商务社交礼仪培训

2 3 一、为何学习 “ 商务礼仪 ” ？ *“ 知礼而后作 ” 人的内在修养的外在表现 *掌握商务礼仪知识， 塑造职业人士形象 *避免礼仪错误， 赢得大家的尊重与赏识 *运用专业商务礼仪知识， 推动事业成功 一、为何要学习商务礼仪 在市场经济大潮中，商务往来是一种重要的交往形式，商务活动从本质上说也是一种交际活 动。因此人们在商业场合的交际就有必要遵循一定的规则和规范，从而形成了商务礼仪； 商务礼仪是人们在商务活动中，用以维护企业形象或个人形象，对交往对象表示尊重和友好 的行为规范 。 简单地说，就是人们在商务场合中应适用的礼仪规范。 在当今的商业社会里，由于竞争的加剧，行业内部以及相近行业间在产品和服务方面 的趋同性不断增强，使企业与企业间所提供的产品和服务差别不大，这样企业的服务 态度和商务礼仪就成为影响客户选择产品和服务的重要因素； 同时礼仪也体现了企业的文化氛围和员工的素质，是企业形象的重要内容，对现代企 业来说，学习商务礼仪，已成了企业提高美誉度、提高竞争力的重要手段。因此作为 商务人员应重视商务礼仪的学习。 随着商业活动的全球化，商务礼仪扮演着越来越重要的角色。越来越多的企业都把商 务礼仪作为员工基本的知识要求。 据统计，日本每年要花费大约四亿美元为其员工进行商务礼仪培训。 二、课程目标 礼仪，是律己、敬人的表现形式和行为技巧，是个人素养的外在表现，也是企业形象的具体 表现。对于现代职业人士来说，拥有丰富的礼仪知识，能够根据不同的场合应用不同的交际 技巧，可以有效地塑造个人及企业的形象，给交往对象产生规范、有礼、有节的良好印象。 7 课程内容 1 仪表 礼仪 2 仪态礼仪 3 基本礼仪 1、称呼礼仪； 2、鞠躬礼仪； 3、握手礼仪； 4、 交换、递接名片礼仪。 8 一、仪表礼仪 、员工仪表基本要求 男职员： 短发，保持头发的清洁整齐 精神饱满，面带笑容 经常整刮胡须 衬衣白色、浅色或单色，无污染 领带紧贴领口，系的美观大方 正确佩带司徽 西装平整、整洁，口袋不放物品 领口、袖口无污迹 短指甲，保持清洁 西裤平整，有裤线 黑色或深色袜子 皮鞋光亮，无灰尘 9 女职员： 发型文雅、庄重，梳理齐整 长发可盘起来或用发卡梳理好 化淡妆，面带微笑 穿正规服装，要大方得体 指甲不宜过长，要保持清洁，涂指甲油时须自然色 裙子长度适宜 穿肤色丝袜，无破损 鞋子光亮、清洁 、员工仪表基本要求 、员工仪表着装要求 男士着装要领： 西装 衬衫 领带 其他 11 1、男士西装要求 面料好：面料的选择力求高档，首选毛料； 色彩少：首推藏蓝色，黑色或是深灰色亦可予以考虑； 款式雅：无图案最佳 ， “ 格子呢 ” 难登大雅之堂； 两件套，较正式；三件套，更正式； 重视场合： 正装西装：正式场合 ，休闲西装：非正式场合； 不脏、不皱、不破、不乱； 西装应配衬衫、打领带、穿皮鞋； 颜色应当遵守 “ 三色 ” 原则； 12 2、西装的注意事项 要拆除衣袖上的商标； 要 熨烫平整； 要衣袖不卷不挽； 要 注意搭配； 要给口袋解压； 要 扣好纽扣。 13 3、西装的穿法 always sometimes never 14 4、西装衬衫要求 正规 场合应穿白衬衫或浅色衬衫，配之以深色西装和领带，以显 庄重； 衬衫袖子应比西装袖子长出一厘米左右，这既体现出着装的层次，又能保持西装 袖口的清洁 ； 衬衫搭配领带穿着 时， 必须将领口钮和袖口钮全部扣上，以显男士的刚性和 力度 ； 衬衫领子的大小，以塞进一个手指的松量为宜 。 以 无图案为 最佳，较 细竖条在一般场合可穿，但绝不能同时穿竖条纹的 西装； 配穿西装时，衬衫的下摆忌穿在裤腰之外，这样会给人不伦不类，不够品位的 感 觉； 5、西装领带要求 领带适当的领带长度 ,是领带的尖端恰好触及皮带扣 ； 领带的图案、颜色尽量少于三种，最常见也是最实用的是完全没有图案或花样的单色 领带。一条单色的领带 ,能够与任何款式的西装或衬衫搭配； 印有大小均衡的图案 (几何图案 )的领带也很好搭配衣服。这种领带的底色是主色。应 该选择与西装同色系或对比色系配搭 ,领带上的圆点、网纹或斜条的颜色应选择与衬 衫相同的颜色； 领带最好的质料是丝 ,虽然颜色光亮 ,但是不耀眼 ,使用这种领带几乎不受时、地、人的 限制。 15 u袜子：深色、单色为宜，黑色最好 女人时装永远少一件，男人领带永远少一条 错误错误 正正 确确 点评：点评： 在西服和衬衫都是非常合体，并且衬衫领的高度是正确的情况下，西在西服和衬衫都是非常合体，并且衬衫领的高度是正确的情况下，西 服的领子不会覆盖住衬衫领。如果衬衫领被西服领盖住了，那么这件衬服的领子不会覆盖住衬衫领。如果衬衫领被西服领盖住了，那么这件衬 衫的领子就太窄了。衫的领子就太窄了。 错误错误 正正 确确 点评：点评： 好衬衫的领子应该可以使领带结正好处于领片两侧形成的倒三角好衬衫的领子应该可以使领带结正好处于领片两侧形成的倒三角 中心，并且领带结不易滑脱。中心，并且领带结不易滑脱。 19 5、其他服饰的要求 鞋子：深色皮鞋； 袜子：以深色棉袜为宜 比一比谁的领带打得最好 女士着装要领： 着职业套装 服装的颜色不宜超过三种 忌太透、太露的服装 裙子不宜超过膝上三寸 忌穿挑丝的袜子 搭配饰物不要超过四件 21 、员工仪表着装要求 22 1、女士发型要求 短发：短发给人干练的感觉，短发最重要的规则就是干净和整齐。无论留什么发型 ，至少要 6-8周修理一次。如果头发长得快的话， 4-6周就需要修理了 ； 长发：长发只要干净、没有披散在脸上或肩上，一样非常干练。放弃闪亮的发饰， 选用一些自然色或深色的发饰，而它们的功能也只是在于帮助维持你头发的整洁。 23 简单漂亮的盘发方法 24 简单漂亮的盘发方法 25 简单漂亮的盘发方法 26 2、女士妆容要求 面部清洁：用滋润霜按摩面部，使之完全吸收； 打底：打底时最好把海绵扑浸湿，然后用与肤色接近的底霜，轻轻点拍； 定妆：用粉扑沾干粉，轻轻揉开，主要在面部的 T字区定妆，余粉定在外轮廓； 27 2、女士妆容要求 眼线：眼线的画法应紧贴睫毛根，细细地勾画，上眼线外眼角应轻轻上翘，这种眼 形非常有魅力。 上眼线：紧贴在睫毛根部 , 进行渐进式的描画 ,到距外眼角 1/3处开始逐渐提升 ,内眼角略细， 不要与眼影出现两个单独的个体。 下眼线：外眼角略粗，描画到距 1/2处时，线条变细，开始逐渐结束，日妆 的下眼线不必画满整条眼线。 填充睫毛根部 眼珠上部起笔 不能超过 1/2处 28 2、女士妆容要求 画眼影：职业女性的眼部化妆应自然、干净、柔和，重点放在外眼角的睫毛根部 ；然后向上向外逐渐晕染。 浅 深浅 29 2、女士妆容要求 睫毛：用睫毛夹紧贴睫毛根部，使之鬈曲上翘，然后顺睫毛生长的方向刷上睫毛液 。 三段式夹睫毛 使睫毛卷翘为使上翘的睫毛自然弯曲，夹睫毛应分三次，先夹睫 毛根部，再夹中间，最后夹梢。 刷睫毛膏：上睫毛： 眼睛向下看，再用睫毛刷在睫毛的根部，以 “ Z” 运动的方式 做定型处理。下睫毛：眼睛向上 ,用睫毛刷横向涂染 ,也可用睫毛刷的尖部纵向扫涂 30 2、女士妆容要求 眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷轻轻描画。 1.眉型应与脸型、个性、肤色、妆色协调。 2.眉头与眉尾的颜色淡 ,眉腰到眉峰的颜色最深。 3. 两头淡、中间深、上下虚，使眉毛更有立体感 . 31 2、女士妆容要求 腮红：职业妆的腮红主要表现自然健康的容颜，时尚晕染的方法一般在颧骨的下方 ，外轮廓用修容饼修饰。 口红：应选用亮丽、自然的口红，表现出职业女性的健康与自信。 32 3、女士仪表禁忌 33 二、仪态礼仪 表情语 动作语 体姿语 体态礼仪的禁忌 行为有节度 34 35 36 37 、表情语：微 笑 微笑是一种国际礼仪，是唯一一种不分国籍的通用语言。能充分体现一个人的 热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。 微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习 惯。 微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造良好的交往氛围 ，是人际交往中的润滑剂。 真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。 38 请看着我的眼睛！请看着我的眼睛！ 微笑 39 2、表情语：目光 在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚； 正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对 方； 道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。 40 3、动作语：手势语 五指并拢，掌心向上；五指并拢，掌心向上； 引荐恭请，举止得当；引荐恭请，举止得当； 小心指棍，指点情伤。小心指棍，指点情伤。 41 4、体姿语 优雅 姿态的练习 站 姿 坐姿 行 姿 蹲 姿 42 站如松 坐如钟 行如风 优雅姿态的练习 43 站 姿 男性：两脚分开，比肩略窄， 身 体重心 放到两脚中间，双手合起放在 体前或体后。 女性：双脚并拢，脚尖呈 V字型， 双手合起放在腹前。 44 坐 姿 轻轻入座，至少坐满椅子的 2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并 拢（男性可略分开） 。 对坐 谈话时，身体稍向前倾， 表示尊重和谦虚，如果长时间端 坐，可将两腿交叉重叠，但要注 意将腿向回收。 45 深坐深坐 松 懈 轻 闲 中坐中坐 沉 稳 严 谨 浅坐浅坐 谦 虚 恭 敬 警示警示 ： 严防跷二郎腿 女性小心 “ 暴光 ” 坐 姿 46 47 行 姿 女士：抬头、挺胸、收紧腹部，手轻轻放在两边 ,自然摆动 ,步伐轻盈 ,不拖泥带水 ，身体有向上拉长的感觉。 男士：步伐不要这样轻，但是一定要抬头挺胸，充满自信。 48 优美的行走优美的行走 腰部步行法的重点： 移动的中心是腰部，脚跟先着地，膝盖向后方伸直。腰部以上 不晃动，有节奏 。 49 蹲 姿 一 脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着 地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着 地，臀部向下。 50 你你 是否 犯过犯过 类似 错误错误 51 正确的蹲姿 52 身体语言 一个人的动作习惯、举手投足、言谈举止，充分表达出他的风度，能真实 地透射出他的素质修养，文化内涵等内在气质。 53 5、体态礼仪的禁忌 忌 松垮 忌 冷淡 忌 傲慢 忌 轻佻 54 、行为有节度 上班 前不要吃生葱、生蒜、韭菜等易散发刺激气味的食品。 不能 当客人面看手表、吸烟，不要上前旁听客人谈话。 避免 在客人面前咳嗽或喷嚏。 力戒 在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打呵欠、搓泥垢、抠指甲、 脱鞋袜、搔皮肤、搓衣角等。 与 宾客约定的时间或事宜，不能失约。 55 三、基本礼仪 、称呼 、鞠躬 、握手 、递接名片 56 、称呼 见客 人面要主动问好： “ 先生、您好！ ”“ 您好，女士！ ”“ 早上好！ ”“ 晚上 好 ” 。 称呼 要得当。 对 外宾的称呼：一般称先生、小姐、女士、夫人。如果知道客人的姓名、职称、 头衔，可加上相应名称。对于女子，如不了解是已婚或未婚，可通称女士 ,或用礼貌 的方式询问：我可以称呼您小姐吗？ 57 鞠躬礼可用来表示尊敬、谢意、致歉等，行礼时要注意以下事项： 1、手的位置 2、头、身体与目光的协调 、鞠 躬 礼 58 、握手礼 握手礼源于西方，在我国用于见面和告辞时，也是一种祝贺、致谢 、相互鼓励的表示。使用时注意以下几点： 1、平等式握手做法为右手掌呈垂直状态伸出，四指并拢，拇指张开， 目视对方与之右手相握。 2、伸手的顺序为 “ 尊者决定 ” 既女士、长辈、位高者先伸手。 3、握手应遵守对等、同步原则，主动伸手表示真心诚意，更为有礼。 4、握手时间因人而异，一般以三秒为宜，用力适当。 59 60 、递接名片 61 您的形象您的形象 时刻注意时刻注意 62 交换名片 一般是右手送自己的名片，左手接对方的名片。已接受对方名片，然后到处寻找 自己的名片，被认为是失礼的。错把别人的名片送给对方则是严重失礼。另外，交换 名片时，忌讳从屁股后兜里掏或装入，这是对人不敬的严重失礼之举。 63 * 嘴巴甜一点 * 微笑多一点 * 脑筋活一点 * 行动快一点 * 效率高一点 * 做事多一点 * 度量大一点 * 脾气小一点 * 理由少一点 * 说话