运维部门管理制度

运维部门管理制度篇一：运维中心管理办法运维中心管理办法 一、运维中心服务宗旨 1、宗旨： 您的需求，我们的行动。 理念： 专业、诚信、贴心 公约： 2、三项纪律： 不敷衍； 不失约； 不争执。 3、五项要求： 服装整齐，注重仪表；微笑服务，关注客户； 轻拿轻放，爱惜机器； 规范操作，行为专业； 擦拭机器，耐心指导。 4、两个愿景： 用我们的诚心满足客户服务需求，使客户感动；用我们的专业提升客户应用水平，使服务增值。 二、运维中心组织结构及服务流程 运维中心组织结构运维中心维护流程 三、运维中心各岗位职能 为规范运维中心各岗位工作职能，树立标准化的服务流程和管理流程。特制定此办法。 部门经理职能： 1、 提出公司运维中心信息化发展方向。 3、 把握运维中心信息发展的技术路线。 4、 运维中心日常管理工作。 5、 协调运维工作中各方面的问题及关系，协助运维人员克服运维中各方面的困难。 6、 规划运维中心技术水平和服务意识的培训，安排培训考试。 7、 规划员工的调配。 8、 执行领导的工作布暑。 9、 各运维小组运维记录的统计检查，了解每天运维情况。 10、 运维中心日常的现场运维工作。 11、 发现问题遇到问题在 5 分钟内向上级汇报。 12、 核算运维量时不能造假和舞弊。 技术主管职能： 1、 对所有运维工作技术支持。 2、 把握运维中心信息发展的技术路线。 3、 运维中心日常管理工作。 4、 每季度组织开展技术培训交流及考试，增强运维中心技术服务水平。 5、 关注运维中心员工技术成长水平，协助部门经理规划员工的调配。 6、 每天收集各运维小组维护记录，询问各小组组长工作中是否遇到问题。 7、 运维中心日常的现场运维工作。8、 发现问题遇到问题在 5 分钟内向上级汇报。 9、 核算运维量时不能造假和舞弊。 运维组长职能： 1、 对本组运维工作技术支持。 2、 参与公司新员工的相关内容培训工作。 3、 参与运维中心各规范的建议。 4、 轮流对运维中心员工的日常考勤。 5、 服从公司所承接运维工作的调配。 6、 每天统计本组运维记录，了解当天所有运维情况。 7、 主动担当值班等任务，主动承接繁杂维护事件。8、 每次培训后组织复习。 8、 运维中心(来自: 小龙 文档 网:运维部门管理制度)日常的现场运维工作。 9、 发现问题遇到问题在 5 分钟内向上级汇报。 10、 核算运维量时不能造假和舞弊。 运维岗职能： 1、 运维中心日常的现场运维工作。 2、 参与公司新员工的相关内容培训工作。 3、 参与运维中心各规范的建议。 4、 服从公司所承接运维工作的调配。 5、 每天运维工作的统计，并汇报到组长处。 6、 发现问题遇到问题及时向上级汇报。 7、 核算运维量时不能造假和舞弊。 违反或失职的处罚：1、 部门经理和技术主管违反或失职，给与每次 300元的处罚，从当月工资 中扣除。 2、 运维组长违反或失职，一季度内发生两次则吊销其组长职位。 3、 运维岗违反或失职，给与每次 100 元的处罚，从当月工资中扣除。 三、运维中心绩效考核 为规范运维中心员工日常工作规范，树立标准化的服务流程和管理流程。提高工作效率，实现主动式服务，提高员工技术能力特制定此办法。绩效考核实施范围：运维中心技术主管、运维小组长、运维岗。部门经理、文职人员、工程管理岗位不纳入此绩效考核办法。 绩效奖励制度： 每月单人完成任务量超过本运维组人平均任务量 50%者给与奖励，奖金金额 300 元。 绩效惩罚制度： 1、 日常运维中，如发现同一用户 3 天内报修同一故障，经运维组长审核后，确定是个人疏忽造成的即要作为绩效惩罚处理，以每次 50 元从该月工资中扣除。如小组长在一季度内发生此类事件 3 次，则吊销组长职位。 2、 日常运维中，如发现由于个人服务意识淡薄，造成当天或一次能完成的工作，推诿到第二天或者分两次三次才完成者，以每次 100 元从该月工资中扣除。如小组长在一季度内发生此类事件 1 次，则吊销组长职位。 篇二：网络运维部管理制度网络运维部管理制度 （版本） 目录网络运维部管理制度 . 1 一、人员组织架构 . 3 二、岗位职责： . 3 经理/副经理职责： .3 值班运维工程师职责： .3 技术支持工程师： . 4 信息安全专员： . 4 故障管理 . 8 网络运维部故障分类 .8 网络运维事件处理流程及故障分级通报流程。 .8 问题管理 . 12 变更管理 . 14 网络运维部考核方法及细则 .16 附录.20 设备与网络管理办法 .20 值班中心工作要求 .22 一、人员组织架构 二、岗位职责： 经理/副经理职责： 1、领导和管理运维技术团队，负责本部门运维人员的日常管理，合理分配运维工作任务，考评运维人员技能和工作情况。2、负责对各个机房运维管理，保障各机房环境、服务器、网络等各项服务稳定安全有效运行； 3、定期对各个项目进行，对不合规的技术问题和风险立项整改和跟踪； 4、协调客户关系和公司内部各项技术资源，及时有效解决问题； 5、组织实施并完善各项监控措施，制定并落实应急措施； 6、结合用户业务，对各个系统及时提出调整、扩容、改造、调优等合理化建议，在采纳后组织力量实施； 7、接收新开发系统，并纳入规范维护体系；8、协调制定运维制度和各项操作规范； 9、及时响应应急事件（如有） ，积极组织力量尽快恢复业务服务、排除故障，并在事后提出事故分析和整改措施。 值班运维工程师职责： 1、7*24 小时数据中心统一监控、故障发现预警、事件跟踪记录，判断所发生问题的类型、严重程度，完成对设备信息和告警的处理。 2、业务质量监测、流量分析、负责接入层网络运维管理。3、客户技术支持（对外技术服务热线）网络运维平台信息维护。 网络工程师： 1、网络资源调配管理（ip 资源分配、设备端口划分、链路传输、负载均衡等） 、核心和汇聚层网络运维。 2、故障分析及处理，网络拓扑更新及网络优化。网络安全方案实施部署，网络运维知识库维护。 3、处理各种网络故障，保障网络正常运行。 4、对值班运维工程师进行定期培训。 5、网络运维平台系统维护以及相关业务系统。 技术支持工程师： 1、核心网络设备运维：核心网络设备安装、升级、扩展、等。 2、核心网络建设、扩展、灾备等技术支持。 3、对疑难网络故障进行技术支援，协调厂商对疑难故障进行排除。 4、售前、售后客户需求分析及跟进，以及方案制定。信息安全专员： 接待备案用户，协助指导用户进行 IP/ICP 备案，并跟踪备案进度，及时反馈给用户；对接网监信息安全相关工作，包括信息安全核查以及相关月度报表等。2、负责收取、汇总、审核、导入客户备案资料；3、负责定期统计和整理涉及备案的所有数据和报表；4、负责与接入商、通信局、公安局就有关备案事项作及时的沟通。5、协助经理督促部门内的流程及考核工作。 运维管理工作制度 （一）工作时间： 网络运维部工作时间为 7*24 小时运维保障。（二）工作方式： 值班运维工程师:通过轮班运作实现 7*24 小时职守。400 电话 7*24 小时支持 网络运维部非值班人员：5*8 小时工作时间，非工作时间保证 7*24 小时手机开机，随时提供远程技术支持。 （三）工作内容： 1、每天两次进行业务系统、网络运行状况及对外服务器服务状况监控巡查； 2、按照规定的时段巡统计并汇总运维表单。 （流量统计、事件统计、问题统计、手里投诉统计等） 按照规定的时段查看路由、防火墙等关键系统运行情况，包括网络流量、带宽占用率等，重点检测关键设施，并记录； 4、按照规定的时段检查对外 WEB、DNS 服务器和EMAIL 服务器的服务状况是否正常，并记录； 5、接待员工电话申告或讯问应做完整、详细记录，快速响应，及时确定原因，积极组织处理，同时记录解决问题的操作过程，问题解决后应及时回复申告人； 6、遇到不能处理的问题时，通知相关人员或及时汇报，并记录； 8、工作人员要有强烈的安全意识，巡查时应注意发现各种可能的安全隐患并及时排除。 （四）工作要求： 1、工作人员必须坚守值班岗位，确保 24 小时有人值守，认真履行职责； 2、未经批准不得擅离职守，除了吃饭时间（吃饭时间应在工作日志上记录） ，其他时间随意外出； 3、工作期间不得做与工作无关的事； 4、加强设备巡视，网络监控，发现问题及时处理，同时报告； 5、工作人员应有强烈的责任心，争取在第一时间发现问题，及时解决； 6、认真填写工作记录，不得乱写乱画和擅自撕毁； 7、不得擅自拆毁设备、关闭服务器，不得私自安装与公司网络运行无关的软件，不得私自修改系统配置参数；8、工作人员应要熟悉机房设备，熟悉网络及线路的基本情况； 9、工作人员按规定的权限作好系统运行和管理工作，不得越权操作系统的硬软件； 篇三：运维服务目录管理制度运维服务目录管理制度 版本说明 *变化状态：A增加，M修改，D删除 目录1. 简介 1 目的 . 1 适用范围 . 1 术语表 . 1 2. 角色和职责 1 技术副总经理 1 人力资源部 1 运行维护部 1 市场部 . 1 3. 具体内容 1 建立服务目录 1 定期评审 . 2 修订和验证 2 服务目录的发布 2 服务目录的使用 2 4. 输出的文件和记录 3 1. 简介目的 依据公司实际运维服务能力，定义向客户提供约定运行维护质量水平的服务内容、要求和服务级别，并确保服务目录的正确性、完整性，满足客户的需求和期望。 适用范围 本程序适用于对北京 XXXXX 科技有限公司满足客户需求，向客户提供约定服务的管理。 术语表 服务目录列表：有关可提供的服务及服务级别概要说明。 2. 角色和职责 技术副总经理 负责服务目录的确定和定期评审，以保证对服务目录的正确性和完整性。 人力资源部 负责满足服务目录实施要求的人员招聘、培训。 运行维护部 制定或修订服务目录，维护服务目录。 运行维护部负责人参与服务目录的定期评审，以及不定期修订。 市场部 参与服务目录的定期评审，以及不定期修订。 3. 具体内容 建立服务目录 服务目录是公司提供服务依据的基础性文件,服务目录分为组织级和项目级服务目录： ? 组织级服务目录是针对公司可以提供的服务名称、服务内容、响应方 式、服务频度、交付方式、交付成果等服务属性； ? 项目级服务目录是基于公司服务目录，结合项目客户需求建立的一个针对特定客户或特定服务项目所建立的服务描述性文件。 运维服务目录包括以下内容： 1) 运维服务的分类。 2) 运维服务名称。 3) 运维服务目标或标准（服务指标和质量标准） 。 4) 运维服务提供时间和例外。 5) 交付内容和交付周期。 定期评审 运行维护部负责人每年年底组织一次对现有服务目录的评审，评审结果及后续改进意见应保留，对于评审中发现的服务目录存在问题，指定专人进行修订和改进。 运维服务目录的评审应当对服务市场前景、公司 3-5年业务发展规划、既往 1-3 年运维情况进行分析，并根据分析结果，确定是否对服务目录进行修订。 修订和验证 如需对运维服务目录进行修订，则由运行维护部进行运维服务目录的修订工作。 在运维服务过程中，若发现现有运维服务目录不适合时，运行维护部应对运维服务目录进行修订。 运维服务目录评审会议决定修订服务目录时，由运行维护部组织进行服务目录修订工作。