uber客服投诉解决方案

uber 客服投诉解决方案篇一：优步 uber 司机常见问题与答案(成都地区官方)优步 uber 司机常见问题与答案(成都地区官方) 成都地区优步司机常见问题，官方内容，有点多，常出现的问题都收录在这里了，大家可以看看。 （注：文章转自官方，非原创） 以下为成都优步合作车主最常见的问题列表和答案。对于绝大多数的车主端问题，您都可以在下文中找到答案。如果您的问题没有出现在以下列表中，您也可以发邮件至 partnerschengdu 跟客服咨询。 优步成都合作车主账号注册及激活不收取任何费用，6 月 1 日起注册的合作车主，只要符合系统相关规定并上传齐全相关资料，账户会在 7 个工作日内激活，请勿相信任何线下收费代注册及激活服务。 另： 滴滴快车单单倍，注册地址：/ 如何注册 Uber 司机(全国版最新最详细注册流程)/月入 2 万/不用抢单：优步奖励低/不挣钱/怎么办?看这里： 打豪车应用：uber 详细攻略（附 100 元优惠码：DL8T6）： 特别强调严禁事项 1.刷单：一切受到人为因素干扰的下单都会被定义为刷单 2.将自己的账号借给他人适用（借给父母或配偶适用也不行，账号只能本人使用） 3.开没有在系统注册的车辆 4.以任何形式收取乘客现金或额外费用，行程中产生的机场过路费由车主先垫付，系统将自动从乘客账户扣除并添加在乘客的车费中5.禁止在行程中使用其他平台软件 6.因为任何原因以任何形式骚扰乘客 7.行驶过程中与乘客发生冲突 8.乘客上车时发现车上有其他人 9.提前开始行程或推迟结束行程 注意：若系统检测出您有违规情况，或车主、乘客举报您有违规情况 我们核实之后将永久终止和您的合作，不再有开通机会，且当周奖励和车费为零。 一、报名问题 1. 报名参加优步需要怎样的条件？ 加入人民优步拼车条件：车龄 5 年之内，裸车价 10万元以上，且车况良好，因为系统设定原因，虽然有部分车型价格及年限符合要求但是目前暂时无法加入。 加入高级轿车基本要求：同款车型最低配裸车价在 40W 以上且该车系在系统高级车名单内，车龄 5 年之内并且车况良好。当前所有新添加车辆均为人民优步，只有在完成单数、评分达到系统要求后（40 单、评分） ，才能成为高级车。 2. 怎么样可以注册成为优步合作车主？ 为节省您的时间，优步成都目前培训为线上培训。 （1）请点击 /v_show/id_ （5）资料审核后将激活账户并短信通知。请您耐心等待激活短信通知。 【请知晓您的车主端账号只有在您接受线上培训后才会由我们激活，之后才可上线接单】 （6）如果您的证件审核通过，接到激活短信之后，请您登陆您手机的车主端，拍摄头像。 TIPS：车主端账户为您注册时的邮箱，密码为您注册时设置的密码 如果您没有完成以上步骤（如没上传完所有证件）就提交了注册申请，请您在电脑上登陆网站 进行更改或者上传，只要您填完基本信息、上传成功相关证件、看完培训视频，请您耐心等待短信通知激活。 3. 我希望加入高级车，怎样报名？ 高级车的报名方式跟人民优步相同。所有加入高级轿车的车主都需要完成至少 40 单人民优步行程，评分达到以上才能申请高级车。您可以点 击 .cn 修改信息。 5. 为什么报名成功后并无测试题？ 目前我们没有测试题。您注册成功后，请耐心等待，审核通过我们会给您发送激活提醒的短信。 6. 为什么我报名两周及以上还未收到激活短信？ 您会感到困惑，为什么比您后注册的车主都已经被激活了而自己却没有被激活。每天工作人员都要人工审核大量的证件，工作量非常非常大。所以如果报名之后尚未被激活，请您耐心等待。 如果您有如下情况，您的证件在审核的时候就被跳过了： （1）身份证只上传了背面，没有您的身份信息 （2）驾照、行驶证只上传了副页 （3）如果车主不是您本人，没有上传身份证明。身份证明应该和行驶证拍在同一张照片上并上传到行驶证这一栏 （4）您的车不符合（例如比亚迪全系目前都无法加入人民优步） 如果您以上的情况都没有，但仍然没有被激活的话，建议您再报名一次 请点击 .cn ，进入上传证件的页面，看您的证件下方的英文，pending 表示还未审核，active 表示审核通过。如果证件全部显示审核通过，您的账户应该会在近期内被激活。 二、账户问题（修改信息、解封）1、修改信息（密码、手机号） 只要您的账户创建成功（第一步填邮箱、电话、密码成功） ，即可通过邮箱和密码登陆 修改信息。 2、登录显示密码错误或者忘记密码 如果您需要重置密码，请将您的身份证照片、用户名和您新的密码发送至 partnerschengdu，我们将会为您重置密码。 如果您需要修改密码，请您电脑登陆网站进行修改。 3、登录时显示未激活 （1）您的资料仍然在审核中，尚未激活，请等待激活后登录即可。 （2）您的账户由于严重投诉不真实行程刷单多次非本人驾驶等违反规定行为导致账户被停用 4、为什么姓名是反的？ 这是美式书写习惯，并非错误，我们也会后期修改姓名格式，请放心。 5、如何拍摄头像 首先，请您登陆网站查询车主头像拍摄要求（请您务必严格按照要求来排拍摄） ；其次，您的司机端的账户是您在注册时使用的邮箱，密码是您在注册时自己设置的密码，请您接到激活短信之后登陆手机司机端点击上线，然后点击选择车辆，之后再次点击上线拍摄头像，等上传成功之后即可。 6、账号被封禁问题 篇二：UBER 改进报告UBER 改进报告 UBER 少年 为详尽了解 UBER 打车软件在深圳地区的使用情况，调查 UBER 乘客和 UBER 司机产品体验，UBER 少年团队分别对注册并使用 UBER 的乘客和司机进行了问卷调查和访谈，共收集有效问卷 312 份（乘客 200 份，司机 112 份） 。通过对问卷进行数据分析，结合团队成员自身作为 UBER 用户体验，分析归纳出目前 UBER 在乘客服务和司机服务中存在的问题，并针对这些问题提出改进方案。 本报告主要分三个部分：UBER 乘客用户体验中存在的问题、UBER 司机用户体验中存在的问题、具体改进方案，详细情况如下： 一、UBER 乘客用户体验中存在的问题 通过问卷调查分析，UBER 乘客在使用 UBER 时，主要存在三个方面的问题： 1、司机不熟悉道路，地图定位不准确（表 1） UBER 乘客在用户体验方面最不满意的两点就是司机不识路和 UBER 地图地位不够精确，其实这两点最终可以归纳为一点，就是地图定位精确度不够。有部分乘客反映，使用 UBER 叫车时，司机确认了乘客位置之后，却等了半天没等到司机，等坐上车之后询问司机，原来是司机不熟悉地形，找不到乘客的具体位置，浪费了很多时间。另一种情况，乘客要去的目的地，司机不是很熟悉，在去往目的地的过程中，饶了冤路，耽误了时间，有点甚至没有办法将乘客送到目的地。种种情况，给乘客留下非常坏的印象，严重影响用户体验。 表 1 乘客对 UBER 的各项满意度（1-5 满意度逐渐增加）2、UBER 乘客端 APP 运行不稳定 不少乘客反映想要打车时，启动 UBER 非常缓慢，有时候 APP 会自动停止，特别是安卓系统，APP 运行的不是很稳定，存在不少 BUG。 3、客服系统不够完善 UBER 的客服系统不是很完善，至今还有很多 UBER 乘客出现了问题不知道该与谁沟通：一方面是投诉问题，UBER 乘客很多人都还不知道投诉渠道有哪些（图 1） ，并且相当一部分乘客对处理结果不满意；另一方面，一些乘客有些疑问想要咨询 UBER 的工作人员，发了很多邮件，没有得到回应，在微博中询问，也出现了文不对题的回答，总之，乘客的问题都没有得到快速解决，严重影响乘客用户体验。 图 1 乘客对 Uber 司机的投诉渠道了解程度二、UBER 司机用户体验中存在的问题 根据调查报告结果的显示，UBER 司机端的体验最突出的问题体现在 UBER 司机端功能不稳定性、UBER 用户不足和客服系统不够完善。 1、UBER 司机端功能不稳定性（图 2） 一方面现在 UBER 司机端地图定位不准，不少司机，特别是不熟悉路线的司机反映，有时 UBER 软件的导航会出现偏差从而导致本来很近的路要绕弯子，从而耽误了乘客的时间，又多收取了他们的费用，这样就会照成乘客的不满，而给司机差评。另一方面自动收费的程序问题，有时当司机将乘客送达目的地时，司机点击接受行程时容易出现死机，迟迟不能够结算乘车费用，让乘客与司机都非常烦躁。 图 2 UBER 目前存在的问题（多选题） 2、UBER 用户不足 图 3 影响 UBER 司机上线的因素（多选） 相当多 UBER 司机都是兼职司机，很多人都有一份正式职业，那么他们为什么要牺牲自己娱乐休闲的时间，出来做 UBER 的司机了？其中很大的动因，就是赚钱（图 3） 。因此，UBER 乘客的数量很大程度决定了司机的数量和活跃度。可是，相比于滴滴与快滴，目前 UBER 在市场占有率偏低，这也是 UBER 存在的一个很大的问题（图 2） 。一名 UBER 司机曾说过，除了 UBER 在做活动，送优惠期间，他接单很少。如果 UBER 不能够解决这一问题，那么司机从 UBER 中得不到足够的收入，离开 UBER 将会是迟早的事情。3、客服系统不够完善 调查问卷和面对面的访谈显示，许多司机对 UBER 深圳的客服系统不满，主要是缺少客服电话和微信平台，在司机端使用出现问题时，找不到可以反馈的渠道。有位司机说到，不知道为什么他接单时从来没有取消过乘客订单，也没拒载过，自己的账号却突然被永久停用了，运用了很多方式联系 UBER 工作人员无果后，后来直接到 UBER 深圳公司去再办了一系列手续才弄好。客服系统不完善，给UBER 司机带来了很大的不便。 三、改进方案 通过对 UBER 乘客用户体验中存在的问题和 UBER 司机用户体验中存在的问题进行归纳总结，我们发现其实很多问题是一个点而两方面体现的，主要集中在 UBER 用户数量（UBER 产品推广） 、UBER 软件优化和客服系统三个方面。接下来，我们基于 UBER 主要用户的行为方式、需求，从打车前、打车中和打车后三个阶段，就三个方面，提出改进措施。 1、UBER 主要用户分析 通过调查（图 4、5、6、7） ，我们发现 UBER 乘客主要是受过良好教育有着良好收入的年轻白领，这一部分乘客有较好的消费力，频繁接触互联网，追求时尚和优质的服务。 图 4 UBER 乘客年龄 图 5 UBER 乘客教育程度 图 6 UBER 乘客职业 图 7 UBER 乘客收入 2、打车前 这一部分主要针对 UBER 的宣传，UBER 的消费者都比较年轻，频繁接触互联网，因此，可以在互联网和各种社交平台上推出营销活动，扩大 UBER 的知名度。同时不定期举办线上线下互动，保持用户的活跃度。在 UBER 客户端中设置品牌论坛和分享专区，分别为乘客和司机提供交流沟通的平台，他们可以在交流的过程中，寻找自己需要的信息，为其他人提供帮助，体验到社交的乐趣，实现自我，增强用户粘性和归属感。同时，UBER 可以从用户交流中获得产品改进方案。 3、打车中：APP 优化和 UBER 司机标准化服务 UBER 乘客端和司机端目前存在着不少漏洞，在实际的运行中存在着各种问题。所以，技术人员必须对软件不断的进行测试、优化和升级，使其保持一个稳定状态，并且实时接受用户的反馈，然后根据他们提出的建议进行修改。另一方面，优化地图的定位功能，让司机以最快的速度接到乘客，将其准确无误的送 达目的地。在细节方面，有的司机反映接到乘客后往往忘记打开计费按钮，汽车 都运行好一段路了，才想起来，让他们郁闷不已。在司机端的 APP 中可以设置启动计费的提醒，让司机记得计费，在到达目的地时，司机结束行程时，也设置一个结束计费的提醒，这个是为了提醒乘客司机已经结束计费，打消由司机一人结束计费而引起乘客的疑虑。由于 UBER 整合很多私家车资源，在法律上属于打擦边球，这使很多乘客对使用 UBER 有安全方面的担心，所以，越是这样，UBER 司机就越应该以标准化的优质服务取信与乘客。这些标准化的服务包含：着统一服装，乘客上车前必须为乘客开门提行李、上车后递水、询问乘客是否需要充电、车上设置 WIFE 等等，虽然有一些 UBER 已经要求司机去做，但是结果并不是太好，所以，UBER 应该设有监督和惩罚机制。 4、打车后：快速高效的客服系统 不管是 UBER 的乘客还是司机都曾反映过 UBER 的客服系统不够完善，让他(转 载于: 小 龙 文档网:uber 客服投诉解决方案)们有问题没有途径去解决，这非常影响用户体验。所以，在这个方面，UBER 必须增设多渠道的客服系统，除了已经设立的邮件、微博之外，还要设立电话、网站、微信等多个平台，对用户的疑问和投诉须尽快的耐心解答。值得注意的一点是，这些途径尽量选择公告号，比较有公信力。之前有乘客反映，在注册 UBER 账号的时候，由于是私人号码发的验证码，让他们有很大的顾虑，就没有继续注册了。 除此之外，客服系统可以发送很多信息：比如在 UBER活动期间可以通知各位用户；在每位乘客或者司机结束行程之后，发一条温馨的短信，感谢他们使用 UBER；在天气不好的时候，发一条短信提醒 UBER 司机注意安全这些人性化短信虽然微不足道，但代表 UBER 对每一位用户的尊重和关心。 篇三：电子邮件、在线客服、预约客服 在线投诉何时不再干着急本报记者任翀 “用 Uber（优步）叫车，车没坐上已被扣掉费用，想投诉却发现这家知名互联网企业连服务热线也没有。 ”白领孟黎近日向记者爆料。 记者调查发现，不止 Uber 一家没有服务热线，很多互联网企业都没有热线电话，他们的售后服务往往通过电子邮件、在线客服、预约客服等互联网形式完成。尽管互联网让很多服务得以提高效率，可完全“互联网化”的售后服务却没有给消费者带来好的体验。 想要投诉？先写邮件 孟黎告诉记者，在 Uber 官方网站、手机客户端都没找到热线电话，她用搜索引擎寻找解决方式时，发现很多网友与自己有相似经历。有网友表示，只有直接拨打工商部门和消费者保护组织的 12315 热线，才能借力找到这家企业。在浏览众多网友回复后，孟黎找到相对靠谱的解决方案：Uber 提供了一个公共邮件地址，消费者遇到纠纷，可写邮件给企业。 抱着试试看的想法，孟黎给 Uber 写了邮件。不久后，Uber 确实给她回复了，但她发现回复内容好比语音电话里的固定录音，提了不少补充投诉材料的要求，但没有根据她的实际情况给出解决方案。孟黎只能根据邮件要求，补充说明。如此三番四次，走完复杂的流程之后，她的投诉才得以解决。 虽然事情解决了，但孟黎觉得这种邮件投诉方式，一点都不符合互联网企业标榜的高效便捷特性， “一来写邮件比打电话麻烦，如果是不会写电子邮件的老人，不就没法投诉了吗？二来邮件不如电话沟通顺畅，一件事要反复好几次才能沟通清楚。还有，每次发出邮件也不知对方是否收到、会否回复，这种服务方式效率太低。 ” 何时受理？心里没底 在互联网行业，并非只有 Uber 一家没有热线电话，包括亚马逊中国、京东、58 同城等知名互联网平台