运用集中和成本领先战略的服务企业

同时运用集中和成本领先战略的服务企业沃尔玛公司（ Wal-Mart Stores, Inc.）（ NYSE：WMT）是一家美国的世界性连锁企业，以营业额计算为全球最大的公司，其控股人为 沃尔顿家族。沃尔玛主要涉足 零售业 ，是世界上雇员最多的企业，连续三年在美国 财富 杂志全球 500强企业中居首。 沃尔玛提出 “帮顾客节省每一分钱 ”的宗旨，实现了价格最便宜的承诺。公司一贯坚持 “服务胜人一筹、员工与众不同 ”的原则。走进沃尔玛，顾客便可以亲身感受到宾至如归的周到服务。再次，沃尔玛推行 “一站式 ”购物新概念。顾客可以在最短的时间内以最快的速度购齐所有需要的商品，正是这种快捷便利的购物方式吸引了现代消费者。 1、目标消费者沃尔玛针对不同的目标消费者，采取不同的零售经营形式，分别占领高、低档市场。例如：针对中层及中下层消费者的沃尔玛平价购物广场；只针对会员提供各项优惠及服务的山姆会员商店；以及深受上层消费者欢迎的沃尔玛综合性百货商店等 2、选址 从连锁发展计划出发 ： 沃尔玛门店分布有长远规划，并且具有一定的集中度，这有利于总部实行更加精细科学的管理 选择经济发达的城镇 ： 城市人口密度大，人均收入高，需求旺盛，工商业发达，零售店在当地有较高的发展水平。 交通便利性 可见度： 可见度越高，就越容易引起客流的重视，他们来店里购物的可能性越大。 适用性： 沃尔玛仓储式零售店货架比一般商场的要高，相应地要求建筑物的层高也比较高。3、服务宗旨 顾客才是真正的老板 保证满意意味着竭尽所能让您满意。修理、换货、或退款时，对您说声谢谢并笑脸相迎。 日落原则所有沃尔玛员工应该在收到顾客、供应商或其他员工的电话的当天日落之前对这些电话作出答复 盛情服务满足您的需求且超出您的期望。员工做到：当您步入我们的商场时，要使您感觉到您是受欢迎的。如 “三米微笑原则 ”。（一）贯彻节约开支的经营理念沃尔玛的经营理念蕴含于其 “天天平价，始终如一 ”的经营策略中。沃尔玛在零售这一微利行业，力求比竞争对手更节约开支，这一看似平实但实际上效果显著的经营理念，成为沃尔玛在零售行业保持领先的关键所在，为其确立并成功实施成本领先战略提供了先决条件，它使沃尔玛在采购、存货、销售和运输等各个商品流通环节想尽一切办法降低成本，并能够在包含高科技的计算机网络方面和信息化管理方面不惜代价，投入重金打造其有助于降低整体物流成本的高科技信息处理系统。（二）物流循环链条1、购货环节采取向工厂直接购货、统一购货和辅助供应商减少成本等方式来降低购货成本 。2、存货管理环节降低包装成本和存货成本 商品多以大包装出售，以减低单独包装的成本。同时，将信息系统运用于分销系统和存货管理。这种高效的存货管理，使公司既能迅速掌握销售情况，又能及时补充存货不足；既不积压存货，又不使商品断档，加速资金周转，大大降低了资金成本和库存费用。3、分销配送环节沃尔玛自身拥有车队，有效地降低了运输成本 沃尔玛各店铺从向总部订货到实现补货，仅需 2天，而竞争对手需要 4至 5天才能实现补货一次。 （ 三）利用发达的高科技信息处理系统作为战略实施的基本保障沃尔玛的高科技信息处理系统不仅包括发达的计算机网络体系，还包括全美最大的私人卫星通讯系统和世界上最大的民用数据库。沃尔玛所有店铺、配送中心的购销调存以及运输车队的详细信息，都可以通过与计算机相连的通信卫星传送到总部的数据中心，数据中心为沃尔玛各店铺、配送中心、供应商和车队进行通讯联系和信息交流提供了便利。在先进的高科技信息处理系统的支持下，各店铺、配送中心、供应商和运输车队利用空中信息轨道及时联络，使快速移动的物流循环链条上的各个点实现了光滑、平稳、顺畅的低成本衔接。 （四）与供应商建立战略伙伴关系企业如果能够打破供应链伙伴之间传统的交易关系，积极寻求与供应商、分销商、顾客等供应链外部参与者的合作或联盟，就可以以广泛的团队，通过共担风险、共享收益、共享信息、共同完成长期目标，实现对顾客需求的快速反应和供应链总利润的最大化。 沃尔玛与供应商建立战略伙伴关系，整合零售企业的上游价值链，促进零售企业与供应商双赢的效果，一方面增强与供应商的管理能力，另一方面又降低物流费用、交易费用、提高物流效率、提高顾客满意度。 1、沃尔玛在集中和成本领先战略中取得很大的成就。截至 2009年 5月，沃尔玛在全球14个国家开设了 7900家商场，员工总数 210万人，每周光临沃尔玛的顾客 1.76亿人次。 2、由于真正做到成本领先，故能对消费者真正实施 “天天平价，薄利多销 ”，博得消费者的高度信任 促销活动 自有品牌。至 2005年底，沃尔玛在全球有 40个自有品牌，其中 23个是全球性品牌，在全球范围内已开发出了超过 19万种商品。沃尔玛主打的 3个品牌分别是 “Great Value”（中文译为惠宜），主要覆盖食品和非食品； “Mainstays”，主要覆盖家居用品； “Simply Basic”，主要覆盖服装产品。由于省去了许多中间环节，特别是广告推广和超市入场费，并通过规模效益降低销售成本，自有品牌产品通常具有明显的低价格、高品质的竞争优势。1、沃尔玛 1996年进入中国，在深圳开设了第一家沃尔玛购物广场和山姆会员商店，经过十多年的发展，截至 2009年 5月 7日，已经在全国共 89个城市开设了 146家商场，包括沃尔玛购物广场、山姆会员商店、沃尔玛社区店三种业态，其中沃尔玛购物广场 138家、山姆会员商店 3家，社区店 2家，同时拥有好又多 35%的股权和好又多 102家门店，在华创造了超过70,000个就业机会。 2008年，沃尔玛在中国实现销售额 278亿元，比上一年增长30.6%，以销售额而言，位居中国百强连锁百货企业第 11位。 2、与在世界其它地方一样，沃尔玛在中国始终坚持公司的传统，即专注于开好每一家店，服务于每一位顾客。始终为顾客提供优质廉价、品种齐全的商品和友善的服务。沃尔玛在中国每开设一家沃尔玛商场，均会为当地引入先进的零售技术及创新的零售观念。在激发竞争的同时，帮助提高当地零售业的经营水平和服务质量，从而促进当地经济的共同繁荣。但沃尔玛在国内屡试不爽的小镇战略在中国无法完全应用，其次，因为受到技术实施条件的限制，被沃尔玛视为杀手锏的技术优势和配送能力在中国也无法正常发挥作用，从而影响了其扩张效果。 （一）明确基本竞争战略（二）提高企业规模化程度，走规模经济的（三）大力发展现代物流，降低流