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文档简介

县局分公司客户经理工作流程课程背景 今年以来,莒南县局(分公司)把卷烟营销作为全局工作的 “ 牛鼻子 ” 和中心任务,不断增强围绕中心、服务一线的责任意识、大局意识,结合 “ 抓基层、打基础 ” 部署要求,深入开展 “ 全员营销 ” 活动,要求机关人员主动参与营销服务的各个环节,与营销片区人员组成服务小组并明确分工,帮助其开展品牌上柜、终端维护、客户指导、政策宣传等工作,促进服务工作提质增效。莒南县局(分公司)紧紧围绕 “ 客户经理职能转型 ” 这一主题,积极构建新型客我关系,着力在解决客户经理 “ 干什么、怎么干、干到什么程度 ” 这个问题上下功夫。客户经理是谁? 客户经理是随着营销模式改革而产生的代表公司为客户提供服务的一个全新的营销岗位。他代表公司通过提供服务达到促进销售的目的。同时,也代表客户反馈一些有价值的信息。客户经理既是做客户关系的经理,又是代表客户的经理,具有双重身份。管理学家对客户经理素质的要求一个理想的客户经理应该具有什么样的素质呢?管理学家对客户经理素质的要求 英国著名经济学家麦梅利通过对世界 500强中食品零售行业的著名大公司客户经理做业务评估和心理素质测评发现,成功与失败、优秀与拙劣的客户经理差别在于以下七个能力的品质 1、自信心; 2、经理充沛; 3、强烈的成功欲望; 4、追求金钱的热忱; 5、具有良好的个人形象和习惯; 6、视障碍和被拒绝为一种挑战; 7、懂得失败和锲而不舍的专业精神;客户经理主要工作职责及内容七个方面一是完成卷烟营销工作任务;二是完善客户信息资料,实施客户评价,提出客户等级变更的建议;三是收集市场信息,了解客户需求,汇报客户需求;四是提供零售客户紧缺货源供应建议;五是按照客户分类及服务标准为零售客户提供服务;六是开展客户维护,实现客户等级提升;七是执行品牌培育方案,实施卷烟品牌的培育工作 。 十大工作要点 分析客户动态,了解客户需求,帮助客户理财,当好客户参谋,联络客户情感,提供超值服务,宣传推介品牌,引导社会消费,传播行业政策,搜集市场信息。 客户经理服务流程准备拜访服务知识准备知识准备工具准备工具准备心理准备心理准备提出问题提出问题发现需求发现需求处理异议处理异议拜访记录拜访记录分析跟进分析跟进保持联络保持联络资源资源储备储备良性良性沟通沟通+高手重视准备工作 登山运动员登山前,需要准备登山必备的工具。销售是充满挑战的事业,你渴望成功,但成功路上的坎坷艰难,绝对不亚于征服一座座山峰。 拜访客户前,也需要做好充分的准备。优秀客户经理的基础准备高手重视准备工作客户情形分析优秀客户经理的基础准备全面分析客户,对客户情况熟知了解。分析客户的销售状况、销量、结构、消费群体、销售潜力等方面。高手重视准备工作产品介绍准备客户情形分析优秀客户经理的基础准备产品知识储备行业相关知识储备高手重视准备工作传达信息准备产品介绍准备客户情形分析优秀客户经理的基础准备客户信息货源信息促销信息。高手重视准备工作复习拜访记录传达信息准备产品介绍准备客户情形分析优秀客户经理的基础准备确认拜访结果确定遗留问题并准备解决方案梳理已传递信息并解决遗漏准备和整理新信息决定保留或转换沟通方式高手重视准备工作准备沟通方法复习拜访记录传达信息准备产品介绍准备客户情形分析优秀客户经理的基础准备针对于不同的客户,要采取合理的有效的沟通方法, “一把钥匙开一把锁 ”高手重视准备工作准备业务资料准备沟通方法复习拜访记录传达信息准备产品介绍准备客户情形分析优秀客户经理的基础准备订单采集表标价签信息采集表。高手重视准备工作整理良好仪表准备业务资料准备沟通方法复习拜访记录传达信息准备产品介绍准备客户情形分析优秀客户经理的基础准备客户经理是烟草公司形象大使,在卷烟零售户眼中代表着公司的形象。高手重视准备工作树立正确心态整理良好仪表准备业务资料准备沟通方法复习拜访记录传达信息准备产品介绍准备客户情形分析优秀客户经理的基础准备克服消极心态报表不做,整天要机动货源这人天天喝酒,一醉就骂人,太难沟通了这个人太无理取闹,嫌这,嫌那的,老是配合这个人太难见了,等了半个小时,还是没见着 将上面的消极心态转化为积极心态耐心与持久最重要条理清晰的拜访重点问看介整收答记条理清晰的拜访重点问 问好; 问近期销售情况和动态;看 看库存是否合理; 看卷烟摆放是否整齐; 看价格标签是否完整; 看烟签是否对应; 看零售客户是否有非法卷烟;介 介绍营销政策; 介绍品牌变化; 介绍货源供应; 推介新品牌; 介绍销售技巧、服务技巧、推销策略;条理清晰的拜访重点整 整理柜台卫生; 整理卷烟摆放; 整理价格标签;收 收集专卖信息。收集零售客户的守法情况,市场假冒卷烟及渠道外卷烟冲击情况; 收集市场信息。收集市场需求的变化;收集消费者对某些品牌的反映;收集各类宴会、会议及集团购买信息;收集商圈消费者的信息; 收集零售客户变动信息; 收集服务信息。收集零售客户对电访员、送货员、市管员、稽查员的意见和建议;答 回答客户提出的个性问题,能现场解决的现场解决,不能现场解决的,请示主管部门或领导后给与答复; 解释客户提出的普遍问题,从不同的角度分析,处理客户情绪;记 填写 客户服务手册 ; 记录客户模拟订单; 记录重点拜访效果; 记录客户建议或投诉;条理清晰的拜访重点目的: 问候零售客户,寒暄零售客户的身体状况、家庭状况、经营状况等,表达对零售客户的关心与重视,拉近彼此感情距离也是礼貌的表现。“老板,您好!我是烟草客户经理 *” 问条理清晰的拜访重点解决方法:先和客户沟通,告诉他如何正确出样,然后帮助客户一起调整好出样。查看卷烟摆放:1、摆放是否整齐;2、标价签是否缺失或脱落;3、标价签是否对应;4、看库存是否合理。看条理清晰的拜访重点 要正确无误,及时更换污染、涂改、变色的价格标签。 遇到的问题: 价格标签遗失或有涂改的价格标签 解决方法: 客户经理要马上记录下客户缺失的价格标签,并尽快把新的价格标签送到客户;有涂改的价格标签,要让他们及时更换,避免给消费者带来不必要的困惑和疑问。看条理清晰的拜访重点方法一: “1.5倍原则 ”库存管理法看1、什么叫 “1.5倍原则法 ”?最安全的存货量等于一个销售周期正常销量的 1.5倍。2、如何计算安全订货量?安全订货量 =安全存货量 -现有库存。看条理清晰的拜访重点方法二:分类安全系数法 分类安全系数法就是根据店面经营实际情况将卷烟分成 4种类型,而它们的安全系数是不同的:31 24安全库存量 =订货周期平均销售 1.2常销品种 “安全库存量 =订货周期平均销售1.5季节性品种安全库存量 =订货周期平均销售1.3盈利品种在 1-3条之间 .新品种条理清晰的拜访重点 1、行业近期发展趋势、方针政策、重点推行的工作等信息。 2、卷烟品牌的宣传促销信息。 3、卷烟价格调整变化的信息。 4、卷烟包装调整更新的信息。 5、卷烟货源信息。 6、新品推广信息。 7、真假烟辨别信息。 8、防霉防盗防掉包小常识。 9、卷烟经营小技巧等。 介条理清晰的拜访重点 1、建立合理库存。合理库存既可保证客户卷烟经营不断档,又可维护客户级别的稳定性,最终保证客户的既得利益不受损害。 2、调整品牌结构。指导客户多卖烟多赚钱。 3、搞好新品培育。新品是对原有品牌的丰富和补充,是客户获得更多效益新的增长源,所以一定要指导好客户搞好新品上柜,进行宣传扩销。 4、规范卷烟经营。规范经营是保证客户获得稳定效益最有效最直接的途径,所以一定要指导好客户算好三笔账:违规经营的风险帐、违法经营的成本帐、守法经营的效益帐 。 介条理清晰的拜访重点积极与客户深度有效的交流沟通提高经营水 平解决实际困难拉近情感距离提升客户素质介调动品牌推介积极性,让零售户成为品牌培育的主力军条理清晰的拜访重点 介畅销品牌不能满足需求寻求同档次重点培育品牌做为该品牌替代品实现品牌代替 如沂蒙山替代红 南京寻求同一品牌的相近规格作为该品牌的替代品实现品牌延伸 新沂蒙山替代老 沂蒙山寻求新品牌弥补客户经营空缺 实现品牌引进条理清晰的拜访重点 整普通柜台推介品牌陈列价格牌要正确无误及时更换污染涂改变色的价格牌柜面不积灰不堆放杂物卷烟包膜无破损烟盒无变色褪色 柜台:按照价格从高到低排列、先按系列再按价格从高到低排列 遇到的问题:柜面上有杂物堆放或积灰现象 解决方法:与客户沟通,亲自帮他们清理杂物,把

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