移动集团客户工作规范实施细则

中国移动北京公司集团客户现场网络服务支撑工作规范实施细则1中国移动北京公司集团客户现场网络服务支撑工作规范实施细则中国移动北京公司二 一一年三月中国移动北京公司集团客户现场网络服务支撑工作规范实施细则2目 录第一章 总则 3第二章 服务人员基本要求 3第一节 综合素质要求 3第二节 专业技能要求 4第三章 服务人员上门服务支撑规范 5第一节 仪容仪表要求 5第二节 上门准备要求 6第三节 上门服务行为规范 .7第四节 服务支撑专业要求 .9第五节 安全规范 .12第六节 语言规范 .14附录附录一：集团客户现场故障处理确认书 18附录二：集团客户现场巡检确认书 .20中国移动北京公司集团客户现场网络服务支撑工作规范实施细则3第一章 总则一一一 为全面提升中国移动通信集团北京有限公司（以下简称北京公司）集团客户网络维护的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，特制定本规范。一一一 本规范适用于中国移动北京公司的集团业务售前、售中、售后网络服务支撑工作，适用对象包括集团业务网络服务涉及的各级网络服务支撑人员(含我公司和合作方人员，以下简称“服务 人员”)。在进行合作方招标时，要求明确本规范要求。一一一 本规范规定了集团客户各级网络服务支撑人员综合素质、专业技能要求及上门服务仪容仪表、准备、服务行为、安全和语言等要求，明确了服务监督与质量监督机制，各省公司应根据本规范制定实施细则。一一一 本规范依据中国移动集团公司中国移动集团客户现场网络服务支撑工作规范制定。第二章 服务人员基本要求第一节 综合素质要求一一一 服务人员应积极树立并贯彻“ 满意 100”及“ 客户为根、服务为本”的网 络服务支撑理念，将客 户满意度作 为检验工作成功与否的第一标准。一一一 具备良好的职业道德，诚实守信，全力落实对客户的承诺，中国移动北京公司集团客户现场网络服务支撑工作规范实施细则4不做误导性或夸大的产品介绍，自觉维护客户的权益。具备良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。一一一 具备高度的责任心，吃苦耐劳，能够完成较为艰巨的任务。一一一 具备良好的沟通能力，说话条理清晰、主体明确、不抢话题，对于客户提出的问题，用客户容易理解的方式进行耐心解答。一一一 严格遵守移动企业及集团客户的各项规章制度，具备较强的保密意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部公开。对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从企业资料披露规定，售前人员以 SLA 为基础，结合竞争形势主动积极与客户进行沟通，售中售后人员向客户提供的资料不得超出合同范围，若客户要求则由业务部门统一提供。一一一 服务过程中充分展现中国移动良好的企业形象，仪容整洁大方，注意服务礼仪，服务用语，面对客户亲切友善，让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务。一一一一 能够熟练使用 Office 等软件，文字表达能力强，报告清晰、有条理。第二节 专业技能要求一一一一 服务人员需通过总部或各省公司组织的专业技术认证考评，要求持证上岗。为金牌级客户及跨省跨市重要集团客户进行网络服务支撑的团队中应包含技能考核优秀的技术中国移动北京公司集团客户现场网络服务支撑工作规范实施细则5骨干。认证考评与持证上岗制度落实办法：在与合作方签署合作合同前，要求对合作方服务人员开展认证考评，为通过认证考评的服务人员颁发证书，只有通过认证考试的人员才能成为中国移动北京公司集客服务支撑人员；对于合同期超过一年的合作方，确保每年至少进行一次认证考评。一一一一 服务人员应掌握集团客户涉及的机房、接入侧/客户侧设备、光缆线路、相关软件平台等专业维护技能，具备传输、交换、数据、网络等专业基础知识，熟悉移动维护职责范围内的设备指示灯所有状态的指示意义，可以通过指示灯判断设备故障点，掌握各种调测软件；具备一定的设备调试、故障定位和处理能力。一一一一 服务人员应熟悉网络测试仪、2M 测试仪、光功率计、测线器、万用表、GPS 定位仪、数码相机等各类测试仪表或工具的使用方法。一一一一 掌握相关业务管理流程和业务专业知识，熟悉集团客户日常巡检规范和标准，掌握紧急状况下的应急调度流程和处理措施。第三章 服务人员上门服务支撑规范第一节 仪容仪表要求一一一一 个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口气清洁。一一一一 头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长中国移动北京公司集团客户现场网络服务支撑工作规范实施细则6不得超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。一一一一 鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋。一一一一 服装：应合理配备足够数量印有移动标准 logo 的统一制服及胸卡，服务人员日常巡检和故障抢修等涉及现场操作场合须穿着干净整洁的制服并佩戴胸卡；客户关怀回访和售前技术交流等场合应穿着正装。移动标准 logo 标牌管理办法：合作方使用移动标准 logo 标牌前，要签署 logo 标牌使用责任书，明确只有在进行支撑服务中方可使用该标牌；在合作方合同到期并且不再续约时，要收回移动标准 logo 标牌。一一一一 工具箱包：要求配置统一的工具箱包。工具箱包要求标示移动标准 logo、便于携 带、整洁，工具配备齐全，工具不应乱塞、暴露在外。一一一一一 其他仪容仪表：不得纹身（如有不得外露），不得戴墨镜；不随地吐痰，因维护导致身上手上脏污时，不触摸客户及客户物品，握手时婉拒说明。一一一一一 上门服务期间不得佩戴过粗、过于夸张的项链、手链等首饰。第二节 上门准备要求一一一一一 除故障处理外，其余上门服务均需要提前与客户经理或业务联系人沟通，了解业务运行情况、客户重点关注点、中国移动北京公司集团客户现场网络服务支撑工作规范实施细则7客户希望解决的问题等，便于上门支撑时能够更好的针对客户需求进行专业服务。首次上门需熟悉客户背景和业务合同内容。一一一一一 除排障外上门服务前必须与客户预约，说明我方上门工作内容，上门服务时间应征询客户意见，应尽量选择不影响客户工作的时间段。抢修故障出发前同样需要提前致电客户说明上门事宜。一一一一一 上门服务人员应在预约时间前 5 至 10 分钟到达现场。若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前 2 个小时通知客 户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，取得客户理解并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。上门服务前不得饮酒。一一一一一 服务人员进行售中、售后服务时，应事先准备好“五个一”: 一双鞋套、一块垫 布、一块抹布、一个垃圾袋、一张服务记录表。出发前检查必要的工具和备件，如 2M 测试仪、光功率计、手提电脑等，防止中途离场、反复上门打扰客户。第三节 上门服务行为规范一一一一一 服务人员应遵纪守法，尊重地方风俗，严禁参与非法活动。一一一一一 到达客户所在地时，敲门动作要轻，敲门声音要适当。如无人应答且与客户联系不上，应在留下到访留言后方可离中国移动北京公司集团客户现场网络服务支撑工作规范实施细则8去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。一一一一一 见到客户后要面带微笑，颔首示意，主动向客户出示印有“中国移 动” 标志的工号牌并自我介 绍“ 您好，我是中国移动的技术支撑人员，我叫*，很高兴见到您”。得到允许后方能进入。如有名片，双手递交。一一一一 出入房间的礼貌：无论房门是否关闭，要先轻轻敲门，听到应答再进入房间。进入后，需要回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静侯，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要把握机会。而且要说：“对不起，打扰一下” 。一一一一一 服务人员立姿要求：挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体倚靠在某一设施上。禁忌的立姿：随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿势，双腿叉开过大或双脚随意乱动。一一一一一 坐姿要求：坐姿要端正，不能在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚或跨在桌椅上。交谈时，不可身靠座位背部。离开坐席时应把椅子放回原来的位置，并摆放整齐。若坐席不够，则站立一旁，不随意挪动他处椅凳，若客户愿意补充椅凳，则需同往自己搬椅凳，离席后需摆放回原处。一一一一一 行走要求：不堵塞电梯厅，先出后进，先客户后自己，不堵塞走道，靠右行走，行走时放轻脚步，严禁追逐、嘻笑打闹。中国移动北京公司集团客户现场网络服务支撑工作规范实施细则9一一一一一 与客户交谈要求：保持微笑，诚恳态度，认真倾听客户说话，严禁心不在焉、东张西望。有话让客户先说，非必要不打断客户说话。对己方工作意见，表述清晰，不结巴。一一一一一 在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，不能当场承诺，要以“客户满意就是我们的工作 标准” 为前提，做好解释工作，并详细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户。一一一一一 服务人员上门后，服务人员应将手机调成静音或振动，不打与工作无关、非紧急重要电话和回复短信，如确需打电话，需向客户示意歉意，并放低声音，简短通话。一一一一一 维护中服务人员态度应严谨，作业期间保持精神专注。在客户室内以及机房不吸烟、不吃东西，不接受客户的馈赠物品。一一一一一 不得对客户流露出不满或不耐烦情绪，不论遇到何种情况都不得顶撞、责备客户，不得与客户争执，情绪激化，有问题需心平气和的做好客户解释工作。遇到不可调解冲突必须退让，必要时报警解决，严禁打架斗殴。服务人员在工作中发生差错应及时纠正，当面主动向客户道歉，并诚恳接受客户批评。内部如有矛盾严禁在客户面前争吵。一一一一一 在客户面前，任何时候不得有以下行为：伸懒腰、挖耳中国移动北京公司集团客户现场网络服务支撑工作规范实施细则10鼻、剔牙、嚼口香糖、吹口哨等极不礼貌的举止。第四节 服务支撑专业要求一一一一 服务人员应熟记所服务客户的业务类型和我司对用户的网络服务 SLA 承诺，在与客户交谈过程中保持口径一致，避免出现口述内容与用户业务合同不匹配的情况。一一一一一 服务人员进行售前技术咨询服务时，应对客户业务需求提出的技术咨询予以耐心的解答，对业务进行详细说明，并介绍技术方案样例，从客户需求出发，为客户提供初步的技术解决方案和业务前景展望。一一一一一 服务人员在与客户沟通过程中，涉及业务咨询、潜在业务需求挖掘，需在业务部门同行情况下进行，尽量避免技术人员单独与用户进行业务咨询，如遇客户业务咨询，应从客户角度出发，从客户需求利益角度进行阐述，进行适当引导，但不可直接强制推荐，避免出现抵触心理。在初步了解客户需求后，应尽快通知、大力配合业务部门发展相关业务。一一一一一 工程施工过程需指定专人统一协调，对口客户。服务人员进行售中设备安装、铺设线路、配电等操作前，应与客户确认设备安装位置、线路走向、取电方式等方案，事先征得客户同意。安装位置应选择安全、实用、方便的场所，尽量减免造成环境破坏，影响客户环境美观等情况。一一一一一 服务人员应尽量避免对客户设备进行操作，如果确实需要操作客户设备的，必须获得客户授权，并在客户监督之中国移动北京公司集团客户现场网络服务支撑工作规范实施细则11下进行，在操作过程中不得擅自更改客户设备配置。一一一一一 进入客户机房需穿戴鞋套，作业前需先向客户说明我司的服务政策及有关规定，同时将服务质量记录表交客户阅读，请客户在作业期间监督自己的安装维修服务操作。一一一一一 放置工具时需先使用垫布，拿工具设备等物品轻拿轻放，不制造噪音，不影响客户工作。一一一一一 维护中原则上不得使用客户的电话，若测试需要应尽量拨打免费号码，确实需要拨测收费电话的，应向客户说明并得到同意后方可使用，使用时间应尽量简短。一一一一一 对客户需求的各项服务功能开放情况无法当场检验的，应与客户协商安排适当时间进行检验，直至客户满意。当遇特殊情况导致现行工作无法继续进行时，服务人员应向客户说明原因，取得客户谅解。一一一一一 设备安装完成后，必须对客户进行必要的技术指导。让客户了解必要的防水防火用电安全、用户设备使用、病毒防护等操作事项。同时应在客户现场保留维护所需的端口连接关系、线缆走向等网络信息，便于后续维护操作。一一一一 对于上门巡检遭到客户排斥的情况，服务人员需耐心向其解释巡检对避免安全隐患、保证业务稳定健康的重要意义，及疏忽检查可能造成的危害，同时向其解释巡检不会对客户工作造成影响，让客户放心。如果客户扔拒绝巡检，必须记录备案，并告知客户经理，由客户经理在回访等时候与中国移动北京公司集团客户现场网络服务支撑工作规范实施细则12客户沟通，适当调整巡检频次。巡检过程应尽量减少对客户的打扰，减少对客户工作的影响。一一一一一 业务健康测试应选择客户暂不使用业务的时间，测试时应快捷有效，尽量减少对客户业务使用的影响。对测试不达标的，及时查找原因，不能当场处理的提交上级维护部门处理。一一一一一 上门服务完成后，应及时清理现场，做好卫生，并将垃圾装袋。请客户填写相关故障处理（参见附录一）、巡检回访（参见附录二，源自网通2010363 号文中国移动集团客户网络分级服务（SLA）规范附件十）等服务记录表，请客户提出宝贵意见并签字，并给客户留档存底，严禁代客户签名。对于金牌级客户影响业务的严重故障，故障修复后的 4 个工作日内由客户经理回访故障处理过程服务质量。一一一一一 文件往来处理（含传真等纸质文档，Email 等电子文档）需规范，往来文件格式统一，措辞得体，在递交客户前需经他人审核；往来过程中注意及时通知客户已收到或已发出相关文件。第五节 安全规范一一一一一 加强客户侧网络、设备、用电等安全管理，包括人员安全意识管理。一一一一一 施工过程中遵循“ 三不动、三不离” ：正在使用运行中的设备不动；对设备不了解清楚不动；安全措施不完备不动。检中国移动北京公司集团客户现场网络服务支撑工作规范实施细则13修完后不调试良好不离；发现设备有异状不查明原因不离；影响正常使用的设备未修复不离。一一一一一 安全作业：维护过程中，对于生产设备必须按照设备操作规范进行维护作业，涉及高危操作的，需经过有关领导同意后进行。对于客户不符合安全规范的装机等要求，应提醒客户，若客户不采纳，则应在验收报告中明确说明，并与客户明确免责条款，由客户签名确认。一一一一一 在上门服务过程中，服务人员应严格遵守客户的机房管理制度，严格杜绝因工作导致客户的生产设备停机或故障的情况。处理带风险性的故障，应向客户解释存在的风险及后果，尽量做好应急防范或数据备份措施，在征得客户同意后开始实施操作。一一一一一 设备安全：作为专业的通信工程维护队伍，在维护过程中一定要确保设备的安全。严禁踩踏通信设备或破坏设备机柜。巡检发现有安全隐患危及设备运行的问题应及时处理，不能当场处理的必须立即向有关部门反映，并采取必要措施，确保设备安全。一一一一一 用电安全：维护过程中，经常要接触电力设备，不按照电力设备维护规程维护设备会对人身安全构成威胁，同时会造成设备损坏，因此，维护人员在维护电力设备过程中必须注意安全，严格按照电力设备的维护规程对设备进行维护。雷雨天严禁在室外带电作业。中国移动北京公司集团客户现场网络服务支撑工作规范实施细则14一一一一 防火安全：维护人员必须时刻注意防火安全，防范于未然，消除一切火灾隐患。维护现场内严禁吸烟。维护人员必须会使用灭火设备。发现火灾后，正确判断火源、火势和蔓延方向，并组织人员用消防器材扑灭或控制火势同时报警。一一一一一 行车安全：维护工作期间，涉及行车的安全，必须严格遵守交通规则。服务车辆外观必须干净整洁，不得对车辆进行异化改装，定期对车辆进行保养和检查，使车况保持良好。严禁超速驾驶，注意路况。注意协调安排司机工作休息，保持行车精神状态稳定。一一一一一 登高作业安全：服务过程中涉及到的登高作业，必须由具有登高作业证的相关人员操作，无证人员禁止进行登高作业，且登高作业过程中遵守登高安全规范。第六节 语言规范一一一一一 在与客户接触过程中，服务人员应努力营造良好的洽谈氛围。根据客户具体情况选择普通话或者方言进行交流。使用规范服务用语，称谓恰当，用词准确，语意明确，口齿清楚，语气亲切，语调柔和。严禁没有称呼、态度生硬、交谈时叉腰、双手交叉胸前等不礼貌行为。禁止喧哗，应小声说话。一一一一一 服务人员礼貌用语1. 处理故障时，需要采用以下口径：我们是项目维护小组的，现了解到贵公司业务出现 的使用 问题，为保障贵公司业务的正常使用，我 们将开展紧急修复工作，初中国移动北京公司集团客户现场网络服务支撑工作规范实施细则15步预计将在时间 内完成相关工作。我是负责此项故障处理工作的，对于此次故障 给贵公司带来的不便，我们深表歉意并将尽快修复故障。2. 故障处理完毕后，若遇客户询问故障原因，需要采用以下口径：“先生 /女士、小姐，此次设备故障给您带来不便，我们深表歉意。对于故障,我们会先抢通业务,使客户的损失降到最低;因此具体的故障原因我方正在研究和分析，稍后将由客户经理向您说明故障的相关情况,谢谢。 ”3. 业务开通和调整需上门安装设备和调测数据时，需要采用以下口径：针对贵公司提出的有关“”的业务开通（或调整）需求，我公司部门同事前期已与贵公司 同事联系并完成了方案的建 设工作，现需在贵公司进行相关的开通（或调整）调测工作，期间可能会因等原因在时间内影响贵公司的使用，请知悉并给予相关配合，谢谢。我是负责此项业务开通（或调整）工作的，在此期间有对贵公司的工作造成不便之处，敬请原谅。4. 业务巡检预约时，需要采用以下口径：场景 1（正常情况下）：我们是项目维护小组的，贵公司业务设备据上次巡 检已经有 的时间 ，为确保设备的健康运作、保障贵公司业务的稳定使用，我们期望可在时间内到贵公司再巡 检一次，请问您方便给予安排吗？场景 2（若客户表示没时间，应跟进询问客户何时有空）：您中国移动北京公司集团客户现场网络服务支撑工作规范实施细则16看近期什么时候方便再跟您预约巡检时间？场景 3（若客户表示无法确定具体什么时候方便）：如您方便，我将在日跟您再次 预约，或者您也可直接拨打 与联系，我们再来做业务巡检，谢谢您对我们工作的支持。5. 对于客户原因造成的故障，需要采用以下口径：很抱歉，此次故障是由于贵司原因造成，我方网络正常，建议您及时解决贵司问题，如有需要，我方可提供技术咨询。6. 当已确认是由第三方(如物业公司) 原因造成用户业务不能使用，且第三方正在进行故障处理时，面对客户对故障原因的询问，需要采用以下口径：“很抱歉，此次故障是由 * (第三方问题 )引起的，我 们正在关注*（第三方）处理，将尽快修复”。一一一一一 服务禁语：服务人员在客户端进行施工及维护工作中严禁使用有损中国移动形象的用语，严禁使用不符合文明礼貌规范的用语，凡脏话、粗话、讽刺、训斥客户的话均列为服务禁语， 如：1. 你问我，我问谁？2. 你有没有搞错？3. 刚才不是跟你说了，怎么又问？4. 我也没办法啊。5. 你们必须/你们应该 。6. 说明书上有，你自己看。中国移动北京公司集团客户现场网络服务支撑工作规范实施细则177. 快下班了，明天再说。8. 不知道，这事不归我管。9. 这是我们公司规定的。10.故障界面在这里，我方没有问题，你自己找人来处理吧。附录附录一：集团客户现场故障处理确认书集团客户现场故障处理服务确认书中国移动北京公司集团客户现场网络服务支撑工作规范实施细则18中 国 移 动 通 信 集 团 北 京 有 限 公 司工单编号：_客户名称 影响业务 网络信息 客户联系人 联系电话客户信息服务地点 现场服务人员 配合人员 到达现场时间 服务结束时间服务信息客户问题描述现场检查情况处理结果 网络问题 第三方原因 其它原因 恢复正常 需要进一步观 察 未修复 其他_ 现场服务人员签字：日期：整改措施尊敬的_客户：非常感谢您使用中国移动的信息服务，对于此次故障为您工作 带来的不便，我 们深感歉意。为了提高我们的服务水品，改善网 络质量， 请您提供宝贵的建 议。我们将在今后的工作中，不断努力，为您提供更优质的服务 。*客户意见 满意 基本满意 不满意如不满意，请反馈_客户签字：日期:相关填写字段说明：1. 该表格一式三份，客户、移动、维护公司各一份；中国移动北京公司集团客户现场网络服务支撑工作规范实施细则192. 客户名称：填写业务部门和网络部门达成一致的标准名称；3. 影响业务：填写本次故障影响的业务名称及影响的范围，如传输租赁业务 XXXX 段；4. 网络信息：填写故障涉及的网络信息， 语音专线填写电话 号码，数据 专线和传输专线填写电路编号，互联网专线填写固定 IP，短彩信填写端口号，GPRS 业务填写 APN 号，其它业务填写故障涉及的设备或者设备端口号；5. 客户联系人：填写故障处理过程中陪同的客户方人员，应与客户签字人员一致；6. 联系电话：填写客户方联系人员的联系电话；7. 服务地点：填写故障处理客户现场的地址，如 XXX 客户机房；8. 客户问题描述：填写客户描述及处理过程中掌握的故障情况；9. 现场检查情况：填写现场操作、 检查的情况；10. 客户意见：应由客户亲自填写，并 签名确认，不得代 签 。其他字段应根据故障情况如实进行填写！附录二：集团客户现