长 31%。快递业在国民经济中的比重和地位快速提升，在拉动内需、服务流通、扩大就业和改善民生等方面的作用进一步凸显。到 XX 年年底由管理部门颁发经营许可证的快递企业已经超过 9000 家。6 家过百亿的快递企业占有了快递市场 79%的份额。XX 年我国快递日均业务量突破 3000 万件，高峰期超 6500 万件。XX 年全年 快递业务量达到亿件左右，仅次于美国位居世界第二。由此可以看出，中国快递行业发展正处于快速发展期，市场广大。近年来快递 60%左右的运单来自电子商务。快递与电子商务相互依存、互为支撑，业务合作日趋紧密、关联领域不断拓展，这在近几年由淘宝等电子商务平台发起的网络“双 11”促销活动中尤其明显。XX 年 11 月 11 日至 16日的“双 11”期间，快递全行业共揽投快件亿件，这仅仅只是几天的时间。此外，快递行业的蓬勃发展不仅仅是自身的发展，同时 我国快递行业经过近 30年的发展，取得了辉煌成绩，得益于党和政府的高度关注与支持，得益于行业企业的不懈探索与努力。今年两会期间，国务院总理李克强在全国人大会议开幕会上作政府工作报告时指出“要深化流通体制改革，清除妨碍全国统一市场的各种关卡，降低流通成本，促进物流配送、快递业和网络购物发展。充分释放十几亿人口蕴藏的巨大消费潜力” ，这是快递业首次被写入政府工作报告。同时，李克强总理春节期间在陕西视察快递企业时曾指出“快递业是中国经济的一匹黑马 ”，为快递业健康蓬勃地发展势头给予了积极评价与肯定。为突出实效，XX 中国快递行业（国际）发展大会力争在签约项目上有所突破。组委会专门设立两个小组，分别负责国际签约和国内签约项目的沟通组织，目前各方的合作意向正紧锣密鼓地沟通中。据透露，俄罗斯、德国等国际企业和组织均表示出与中国快递企业合作的意向，具体沟通正在企业间积极推进。 “加大国际间合作，对于正处于走出去初期的中国快递企业来说，尤其重要，中国快递协会将在这方面全力开拓。 ”中国快递协会常务副会长、秘书长李惠德说。以此可以看出，中国快递行业未来的发展将会发现一个质的飞跃。 二快递行业存在的问题 1.快递企业与电商之间的联动发展机制尚未完善，快递业经营依然受制于电商。电商还会继续以快件量的优势，利用快递业同质化竞争的弊端打压快递价格，迫使以“网购”为主的快递企业继续变得“微利化”和“无利化” ，造成快递企业“转型升级”和“转变发展”内生动力不足。同时，以“网购”为主的快递企业将在快递价格方面形成两极分化，即对电商“以价换量” ，对散户涨价，它暴露了快递企业陷入困境， 。同质化竞争引发“价格战” ，造成快递的“微利化” 和“无利化” 。近 10 年，快递企业的利润持续下滑，已经由 XX 年的 30%下降到 5%左右。XX 年这种现象还会加剧。多数快递企业还是难以跳出“谁先涨价谁先死，谁不涨价谁等死”的怪圈。2.快递企业存在问题。 (1)是快递送货不及时，误时索赔难。特别是在 XX 年“双十一” 、 “双十二”期间，因节日网购促销导致订购数量达到高峰，销量激增致使部分快递企业超负荷运转，快件配送滞留，变成“慢递” 。部分快递公司则因未能严格执行国家快递服务标准规定，对快递延误采取不解释、不赔偿的消极态度，加剧消费者不满。 (2)是快递员素质参差不齐。部分快递公司员工不规范操作，使得货物在搬运、存放过程中损坏。 (3)是快递服务条款有争议。快递合同仍存在部分不公平的格式条款。如快递公司在快递运单协议条款中以格式条款规定，货物遗失或损坏只按邮资赔偿，违反了民法通则和消费者权益保护法的有关规定，有霸王条款之嫌。 (4)是收费标准不统一。快递公司以快件运费是依据寄递物品的重量为准，一些企业在上门服务时不明示价格，随意收费，有的则用不标准衡器，存在称量不准的现象。 (5)是保价赔偿难落实。保价快递是一种担保增值服务，消费者出于对快递物品的重视，选择保价快递。然而，一些快递公司对实际运送过程中出现的物品损毁，以各种理由开脱，拒绝按保价金额支付赔偿金。 (6)外国快递企业的强有力的竞争。随着中国改革开放的深入，许多外国的快递行业进入中国的快递行业竞争。从消费者反映来看，中国的快递企业相比较于外国快递企业，明显还有很大的差距。不仅仅是发展较晚，更在于技术以及管理层面。所以，在此缺乏竞争力。 3.其他问题。 （1）是税收负担偏重。其一，营业税改征增值税增加了物流企业负担。物流企业的人工成本占经营成本的绝大部分，而在增值税体制下，人工成本得不到抵扣，物流企业实际税负不降反升。企业普遍反映，货物运输服务税率上调过高，企业税负将大幅增加。此外，国际货代业取消了差额纳税政策，由于上游国际运 篇二：上半年服务质量分析报告上半年服务质量分析报告 XX 年上半年，龙陵分公司按照云南保山交通运输集团有限责任公司创建全国质量强市示范城市工作方案要求，深入推进“全国质量强市示范城市”建设，龙陵分公司服务质量呈现良好的发展趋势。 一、服务质量状况 （一）定规划，强责任，夯实“质量强市”建设基础 立足行业，始终坚持巩固和发扬交通运输行业的安全质量和服务质量是企业生存和发展的核心，传递社会文明的主渠道、主阵地和重要窗口的作用，积极开展“质量强市”行动。一是制定规划分步实施。结合云南保山交通运输集团有限责任公司创建全国质量强市示范城市工作方案 ，制定龙陵分公司“质量强市”实施方案 ，有步骤组织实施。二是分解任务层层落实。结合工作性质，细化行动方案，分岗位、分工作、分类别，建立主要领导亲自抓，分管领导分项抓，具体岗位和人员具体抓的工作格局，把质量提升工作贯穿于交通建设工作的始终。三是召开会议动员安排。专门召开专题会议，研究布置开展工作，形成共识，并从整体目标入手，细化文明出行行动目标责任，并把目标融入年度工作目标中，在年底全局目标考核中进行考核，为质量强市创建目标实现奠定组织基础。 （二）控制每个过程，创建工程精品 不仅要求在做各项工作中要有好的结果，而且更重要的是控制好工作的过程，使每个环节都达到优质。 1、岗位工程，指全站每个员工的工作岗位工作质量优劣，我站各岗位存在的主要问题是：到岗不及时，上岗不用心，在岗不负责，脱岗时常有，一些员工就是人在心不在， 不负责任、在岗不管事、怕管事，主要原因是工作责任心差、态度不端正、存在等、混、看、比的心理。我们力求通过开展服务质量提升活动，通过各小组组织集体学习和班后会讨论、个别交流思想等，确实做到关心员工实际情况，了解思想动态，做好思想政治工作，同时对一心抱着不想负责与尽职，只想混日子的个例要及时研究处理。达到通过开展提升活动，使全站每个岗位员工都能用心用脑，尽职尽职，都干好活，全出精品。2、建设工程：客运站是乘客旅程的起点和终点，是旅程中感受最深的“第一感觉”和“最终评价” 。客运站的环境卫生、基础设施、客运车辆等硬件是否优越，是决定旅客对旅程是否满意的关键因素。因此，客运站必须按标准高规格建设，最大限度地满足人们对出行的现实需求。 为了营造一个优美的乘车和工作环境，车站不断地投入资金进行改善和维护，大力加强车站的硬件服务设施建设。我站站前广场铺面严格规划、整齐划一，发班区、停车场车辆秩序井然，下客区和旅客出站通道通畅，汽车安全检验台、车辆清洗台、汽车维修车间、配电室、餐厅、商店设备完善，候车厅、售票厅、行包托运处、行包安全检查设备、安全消防设备、驾乘休息室、调度室、广播室、盥洗室和旅客厕所、智能化系统用房、办公用房设施齐全有效，微机售票系统、电子监控设备达到标准，售票窗口秩序井然。先后在办公大楼、候车大厅等处安装 12 个视屏安防监控器，进站营运车辆（8 座以上）统一安装 GPS 卫星定位系统，开通了监管平台。硬件设施的不断改善，使车站基本实现了车辆安检、报班发车、运行监控、安全警示等规范化的运营模式。 良好齐全的基础设施设备是提供高质量服务的前提，实 现客运车站的“三优” “三化”是车站追求的目标，但达到目标需要有发展过程，我站的基础设施经过近几年的不断投资建设，有了很大的发展，但与实现“三优” “三化”的发展目标还有较大的差距，我站属于客运二级车站，根据二级站的要求，需必备的一些设备设施目前还不具备，如残疾人服务设施、综合服务台等，引导性标志需逐步齐全，我们力争抓住开展服务提升活动的机会，根据车站的具体情况和工作需要逐步健全完善必备的设备设施，争取早日实现“三优” 、 “三化”的目标 。3、环境工程：做为“窗口”单位，环境形象意义重大，因此在环境管理上我站严格坚持卫生管理考核制度，规范了员工和卫生保洁人员在不同场所卫生保洁工作标准。坚持全天专人打扫，上岗人员负责本岗位卫生保持的规定。做到卫生整洁干净清爽，窗明地净、通风干燥、公厕干净卫生、空气流通，给旅客创造一个优美、温馨、舒适的候车环境。 （三）提升服务质量和安全管理 XX 年上半年，龙陵分公司对站务人员开展集中培训 8次，两百多人参加培训。通过制定规章制度、开展培训，人员素质、服务技能不断提高，服务制度化、标准化、品牌化逐步形成，服务质量不断提升，各项服务指标严格控制在指标内（行包赔偿率 5以下、客车正班率%以上、发车正点率 98%以上、旅客正运率%以上、行包正运率%以上、售票差错率以下、旅客满意率 98%以上、旅客意见处理率100%、经营者满意率 95%以上、驾乘人员意见处理率100%、运费结算率 100%） 。 严格按照安全生产达标考评指标要求，开展安全管理专项活动，严格按照集团公司安全生产管理规章制度，强 化了队伍建设、培训宣传等工作，大力推进了安全生产标准化工作，龙陵分公司安全生产工作取得较好的成绩。XX 年上半年，龙陵分公司共发生事故 1 起，死亡 0 人，伤0 人，经济损失万元。百车肇事频率为 ；百车死亡率为0；百车受伤频率为 0；百车经济损失频率为万元； 工业生产方面无事故发生， 职工千人重伤率为 0，职工千人死亡率为 0，各项指标均未突破安全控制指标。二、存在的问题 在基础工作方面，各项工作进展不平衡，开展不够深入，参与度不够；员工的服务意识有待于进一步提高；组织学习方面存在不足，宣传力度不大；规章制度、业务技能等各方面的培训力度不够。 三、今后的工作计划 积极推行服务质量标准化管理，全面提高服务质量、服务水平，推进服务质量标准化、规范化和品牌化发展；加强基层基础工作，加大宣传力度，使全员参与到服务质量提升工作中；进一步抓好服务工作机制，强化顾客满意度调查、人员培训等工作，提高员工服务意识，提升服务技能。 篇三：快递服务质量调查报告校园快递服务质量调查分析报告 湖师院校园物流满意度调查分析报告 随着网购盛行，大学生对快递的需求也日益增多，由于各个快递公司在经营规模、管理制度、服务效率等方面存在差异，大学生对不同快递服务的态度不同，从而选择不同的快递服务。本次调研目的是了解湖州师范学院学生对申通、圆通、中通、顺丰、韵达、天天、汇通，EMS 等快递服务的满意情况，比较出不同快递服务在大学生市场中的优劣势，为校园快递服务点改进和完善其快递服务提供决策依据。 本次调研是定性调研和定量调研相结合。首先通过观察法了解到我校学生使用快递服务的基本情况；其次邀请生活中与快递密切相关的学生做了小组访谈，了解到我校大学生对快递服务的基本需求和消费行为特征；再次通过查找二手资料确定了影响学生快递服务满意度的主要因素；最后设计问卷进行访问调查。经统一汇总、检查，样本代表性较高。在数据整理和分析中运用了 SERVQUAL 方法分析进行了描述性分析，提炼了数据并制作了分析报告。 调查发现，因性别的不同对快递公司的选择存在差异；学生对学校的各快递服务在收寄快递的方便度、运输速度、价格、服务态度、货物完好程度、理赔保障、提醒工作和送取件工作等方面都有着不同的满意度；影响湖州师范学院学生对快递服务满意度的因素可以分为价格因素和非价格因素，在价格方面上申通的满意度最高，在非价格因素方面申通的满意度也最高；而综合上来看，学生对各快递服务满意度的排名依次为申通、圆通、中通、顺丰、韵达、天天、汇通，EMS。调查报告如下： 一、 调查目的和意义目的：对同学们快递服务质量满意度的调查，以便了解我们学校快递服务是否让大家满意，如果存在一些问题，那么可以将此次结果反映给科艺的各个快递服务店，看他们是否做一些调整，以便更好地为大家服务。 意义：A 通过当前服务状态，了解最基本的状态及原因，梳理各服务过程的关系，提供最初步的分析报告；保证工作质量。以满意度诊断分析为主。内容包括不满意度情况、短板分析及改进建议等；调查的作用是分析客户不满意，找出当前服务的短板，并尽可能落实到具体的工作环节中去；B 服务质量满意度的推广运用。包括服务管理、产品研究、绩效提升等；调查的作用是借助满意度，对运营商的服务进行全面提升，并能促进产品销售和营销业绩；关键在于能够提供从调研策划乃至培训解决方案。C 以服务质量满意度为基础的各类客户行为研究，如用