一对一服务规范说明

一对一服务规范说明篇一：一对一教学保证服务质量一对一教学保证服务质量 1.理解“一对一教学” 以教授与完成某个给定的工作所需要的特定的有用的技能、有关的实践知识为目标，通过有计划和系统的努力来修正和增加知识或提高技能。 2.一对一的培训 培训员逐一对员工进行在岗培训或岗外培训。 “你的竞争力成功越来越取决于员工层级信息以及旨在建立长期、可获利的一对一顾客服务关系的互动交流。 ”这是最近出版的一套书籍“一对一”从书的作者美国管理大师唐佩珀斯和马莎罗杰斯所说的一段话。 “一对一” 的思想从 20 世纪 90 年代开始，就很快受到了商界热烈地推崇，但近几年来服务业人才的紧缺，以及业界对企业员工的素养和培训的品质的要求逐步提高，应运而生的一对一培训模式在服务业迅速开展起来，尤其是在酒店这个互动性和服务性较为专业的领域里和在这个蓬勃发展的时机中才真正给了“一对一”思想以实际的价值。 进入 21 世纪， “一对一”的概念陡然兴起，其实服务业的一对一培养模式也是伴随着国内客户客户关系（CRM）的热潮而得以如此的。甚至有人提出我们还在大量使用的“多人培训”模式已经没落，为员工提供个性化定制的“一对一培养”将重新改写培训概念，甚至会让现今的服务业更加的蓬勃发展起来，让更多的人参与到提升服务质量的工作当中来。 其实， “一对一培养”的概念并不陌生，其实质也不难理解。 “员工是企业的终生价值” 、 “员工是企业最大的财富” 、 “员工忠诚度” 、 “员工互动” 、 “个性化定制”等概念都体现了一对一培养的重要性与必要性，用心以及专业的培养模式能为企业增添经济效益的同时也能让顾客满意，三方的共赢才是企业追求的最大化目标。 “一对一培养”中的概念也都被国内广大服务业从业人员所熟悉，但同样让人感到迷惑的地方是这些理论或概念如何具体来实施，特别是在现有不规范的教学环境下。“一对一培养”的核心是以“提升服务质量”为中心，通过与每个员工的互动对话，与员工逐一建立持久、长远的“双赢”关系，其目的是为客户提供高品质的服务。 “一对一培养”核心问题之一：“提升服务质量” “提升服务质量”是企业应当关注的对象。企业不应当只关注经济效益，还应当思考增加每一位客户的消费感受，也就是在对员工一对一培训的基础下提升对每一位客户的服务质量。 “一对一教学”要我们在区分不同的员工后去关注那些能为我们带来利益的员工的价值，而且是长期的利益 （即员工长期价值 Long Time Value） ，并关注我们能从他们的教学中拿来更多的效益。 众所周知，计算员工的价值特别是员工的长期价值并不是一件简单的事，这也就是我们通常在实施“一对一教学”思想所面临的第一个困难。计算员工的长期价值不是几个复杂的数学公式能解决的，这样反而会增加实施“一对一教学”的难度。我们不妨采用一种简单的方法来做。这种方法名叫“RAD”法，源于英文的三个词“Retention”（保持） 、 “Acquisition”（获取）与“Development” （发展） ，其实这三个词分别代表企业在与员工之间关系不同的阶段采用不同的三种策略。这种方法主要有几点： 收集员工资料：建设一个相对固定的员工数据库，该数据库包括了员工的基本信息、已掌握的业务技能与本企业的相关信息，在企业员工对企业所拥有的无形资产份额（Share）和在未来一段时期对在该企业中的计划（Long-term Training Plan）等信息。这些数据采集并不难，有些可以通过企业已有的数据（比如员工的基本信息） ，有些可以通过日常观察或业务考核（比如说企业员工对企业所拥有的无形资产份额（Share）和在未来一段时期对在该企业中的计划） ，有些可以通过推算（一般来说，获取某位员工在该企业中的发展计划很难，通常可以通过对员工日常的行为表现以及面对工作的心态的记录中推算出一个大概的结论） 。 员工分类：通过对员工的个体分析用简单的表格把不同类型的员工进行分类。通常的做法是对员工的个人发展计划（Individual Development Plan）与无形资产份额的分配额（Share）为二维标准，进行分类，把员工归属到上述三个不同的阶段（RAD） 。属于“D”的员工是对企业忠诚度的体现。顾客分别对待策略：对属于不同阶段的员工进行区别对待。属于“A”的员工需要进行全方位的业务技能培训的策略，属于“D”的员工采用“发展”策略，属于“R”的员工采用“保持”策略。 动态更新：对上述员工的教学当中获取的数据和对待策略进行阶段性动态更新。因为，员工的信息、发展计划（Individual Development Plan）与企业发展现状（Recent Situation）都会随时间的改变而改变。 3 “RAD”法，简化了企业对员工个人的培训发展计划的制定。 “RAD”关注的是员工的短期一对一教学中体现出来的价值，它只计算一定时期内的发展潜力（通常是以半年或一年作为一个周期） 。虽然如此，但这种方法实际上还是在关注员工的长期价值，只不过它是把员工的整个职业生涯周期分阶段关注而已，因为这样具有实际的可控性和可操作性。 “一对一教学”核心问题之二：“与员工互动对话” “与员工互动对话”要求企业不仅了解员工的全貌，而且应当对每一个都要了解，这种了解是通过双向的交流与沟通。就像交朋友一样，认识之后，持续的交往与交流才能让这种关系得以保持并加深。与员工互动最关键的一点是让员工更好的参与你的销售、生产及服务的过程。 大家经常谈及喜达屋饭店及度假村管理集团，它是真正在业界很好实现“一对一”思想的践行者之一。它的新员工入职培训系统的成功运作能充分说明“与员工互动对话”的功能性与体现良好的效果。Starwood 为它的员工在它的网站上建立了“一对一”的接口，员工登入到这个系统，里面的数据就好像为它专门准备的，其实也是专门为它准备的。里面有该员工与 Starwood 所有的信息、Starwood 曾经给过员工的培训、入职后的晋升信息，更有专门的直属管理者与推荐信息。这种个人信息的整合与归档针对不同的员工是不同的，每位员工的个人信息只有在自己的页面中才能看到。所推荐信息也可能是不一样的，因为 Starwood 为员工的不同的喜好、不同的个人能力作不同的推荐。同样，员工可以在这个页面里配置自己的要求、发布自己的需求与对 Starwood 产品及服务的意见与建议。不仅仅是这个“一对一”的接口，员工也可以透过 800 电话、传真、电子邮件与 Starwood 进行对话，Starwood 的客户服务中心有专门的内部负责人对员工的关注与不同员工保持这种交流。在此模式中，员工全程地参与到 Starwood的生产、销售及服务的各个环节，员工不仅仅再只是是普通意义上的员工了。 5.综上所述，企业实施“一对一”的教学理念并不是一件很难的事情，事情的关键就在于我们是不是想要开始这样做了。 “耐克”有一句口号非常好， “Just do it!”，让我们开始做吧。 篇二：大客户服务管理业务规范四川广电网络成都金牛分公司客服部 大客户服务管理业务规范 一、大客户服务管理业务规范目的 大客户管理岗是针对大客户的专有服务岗位，是公司为大客户提供个性化、差异化、多样化服务最重要的方式，大客户管理岗在满足大客户提出的业务办理需求的基础上，需要通过主动、定期与客户沟通、了解客户需求，向大客户提供个性化服务，通过“全面体贴、主动积极”的服务，彰显大客户的尊贵，从而达到发展大客户、留住大客户、提高大客户的满意度和忠诚度的目的。 二、大客户种类 1、特约用户 （1）领导类 省、市各相关部、委、局的重要个人客户。 （2）合作伙伴类 长期与公司有紧密业务和利益关系的企事业单位的重要个人客户； 2、集团客户 三、大客户服务 1、专属服务 大客户管理岗提供 724 小时响应客户的需求，定期通 过电话、短信与客户联系并可根据客户需求提供上门服务。2、营业厅专区服务 在主要营业厅开设大客户服务专席，向大客户提供优先、优质服务。 3、提醒服务 根据客户订购产品的时长，大客户管理岗有义务提前告知客户产品即将到期时间，以避免节目中断现象的发生。4、业务办理、维护、咨询和投诉的快速回应 对大客户的咨询、投诉，更加快速的处理和回复。 5、客户关怀服务 在重要节假日或纪念日，大客户管理岗通过上门拜访、电话、短信、邮件等多种方式进行客户关怀和问候。重要客户过生日，由大客户管理岗上门赠送鲜花、生日蛋糕和贺卡，同时采取发送短信息的方式开展亲情服务。 6、新业务的优先告知和免费体验服务 四、大客户管理工作原则 1、保密性原则：为所服务大客户全面做到保密原则，不得向任何人以任何方式透露客户信息。 2、勤勉性原则：每周应主动提前梳理大客户情况或需求，并在规定时间内加以解决，对于超越权限的问题应及时向有关领导或业务部门寻求解决办法。 3、无差错原则：在日常工作期间，均需遵循无差错原 则，并在此基础上提高工作效率和工作进度。4、 “首问责任制”原则：大客户管理岗直接面对客户，一对一建立及维系客户关系，向大客户提供整体服务和以解决方案为核心的深度服务。 五、大客户管理岗工作职责 大客户服务具有特殊性，体现在服务效率、服务质量、资源使用等方面；也体现在服务接待、服务受理、服务处理、服务使用和服务维护的整个服务管理流程中。因此各相关部门应设臵专职人员作为日常处理大客户业务的管理人员与联系人。 大客户管理岗的基本职责概括起来主要有发展大客户、为大客户提供服务和充当大客户业务专员三项。 具体职责包括以下方面： 1、大客户管理岗负责公司大客户服务工作的管理、协调和综合分析工作。 2、严格遵守公司各项规章制度和职业道德，热情、周到、礼貌地为客户服务。要有换位思考、真诚为客户服务的意识，尽可能给大客户提供业务办理等方面的方便条件，解答大客户对业务的疑难问题。 3、提供多种方式方便大客户联系，随时向大客户提供周到、热情、准确的服务。 4、制定走访服务计划，按时走访自己所负责的大客户。 每次走访要有详细记录，对于涉及具体问题解决方面的客户回访要有大客户签名，并对走访材料进行整理归档。5、对集团大客户实行定期上门服务，办理客户的各类业务申请，并根据客户需求替客户办理购机顶盒、购智能卡、交费等业务。 6、向大客户免费提供各种业务宣传资料及各种业务宣传用品，并采取业务演示等多种方式，帮助大客户了解及使用公司各种业务。 7、为自己所负责的大客户群制定工作计划，提出相应的策略，并将营销服务过程中产生的建议、要求及时向上级部门反馈。 8、负责大客户需求的统一受理、联系、跟踪服务和协调、实施。 9、对于投诉的处理，要做到出现前预警、事中按时限要求对投诉进行处理、事后对投诉原因进行分析、总结，有效降低投诉发生率。 五、大客户服务工作流程及时限 （一）大客户业务受理流程 1、服务流程 （1）服务申请： 新开通服务：申请部门首先判断该大客户所属类型（如领导类、合作伙伴类等） ，确认是否对我公司有特殊贡 献及属于我公司网络客户，然后填写特约客户申请表格 ，需注明申请原因，客户的相关信息，填写设备类型，开通节目种类，开通期限等，按照大审批标准由相关领导签字确认。续费服务：大客户管理岗每周对大客户信息进行过滤，对于需续费的客户提前一周进行报审流程。 （2）大客户管理岗根据审批情况进行设备确认、节目开通。 （3）大客户管理岗确认所有准备工作就绪后，安排上门服务事宜，同时确保客户正常收看和做好后续跟踪、回访服务工作。 （4）大客户管理岗陪同安装人员上门服务，将最后的安装情况、客户反映情况等做好记录，对安装人员进行考核，备案。 （5）服务完毕后，大客户管理岗还应进行回访，回访完毕后将服务情况上报相关领导或部门，并报要客部归档。 2、时限标准 （1）已有设备、只需增开节目的大客户，及时开通、及时回复。 （2）已双向改造的小区的大客户，在与客户预约时间后的当天完成安装。 （3）未双向改造的小区的大客户，在与客户预约时间后的三天内完成安装。 篇三：家庭教育服务规范家庭教育服务规范 第一章 服务范围 本部分规定了科学育婴、幼儿的家庭教育、小学生的血液辅导的服务要求。 本部分适用于家政服务业中的家庭教育服务。 第二章 术语和定义 以下术语和定义适用于本文件。 1 家庭教育 指家庭成员以外的保姆或家庭教育教师对孩子进行的保育、教育与辅导工作。 2 婴儿的保育 指对 0-3 岁的儿童的保育。 第三章 科学育婴 第一节 科学育婴主要任务 1 使婴儿获得充分的营养，促进身体健康的发育。 2 使婴儿的语言、动作、智力的到正常的发展。 3 养成良好的早期生活习惯，使婴儿健康快乐的成长。 第二节 科学育婴内容 1 掌握婴儿生长发育的特点是做好婴儿保育的基础。2 掌握制作添加辅食的方法，对婴儿进行正确的人工喂养。 3 用科学的方法开发婴儿的智力。 4 养成婴儿良好生活习惯。 第三节 科学育婴主要工作 1 人工喂养 喂奶 满月后可以采用婴儿配方奶粉加开水按要求比例配置成。 喂养方法：奶瓶，奶嘴消毒灭菌；奶嘴的孔的大小、软硬都要合适；喂前奶液应加热，温度要适当；定时定量喂奶；合适的姿势，避免呛奶。 制作添加辅食 会制作果汁、果泥、菜泥、胡萝卜泥、猪肝泥、鱼泥、肉泥等。 添加辅食要按月龄顺序，每次添加一种辅食，待婴儿习惯后在添加另一种；添加量应是由少到多，由稀到稠，由单一到多样；要专门为婴儿配置新鲜的辅食，不能以成人食物代替。 2 重视婴儿智力早期开发 A 促进婴儿感知觉发育 婴儿出生 23 周，应要让婴儿多看各种彩色物质或玩具，多听悦耳柔和的音乐，要经常触摸婴儿的皮肤、脸、手、刺激只觉，促进发育。 B 婴儿动作训练 婴儿动作发育顺序为一看、二听、三抬头、四撑、五抓、六翻身、七坐、八爬、九扶站，一岁左右孩子会走路。对婴儿动作发育的训练，应比生理发育略为超前进行，如爬的动作应在 67 个月大时开始训练。重视婴儿手的动作训练。 C 婴儿语言训练 一岁时语言发音顺序为：一哭、二静、三发声、四咿、五呀、六爸妈、七八模仿、九会意、一岁懂话会叫人。平时要多与婴儿讲话，应说规范正规的普通话，让他多听， 促进孩子语言的发展，当发现孩子口齿不清，要耐心地纠正。3 培养良好的生活习惯和独立生活能力 A 饮食习惯：应定时定量，不偏食、不挑食、不边吃边玩。一岁半时，就应学会自己用勺吃饭。 B 睡眠习惯，应让孩子独睡、自动入睡，不摇、不含奶睡，不蒙头睡，开窗睡，但不应让风直吹。 C 大小便：每天睡前、醒后、吃奶前后“把”尿；10 个月左右可以训练孩子做便盆，23 岁逐渐控制夜间不小便。 D 清洁卫生习惯：应养成饭前便后洗手和常剪指甲的习惯；3 岁以后连续刷牙，预防龋齿。 第四章 幼儿家庭教育 第一节 幼儿家庭教育主要任务 1 增强幼儿对环境的适应能力和对疾病的抵抗能力，保护生命，增强体质，促使其身体正常发育。 2 初步养成幼儿礼貌待人，尊敬长辈，友爱同伴，遵守纪律，诚实勇敢，活泼开朗，爱劳动的品德和性格。 3 启迪满足幼儿求知欲，培养幼儿的学习兴趣和爱思考、爱观察的习惯。教给幼儿音乐、舞蹈、美术、文学等方面的粗浅知识和技能。 4 通过听故事、讲故事以及各种活动，培养语言表达的能力，发展连贯性语言。 第二节 幼儿家庭教育内容 1 提供合理的膳食结构 食物多样化，满足幼儿生长发育的需求。 经常吃适量的禽、蛋、鱼、肉，少吃肥肉、荤油和油炸食品。 多吃奶、类豆类及其制品。最好每天喝 200 克牛奶。 多吃蔬菜、水果和薯类。应多吃红黄绿等深色蔬菜，但吃水果与蔬菜不能互相代替。 进食量与体力活动要平衡。避免幼儿多食少动。 2 保证高质量睡眠 充足的睡眠时间：一般为 11 小时到 12 小时。若幼儿精力充沛、精神饱满，则不必再时间上过于苛求。 创造舒适地睡眠环境。环境安静、光线暗淡、空气新鲜、温度、湿度要适宜。 巩固提高良好的睡眠习惯：养成定时起居的习惯，睡前做好清洁卫生工作，自己穿脱衣服、鞋袜，并整体的放在固定的地方。 3 开展丰富游戏活动 了解幼儿的游戏特点：从平行游戏、向联合游戏、合作游戏发展。 选择安全、合适的能促进幼儿发展的玩具。 适当指导幼儿游戏活动。 4 户外活动和手工活动。 应有训练幼儿大、小肌肉的户外活动和手工活动。 每天有 2 至 3 小时的户外活动时间。 选择与游戏结合的户外活动，练习走步、跑步、跳跃、钻爬、投掷等活动，训练幼儿的大肌肉动作。 通过绘画、剪纸、折纸、粘贴、串珠、搭积木、自制玩具、捏泥等手工活动训练幼儿小肌肉活动能力。 5 重视开发幼儿智力 通过游泳培养幼儿的感知能力。指导幼儿学会观察，提高观察能力。