酒店前厅安全工作总结

酒店前厅安全工作总结篇一：酒店前厅部年度工作总结前厅部 XX 年度工作总结 今年是我酒店改革进取的一年，在这一年中，前厅部在酒店领导的带 领和各部门经理的配合，在部门全体员工的团结协作和共同努力下，我们无论是在工作 氛围、精神面貌和服务质量，还是在服务创新等方面，都得到了一定提升。 一、今年工作完成情况 （一） 、经营方面 1、客房经营情况 在酒店全体同仁的共同努力之下，酒店经营持续升温，特别是客房经营更是不断刷新历史记录，先是 7 月 1 日，单日客房营收突破 80633 元大关，8 月 份营业收入单月突破 156 万元。全年共接待宾客人次，出租各类房 间，其中接待团队 305 个，会议 160 个，接待国家部委，省市各类 vip接待数十次，取得了良好的社会效益。 2、自入散客销售 今年前厅部自入散客销售取得了可人的成绩,全年前厅部自入散客销售达到 元 ，四月份开始，酒店整体的房价有了提升，尤其是商务房型在没有太大优 势的情况下房价比之前高出好多，从而加大了客房销售的难度。部门对员工加强了房型、房 价的培训，共同交流销售技巧，努力扩大销售。首先是推销酒店对住客的免费服务项目，并 告知其项目只对住店客人提供，让客人觉得物超所值。在销售房间的过程中，通过与客人的 接触，拉近了与客人的距离，在提升了服务质量的同时也转变了大家的服务理念。部门管理 人员亲自抓销售，部门今年自已接入多个单位（国家审计署驻兰州特派员办事处，天津中油， 上海壹站广告公司，中铁二局）接待，且用房数较多，最多的当天用房数超过 80 间，为完成 前厅部自入散客的销售做出了一定的努力。 (二） 、管理工作 1、加大管理人员现场管理为了保证对客服务的质量，部门要求在关键时间，关键岗位大堂副理、领班要在现场，要在服务的第一时间对工作进行督导和协调，并且做好员工的现场培训，这一举措有效的控 制和改善了服务质量。 2、对口交流 为提高整体服务水平，前厅各岗位开始每月由管理人员对所属员工进行对口交流，带动 员工并进行评估，评估后找员工共同分析总结，指出改进方法。这项工作的开展使员工及时 认清自身的优、缺点，调整自己的工作重点，也使管理人员更加注重员工的发展和工作状况， 让员工评估工作更加客观。 3、制定管理人员日常工作检查表 为了使管理人员的日常检查工作更加细化和量化，各岗位都制定了大堂副理、领班日常 检查工作记录表，通过这种形式强化管理人员的日常检查，及时发现问题及时解决，同时使 管理人员养成善于检查、善于发现问题及时处理的好习惯。 4、强化大堂副理职能强化了大堂副理的职能，充分发挥大堂副理职能，做好部门管理、培训工作，宾客回访 和投诉处理。通过宾客访谈、宾客回访、客房抽查、早餐抽查，网络订房客人评论等手段， 不断向酒店提出合理化建议，总结、分析、汇总宾客意见和建议，并将意见、建议下发至相 关部门，由相关部门跟进解决，大大提高了宾客满意度，较好的履行大堂副理的职责。 5、轮岗学习 为了稳定员工队伍，培训员工一岗多能，一人多职的技能，从年初起我部门就实行轮岗 制度，总台接待、收银互轮、行李生、总台男员工互轮，这样让员工学到了更多的知识，也 弥补了岗位空缺，减少了一岗缺人，恶性循环连续辞职现象，今年员工流动性较往年有明显 的改观。6、做好员工思想工作，了解员工思想动态为了调动员工工作热情，真正发挥员工工作潜能，部门从多方下手，首先对每位员工一 视同仁，做到公平、公正、奖罚分明，其次多了解员工生活，无论从部门经理还是到大堂副 理，都能切实的为员工解决困难。遇到生活上的困难会主动帮助他们，使她们感受到了集体 的互助、互爱的温暖。再次为了缓解工作带来的压力，增强凝聚力，部门经常找她们谈心， 鼓励她们，使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作。同时我们要求管理人员无论在业务 能力及为人处事方面必须起到表率作用，遇到困难必须与员工冲在第一线激励员工，减轻员 工的工作压力，培养管理人员之间同心协力、同甘共苦的良好风气，使员工充分地信任部门， 从而使员工保持稳定、健康的心态，保证对客服务的质量。 7、严把预订关，保证客房出租率 我部门加大了排房技巧的培训，首先部门负责人亲自把关客房预订，科学合理做好每一 单预订，由商务中心文员电脑操作预订房间，其次订房时各单位搭配预订各类房型，保证各 个单位接待都可接入。再次就是加大预订更进，每日多次确定预订到店情况，从根本上更治 了以往订房时订不上，次日客房空置现象。8 月份排房技巧得以突出，当月出租率达到 96%， 其中有 8 天的出租率超过 100%，创开业以来月出租率新高。 （三） 、服务工作 1、重大接待服务工作在接待工作中做得比较出色，尤其是在接待全国旅游工作会议、全国人大、第二届张掖 绿洲论坛会议、XX 中国.汽车接力锦标赛、中共张掖市第三次党代会、政协张掖市第三届 政协委员会等重要团队、会议时，前期接待计划制定得比较详细，准备工作充分，接待期间 合理地安排了人力，积极协调，后期做好总结工作，圆满地完成了上述团队的接待工作，得 到了接待单位和客人的赞扬。 2、提高效率，逐步解决制约前厅部发展的问题 为了提高工作效率，提高客人满意度，部门从硬件和软件两方面着手。 硬件方面，首先为了加快客人办理入住的速度，配备了一台专项复印证件的复印机，缩 短了抄写证件等待时间。其次调整了总台的设备，将总台四台电脑上都安装了接待和收银系 统，保证多窗口办理入住和结帐，提高服务的快捷。软件方面部门专门召开了提高总台工作 效率的专题研讨会，找出影响总台工作效率低下的诸多原因，进行分析、整理，从班前准备、 班中认真负责、班后整理总结几方面着手。根据预订提前做好准备工作，让客人感到受重视。 在工作程序上，总台为了更快捷的办理结帐手续，实现了对常住客、签单协议客主动询问客 人的消费情况，不在等待客房的检查结果，大大地缩短了客人的等待时间。在旺季来临时撤 消了九楼所有房间的消费品，实行九楼团队免查房，大大提高了团队结帐效率。 3、统一购买化妆品，方便员工补妆前厅部女员工较多，为了统一妆容，提高员工精神面貌，部门统一购买了化妆品，放置 在休息室，也便于员工补妆。有声服务和微笑服务也有了一定的提升，多次得到客人表扬。 4、规范服务流程 为进一步提升服务的标准化、规范化、专业化，对各岗位编制了服务小技巧例如：总台 接待服务小技巧、商务中心服务小技巧等 ，以标准化的程序服务客人，在不变中求万变，取 得良好效果。 5、迎宾 6、卡片制作 （四） 、培训工作 1、响应酒店口号“走出去，带进来” ， “向酒宾学习”2、新员工培训列为培训重点前厅将新员工培训列为今年培训的重点，对新员工的培训始终没有放 松，每位新员工入职都有专人培训，按照新员工培训计划及评估表内容培训，这样既让培训人有内容有章程可培训，又能让新员工知道从何学起、要学习哪些内容，管理人员也可 以监督培训的进度和效果。新员工培训还运用三级培训的方法，即基础业务、一般业务、复 杂业务三个层面，一步一个台阶的进行培训和考核，使新员工的业务扎实、逐步提高。 3、有计划有实施、有培训有落实 前厅调整了以往的培训方法，每周对员工进行逐项业务的培训，并于下周的周一进行考 核评估，使员工的业务学习更扎实。对于当周考核没有通过的员工，将利用自己休息时间来 酒店补课学习，通过这种方式，使员工有了学习的紧迫感，业务提高很快。为了提高员工的 英语口语能力，部门打长久战，从实际出发，从基础做起，提高员工的英语应用能力，并在 每日交接班会上组织员工学习一句英语，日累月积，强化员工的英语学习，提高了英语水平。 4、举办“岗位大练兵，技能比武”活动 年底为进一步提高我部门员工服务品质，提高服务质量，努力造就一支专业，业务技能 娴熟的服务人员，部门花费二个月时间举办了“岗位大练兵，技能比武”活动，并分培训阶 段；初次考核，分析、整改阶段；再培训阶段；考核四个阶段，由部门负责人和大堂副理亲 自抓培训和落实，取得较好成效，即提高了员工的业务技能又提高了综合素质。 5、案例分析、总结、改进工作前厅部是酒店的门面，是给客人对酒店留下第一印象和最后印象的地方，我们在这方面 进行了礼节礼貌、形体规范、工作标准的培训，同时为了提高服务质量，我们抓住服务工作 中的事例进行案例分析，直到大家都受启发、借鉴和警示，以达到提高服务意识的作用，在 培训中就语言技巧和应变能力等方面知识的运用进行了讲解。 (五） 、安全工作 安全工作是酒店长抓不懈的课题，所以我们的安全管理和培训内容从安全操作和安全意 识两大方面开展：篇二：酒店前厅部工作总结 酒店前厅部工作总结 08 年是酒店不平凡的一年，从酒店改制以来前厅部积极配合营销部接待了各种不同类型 和规模的会议，最为显著的如荆河街道的会议接待，会议的成功接待得到了荆河街道领导的 一致认可，付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了成功的结果，然而从会议接待中我们虽 然取得了一定的接待经验，但是还存有一定的不足，服务的被动性，一切的工作没有想在客 人之前去完成，也看出了我们的不足。鉴于此情况在今后的工作接待中我们将总结过去丰富 的经验，取长补短，将今后的接待工作做的更好更规范，并打造出自己的品牌。 一年之季在于春，一日之计在于晨，根据酒店行业发展的变化，在住房的淡季配合房务 部，推出了一些优惠活动。除了在价格上的优惠外，还给客人免费赠送水果，其前提是在价 格 150 元以上的住客，其次满 100 元房价住 8 次以上的客人，在下次入住时将免费赠送一天， 前提是同一个的证件，目的是拉更多的回头客，让客人再次光临，这些优惠活动，得到了客 人的一致认可，同时也使酒店得到了一定的经济效益，做到了人气的有增无减。 前厅部即是酒店的销售窗口，在房价的推销上尤其是让接待员掌握一定的销售技巧，怎 么才能把我们的服务出品销售出去，这就要我们的接待员在推销上掌握一定的技巧，在价位 上按照从高到低的顺序进行，但往往我们在此方面还很欠缺，意识淡薄，没有意识到工作的 重要性，客人来了只是机械性的去介绍，出售，这是远远不够的，甚至在软件服务上也不是 很灵活很主动，为此让接待员学会去推销是工作的重中之重，让他们把酒店最好的出品推销 给客人，而又让客人乐于接受，这是一个技巧，在今后的工作中作为重点进行执行。从一年来的工作观察来看，从行李生到前台接待岗位，服务均缺乏一种酒店从业人员具 有的主动性与热情程度，客来没有迎声，客问没有答声，客走没有送声，这是最基本的。而是最不应该犯的错误，当然还是有些员工做的比较好。在今后的工作中。作为前厅部各岗位 人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任心，来赢得更多的回头 客。 酒店从业人员更换频繁，总不时有新鲜的血液补充进来，今年前台接待员新增人员较多， 培训后的新员工业务知识和自身素质标准不一，在此情况下根据工作需要对前台接待，行李 生等进行一次面的业务知识与技能操作的培训与大比武。其目的是牢固树立员工工作，深化 业务知识，更好的开展工作。酒店大堂副理是收集客人意见、处理客人投诉的中枢环节，是问题的协调者，为更好的 了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定时的对住客房进行拜访，形式以电话拜访和 登门拜访为主，对客人反馈的一些意见和建议积极予以采纳和解决，为酒店以后的良好发展 奠定了基础。 金钥匙服务学习归来后，由于自己对金钥匙专业知识的缺乏，在工作中没能充分的发挥 金钥匙的个性化服务，在本酒店也没能很好的发展金钥匙队伍。在来年的工作中作为重点将 其发挥到最大化篇三：酒店前台年度工作总结 个人年度工作总结 -前厅部 秦海涛 过去的 XX 年是充实忙碌而又快乐的一年。在新的 XX年到来之际，回首在西溪宾馆 的这段日子，从对于酒店前台接待工作的一知半解到现在能够独挡一面，这里面除了我自己 的付出与努力，更离不开酒店给我所带来的培训，以及酒店及部门领导和同事对我的帮助。 在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事们。 我是 XX 年 4 月份经过招聘进入的酒店，因为当时酒店还处于试营业期间，员工不是很 多，所以经过人事部的基本入职培训，到达岗位之后就边接受部门领导的培训边跟着老员工 开始工作实践。因为之前有过几个月的前台工作经验，学习起来还不错，很快就可以自己基 本当班工作，正式成为了西溪宾馆的一名前台接待。回想起来 XX 年主要还是自己学习和接 受前台基本业务知识的一年。XX 在酒店工作一年之后，自己的工作能力得到了极大的提升， 也得到了我们前厅经理的肯定，晋升为高级前台接待。对此，也对自己之前的工作进行了下 总结，可以用以下的六个方面来说：一，像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为 客人提供服务，在服务中对客所要用的语言等。还记得自己刚来酒店的时候，因为自身性格 原因，对待客人的问候不是很主动，笑容也不是很多，为此影响了一些客人的住店感受，还 受到了领导的批评。后来在前台经理及大堂副理的指导下，自己也向经常受到客人夸奖的老 员工 tina 请教了经验和技巧，提高自己的服务态度，以及对客的语言技巧，保持微笑，以自己最好的一面热情地接待客人，给之后的 客人带来良好的印象，也受到了一些客人的夸奖及真棒卡的好评。 二，前台业务知识的培训，主要是日常工作流程。前台的日常工作很繁琐，客人入住， 退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对，订单的 检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。每次来接班时候，部门领导会给我们开个例会， 传达一下当天的入住信息以及注意事项，自己会积极聆听，重要的事情记录下来。当班期间， 自己有个小习惯，遇到需要交班的事情，都在交班本上详细地记录下来，并在系统中留下 alerts 备注，避免给客人及接班的同事造成麻烦。交班本上一般写的很长的交班都是自己留 的，虽然有时候会觉得很麻烦，但会安心。三，了解掌握酒店各部门的促销内容，更新自己对酒店的了解，以便更好地为客人服务。 因为我们酒店也是新开酒店，所以市场销售部会推出很多促销 memo,和许多网络供应商进行 合作，进行推广活动。这就要求前台的配合，需要熟知酒店的最新促销信息，包括套餐内容、价格、条件等等，因此在最近的推广 memo 下来时候，我们前台员工就会努力记下各种促销信 息，以便到店客人及电话客人的询问时，让他们得到满意的回答。XX 年，酒店溪墅客房也 开始营业，在客人办理入住时，我们会主动询问客人，详细地向每一位客人介绍溪墅客房的 优点来进行推广。令人高兴的是，我们的努力得到了客人的认可，赢得了许多回头客和网络 订房的好评，酒店的知名度也在不断地提高， 被更多地客人所熟知，甚至得到他们的推荐。五，以大局为重，不计较个人得失。还记得 14 年三月份时，因为前台人员流动造成地人 手紧张，每个员工需要改变班次，改为十二个小时班次，但是为了配合酒店的工作，也是坚 持下来。休息时间遇到酒店临时增加入住，我也是会主动要求加班，或者接到酒店电话，立 即赶来上班。节假期间，也是正常上班。还记得去年除夕夜，自己是在酒店上的夜班，很羡 慕别人的全家团聚，但为了工作还是要坚守岗位，中秋节也是如此。 六，增强自己的责任感和自信心，积极参加酒店的职业培训。平时上班的时候，作为老 员工，在经理、主管或者大副临时不在的情况下，遇到客人的小抱怨或者投诉，自己也会主 动去了解，和客人进行沟通，让问题尽早解决，让客人满意。XX 年自己主动报名参加了酒 店组织的酒店英语培训，学习到了很多专业的酒店英语知道，也得到了培训老师及培训经理 的夸奖。下半年，因为前台主管 amy 辞职，原分配她的一些工作也由自己接了过来，主要是 散客及团队的待结账问题，因此自己在平时工作期间，会主动与销售及财务联系，看看有哪 些帐务可以及时结掉，避免账务的累积造成不清楚，同时在每月的月末之际，自己也会主动 检查团队假房及散客假房待结账，整理成表格交给财务，方便下月月初信贷会议的使用。 XX，自己在西溪宾馆又度过了充实忙碌快乐的一年，很开心自己能来到酒店做前台， 很感谢酒店领导及部门经理对自己的指导和同事对自己的帮助，使自己得到了很大的进步与 锻炼。希望以后能继续在西溪贡献自己的力量，加强学习，努力工作，得到更多的肯定。西溪宾馆前台接待：秦海涛 XX/01/06 篇四： 前厅部年终总结范文年终总结 紧张而忙碌的 20*年已接近尾声，我们充满信心的迎来 20*年。回顾这一年里的工作， 有许多收获和体会。20*年前厅部在中心领导的正确领导下、在各部门的大力支持配合下、 在部门员工的共同努力下，以销售管理为主，从深抓内部管理、降低成本、强化业务培训、 关心员工生活等方面着手开展工作，较好的完成了年经营目标，各项工作也取得了显著成绩。 现就将年主要工作做如下总结： 一、 经营情况 宾馆年收入万元，住房率为%。 二、 主要工作 1、加强业务培训，提高员工素质 一年来，我们主要是以服务技巧为培训重点，严格按照培训计划 开展培训工作，并分阶 段对员工进行考核，同时加强岗上实际操作培训，使员工能够学以致用，加强业务培训，认 真对待每一批接待任务。另外对员工进行现场督导，发现问题、反馈信息，共同协商及时调 整，已达到最佳的服务标准。 2、全力加强员工队伍建设，做好服务保障工作 一年来，我们始终把认真做好预定、接待服务作为工作重点，通 过合理排房、提高入住率，热情满意的服务，留住到宾馆的每一位客人。今年通过前厅 部员工的集体努力，圆满接待了大、中、小型会议 个，共接待会议人数 人次。在接 篇二：酒店前厅部一周工作总结篇一：前厅部第一周工作总结 XX 年 2 月前厅部第一周工作总结 一: 经营数据统计: 客源统计: 房型统计: 房价统计: 收入统计: 二:上周主要工作: (1) 结合办公室对春节走访用酒的数量进行统计,入库. (2) 结合销售和客房对长租房进行调房. (3) 节后陆续对整个大厅/行李房/商务中心的卫生进行彻底清理. (4) 元月份餐卡和考勤的上交. (5) 在做好日常工作的同时,做好 vip 客人及 vip 会议的正常接待. (6) 对酒店装修期间实际可以出租的房间进行了统计,上交销售部和房务部. (7) 制定元宵节和情人节客房促销方案 . (8) 对近期寄存前台的物品进行了电话跟进.三:投诉 本周共 4 起投诉:1 起是网络问题造成的客人投诉;另外 3 其均是投诉房间空调和水温不足的问题.第一时间在给客人解释致歉的同时,联系值班经理加送被子,加开空调,退房时,赠送小礼品,客人均满意离开. 四:不足之处 (1) 年后,员工工作积极性比较懒散和被动,服务意识不足. (2) 前台员工缺少售房技巧,导致近期散客订房的数量下降. (3) 前台主管及领班人员缺少责任心，质检力度不够。 五:下周工作计划 (1) 做好元宵节及情人节客房方案的实施工作. (2) 按计划陆续对前厅人员进行节后培训,主要目的是收心及服务意识的培训. (3) 对近期上岗的员工进行有计划的详细的细致的培训. (4) 召开部门管理人员碰头会,针对 XX 年酒店的整体规划合理制定本部门 XX 年目标任务.篇二：前厅部每周工作总结 XX-4-16 前厅部每周工作总结及下周工作计划（XX-4-16） XX-4-9XX-4-16 一、营业分析二、能源消耗 前周周电耗大幅攀升的问题已请工程部监控，上周用电量较前周已大幅下降，原因未明。从昨日气温来看，空调已开启，下去需要严格控制空调温度及开启时间，控制能耗。 三、上周工作总结 1、参加公安局出入境召开的境外人员证件登记的会议，会议在红林大酒店召开，会上天妃酒店获得点名表扬，工作卓有成效； 2、人事变动方面，两人离职。新入职的行李生刘俊才已按程序离职，接待员蓝路迪昨日已不来上班，电话联系确定是自动离职； 3、四楼装修噪音较大，部门内部已通告对住客排房从高楼层到低楼层来排，尽量减少对客人的干扰，做好应对客诉的准备； 4、协助行政部到友爱村张贴招聘广告； 5、部门大清洁一次，其中一个更衣柜下面垫的地毯已腐烂，找了四块大理石来垫脚更换； 6、继续进行 6t 工作，本周重点是针对前台柜台上凌乱的单据文件，下单制作 2 个小木架； 7、大堂废置的广告机已搬走； 8、盘点 vip 会议室资产； 9、跟进处理 15 号凌晨 1102 客人被困电梯一事，未造成客诉。 四、本周工作计划1、人事方面，2 名新员工即将转正，内部提拔 1 名领班 2、陈总通知近期公安严抓证件登记工作，部门要落实登记要求 3、与工程部沟通，因日落时间延后，要对射灯，招牌灯等定时开关进行调整 4、前台柜台踢脚线位置因部分客人喜欢搁脚上去已脏，需要整饰篇三：酒店前厅部月工作总结 酒店前厅部月工作总结 篇三：酒店前厅部工作总结自今年三月接手前厅部并兼职 pa 的工作对我是个不小的挑战，在进入工作状态之前，一是对工作环境熟悉及与员工的相互认识，有目的地减少陌生感，迅速把自己融入到九鑫这个大家庭当中。二是在对酒店的管理模式和客源结构有了基本了解后，适度调整自身状态和管理方式，初步建立与新老员工之间，与部门之间良好的合作关系。 第三是配合老师的培训，强化规划化管理和程序化操作，以期达到服务质量明显提高的要求。 至于前面两点，相信凭多年的酒店从业经验和谦和的个性已迅速进入到了这个圈子里，关键的第三步通过 50 天的培训，部门员工在礼节礼貌；仪表仪容及岗位技能方面都有了一定的进步，但说到员工优质服务的可塑性；部门工作的高效性上来，又是一个任重而道远的目标。 一 总台工作总结 总台这一年来的工作，从人员上来说来来去去而且新手较多，从开业到现在人员就几乎没有整齐过，虽然工作还算基本开展了下去，但不尽如人意的地方还是很多，表现在对客服务方面有这么几点，一是缺乏主动热情服务意识，没有耐烦心，态度生硬，二是责任感差，比如对于宾客的诉求只是简单的告之责任点，很少去了解和督促事件的结果，往往因怠慢客人而遭到投诉，体现在工作上就是不细心，如对账目的处理就比较粗心大意，因为大意修修改改，三是团结协作不够，尤其在于其他部门的工作配合还不到位，甚至还发生过言词激烈的争执，四是劳动纪律一般，脱岗现象严重。 造成这些问题的出现，客观上看可能因为人手紧，上班时间长，容易疲劳，长期会造成情绪上的不稳定，这种情况下为稳定队伍有些制度也没有严格执行。主观上还是存在疏于思想管教，过分袒护其不符合规范的行为，总台服务要求的谦恭；耐心；微笑；周到和迅速的服务标准做的也没有预计的好，所以这一块需要提升的空间还很大。 从总台现有的接待员工作情况看（个人评价省略） 二 运营情况（省略） 三 XX 年工作计划 由于九鑫山庄所具有的特殊性，既承担政务接待，又承担主管上级单位的接待，还面对社会游客开放，展望 XX 年，随着一号楼改造完成，九鑫山庄已经整体向高规格酒店看齐了，为了有与之配套的前台服务队伍，总台的工作要做如下调整， 1；考虑到本酒店的性质，规模和业务量，为保证前台的工作效益以及方便顾客，正确设立前厅部组织机构及人员编制。 2；对酒店服务工作的性质而言，每一项具体的工作都有其具体的特殊技能要求,规范岗位工作细则和服务流程，除了客观衡量员工合格与否，也是指导员工工作是否达到最低要求的依据条文。 3；对客服务是一项整体性和系统性的工作，不是一个人或一个部门就能做到的，为了保证经营与管理的成功，就必须强调整体运作，主管要掌握有效沟通的方法和技巧，做好部门内与外，横与纵的沟通协调，靠整合优化来实现高效的服务。 4；加强内部管理，严格各项工作指标和规章制度，杜绝员工的麻痹思想，加强安全防范意识，节能减排意识， 5；结合酒店软/硬件更新，加强客户拜访工作以及完善客史档案系统。对酒店可投资性客户做到熟悉，明确反映出来自客人的集中性问题，听取客户意见，密切与客人联系促进感情交流，保证一定的客户群。 6；建立酒店营销公关通讯网，重点之一就是建立完善的客史档案，按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，详细记录客户所在单位，联系人姓名，地址，全年消费额等，保持与政府机关团体，各企事业单位，商界人士等重要客户的业务联系，在岁末年终或重大节假日及客户的生日，通过电话，发送信息等平台为客户送去我们的祝福。以及酒店有重大活动时邀请客户参加， 7；培训工作的重点除了规范服务程序，更要注重培养爱岗敬业；团结奉献精神以及礼仪姿态等能表现出一个人良好的综合素质这些方面来。 pa 的工作总结会难一点，因为我自己就是个新手，刚开始的时候有的人是会有一些抵触，在