电信公司行业作风建设工作总结

XX 年电信公司行业作风建设工作总结 XX 年，我分公司按照省公司、市分公司关于 行风建设工作布置和根据中共 XX 市委办公室关 于印发 XX 年度党政机关和行业行风建设考评方案 的通知 （台发办XX13 号）要求，按要求有序推 进，开展自查与整改工作，并取得一定效果。现将 XX 年行风建设工作情况总结汇报如下。 一、整体思路 1）总体开展情况 今年开展行风建设工作以来，在 XX 市委市政 府和上级相关部门的指导下，统一部署，巩固深化 XX 年电信行业纠风工作治理成果，整治社会关注 的电信服务问题，坚持标本兼治，着力解决广大群 众反映强烈的热点难点问题，为有效遏制侵害群众 利益的行为、维护公平的电信市场秩序做出企业应 有的贡献。 XX 年，我分公司的整体思路是：用心服务， 标本兼治，目标是提升客户满意度。我们严格遵守 相关法律法规、行业规则、社会公德和商业道德， 切实做到诚信经营，高度重视对消费者权益的保护。 一年来，本地用户投诉率%，同比下降%，全区 排名第一，掌厅、实体渠道、装移修等关键触点客 户满意率持续提升。企业服务能力得到较大提升及 改善，服务满意率测评%，全区排名第一。 2）工作推进机制 XX 年 5 月，中国电信在广东公司在全省召开 “行风建设暨纠风专项工作”部署会议，启动专项 行动。台山电信分公司按照省、市分公司的工作部 署，承接两项重点任务，梳理三大重点工作，标本 兼治，提升服务运营水平。 领导高度重视，成立领导小组。为有效落实行 风建设工作，成立由分公司总经理陈逸俊挂帅的行 业作风建设领导小组，各部门主管领导任成员，下 设办公室，协同有效推进工作。领导高度重视，一 把手统筹安排，尤其是在“总经理服务日” 中发 挥全员参与的表率作用，指导并检查各项方案落实， 扎实推进行风建设。协同配合好，办公室严格按照 实施要求推进行风作风建设，各部门协同配合，确 保行风建设落到实处。为提升服务和装维修服务质 量，开展定期/不定期工作总结分析及自查自纠， 建立定期的月度通报机制和不定期的稽查通报机制。 二、行风建设重点工作开展情况 （一）强化企业责任意识 1）国防战备、信息安全重责于肩 建设维护国防国缆 120 皮长公里（江门辖区） 完善的应急通信预案，拥有各类通信工程车辆 28 辆，油机 110 台。 如 XX 年第 8 号“韦森特” 、XX 年第 11 号“尤 特”强台风对我市通信网造成重大影响，台山电信 应急通信队伍紧急抢险，全力保障我市公共电信网 及过境国防通信线路的畅通。XX 年共计投入 130 多万元用于灾后线路维修。 cdma 保密性强，绿色环保，于美国军方技术 cdma 手机平均发射功率只有 gsm 的 1/60，相同覆 盖面积的基站只需 gsm 的 1/4 2）践行企业社会责任，信息化服务彰显本色。 发挥央企脊梁作用，完善网络建设服务侨乡。 持续推动“光网城市”建设，推进“村村通光纤” ， 为偏远小岛实现信息化普及不遗余力，为市政工程 迁改电信管线。 关键时候显神通，助力提升应急指挥效能。面 对突发事件，台山电信应急通信队伍快速出击、全 力以赴，展现出高度的政治意识、责任意识、大局 意识和过硬的应急通信能力。 组织“扫黄打非”净化网络行动，承担社会职 责。全面扫除互联网和手机媒体中的违法有害信息， 落实基础运营商企业和社会责任。 3）开展系列主题服务宣传与服务竞赛 开展系列服务宣传：开展“用心服务天翼 美好新生活” ，满意服务再升级系列活动，定期在 企业网、易信等渠道推送以“便捷、透明、精品、 尊享”为主题的喜洋洋宣传；开展“心，新，星” 服务竞赛，客户经理、社区经理、营业员等一线触 点人员积极参与，形成你追我赶促服务提升的氛围。 4）内外传递服务理念和意识，推进服务文化 开展 “九个一” 服务文化活动，形成以“总 经理服务日” 、 “服务体验季” 、 “ 服务分享日”为 主题的三大系列服务文化活动，使全体员工，尤其 是党员干部提升服务意识。 对外传递服务理念：开展总经理服务日活动： 今年于 5 月、7 月和 10 月共开 3 期营业现场接待， 接待客户 19 人次，反映 21 个问题，现场答复和解 决问题 13 个，事后跟进解决 7 个，解决率为 95%；打通管理层与客户沟通节点，带动全员打造 卓越服务，真正实现“管理层接地气、听民意、纳 真言” 。 7 月举办一场高层聆听投诉活动，聆听活 动分几个议题，聆听投诉案例录音及讨论；市场线、 运维线服务问题专题汇报，高层就当前用户投诉的 热点、装维存在问题、移动网络投诉热点问题、因 管理、资源、支撑、制度等不到位，影响服务质量 等问题与客服中心、装维人员、营业员和综调组代 表进行访谈，并对台山分公司目前服务存在的问题 提出了相应的解决方法。 对内树立服务意识：开展服务大讨论，营造服 务分享氛围，开展岗位创新，激发员工能量。 （二）用心服务，改善服务难点问题 “用心服务”一直是中国电信积极践行的服务 理念。XX 年，在行业作风建设对台山电信满意调 查结果，台山电信虽未收到客户不满意见，但我们 始终把渠道、账务、网络和装维 4 项触点服务列为 重点提升对象，并为提升服务推出以下举措： 1）3d 贴心客服，沟通“0”距离 客户到营业厅办理业务等候时间长一直是中国 电信急需解决的一个热点问题，我们除了优化传统 实体窗口渠道的服务、提升客户满意度外，还为客 户打造了全方位立体化的 3d（直观的、多样的、 动态的）服务体系。我们利用互联网络开设公众服 务号为“gdkf10000”微信客服， “800010000” qq 客服，打造随时随地随需陪伴的私家服务。其中， qq10000 客服实现了网页在线即时客服，与客户 “0”距离即时沟通，通过与 qq 客服代表在线沟通， 客户可以获得中国电信各项业务的咨询、受理、投 诉服务。不仅如此，通过 qq 客服还可以在自助区 内提供中国电信近期热点促销活动与优惠信息和业 务办理、积分管理、费用查询、缴费充值等自助服 务；同样，微博客服（中国电信广东客服 v、中 国电信江门分公司 v） 、网上营业厅（）以其传播 速度快，传播面广，复制力强，不受时间地点限制 的特点，大幅度提高了服务效率，极大地降低了客 户的时间成本，也尽可能减少由于服务响应时间滞 后给客户带来的困扰。 2）10 项温馨提醒，明明白白消费 为方便用户及时了解和掌握话费、流量、套餐 等使用情况，我们推出十项安心消费提醒服务，特 别针对用户对流量消费心里没底，不敢用等情况， 推出了阈值（80%、100%）超量提醒。十项提醒服 务包括消费余额不足提醒；手机上网超量提醒； 业务体验到期提醒；在网协议到期提醒；移 动业务办理成功提醒；天翼手机用户漫游提醒； 移动业务优惠返还提醒；移动业务清单查询密 码验证提醒；积分到期前提醒；改号通知服务 提醒。 以往客户只有发现问题，意识到有需要“被服 务”时才找上门。现在，一个个温馨贴心的提醒， 让客户提前了解自己正在使用的电信产品和服务的 各种状态，对相关收费也能了然于胸，心中有数， 有了选择的空间和时间，消费因此变得更自由。 中国电信的立体服务渠道，降低了用户获取服 务的成本，让用户随时随地选择最便捷的方式享受 服务，增强客户的消费安全感。 3）3g 应用辅导站，引领移动互联新生活 在不断推出各种 3g 应用的同时，创新应用体 验模式，我们在营业厅设立了“天翼 3g 应用辅导 站” ，为用户提供面对面、手把手的终端及应用使 用辅导。3g 应用辅导站向用户提供手机清洁、通 信录备份、软件下载安装、使用指引等服务，让用 户了解到最新的通信技术应用，现场体验各类 3g 应用对工作、生活带来的便捷，如足不出户即可掌 中预订电影票，动动手指即可预订火车票、在线视 频、在线教育、在线购物等。 同时，我们还创新推出首席体验客户项目，邀 请用户切身体验 3g 应用，听取他们的改良建议， 及时了解各类 3g 应用产品的优缺点，并进一步改 善优化，以便打造完美的 3g 应用，引领移动互联 网新生活。 4）推出“五个一”便捷服务，让客户感受 “一路畅通”的爽快。 近年来，我们全面推出“五个一”便捷服务， 让用户在业务类型、功能增加，业务查询、办理事 项增多的情况下，能够享受到更多元化的服务。 “五个一便捷”服务是： 一张账单、明白消费一张账单，免费提供 客户名下所有电信产品消费明细； 一键接入，便捷沟通按键拨打 10000，立 即获得全方位服务； 一站服务、首问负责网上营业厅和实体营 业厅，为客户提供全业务的一站式服务，实施服务 人员首问负责制，及时响应客户需求； 一点查询、自主订退登陆网页或发送短信， 一点“确认” ，即可退订业务； 一声提醒、温馨关怀十项温馨提醒服务， 让客户轻轻松松享受服务。 5） “八个一”装维上门服务，让用户“装得放 心、用得开心、修得省心、续得舒心” 推出了“八个一”装维上门服务规范：穿着统 一配备的服装（胸卡） 、准备一个齐全的工具袋、 提供一站式产品检测服务、提供一次客户端软件安 装服务、提供一次清晰的讲解服务、清理一次施工 现场、登记一张服务承诺卡、装维服务一次上门就 好。规范、周到、细致的上门服务，保障了中国电 信宽带品质，让用户“装得放心、用得开心、修得 省心、续得舒心” 。 XX 年，为提升装维人员的服务意识和装维技 能，提升客户可感知的服务质量，我们参加了 XX 市机关“管理创新奖”项目，两年来，通过对项目 的实施，台山的装维质量全面得到提高，装维指标 位居江门电信系统前列，客户满意率达 98以上， 先后获得了江门电信分公司授予“服务领先奖” 。 6)不断优化营业窗口服务环境 桥湖营业厅开办“五区”：客户自助查询区、 客户网上体验区、客户选号区、客户等候区、产品 展示区。设置客户接待室、咨询台，专人负责接待 客户的咨询，在营业厅设置全天候免填单和话费清 单查对服务,客户意见部。增设了便民服务设施， 如：电信业务收费指南，业务宣传单张，提供饮水 机，为客户提供高效优质的服务、宽敞明亮、整洁 舒适的环境。 桥湖营业厅先后获得了“广东省青年文明号” 、 XX 市和省“青年文明号” 、XX 市和 XX 市“巾帼文 明示范岗” ， “用户满意服务单位” ，多年来在本分 公司被评为“文明单位” ，多年来在广东电信服务 质量检查评比中排名靠前。 以上用心的举措不仅让客户满意，也为企业带 来了看得见的成效，客户的关键感知点体验有了明 显提升。 三、服务 XX 市信息化建设三大领智慧应用 多年来，我分公司贯彻省市各级政府关于推进 信息化发展的指示精神，大力实施服务我市信息化 建设七项举措，取得显著的成效，有力支撑我市社 会经济发展。近年，推出由城市基础信息建设和安 全保障体系做起，聚焦智慧政府、智慧产业、智慧 民生三大领域，提供十五大主题、三十六项成熟的 智慧应用，让城市运转更高效、产业经济更有活力、 人民生活更便捷。 1）智慧政府：加强和创新社会管理信息化 通过泛在的电信网络和云计算、物联网技术等， 将电子政务、社会服务、应用指挥、城市综合管理 等各大体系互联、融合、共建。规划建设电子政务 外网，全面升级政府机构上网带宽，推动服务型政 府建设。 2）智慧产业：助力产业结构优化升级 以信息化带动工业化，推进产业结构优化升级 和经济增长方式转变，促进“两化”融合，提升行 业生产效率，推广“数字企业”建设规范，推动电 子商务发展、大数据应用、云计算应用，提升传统 产业的信息化水平和创新能力，提高中小企业综合 竞争力。 3）智慧民生：全力打造市民移动互联网新生 活 践行“用户至上，用心服务”的服务理念，关 注用户使用体验，不断提升服务水平，开展“信息 消费促进月” 、 “517”全城优惠促销活动；智慧教 育，助力“创强创现”丰富的移动应用：天翼岭南 通、五邑通、院线通、火车通、客运通、翼之旅、 翼健康。 四、存在问题 行业作风建设工作开展以来，我们虽然取得了 一定的成效，但与上级和客户的期望相比还有一定 的差距和不足，通过自评自查，主要存在以下问题： 1、触点服务有待提升：目前，仍存在业务解 释不清晰，渠道口径不一致，引起客户感知差的问 题。对此，要加强人员培训，统一渠道信息，进一 步完善宣传内容，提高服务质量。 2、宽带网络服务及故障预警有待优化：受季 节影响，线缆故障多，宽带网络质量客户投诉较多， 部门地区的网络覆盖能力有待加强。应针对重点业 务、重点用户、重点区域主动加强网络预警分析， 改进网络设备故障的维护质量，完善装维自助排障 流程，优化宽带用户的服务感知。 3、服务人员“主人翁”意识有待提升：服务 人员态度不好是影响客户的重要因素，目前部分一 线触点人员存在被动应答，机械式应答的情况，仍 需强化企业服务文化建设，加强服务人员意识培训， 树立“主人翁”的服务意识，主动为客户提供高效 服务。 五、下阶段工作思路解决方案及发展愿景 （一）解决方案。针对以上各方面所存在的不 同程度的问题，我们将从以下四个方面，持续优化 服务： 1、常态化难热点问题攻坚：常态化开展难热 点问题攻坚行动，充分保障消费者权益。 2、建立客户感知测评与管控机制：以客户满 意为标准，建立客户感知测评机制，持续加强服务 管控。 3、推动互联网化便捷服务：通过优化服务规 则、流程，强化互联网服务模式，为客户提供贴心、 省心的服务。 4、以活动成果为基础：持续提升基础运营服 务能力。 （二）智慧台山，幸福侨乡建设发展愿景 1）全面打造“智慧台山光网城市”加快构 建智能信息网络体系。以“天翼宽带+天翼 3g+wifi”的有线无线一体化高速网络模式，提升 全市信息化水平 建设“智慧台山光网城市” 。推进城镇光纤 到户，扩大农村地区宽带接入覆盖范围 打造天翼 3g/4g、wifi 融合的泛在无线宽带网 络，计划到 XX 年底，光纤覆盖 90%城市家庭，XX 市将全面进入光网络时代，逐步实现 100m 光纤到 户，1000m 光纤到企业。 2）助力“智慧台山” ，建设幸福侨乡，搭建服 务于政务、民生、产业的三大智慧应用，构建以云 计算为中心的智能化信息支撑平台，为助力 XX 市 信息化建设作出更大贡献！ 结束语 “服务无大事，服务无小事，天下大事必做于 细，天下难事必作于易” 。从小处着手，从细微之 处优化，一心一意为客户提供优质服务，始终是台 山电信全体员工的服务信念。我们将以“高标准、 严要求，重实效”的精神，坚持将行业作风建设、 纠风工作与群众路线实践教育活动相结合，在上级 部门特别是 XX 市行业作风建设领导小组的监督指 导下，将继续以服务聚感知，用切实行动赢得客户 之心，在服务转型与创新工作上再创新佳绩、再上 一层楼。 XX 年，我分公司按照省公司、市分公司关于 行风建设工作布置和根据中共 XX 市委办公室关 于印发 XX 年度党政机关和行业行风建设考评方案 的通知 （台发办XX13 号）要求，按要求有序推 进，开展自查与整改工作，并取得一定效果。现将 XX 年行风建设工作情况总结汇报如下。 一、整体思路 1）总体开展情况 今年开展行风建设工作以来，在 XX 市委市政 府和上级相关部门的指导下，统一部署，巩固深化 XX 年电信行业纠风工作治理成果，整治社会关注 的电信服务问题，坚持标本兼治，着力解决广大群 众反映强烈的热点难点问题，为有效遏制侵害群众 利益的行为、维护公平的电信市场秩序做出企业应 有的贡献。 XX 年，我分公司的整体思路是：用心服务， 标本兼治，目标是提升客户满意度。我们严格遵守 相关法律法规、行业规则、社会公德和商业道德， 切实做到诚信经营，高度重视对消费者权益的保护。 一年来，本地用户投诉率%，同比下降%，全区 排名第一，掌厅、实体渠道、装移修等关键触点客 户满意率持续提升。企业服务能力得到较大提升及 改善，服务满意率测评%，全区排名第一。 2）工作推进机制 XX 年 5 月，中国电信在广东公司在全省召开 “行风建设暨纠风专项工作”部署会议，启动专项 行动。台山电信分公司按照省、市分公司的工作部 署，承接两项重点任务，梳理三大重点工作，标本 兼治，提升服务运营水平。 领导高度重视，成立领导小组。为有效落实行 风建设工作，成立由分公司总经理陈逸俊挂帅的行 业作风建设领导小组，各部门主管领导任成员，下 设办公室，协同有效推进工作。领导高度重视，一 把手统筹安排，尤其是在“总经理服务日” 中发 挥全员参与的表率作用，指导并检查各项方案落实， 扎实推进行风建设。协同配合好，办公室严格按照 实施要求推进行风作风建设，各部门协同配合，确 保行风建设落到实处。为提升服务和装维修服务质 量，开展定期/不定期工作总结分析及自查自纠， 建立定期的月度通报机制和不定期的稽查通报机制。 二、行风建设重点工作开展情况 （一）强化企业责任意识 1）国防战备、信息安全重责于肩 建设维护国防国缆 120 皮长公里（江门辖区） 完善的应急通信预案，拥有各类通信工程车辆 28 辆，油机 110 台。 如 XX 年第 8 号“韦森特” 、XX 年第 11 号“尤 特”强台风对我市通信网造成重大影响，台山电信 应急通信队伍紧急抢险，全力保障我市公共电信网 及过境国防通信线路的畅通。XX 年共计投入 130 多万元用于灾后线路维修。 cdma 保密性强，绿色环保，于美国军方技术 cdma 手机平均发射功率只有 gsm 的 1/60，相同覆 盖面积的基站只需 gsm 的 1/4 2）践行企业社会责任，信息化服务彰显本色。 发挥央企脊梁作用，完善网络建设服务侨乡。 持续推动“光网城市”建设，推进“村村通光纤” ， 为偏远小岛实现信息化普及不遗余力，为市政工程 迁改电信管线。 关键时候显神通，助力提升应急指挥效能。面 对突发事件，台山电信应急通信队伍快速出击、全 力以赴，展现出高度的政治意识、责任意识、大局 意识和过硬的应急通信能力。 组织“扫黄打非”净化网络行动，承担社会职 责。全面扫除互联网和手机媒体中的违法有害信息， 落实基础运营商企业和社会责任。 3）开展系列主题服务宣传与服务竞赛 开展系列服务宣传：开展“用心服务天翼 美好新生活” ，满意服务再升级系列活动，定期在 企业网、易信等渠道推送以“便捷、透明、精品、 尊享”为主题的喜洋洋宣传；开展“心，新，星” 服务竞赛，客户经理、社区经理、营业员等一线触 点人员积极参与，形成你追我赶促服务提升的氛围。 4）内外传递服务理念和意识，推进服务文化 开展 “九个一” 服务文化活动，形成以“总 经理服务日” 、 “服务体验季” 、 “ 服务分享日”为 主题的三大系列服务文化活动，使全体员工，尤其 是党员干部提升服务意识。 对外传递服务理念：开展总经理服务日活动： 今年于 5 月、7 月和 10 月共开 3 期营业现场接待， 接待客户 19 人次，反映 21 个问题，现场答复和解 决问题 13 个，事后跟进解决 7 个，解决率为 95%；打通管理层与客户沟通节点，带动全员打造 卓越服务，真正实现“管理层接地气、听民意、纳 真言” 。 7 月举办一场高层聆听投诉活动，聆听活 动分几个议题，聆听投诉案例录音及讨论；市场线、 运维线服务问题专题汇报，高层就当前用户投诉的 热点、装维存在问题、移动网络投诉热点问题、因 管理、资源、支撑、制度等不到位，影响服务质量 等问题与客服中心、装维人员、营业员和综调组代 表进行访谈，并对台山分公司目前服务存在的问题 提出了相应的解决方法。 对内树立服务意识：开展服务大讨论，营造服 务分享氛围，开展岗位创新，激发员工能量。 （二）用心服务，改善服务难点问题 “用心服务”一直是中国电信积极践行的服务 理念。XX 年，在行业作风建设对台山电信满意调 查结果，台山电信虽未收到客户不满意见，但我们 始终把渠道、账务、网络和装维 4 项触点服务列为 重点提升对象，并为提升服务推出以下举措： 1）3d 贴心客服，沟通“0”距离 客户到营业厅办理业务等候时间长一直是中国 电信急需解决的一个热点问题，我们除了优化传统 实体窗口渠道的服务、提升客户满意度外，还为客 户打造了全方位立体化的 3d（直观的、多样的、 动态的）服务体系。我们利用互联网络开设公众服 务号为“gdkf10000”微信客服， “800010000” qq 客服，打造随时随地随需陪伴的私家服务。其中， qq10000 客服实现了网页在线即时客服，与客户 “0”距离即时沟通，通过与 qq 客服代表在线沟通， 客户可以获得中国电信各项业务的咨询、受理、投 诉服务。不仅如此，通过 qq 客服还可以在自助区 内提供中国电信近期热点促销活动与优惠信息和业 务办理、积分管理、费用查询、缴费充值等自助服 务；同样，微博客服（中国电信广东客服 v、中 国电信江门分公司 v） 、网上营业厅（）以其传播 速度快，传播面广，复制力强，不受时间地点限制 的特点，大幅度提高了服务效率，极大地降低了客 户的时间成本，也尽可能减少由于服务响应时间滞 后给客户带来的困扰。 2）10 项温馨提醒，明明白白消费 为方便用户及时了解和掌握话费、流量、套餐 等使用情况，我们推出十项安心消费提醒服务，特 别针对用户对流量消费心里没底，不敢用等情况， 推出了阈值（80%、100%）超量提醒。十项提醒服 务包括消费余额不足提醒；手机上网超量提醒； 业务体验到期提醒；在网协议到期提醒；移 动业务办理成功提醒；天翼手机用户漫游提醒； 移动业务优惠返还提醒；移动业务清单查询密 码验证提醒；积分到期前提醒；改号通知服务 提醒。 以往客户只有发现问题，意识到有需要“被服 务”时才找上门。现在，一个个温馨贴心的提醒， 让客户提前了解自己正在使用的电信产品和服务的 各种状态，对相关收费也能了然于胸，心中有数， 有了选择的空间和时间，消费因此变得更自由。 中国电信的立体服务渠道，降低了用户获取服 务的成本，让用户随时随地选择最便捷的方式享受 服务，增强客户的消费安全感。 3）3g 应用辅导站，引领移动互联新生活 在不断推出各种 3g 应用的同时，创新应用体 验模式，我们在营业厅设立了“天翼 3g 应用辅导 站” ，为用户提供面对面、手把手的终端及应用使 用辅导。3g 应用辅导站向用户提供手机清洁、通 信录备份、软件下载安装、使用指引等服务，让用 户了解到最新的通信技术应用，现场体验各类 3g 应用对工作、生活带来的便捷，如足不出户即可掌 中预订电影票，动动手指即可预订火车票、在线视 频、在线教育、在线购物等。 同时，我们还创新推出首席体验客户项目，邀 请用户切身体验 3g 应用，听取他们的改良建议， 及时了解各类 3g 应用产品的优缺点，并进一步改 善优化，以便打造完美的 3g 应用，引领移动互联 网新生活。 4）推出“五个一”便捷服务，让客户感受 “一路畅通”的爽快。 近年来，我们全面推出“五个一”便捷服务， 让用户在业务类型、功能增加，业务查询、办理事 项增多的情况下，能够享受到更多元化的服务。 “五个一便捷”服务是： 一张账单、明白消费一张账单，免费提供 客户名下所有电信产品消费明细； 一键接入，便捷沟通按键拨打 10000，立 即获得全方位服务； 一站服务、首问负责网上营业厅和实体营 业厅，为客户提供全业务的一站式服务，实施服务 人员首问负责制，及时响应客户需求； 一点查询、自主订退登陆网页或发送短信， 一点“确认” ，即可退订业务； 一声提醒、温馨关怀十项温馨提醒服务， 让客户轻轻松松享受服务。 5） “八个一”装维上门服务，让用户“装得放 心、用得开心、修得省心、续得舒心” 推出了“八个一”装维上门服务规范：穿着统 一配备的服装（胸卡） 、准备一个齐全的工具袋、 提供一站式产品检测服务、提供一次客户端软件安 装服务、提供一次清晰的讲解服务、清理一次施工 现场、登记一张服务承诺卡、装维服务一次上门就 好。规范、周到、细致的上门服务，保障了中国电 信宽带品质，让用户“装得放心、用得开心、修得 省心、续得舒心” 。 XX 年，为提升装维人员的服务意识和装维技 能，提升客户可感知的服务质量，我们参加了 XX 市机关“管理创新奖”项目，两年来，通过对项目 的实施，台山的装维质量全面得到提高，装维指标 位居江门电信系统前列，客户满意率达 98以上， 先后获得了江门电信分公司授予“服务领先奖” 。 6)不断优化营业窗口服务环境 桥湖营业厅开办“五区”：客户自助查询区、 客户网上体验区、客户选号区、客户等候区、产品 展示区。设置客户接待室、咨询台，专人负责接待 客户的咨询，在营业厅设置全天候免填单和话费清 单查对服务,客户意见部。增设了便民服务设施， 如：电信业务收费指南，业务宣传单张，提供饮水 机，为客户提供高效优质的服务、宽敞明亮、整洁 舒适的环境。 桥湖营业厅先后获得了“广东省青年文明号” 、 XX 市和省“青年文明号” 、XX 市和 XX 市“巾帼文 明示范岗” ， “用户满意服务单位” ，多年来在本分 公司被评为“文明单位” ，多年来在广东电信服务 质量检查评比中排名靠前。 以上用心的举措不仅让客户满意，也为企业带 来了看得见的成效，客户的关键感知点体验有了明 显提升。 三、服务 XX 市信息化建设三大领智慧应用 多年来，我分公司贯彻省市各级政府关于推进 信息化发展的指示精神，大力实施服务我市信息化 建设七项举措，取得显著的成效，有力支撑我市社 会经济发展。近年，推出由城市基础信息建设和安 全保障体系做起，聚焦智慧政府、智慧产业、智慧 民生三大领域，提供十五大主题、三十六项成熟的 智慧应用，让城市运转更高效、产业经济更有活力、 人民生活更便捷。 1）智慧政府：加强和创新社会管理信息化 通过泛在的电信网络和云计算、物联网技术等， 将电子政务、社会服务、应用指挥、城市综合管理 等各大体系互联、融合、共建。规划建设电子政务 外网，全面升级政府机构上网带宽，推动服务型政 府建设。 2）智慧产业：助力产业结构优化升级 以信息化带动工业化，推进产业结构优化升级 和经济增长方式转变，促进“两化”融合，提升行 业生产效率，推广“数字企业”建设规范，推动电 子商务发展、大数据应用、云计算应用，提升传统 产业的信息化水平和创新能力，提高中小企业综合 竞争力。 3）智慧民生：全力打造市民移动互联网新生 活 践行“用户至上，用心服务”的服务理念，关 注用户使用体验，不断提升服务水平，开展“信息 消费促进月” 、 “517”全城优惠促销活动；智慧教 育，助力“创强创现”丰富的移动应用：天翼岭南 通、五邑通、院线通、火车通、客运通、翼之旅、 翼健康。 四、存在问题 行业作风建设工作开展以来，我们虽然取得了 一定的成效，但与上级和客户的期望相比还有一定 的差距和不足，通过自评自查，主要存在以下问题： 1、触点服务有待提升：目前，仍存在业务解 释不清晰，渠道口径不一致，引起客户感知差的问 题。对此，要加强人员培训，统一渠道信息，进一 步完善宣传内容，提高服务质量。 2、宽带网络服务及故障预警有待优化：受季 节影响，线缆故障多，宽带网络质量客户投诉较多， 部门地区的网络覆盖能力有待加强。应针对重点业 务、重点用户、重点区域主动加强网络预警分析， 改进网络设备故障的维护质量，完善装维自助排障 流程，优化宽带用户的服务感知。 3、服务人员“主人翁”意识有待提升：服务 人员态度不好是影响客户的重要因素，目前部分一 线触点人员存在被动应答，机械式应答的情况，仍 需强化企业服务文化建设，加强服务人员意识培训， 树立“主人翁”的服务意识，主动为客户提供高效 服务。 五、下阶段工作思路解决方案及发展愿景 （一）解决方案。针对以上各方面所存在的不 同程度的问题，我们将从以下四个方面，持续优化 服务： 1、常态化难热点问题攻坚：常态化开展难热 点问题攻坚行动，充分保障消费者权益。 2、建立客户感知测评与管控机制：以客户满 意为标准，建立客户感知测评机制，持续加强服务 管控。 3、推动互联网化便捷服务：通过优化服务规 则、流程，强化互联网服务模式，为客户提供贴心、 省心的服务。 4、以活动成果为基础：持续提升基础运营服 务能力。 （二）智慧台山，幸福侨乡建设发展愿景 1）全面打造“智慧台山光网城市”加快构 建智能信息网络体系。以“天翼宽带+天翼 3g+wifi”的有线无线一体化高速网络模式，提升 全市信息化水平 建设“智慧台山光网城市” 。推进城镇光纤 到户，扩大农村地区宽带接入覆盖范围 打造天翼 3g/4g、wifi 融合的泛在无线宽带网 络，计划到 XX 年底，光纤覆盖 90%城市家庭，XX 市将全面进入光网络时代，逐步实现 100m 光纤到 户，1000m 光纤到企业。 2）助力“智慧台山” ，建设幸福侨乡，搭建服 务于政务、民生、产业的三大智慧应用，构建以云 计算为中心的智能化信息支撑平台，为助力 XX 市 信息化建设作出更大贡献！ 结束语 “服务无大事，服务无小事，天下大事必做于 细，天下难事必作于易” 。从小处着手，从细微之 处优化，一心一意为客户提供优质服务，始终是台 山电信全体员工的服务信念。我们将以“高标准、 严要求，重实效”的精神，坚持将行业作风建设、 纠风工作与群众路线实践教育活动相结合，在上级 部门特别是 XX 市行业作风建设领导小组的监督指 导下，将继续以服务聚感知，用切实行动赢得客户 之心，在服务转型与创新工作上再创新佳绩、再上 一层楼。 XX 年，我分公司按照省公司、市分公司关于 行风建设工作布置和根据中共 XX 市委办公室关 于印发 XX 年度党政机关和行业行风建设考评方案 的通知 （台发办XX13 号）要求，按要求有序推 进，开展自查与整改工作，并取得一定效果。现将 XX 年行风建设工作情况总结汇报如下。 一、整体思路 1）总体开展情况 今年开展行风建设工作以来，在 XX 市委市政 府和上级相关部门的指导下，统一部署，巩固深化 XX 年电信行业纠风工作治理成果，整治社会关注 的电信服务问题，坚持标本兼治，着力解决广大群 众反映强烈的热点难点问题，为有效遏制侵害群众 利益的行为、维护公平的电信市场秩序做出企业应 有的贡献。 XX 年，我分公司的整体思路是：用心服务， 标本兼治，目标是提升客户满意度。我们严格遵守 相关法律法规、行业规则、社会公德和商业道德， 切实做到诚信经营，高度重视对消费者权益的保护。 一年来，本地用户投诉率%，同比下降%，全区 排名第一，掌厅、实体渠道、装移修等关键触点客 户满意率持续提升。企业服务能力得到较大提升及 改善，服务满意率测评%，全区排名第一。 2）工作推进机制 XX 年 5 月，中国电信在广东公司在全省召开 “行风建设暨纠风专项工作”部署会议，启动专项 行动。台山电信分公司按照省、市分公司的工作部 署，承接两项重点任务，梳理三大重点工作，标本 兼治，提升服务运营水平。 领导高度重视，成立领导小组。为有效落实行 风建设工作，成立由分公司总经理陈逸俊挂帅的行 业作风建设领导小组，各部门主管领导任成员，下 设办公室，协同有效推进工作。领导高度重视，一 把手统筹安排，尤其是在“总经理服务日” 中发 挥全员参与的表率作用，指导并检查各项方案落实， 扎实推进行风建设。协同配合好，办公室严格按照 实施要求推进行风作风建设，各部门协同配合，确 保行风建设落到实处。为提升服务和装维修服务质 量，开展定期/不定期工作总结分析及自查自纠， 建立定期的月度通报机制和不定期的稽查通报机制。 二、行风建设重点工作开展情况 （一）强化企业责任意识 1）国防战备、信息安全重责于肩 建设维护国防国缆 120 皮长公里（江门辖区） 完善的应急通信预案，拥有各类通信工程车辆 28 辆，油机 110 台。 如 XX 年第 8 号“韦森特” 、XX 年第 11 号“尤 特”强台风对我市通信网造成重大影响，台山电信 应急通信队伍紧急抢险，全力保障我市公共电信网 及过境国防通信线路的畅通。XX 年共计投入 130 多万元用于灾后线路维修。 cdma 保密性强，绿色环保，于美国军方技术 cdma 手机平均发射功率只有 gsm 的 1/60，相同覆 盖面积的基站只需 gsm 的 1/4 2）践行企业社会责任，信息化服务彰显本色。 发挥央企脊梁作用，完善网络建设服务侨乡。 持续推动“光网城市”建设，推进“村村通光纤” ， 为偏远小岛实现信息化普及不遗余力，为市政工程 迁改电信管线。 关键时候显神通，助力提升应急指挥效能。面 对突发事件，台山电信应急通信队伍快速出击、全 力以赴，展现出高度的政治意识、责任意识、大局 意识和过硬的应急通信能力。 组织“扫黄打非”净化网络行动，承担社会职 责。全面扫除互联网和手机媒体中的违法有害信息， 落实基础运营商企业和社会责任。 3）开展系列主题服务宣传与服务竞赛 开展系列服务宣传：开展“用心服务天翼 美好新生活” ，满意服务再升级系列活动，定期在 企业网、易信等渠道推送以“便捷、透明、精品、 尊享”为主题的喜洋洋宣传；开展“心，新，星” 服务竞赛，客户经理、社区经理、营业员等一线触 点人员积极参与，形成你追我赶促服务提升的氛围。 4）内外传递服务理念和意识，推进服务文化 开展 “九个一” 服务文化活动，形成以“总 经理服务日” 、 “服务体验季” 、 “ 服务分享日”为 主题的三大系列服务文化活动，使全体员工，尤其 是党员干部提升服务意识。 对外传递服务理念：开展总经理服务日活动： 今年于 5 月、7 月和 10 月共开 3 期营业现场接待， 接待客户 19 人次，反映 21 个问题，现场答复和解 决问题 13 个，事后跟进解决 7 个，解决率为 95%；打通管理层与客户沟通节点，带动全员打造 卓越服务，真正实现“管理层接地气、听民意、纳 真言” 。 7 月举办一场高层聆听投诉活动，聆听活 动分几个议题，聆听投诉案例录音及讨论；市场线、 运维线服务问题专题汇报，高层就当前用户投诉的 热点、装维存在问题、移动网络投诉热点问题、因 管理、资源、支撑、制度等不到位，影响服务质量 等问题与客服中心、装维人员、营业员和综调组代 表进行访谈，并对台山分公司目前服务存在的问题 提出了相应的解决方法。 对内树立服务意识：开展服务大讨论，营造服 务分享氛围，开展岗位创新，激发员工能量。 （二）用心服务，改善服务难点问题 “用心服务”一直是中国电信积极践行的服务 理念。XX 年，在行业作风建设对台山电信满意调 查结果，台山电信虽未收到客户不满意见，但我们 始终把渠道、账务、网络和装维 4 项触点服务列为 重点提升对象，并为提升服务推出以下举措： 1）3d 贴心客服，沟通“0”距离 客户到营业厅办理业务等候时间长一直是中国 电信急需解决的一个热点问题，我们除了优化传统 实体窗口渠道的服务、提升客户满意度外，还为客 户打造了全方位立体化的 3d（直观的、多样的、 动态的）服务体系。我们利用互联网络开设公众服 务号为“gdkf10000”微信客服， “800010000” qq 客服，打造随时随地随需陪伴的私家服务。其中， qq10000 客服实现了网页在线即时客服，与客户 “0”距离即时沟通，通过与 qq 客服代表在线沟通， 客户可以获得中国电信各项业务的咨询、受理、投 诉服务。不仅如此，通过 qq 客服还可以在自助区 内提供中国电信近期热点促销活动与优惠信息和业 务办理、积分管理、费用查询、缴费充值等自助服 务；同样，微博客服（中国电信广东客服 v、中 国电信江门分公司 v） 、网上营业厅（）以其传播 速度快，传播面广，复制力强，不受时间地点限制 的特点，大幅度提高了服务效率，极大地降低了客 户的时间成本，也尽可能减少由于服务响应时间滞 后给客户带来的困扰。 2）10 项温馨提醒，明明白白消费 为方便用户及时了解和掌握话费、流量、套餐 等使用情况，我们推出十项安心消费提醒服务，特 别针对用户对流量消费心里没底，不敢用等情况， 推出了阈值（80%、100%）超量提醒。十项提醒服 务包括消费余额不足提醒；手机上网超量提醒； 业务体验到期提醒；在网协议到期提醒；移 动业务办理成功提醒；天翼手机用户漫游提醒； 移动业务优惠返还提醒；移动业务清单查询密 码验证提醒；积分到期前提醒；改号通知服务 提醒。 以往客户只有发现问题，意识到有需要“被服 务”时才找上门。现在，一个个温馨贴心的提醒， 让客户提前了解自己正在使用的电信产品和服务的 各种状态，对相关收费也能了然于胸，心中有数， 有了选择的空间和时间，消费因此变得更自由。 中国电信的立体服务渠道，降低了用户获取服 务的成本，让用户随时随地选择最便捷的方式享受 服务，增强客户的消费安全感。 3）3g 应用辅导站，引领移动互联新生活 在不断推出各种 3g 应用的同时，创新应用体 验模式，我们在营业厅设立了“天翼 3g 应用辅导 站” ，为用户提供面对面、手把手的终端及应用使 用辅导。3g 应用辅导站向用户提供手机清洁、通 信录备份、软件下载安装、使用指引等服务，让用 户了解到最新的通信技术应用，现场体验各类 3g 应用对工作、生活带来的便捷，如足不出户即可掌 中预订电影票，动动手指即可预订火车票、在线视 频、在线教育、在线购物等。 同时，我们还创新推出首席体验客户项目，邀 请用户切身体验 3g 应用，听取他们的改良建议， 及时了解各类 3g 应用产品的优缺点，并进一步改 善优化，以便打造完美的 3g 应用，引领移动互联 网新生活。 4）推出“五个一”便捷服务，让客户感受 “一路畅通”的爽快。 近年来，我们全面推出“五个一”便捷服务， 让用户在业务类型、功能增加，业务查询、办理事 项增多的情况下，能够享受到更多元化的服务。 “五个一便捷”服务是： 一张账单、明白消费一张账单，免费提供 客户名下所有电信产品消费明细； 一键接入，便捷沟通按键拨打 10000，立 即获得全方位服务； 一站服务、首问负责网上营业厅和实体营 业厅，为客户提供全业务的一站式服务，实施服务 人员首问负责制，及时响应客户需求； 一点查询、自主订退登陆网页或发送短信， 一点“确认” ，即可退订业务； 一声提醒、温馨关怀十项温馨提醒服务， 让客户轻轻松松享受服务。 5） “八个一”装维上门服务，让用户“装得放 心、用得开心、修得省心、续得舒心” 推出了“八个一”装维上门服务规范：穿着统 一配备的服装（胸卡） 、准备一个齐全的工具袋、 提供一站式产品检测服务、提供一次客户端软件安 装服务、提供一次清晰的讲解服务、清理一次施工 现场、登记一张服务承诺卡、装维服务一次上门就 好。规范、周到、细致的上门服务，保障了中国电 信宽带品质，让用户“装得放心、用得开心、修得 省心、续得舒心” 。 XX 年，为提升装维人员的服务意识和装维技 能，提升客户可感知的服务质量，我们参加了 XX 市机关“管理创新奖”项目，两年来，通过对项目 的实施，台山的装维质量全面得到提高，装维指标 位居江门电信系统前列，客户满意率达 98以上， 先后获得了江门电信分公司授予“服务领先奖” 。 6)不断优化营业窗口服务环境 桥湖营业厅开办“五区”：客户自助查询区、 客户网上体验区、客户选号区、客户等候区、产品 展示区。设置客户接待室、咨询台，专人负责接待 客户的咨询，在营业厅设置全天候免填单和话费清 单查对服务,客户意见部。增设了便民服务设施， 如：电信业务收费指南，业务宣传单张，提供饮水 机，为客户提供高效优质的服务、宽敞明亮、整洁 舒适的环境。 桥湖营业厅先后获得了“广东省青年文明号” 、 XX 市和省“青年文明号” 、XX 市和 XX 市“巾帼文 明示范岗” ， “用户满意服务单位” ，多年来在本分 公司被评为“文明单位” ，多