价格投诉处理制度

价格投诉处理制度篇一：消费者投诉处理管理制度消费者投诉处理管理制度 一、消费者投诉处理制度的制定 1、目的：为规范售后服务工作，树立良好的企业形象和品牌形象，不断提高和完善公司的产品质量，结合公司实际情况，制定本制度。 2、定义：消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中因服务态度恶劣，或者购买产品后因使用公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。 3、管理部门：商务部负责消费者投诉的管理及消费者投诉的具体处理。 4、适用范围：本规定适用于公司消费者投诉管理。 二、管理原则 1、尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。 2、符合消费者权益保护法等相关法律规定。 3、合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。 4、兼顾公司利益的原则。 三、投诉分类 1、根据投诉内容，消费者投诉分为价格投诉、服务质量投诉、产品质量投诉。 2、产品价格投诉：产品的定价、调价等不符合相关法律要求。 3、服务质量投诉：消费者购买产品过程中，因服务态度恶劣等情况而发生的投诉，由商务部负责处理。 4、产品质量投诉：消费者购买产品后，在保质期限内出现产品变质、包装破损或内容物异常等情况而发生的投诉，由商务部具体处理。 四、投诉处理 1、产品价格投诉，办结时限 3 个工作日。物价负责人及物价员及时与客户进行协调、沟通，根据实际情况出具解决措施。处理完毕后，应将事件发生的原 因以及处理结果上报有关领导，对相关责任人给予处罚。2、服务质量投诉，办结时限 3 个工作日。商务部应及时进行协调和沟通，妥善处理，必要时由总经理负责落实。受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况，并妥善处理。处理完毕后，应将具体情况通报并对直接责任人提出处理意见，报总经理批准后，由人力资源科负责处理。 3、产品质量投诉，办结时限一周。商务部负责人应详细了解投诉情况，尽快与消费者取得联系，妥善处理。遇到重大投诉事件，应及时反馈市场管理部销售科，协商解决方案。 处理程序： 1、了解和核实消费者投诉的具体情况 2、产品情况：消费者使用的产品名称、规格、生产批号，并确定产品真假。 价格情况：产品的定价、调价等是否符合要求。 服务情况：消费者购买产品过程中，公司员工服务态度情况 3、购买及使用情况：消费者购买产品的时间、地点、使用过程和方法。 4、消费者姓名、联系电话、地址和邮编等基本联系方式。 5、稳定消费者情绪，明确公司服务原则。 6、秉承对消费者负责的态度，对消费者提出退、换货要求，进行协商解决。 产品质量投诉： 1、在接到产品质量问题的投诉后，应告知消费者注意保留购物凭证，并第一时间通知商务部负责人。 2、商务部负责人应立即与消费者取得联系，尽量安排在原购买地进行换货。确因特殊原因不能换货的，可给予退货处理。 3、如消费者投诉至当地消费者协会，可在消费者协会的协调下，双方达成较公平的解决方案。 4、对于重大投诉事件，商务部负责人应直接与消费者沟通，协调处理方案，避免事态恶化并负责进行跟踪和处理方法的指导。五、其它 1、商务部在接到投诉事件的一个工作日内应与消费者进行沟通及协商，了解详细情况。原则上应自投诉之日起一个月内处理完毕（特殊情况除外） ，对于出现投诉事件，因处理、反馈不及时等其它原因，造成（媒体）曝光或其它负面影响，将追究商务部负责人责任。 2、对于出现重大投诉事件，经调解无法达成一致，而发生诉讼案件，由商务部和行政人事部全面负责案件跟踪和落实及案件的具体事务处理。 篇二：消费者投诉处理管理制度消费者投诉处理管理制度 一、消费折投诉处理制度的制定 1、 目的： 为规范售后服务工作， 树立良好的企业形象和品牌形象， 不断提高和完善公司的产品质量， 结合公司实际情况， 制定本制度。 2、 定义： 消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中因服务态度恶劣， 或者购买产品后因使用公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。 3、 管理部门： 营销中心负责消费者投诉的管理， 市场管理部负责消费者投诉的具体处理。 4、 适用范围： 本规定适用于市场管理部。 二、 管理原则 1、 尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。 2、 符合消费者权益保护法 等相关法律规定。 3、 合法、 合情、 合理、 平等自愿的公平友好原则。 4、 兼顾公司利益的原则。 三、 投诉分类 1、 根据投诉内容， 消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉。 2、 服务质量投诉： 消费者购买产品过程中， 因服务态度恶劣等情况而发生的投诉， 由市场管理部负责处理。3、 产品质量投诉： 消费者购买产品后， 在保质期限内出现产品变质、 包装破损或内容物异常等情况而发生的投诉， 由市场管理部具体处理， 营销中心负责提请技术管理中心给予技术支持和解答。 四、 投诉处理 服务质量投诉： 1、 所受理的服务质量投诉， 如与经销商、 零售商有关的， 市场负责人应及时进行协调和沟通， 妥善处理， 必要时由市场管理部负责落实。 2、 所受理的服务质量投诉， 如与市场业务人员、 临时促销人员等我司人员有关的， 受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况， 并妥善处理。 处理完毕后，应将具体情况通报市场管理部销售科， 销售科对直接责任人提出处理意见，报总经理批准后， 由人力资源科负责处理。 3、 至经销商处、 其它零售网点或销售渠道的投诉，市场负责人应详细了 解投诉情况， 尽快与消费者取得联系， 妥善处理。 遇到重大投诉事件， 应及时反馈市场管理部销售科， 协商解决方案。 处理程序： 1、 了解和核实消费者具体情况 2、 产品情况： 消费者使用的产品名称、 规格、 生产批号， 并确定产品真假。 3、 购买及使用情况： 消费者购买产品的时间、 地点、 使用过程和方法。 4、 消费者姓名、 联系电话、 地址和邮编等基本联系方式。 5、 稳定消费者情绪， 明确公司服务原则。 6、 秉承对消费者负责的态度， 对消费者提出退、 换货要求， 进行协商解决。 产品质量投诉： 1、 在接到产品质量问题的投诉后， 应告知消费者注意保留购物凭证， 并第一时间通知市场负责人。2、 市场负责人应立即与消费者取得联系， 尽量安排在原购买地进行换货。 确因特殊原因不能换货的， 可给予退货处理。 3、 如消费者投诉至当地消费者协会， 可在消费者协会的协调下， 双方达成较公平的解决方案。 4、 对于重大投诉事件， 市场管理部总经理应直接与消费者沟通， 协调处理方案， 避免事态恶化。 营销中心负责进行跟踪和处理方法的指导。 五、 其它 1、 各市场管理部在接到投诉事件的一个工作日内应与消费者进行沟通及协商，了解详细情况。 原则上应自投诉之日起一个月内处理完毕（特殊情况除外） ，对于出现投诉事件， 因处理、 反馈不及时等其它原因， 造成（媒体）曝光或其它负面影响， 将追究市场管理部总经理责任。 2、 对于出现重大投诉事件， 经调解无法达成一致，而发生诉讼案件， 由营销中心全面负责案件跟踪和落实，法律事务部提供法律咨询， 市场管理部负责案件的具体事务处理。 六、 报表及档案管理 1、 每月 5 日， 市场管理部将上月的投诉情况汇总后， 将消费者投诉月报表上报营销中心备案。 2、 市场管理部销售科应建立消费者投诉档案， 内容包括： 消费者服务档案卡处理投诉过程中所涉及的批复函件、 收条复印件及其它书面资料。 3、 所退回的产品的处理 3. 1 直接退回经销商/零售商的产品： 3. 2 由我司人员支付退货款项的， 将产品交由市场负责人处理。 3. 3 由商场支付退货款项或给予换货处理的， 必须将产品收回， 交市场负责人处理， 并由经销商向商场补货， 我司给经销商开具红单。 3. 4 由市场负责人收回的产品： 市场负责人将产品与投诉资料一起寄回市场管理部， 市场管理部财务经理在费用报销后， 对产品进行销毁。 3. 5 销售科每半年对消费者投诉档案进行整理， 于每年 6 月 15 日及 12 月 15 日之前将整理后的档案寄至营销中心。 七、 附则 1、 本规定由营销中心负责解释。 2、 本规定自 XX 年 1 月 1 日起执行， 原规定同时废止。 篇三：客户投诉管理制度客户/员工投诉管理制度 1、目的： 为了规范公司投诉事件的处理程序，使得投诉事件能够得到及时公正合理的解决，提升公司对外形象，特制定本制度。 2、适用范围： 本制度适用于公司内部、外部所有的投诉事件。包含客户、员工的投诉。内部投诉事件主要是指：员工对公司内外事件处理结果或对事件本身有不同看法时，所做的投诉。外部投诉事件主要是指：客户对公司产品质量、交期、发货、 安装、售后、门店服务态度等行为不满时，向公司投诉部门投诉要求解决的行为。 3、人事行政部属客户/员工投诉管理部门，是处理客户、员工投诉的责任部门，对客户、员工投诉的事件具有调查、取证、做出判定和处罚的权利。 4、投诉受理人或事件中相关责任人职责如下： 员工投诉事件处理相关岗位职责 员工投诉受理人职责 受理人收到员工通过电话或直接到投诉部门的投诉，必须做好详细登记。登记内容包括：事件责任人、事件过程、事件诉求等； 、负责责任归属判定和事件汇总、汇报； 、负责事件回复、追踪。 人事行政部经理职责 、对员工投诉受理人无法做出判定的事件做出判定；、负责员工投诉的管理，有对投诉事件的责任人进行调查、取证、做出 处理的权利。处罚权限按奖惩管理制度中根据执行，超出权限上报执行。 投诉事件所涉及部门负责人职责 、与投诉事件相关的责任部门需配合人事行政部的调查，并对事件提供处理意见； 、负责做好员工的沟通、协调工作。 客户投诉事件处理职责 客户投诉受理人职责 、投诉电话的接听及案件的登记；、投诉案件的责任归属判定； 、协助有关部门处理投诉案件及追踪处理结果； 、负责对投诉事件的处理结果的回访。 营销中心商务部相关人员职责 、 详查客户投诉的订单编号、产品型号、数量、交货日期及其他信息； 、 为客户解决疑难或提供必要的参考资料； 、 处理投诉并及时回电给客户； 、 及时向投诉责任人传达处理结果。 售后部相关人员职责 、详查客户投诉的订单返修编号、返修数量、交货日期及其他信息； 、处理投诉并回电给客户； 、及时向投诉责任人传达处理结果。 制造中心相关责任人职责： 、提报相关订单的生产环节、出货日期及其他信息；、针对客户的投诉内容进行调查、追踪、并对违反生产管理制度的部门或个人做出处理。 5、客户/员工投诉事件处理流程 员工投诉处理流程 员工投诉受理人在接到员工投诉时，需将员工投诉的事件、时间，责任人、事件经过、目前的处理结果、诉求、联系电话详细记录在员工投诉本上。员工投诉电话为02882650505； 员工投诉受理人在做好登记后，对明显能做出事件答案或做出解释的，应立即给予员工解释和处理；如不能对事件做出判定的，应于当日对事件经过进行调查、取证，并向上级汇报，上级根据调查取证做出判定。受理人根据判定给予投诉人和事件相关责任人通报；投诉人和事件相关责任人对人事行政部处理判定不服时，可向总经理、董事长申请复审，总经理、董事长判定为终审判定； 投诉受理人于每周、每月底根据员工投诉登记本进行分类、统 计，并上报。客户投诉事件处理流程 客户投诉第一受理人在接到投诉，需将客户投诉的内容登记在客户投诉登记本上，要将客户合同号、地址、投诉等内容进行详细登记； 客户投诉第一受理人根据客户投诉事件判定责任归属，并将投诉事宜 30 分钟内送达相关部门的第二受理人进行调查；如是客户要求做出现场解决的，受理人应给予客户回复时间，并按时解决予以回复； 第二受理人在接到投诉第一受理人对投诉事件的描述后，第二受理人需在 30 分钟内对投诉内容进行调查，并回复予第一受理人，如需第二受理人直接回复的，第二受理人应在 30 分钟内给予回复； 在查询客户所提出的问题时，制造中心要全力配合，20 分钟内将相关数据及其他信息提报给投诉事件第二受理人； 投诉第一受理人将投诉事件的处理结果登记在客户投诉登记本上，并应在处理结果出来后 10 分钟内或按客户要求时间给客户回复； 投诉第一受理人于每周、每月底根据客户投诉登记本将投诉案件分类进行统计，并上报； 投诉受理人应每周对已处理完毕的客户进行一次回访。 6、客户/员工投诉事件的注意事项 当投诉受理人在通过正常的处理程序不能对投诉问题进行解决时，需要将问题上报有关责任部门的最高领导人，由相关部门的最高领导人在小时内对其进行调查、处理并予以回复投诉受理人； 客户投诉内容涉及到赔款、折让、退货等问题时，需及时向工程部经理、质量管理部质量判定负责人报告，工程部经理，质量管理部质量判定责任人在接到上报以后，需提出解决办法或给予明确解决时间。受理人根据以上两个部门的回复，与客户沟通、协调、回复； 客户投诉内容若涉及其他公司、重大工程问题时，需要上报总经理、董事长会同有关部门共同处理。 7、投诉奖惩办法 员工投诉奖惩办法 受理人在接到员工投诉时，对不能处理的事件应于当日上报，人事行政部于三日内对员工所投诉的事件进行调查、处理、并给予员工回复，超过时间，造成员工再次投诉或越级投诉的，予以罚款 50 元/次。如遇重大投诉事件，人事行政部不能作出判定，需于 1 日内上报总经理或董事长，由总经理或董事长作出终审判定。客户投诉奖惩办法 相关部门负责人在接到投诉受理人对投诉事件的报送后，需于 1 小时内对投诉事件进行调查，并将调查结果于1 小时内及时回复投诉受理人或客户，如因不及时回复导致客户再次投诉，将对此责任人处以罚款 30 元/次；