沟通从心开始WORD版

.沟 通 从 心 开 始 ， 第 一 步 就 是 学 会 倾 听 对 方 的 需 求 和 诉 求 点 ， 在 销 售 中 ， 80%成 交 要 靠 耳 朵 听 来 进 行 分析 后 来 完 成 的 ， 仅 有 20%靠 嘴 巴 来 讲 解 。有 相 当 一 部 分 销 售 员 人 都 认 为 ： 销 售 最 关 键 的 是 能 说 会 道 ， 所 以 一 见 到 客 户 就 滔 滔 不 绝 ， 而 大 部 分 客 户都 还 没 有 耐 心 听 完 你 讲 就 拒 绝 了 ， 其 实 很 多 各 行 各 业 的 销 售 高 手 ， 他 们 认 为 做 销 售 很 大 部 分 是 ： 耳 朵 要 比 嘴巴 显 得 更 重 要 ！1、 80%的成交靠耳朵完成。（1）倾听客户需求。（2）改进产品和服务。（3）掌握客户的满意度。销售人员首先应该扮演好听众，而后才是演说家。2、学会倾听客户的谈话。（1）让客户把话说完，不要打断对方。（2）努力去体察客户的感情。（3）全身关注地聆听，不做无关的动作。（4）要注意反馈。聆听客户的谈话要注意客户的反馈，及时验证自己是否已经了解客户的意思。（5）不必介意客户谈话时的语言和动作特点。注意放在客户谈话的内容上。（6）要注意语言以外的表达手段。（7）要使思考的速度与谈话相适应。思考的速度比讲话的速度快若干倍，因此在聆听客户的谈话时，大脑要抓紧工作，勤于思考分析。（8）避免出现沉默的情况。认真倾听，是增进你与客户信任的催化剂。学会倾听客户谈话的销售人员，会真正走进客户的心理，因此能够在双方之间建立信任和默契。3、听懂“价格太贵”的潜台词。（1） “潜台词”之一：价格比别人高，难以做决定。（2） “潜台词”之二：我对你不了解，风险太大，再考虑考虑。（3） “潜台词”之三：你说的这些不是我真正关心的。4、透过言谈识透客户的心机。（1）对他人评头品足的人 -嫉妒心比较重。（2）说话暧昧的人- 喜欢迎合他人。（3）话家常的人- 想跟你套近乎。（4）避开某个话题的人 -内心潜藏着其它目的。（5）论断别人的人- 比较有心机。销售人员不要过于听信客户的这种论断，而要善于分析其中的玄机，不能影响销售。关注微信：xiaoshouxue 查看更多职场、销售知识。（6）恶意指责别人的人 -有强烈的支配欲。（7）见风使舵的人- 非常容易变脸。（8）爱发牢骚的人- 心眼小，不能装下更多的事。不大可不必把他们的话放在心上，只需要按原计划行动即可。（9）诉诸传统的人- 思想保守。.5、 “说话”泄露客户的信息。在生意场上，销售人员必须打起 12 分的精神，从客户的每句话中找到有价值的情报。（1）在正式的场合发言中，客户一开始就清喉咙。表明他有点紧张。（2）说话时不断清喉咙，改变声调的人，可能还有某些焦虑。（3）有的清嗓子，是因为他对问题还是迟疑不决，需要继续考虑。（4）故意清喉咙则是对别人的警告，表达一种不满的情绪。（5）口哨声有时是一种潇洒或处之泰然的表示。说明客户胸有成竹，表现出了十足的信心。对此销售人员要想好对策，避免陷入对方的圈套中。（6）内心不诚实的人，说话声音支支吾吾，这是心虚的表现。（7）内心卑鄙的客户，心怀鬼胎，因此声音阴阳怪气，非常刺耳。（8）内心清顺的客户，言谈清凉平和。（9）有叛逆企图的人，说话时常有几分愧色。（10）财大气粗的人，言辞上会有过激之声。（11）污蔑他人的人闪烁其词，丧失操守的人言谈吞吞吐吐。（12）浮躁的人喋喋不休。6、声音诠释客户内心的一种表情。销售人员不能只注重表面的言辞，而要听懂客户的画外音，才能拿捏客户的心理。（1）内心平静，声音也就心平气和。（2）内心清顺时，就会清凉和畅的声音。（3）速度快的人，大都能言善辩。（4）速度慢的人，则较为木讷。关注微信 “商人之道“ 了解老板的思考逻辑。人外在的声音随着内心世界变化而变化，所以说：“心气之争，则声变是也。 ”7、透过语态看出客户的性格。（1）善于使用恭敬用语的客户。多圆滑和世故。（2）多使用礼貌语的客户。心胸比较开阔，有一定的包容力。（3）说话简洁的客户。性格豪爽、开朗、大方。（4）说话拖拖拉拉废话连篇的客户。责任心不强。（5）说话习惯用方言的客户。感情丰富而特别重感情。（6）善于劝慰他人的客户。才思敏捷。（7）在谈话中好为人师的客户。喜欢卖弄，要走进他们的内心，根本的一点事满足他们好为人师的心理。.（8）肆意诬蔑他人的客户。心胸比较狭窄，在接触的过程中，你一定要善于掩盖自己的才干，展露自己的普通的一面，从而避免引起对方的猜忌。（9）说话尖酸刻薄的用户。这种人时常会遭到周围人的厌恶。“态度决定一切” ，语态决定一个人的性格，也决定了