酒店前台礼仪规范

酒店前台礼仪规范篇一：前台接待礼仪规范前台接待礼仪规范 一、形象要求 前台接待人员是企业的“形象代言人”或称企业的“门面” 。因此要求前台接待人员坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。 二、商务接待礼仪 1、日常接待工作 （1）迎接礼仪 应立即招呼来访客人：要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意。 主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。 陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？ （2）接待礼仪 接待客人要注意以下几点。 一、客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。 二、客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供茶水，如果可能，应该时常为客人换茶水。 三、接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。 在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。 会议室里的引导方法。当客人走入会议室，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开 四、诚心诚意的奉茶。 五、离开会议室时，切勿背身关门，必须将身体转过来后，微笑关门。 2、不速之客的接待 有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。 ”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的主管，就更应该谨慎处理。 三、电话礼仪 1、电话接听技巧 （1）目的 通过电话，给来电者留下这样一个印象：公司是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。 （2）左手持听筒、右手拿笔 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。 为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。 （3）电话铃声响过三声之内接起电话。 （4）注意声音和表情 你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音并尽量用热情和友好的语气。你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如“谢谢您” ， “请问有什么可以帮忙的吗？” “不用谢。 ” （5）保持正确姿势 保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。 （6）复诵来电要点 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。 （7）最后道谢 最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。 （8）让客户先收线 因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。 （9）当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。 2、电话转接流程 当我们接到一个外线电话时，应该遵循以下流程： 使用以下语句：“您好，有色网信息科技有限公司。” 如果来电者说出要找的人的名字请回答：“请稍等，我帮你转给他（她） 。 ” 如果电话占线请回答：“对不起，*电话正占线，您要等一下吗？” 如果对方回答“是” ，请保留来电者的电话不挂断，但等到快一分钟时，你必须跟来电者确认是否还要继续等候。你必须说“*的电话还在占线，您还要等侯吗？”如果回答“否” ，你必须说：“请问您有什么事我可以转告吗?”（4）如果你知道相关的人员现在不在办公室你必须说：“对不起，*暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？”或者说“对不起，*外出了，请问有什么事情可以转告吗?”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时，随便传话，更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码告诉来电者。 （5）如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，你必须说“有什么可以帮到您的吗？”通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉电话，你应该仔细聆听后，帮他们找到可以帮助的人，但不能将电话直接转到公司主管那里。如果是一般性的推销电话，你必须说：“对不起，*外出了，暂时联系不上，您需要我转达什么信息吗？” （6）如果来电者拨错了号码，你必须说“对不起，您是不是打错了呢？这里是上海有色网 （7）如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必须说：“对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗？” 四、公司内部的礼仪和秩序 1、离座和外出 前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过 10 分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等。 2、严守工作时间 前台接待人员应该严格遵守作息时间。3、闲谈与交谈 应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。 篇二：酒店仪容仪表规范仪容仪表规范 1、目的：为提升员工的精神面貌和酒店形象，养成良好的职业习惯，更好地体现酒店员工的高标准职业素养，实现酒店的规范化与标准化管理，特制订本规范。 2、适用范围：各门店前厅部、厨房部及行政员工。 3、仪表要求： 酒店服务人员的仪容仪表整体要求为容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。 前厅部服务人员仪表要求 发型及发饰 女员工发型应美观大方，经常梳理；头发前不过眉，侧不遮耳，后不过肩，长发盘起，佩戴公司统一发放的纯黑色发套，保持整齐、清洁、黑色、光亮，无头屑；烫染发型及颜色不可夸张、怪异；碎发须用啫喱水或深色发夹固定。 男员工头发应朴素大方，修剪考究；头发前不过眉，侧不遮耳，后不过领，鬓角不过中耳线，保持整齐、黑色、光亮，无头屑，不留怪异发型，不得烫发或染非黑色的头发；头发应定期修剪，保持发型；不允许剃光头。 面部 女员工应化淡妆，不浓妆艳抹。须选用与制服以及肤色相配的妆容，腮红须涂抹均匀自然。口红保持良好，形状颜色自然明快。不进行过分复杂和夸张的化妆；可以使用清淡的香水；眉毛应适当修饰，并呈现自然大方；鼻毛应及时修剪，不得露出。禁止在客人面前化妆。 男员工应每天修面，不留胡须，保持面容清洁；鼻毛应及时修剪，不得露出。 口腔：保持口腔及牙齿整洁，口气清新，无异味；上岗前不吃有异味的食物，饭后要漱口；进入工作岗位前不得喝酒，在工作期间不得吸烟。 手部:手部应保持整洁，没有烟垢及其他污垢，禁止留长指甲（直接不超过厘米） 。女士允许涂透明指甲油，但接触食品的人员除外。 着装 穿制服时应注意以下事项 按规定着装，洗烫整洁，干净挺括，无损坏，纽扣齐全、系好。 着衬衫时，应扣好衬衫衣领、袖扣，不得将袖口挽起，衬衫下摆应扎入套裙或西裤内，不得露出外套。 领带、领结佩戴时应注意不得破损或歪斜松弛，领带下方位于皮带扣处为宜。 着裤装时，不得挽起裤脚，保持衣装挺括，平整。女士着裙装时，裙子下摆不应高于膝盖处 15 厘米以上。 佩戴员工牌应注意以下事项 员工牌应佩戴在左胸上方，不可用翻领遮盖。 员工牌应戴在一条直线上，不能歪斜。 穿着鞋袜时应注意以下事项 男员工必须着黑鞋，擦亮保持干净无尘土，着深色袜，袜子应每天更换，保持无异味。 女员工必须着黑鞋，擦亮。鞋跟高限寸，肉色丝袜，禁止穿网格状、雕花镂空的 丝袜，袜子应每天更换，保持无异味。员工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入酒店；员工非当班时不得着便装回工作岗位。 配饰 眼镜：所有酒店员工禁止带有色眼镜。眼镜可佩带无框眼镜，有框眼镜镜框须为细框金属材质，金、银、黑色皆可。 耳饰：女员工禁止带吊坠形耳环及夸张形耳环；每只耳朵只可佩带一个耳钉，耳钉的样式应简单，不可以过于夸张。男员工不允许佩戴耳饰。 项链：项链要求精细，不可露出衣领，也不可佩带于制服外。 手表：手表必须戴于手腕上，其款式应朴素大方不夸张，有设计简洁的表面及与之相配的表带，不允许戴卡通手表，不能带挂表等。若直接接触食品的人员只允许将手表放在口袋内。 戒指：双手只允许佩戴一枚订婚或结婚戒指，禁止戴卡通戒指、玩具戒指。直接接触食品的人员禁止带戒指。 领带夹：可以佩戴款式朴素及无装饰的领带夹。 皮带：不允许佩戴颜色鲜艳的皮腰带，只可佩带款式朴素、简单且颜色是黑色或深棕色的皮带。 帽子：若非制服穿着需要，不允许佩戴帽子上班。 禁止佩戴鼻饰、脚镯、脚链、手镯、手链，工作期间主管级以下员工未经允许不得佩戴手机、小灵通等通讯工具。 个人卫生：身体清洁无异味，口腔清洁无异味，牙齿无残留物，双手清洁，袜子、鞋垫清洁无异味。勤洗内衣，制服按要求每天清洗更换。无纹身。 厨房部服务人员仪表要求 发型及发饰：头发应清洁无头屑，修剪修理整齐。前额、颈后头发都应按要求置于工作帽内，不允许佩戴任何发饰。 面部：保持面容干净整洁，无鼻毛露出。女士不化妆，男士不留胡须。 口腔：保持口腔及牙齿整洁，口气清新，无异味；上岗前不吃有异味的食物，饭后要嗽口；进入工作岗位前不得喝酒，在工作期间不得吸烟。 手部:手部应保持整洁，没有烟垢及其他污垢，禁止留长指甲（直接不超过厘米） 。不允许涂指甲油。 着装 应着公司统一发放的厨房部工装，不得穿便装进入厨房范围。 工装应洗烫整洁，干净挺括，无破损、污渍，纽扣齐全、系好。 鞋子应着黑鞋，干净整洁。 员工牌应佩戴在左胸上方，不可用翻领遮盖。员工牌应戴在一条直线上，不能歪斜。 配饰 眼镜：所有酒店员工禁止带有色眼镜。眼镜可佩带无框眼镜，有框眼镜镜框须为细框金属材质，金、银、黑色皆可。 进入厨房必须佩带统一发放的帽子，帽子保持干净整洁。 禁止任何其他配饰，工作期间主管级以下员工未经允许不得佩戴手机、小灵通等通讯工具。 个人卫生：身体清洁无异味，口腔清洁无异味，牙齿无残留物，双手清洁，袜子、鞋垫清洁无异味。勤洗内衣，工装按要求每天清洗更换。无纹身。行政人员仪表要求 发型及发饰： 女员工发型应美观大方，经常梳理，保持清洁无头屑；烫染发型及颜色不可夸张、怪异。 男员工头发应朴素大方，修剪考究，不留怪异发型；头发应定期修剪，保持发型；不允许剃光头。 面部 女员工应化淡妆，不浓妆艳抹。禁止在客人面前化妆。男员工应每天修面，不留胡须，保持面容清洁。 口腔：保持口腔及牙齿整洁，口气清新，无异味；上岗前不吃有异味的食物，饭后要嗽口；进入工作岗位前不得喝酒，在工作期间不得吸烟。 手部：手部应保持整洁，没有烟垢及其他污垢。指甲修剪整齐，不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油、不带假指甲。 着装 男士不许穿短裤，女士不许穿超短裙或过分暴露的服装。 鞋子应保持清洁，不准穿拖鞋上班。 男士袜子以深色为宜，无破损。女士丝袜无勾丝、脱丝的现象，裙装要穿肉色长筒袜，禁止穿网格状、雕花镂空的丝袜。袜子应每天更换，保持无异味。 配饰 眼镜：禁止带有色眼镜。眼镜可佩带无框眼镜，有框眼镜镜框须为细框金属材质，金、银、黑色皆可。 耳饰：女员工禁止带吊坠形耳环及夸张形耳环。男员工不允许佩戴耳饰。 不宜佩戴有声响的饰物。 个人卫生：身体清洁无异味，口腔清洁无异味，牙齿无残留物，双手清洁，袜子、鞋垫清洁无异味。勤洗内衣，上班服装须整洁无异味。 4、仪态举止规范要求： 言谈：用语应规范，言谈举止大方，普通话标准，不讲方言，音量适中，话语清晰，不大声喧哗；与客人交谈多使用敬语；不能在面客区域窃窃私语；同事间不能乱使用称谓，称兄道弟。 站姿：昂首、挺胸、收腹，头正肩平，面带微笑，目光平视，右手压左手交叉放于小腹前。男员工站立时脚后跟分开，呈“V”字型，两脚前内侧分开距离为两拳。女员工站立时脚后跟并拢，呈“V”字型，两腿自然靠拢。不得倚物，不得趴于吧台上（包括前台的接待台） 。不能蹲、坐在地上。 坐姿：入座要轻缓，不要赶步，以免给人“抢座”感。入座后坐在椅面 2/3 的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。男员工双腿自然分开，两脚前内侧距离不超过两拳，双手自然放于腿上。女员工双腿并拢，右手压左手交叉放于腿上。写字时，坐在椅面的 2/3 的位置，头正身直，身体距桌面一拳的距离，眼睛距桌面一尺的距离。 走姿：行走时要轻，挺胸、收腹、头正肩平。两脚落地后跟所成夹角大于 10 度，小于 30 度。在服务区内不能跑动。 前方有领导、客人走路时不得超越，若有急事要过去，需侧身表示歉意。若在楼梯、走廊迎面碰到客人、领导走来，应当侧身让路，让出方便客人走的一面，并微笑问候。厨 师在院内行走时不能摘帽子，厨师、洗碗工院内行走时不能戴围裙。蹲姿：员工在取低处物品或拾起地面上的东西时，应以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍微分开，站在东西旁边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取东西。下蹲时不要突然下蹲，毫无遮拦，尤其是着裙装的员工。不能蹲在椅子上。不能蹲在地上休息。 手势：五指自然并拢，手不要握拳，介绍说明指示方向时手臂自然弯曲，要用整个手，不要用食指。接递物品时应用双手。推门时应用手，不能用脚踢。 问候：遇客人领导应主动问候，遇同事应相互问候。3 米内微笑问候，3 米外点头示意。当酒店人员与客人同行时，应先问候客人后问候酒店人员。问候时应一一问候。当客人或领导不便打扰时，应点头示意。 进出房间：进入客人房间或办公室应敲门，得到允许后方可入内，敲门声应适宜，不能过响。离开客人房间或办公室时，要面向对方后退 1-2 步，道别后方可离去。关门时要转身面向对方，动作轻，声音轻。 鞠躬：右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾 15-90 度， （行 90 度鞠躬时目光随头部自然下垂）颈、上体保持一条线，目光注视受礼者。 目光：说话时看着对方的眼睛或眼鼻之间的三角区。不要盯着客人或斜视，不能冷眼看客人，不能东张西望。 打电话 接打电话时，站（坐）姿端正，左手握听筒，右手自然下垂，需纪录时右手执笔，不能倚物、头夹电话、玩弄东西等。 三声铃响内接听电话，先问好，然后自报部门或岗位 凡是电话铃响超过三声后响起，先向对方道歉，规范用语为：“您好，对不起让您久等了，我是*部*，请讲。” 打电话时应先向对方问候，通话结束后要说再见。 接听完电话后待对方挂断电话后再挂断电话，不允许先于对方挂断电话。 站立通话时见到客人应点头示意。坐着打电话时，见到客人应起立示意再坐下。 接打电话时不允许背朝客人，通话时见到客人应点头示意。 其他 当班时不能唱歌、哼小调、吹口哨、打响指。 当班时打哈欠应掩口，不能抓痒、叹气、抓头发、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妆打扮，咳嗽时应掉转头并掩口。5、本规范自 年 月 日起执行。 篇三：酒店员工仪容仪表规范华盛大酒店 员工仪容仪表及日常礼节规范 一、员工仪容仪表具体要求 每位员工的言行举止都代表酒店的形象，每位员工都应该穿戴整洁，举止大方。具体要求如下： 1、面部：清洁、无油腻，男士不留胡须。女士化淡妆，不得涂颜色怪异的口红，忌浓妆艳抹，在工作时间内保持整洁妆容。 2、头发：要修剪、梳理整齐，保持干净，不染、不留奇异发型。（1）男员工头发不超过耳际，不过领，露前额，禁止剃光头。 （2）女员工头发两侧露出耳朵，正面露出前额，不挡眉毛，短发不遮面。留长发服务员应统一佩带酒店发放的发夹，且无碎发散落，不能有头屑 3、手指：干净，指甲勤修剪，指甲不得超过 3mm，不得涂有色指甲油。 4、口腔：上班前和工作餐时不得饮酒，不吃含刺激性气味的食物，口中无异味。工作