甘肃西部物流有限责任公司创业计划书

甘肃西部物流有限责任公司 创业计划书 一、 企业简介 甘肃西部物流有限责任公司是由兰州铁路局 2001 年筹资组建、立足于第三方物流服务的现代物流企业，是国家发改 委 和国家税务总局全国物流税收试点单位，全国 5A 级物流企业，中国物流与采购联合会理事单位，甘肃省发改委、甘肃省经委、兰州市商贸委重点联系企业及甘肃省公路交通物流的试点企业。 公司 2006年通过了 2000国际质量管理体系认证。 2004、2005 年被评为中国物流百强企业称号， 连续多年被评为中国最具竞争力 50 强物流企业。公司具备国际货物运输代理、道路运输经营、危险化学品经营、粮食批发、煤炭经营、石油成品油运输、外贸进出口等经营资质，公司拥有功能完善的物流基地、技术先进的信息网络和便捷高效的服务网点，为客户提供物流综合解决方案，努力降低客户物流成本，提高客户供应链管理效率，同时致力于服务客户建立双赢、长期的战略合作伙伴关系。 1、 主营业务 ： 物流综合解决方案设计；大、 中型企业铁路快速直达物流服务；公路干线运输和城市物流配送；企业原料供应及产品外包运输；货物仓储、库存管理及贸易；货物发送和接取送达、短途转运；产品加工及包装；“ 一站式、门到门 ” 全过程物流服务；国际货物运输代理等。 公司注册资金 14009 万元 ,拥有 子公司上海兰铁油品销售有 公司和兰州、嘉峪关、宁夏、兰州配送、银川配送 5 个分公司。 2、 信息建设 : 甘肃西部物流有限责任公司遵循现代物流管理理念，借助信息网络基础，构建公司物流管理电子信息平台，通过数据交换系统及 础搭建高效物流信息管理网络，全 面实现核心业务的信息化，在仓储及公路运输中，推进数字化仓库建设 系统，建成了甘肃西部网站，公布了甘肃西部物流有限责任公司 965656客服热线电话，实时提供公司发展中最新的动态信息，对内提高了工作效率和质量，对外提升了物流服务水平，实现了客户的资源共享。 3、 基地建设 : 甘肃西部物流有限责任公司在长期的发展规划中，坚持 “ 科学规划、有序组织、重点推进 ” 的建 设原则，以整合资源为前提，重点做好节点性物流基地的建设。目前已建成覆盖甘、宁两省区的大型物流基地八个。其中公司于 2007 年建成并投入运营的敦煌物流基地是集仓储、运输、配送业务为一体的大型综合物流服务基地，并达到了铁道部整列发送、快速装车、整列始发的战略装车点的要求。 2008 年初即可投入运营的兰州东综合物流基地高架一体仓库，是西部地区一流的智能化、多功能大型现代化仓库。该物流基地是典型的依托铁路、并能够形成巨大的仓储和集运配送能力，发展公路集运的标准化陆路码头。今后，公司还将根据市场需求，逐步对现有的物流基地 进行改拓建，进一步提高 运输能力，并形成覆盖西部地区及铁路、公路为一体的大型物流服务网络。 二、 甘肃西部物流有限责任公司环境分析 (析 ) 析方法是通过综合各种内部外部信息对主体进行客观评价，将自身内部的优势（ 劣势（ 外部环境所引起的机遇（ 威胁（ 四个方面结合起来分析，从而找出适合的战略方法，下面是对甘肃西部物流有限责任公司进行的 析 。 1、 优势（ （ 1） 外部环境 方面 甘肃西部现代物流业现已进入 发展阶段 ，物流相关重大交通基础设施建设得到合力推进，重点物流项目得到发展。甘肃 是全国 45 个公路主枢纽城市之一，也是甘肃 省高速公路网的重要支撑点，市域范围内已基本形成了以主城区为中心、以国省干线公路为主骨架，县级公路为次骨架 ，乡村道路为连接线的干支结合、功能互补的大都市圈公路网体系； 从航空方面来看，甘肃省很多地级市已建有民用机场，特别是西安咸阳国际机场已经开辟了通往国内外近 70 个城市的 129条航线，形成了以西安为中心，沟通祖国各地的航空运输网。年旅客吞吐量 1000 万人次，年货 吞吐量 13 万吨。由此可见，甘肃省具有发展 物流的明显的区位、交通优势。 （ 2） 内部 需求方面 进入新世纪以来，甘肃省经济连续 多 年保持两位数增长。 2012 年，甘肃 省实现生产总值 5569 亿元 。这种强劲的经济发展势头必然产生巨大的物流需求。产业发展来看 ,该公司装备制造、高技术、汽车、钢铁 等产业的发展都形成了不同程度的发展。 （ 3） 另外，甘肃西部很多高校都开设了物流专业，这为物流发展提供了强有力的物流人力资源支持。 2、 劣势（ （ 1） 该公司 物流发展的软环境还有待提高，物流政策应进一步配套，物流管理机制需要进一步理顺，发展模式尚需经市场考验 。 (2)物流快速通路还没有正真完全打开，连接其他中心城市、沿海港口城市、国际城市的 物流通道的通达性、可靠性、快速性不高，多式联运没有得到充分发挥。 （ 3） 目前甘肃西部 物流有限责任公司 的服务内容仍以运输、仓储、搬运等传统服务为主，服务档次和水平较低，物流增值服务少，且物流企业经营管理水平和技术水平都比较低，很难提供规范化的物流服务。 3、 发展机会（ 中央政府提出了西部大开发的战略，并指出甘肃乃至西北 地区的“ 科技、商贸、金融中心和交通、通信枢纽”，这一战略给甘肃 经济的发展提供了 历史性机遇，特别是对于甘肃 要建设 成西部重要的物流中心这一城市功能发展定位显得非常重要。而且，甘肃科技、商贸 等 经济元素的快速发展，将为甘肃物流业的发展提供充足的动力支持与保障 。 4、 挑战（ 我国还处于市场经济的过渡时 期，物流业发展缺乏成熟的市场经济环境， 相应的法律法规还未出台。此外，甘肃 物流业还存在着来自以下几方面的 挑战： 2005 年底，我国物流行业将全面对外开放 ，国外物流企业相继进入成都市场，如联邦快递、联合包裹等；国内发达地区物流企业也抢摊本市市场，如中海物流有限公司、中国物流公司、东方物流有限公司等相继在成都设立子公司或分 部；成都 、重庆都相继提出要构建西部地区的物流中心，西部大开发进程中，整个区域经济格局将出现新的竞争态势和大的变动。 以上 结如下 表 : 表 1 阵分析 1 政策优势 理优势 才优势 理机制 式联运没有得到充分发挥 国家政策 区域合作以及周边环境 相邻城市的竞争跟来自沿海城市的压力 略就是 依靠内部优势去抓住外部机遇、寻求快速发展的战略。采用此策略，甘肃 西部物流有限责任公司 要在西部大开发，继续 保持 经济的快速稳定发展，利用现有的技术人才和物流人才，充分发挥其在西部地区的辐射作用。 略是利用外部机遇来改进内部弱点、提高综合实力的战略。由于甘肃 受地理位置的限制，既不靠边也不靠海， 货物运输仅 局限在公路和铁路两种运输方式上，航空、水运所占比重较小，虽然近年来甘肃货运量快速增长，但与东部沿海城市相比仍有一定的差距，甘肃 应继续扩大进出口业务，提高物流规模，可以利 用对于西藏、云南的优势，把物流触角伸向东南亚一些国家。 略是利用企业的优势，去避免或减轻外部威胁的战略。当前西部地区的几大城市正加快发展物流业的步 伐，西部物流中心尚不明朗；而东部沿海地区物流发展已趋向成熟，甘肃自身优势与之相比不堪一击。这种情况下，甘肃 西部物流有限责任公司 应把精力放在自身的发展上面 ，因此 该公司 发展不适合用此战略。 略是以克服内在弱点来避免或应对外部威胁的战略。甘肃物流的弱点在前面已经提出，是很难克服的，所以甘肃 西部 物流 有限责任公司 的发展也不适合用此战略。 综上所述， 甘肃 西部物流有限责任公司 物流业发展适宜采取的策略。通过分析， 该公司 物流的发展应该紧紧抓住西部大开发的历史性机遇，积极争取国家政策的支持，与周边城市及沿海城市合作，根据自身的特点，有计划的发展成都自身的物流。 根据以上分析对 甘肃 西部物流有限 责任 公司的 表示如下： 优势（ 势（ 展机会（ 战（ 1 1 析 三、 我国物流市场现状分析 : （一） 中国物流企业的现状分析： 1、多、乱、散、 的状况依然没有太大改变： （ 1） 多 ：我国的物流企业具中国物流与采购联合会统计具 有关 物流功能的企业约 70 余万家，当然关于这个数字的准确性 不是 我们的考证范围之内，然而这充分说明了中国的物流企业 。 （ 2） 乱 ：中国物流企业的混乱来自于各个方面，其中来源混乱导致服务水平、 管理水平的混乱。对于中国的物流企业来源可以说是外国队、混成旅、国家队、地方队、民间团体 齐上场，由于大家的来源不同、资金不同、服务客户不 同，因此导致价格体系极其混乱，最后给人的印象是这个行业整体混乱 。 （ 3） 散 ：中国的物流市场散乱的主要表现在于物流产业的领导、管理部门以及管理能力散乱，在这里体现最为明显 的就是针对物流产业没有任何一家国家部门能够对整件事情负责 。 2、中国物流发展的误区 ： （ 1） 贪大 ：规模巨大对于物流企业是必要的，但是我国的很多物流企业为了追求规模庞大而不顾企业本身的实际能力，盲目扩张，可想而知在管理水平、操作方法极其低下的时候，这时候很容易出现问题，因此此时唯一的结果就是使企业资金链断裂，人才流失，最终企业迅速垮台； （ 2） 求全 ：业务功能全面，企业全方位发展和成长是每个物流企业梦寐以求的事情，但是这也要看企业自身的发展阶段、定位、资金、人员等公司整体实力。只有企业的各方面成熟的前提下发展综合性业务才有可能促进企业腾飞，否则还是将本行也做专、做精更为稳妥 。 3、 中国物流环境中 各个阶层的不同表现： （ 1） 政府嗷嗷大叫 ：对于我国物流产业的发展，中国的相关政府部门具有不可磨灭的功劳，比如 2000 年 6 部委物流发展指导文件、2004 年 9 部委物流产业的发 展文件、税收制度改革、超载超限的查处（据悉有关部门正在制定重卡 的 标准）、航空与铁路改革，以及最近国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员会出台了物流企业分类与评估指标该标准将从 5 月 1 日起试行。 （ 2） 内资苦中含笑 ：物流行业的 “无限繁荣 ”造成了巨大的一个假 相，中国的物流产业每年给人的想象空间都是巨大无比的， 2004 年中国最新数据显示我国的物流盘面大概有 3 万 亿 的规模 。 （ 3） 航空市场 ：中国的航空物流市场发展时间较晚，并且由于一开始受到国家政策的限制，没有从一开始就跟上时代的发展，但是航空物流是中国物 流市场改革最为成功的也是最为果断的一个环节 。 （ 4） 海运市场 ：我国的海运物流市场是中国最早介入物流领域以及最早与世界对接的领域，从当初的中国对外贸易运输总公司、中国远洋集团以及 80 年代成立的中国海运集团以及一些林林总总的大小船公司组成了中国本土的海运物流主体，并且由于中国海运市场较早的介入世界海运市 场 。 （ 5） 仓储市场： 对于这个领域而言，给人的感觉最为震动，因为中国的仓储市场基础处于最低端的层次。这个市场可以分为社会化仓储和企业仓储，两种仓储模式的水平确具有惊人的一致性。从仓储整体情况来看仓储硬件设施水平低下、重复建设现象严重，仓储的管理水平低下是这个行业的三大 特征。 （ 6） 市内配送 ：这一领域被成为解决物流最后一公里问题的重要阶段，这一领域越来越得到物流企业和企业的重视，具有非常广阔的空间，并且各种先进的技术装备也会首先在此领域应用，总体来看只有解决这一领域的问题，中国的物流水平才能有质的飞跃，因为大多的物流企业 不缺乏干线的运输能力，但往往在最后的市内配送方面做的不尽如人意。 （二） 西部地区物流服务市场现状分析 一般而言，现代物流产业首先兴起于经济发达地区，但现有基础优势、物流资源优势、天然地缘优势和西部后发优势等几个因素奠定了西部地区物流产业发展的基础。 近年来西部的现代物流虽然有一些发展，但仍然处于起步阶段。由于近代经济重心在东部，东部构筑了海上物流大通道，有效地联结了世界各国，促进了国际间的经济交往，加之东部经济实力相对较强，这使东部物流业发展较快；而西部长期的不文明发展破坏了生态环境，加之基础设施薄弱、经济发展较慢等，这些在很大程度上制约了西部物流业的发展。因此，东、西部物流有着较大的差距。西部物流企业多数为传统的储运企业，条块分割严重，许多是隶属商业、外贸、物资、供销系统，主要承担本系统的业务；同时，企业分散、规模小、管理体制陈旧，企业的机械设施老化 ，人员的文化素质普遍较低；此外，多数企业基本只发挥储运功能，很大程度上靠仓储创收，而仓储收费较低，又加之税赋等费用上涨，这使企业效益较差、负担沉重。加之西部企业对物流服务需求的认识不足，现代物流的观念尚未在工商企业中得到普及；物流服务水平低，提供物流服务的企业，绝大多数只能提供单项或分段的物流服务，不能利用运输网络优势，不能形成完整的物流供应链；市场机制不健全。总而言之，西部物流企业总体水平较低，难以适应新形势的需要，也难以支持西部大开发的顺利进行。西部地区的物流业投资远远小于中部、东部的相应的投资，这也是 制约西部物流发展的因素之一。 一个地区的物流数量，可以由该地区的社会商品库存总量、对外贸易量、社会商品零售总额、全社会货物周转量分别描述。西部地区的上述统计数据如下表所示： 表 2: 2012 年西部地区物流量统计 项目 陕西 宁夏 甘肃 全国 社会消费品零售总额（亿元） 4420 07167 四、 物流服务市场细分 结合服务营销课本上第五章服务市场细分与定位的知识对该公司的物流服务市场分析如下： 物流 服务 市场由许多具有很强专业性的细分市场所组成。在不同的物流细分市场上的服务产品具有较高的差异化，且对物流企业在资金、资源方面的要求也各有不同。 物流服务的需求是有结构、多样化的，可以细分为运输、仓储、物流系统设计、综合性物流总代理等。物流企业在进行目标市场选择时的关键是要根据本企业的特点，选择物流市场中的一个细分市场、若干个不同的细分市场或全面进入所有物流细分市场，提供能够创造价值的物流服务。 市场细分的方法为物流企业提供了一种发现消费者的需求、抓住客户的方法。只有通过市场细分选定了客户群，才能够根据客户群的需 求，根据自己的优势去提供必要的服务。 1、 物流企业所处地位分析 具体包括：经营面的定位、主导经营区域的定位、主导经营行业 的定位、客户面定位、服务水平的定位。 首先，必须清楚地了解自己所提供的物流服务的种类和开展业务的地理区域 。这里，我们可以创建一张能反映企业所有服务和地理区域的表格 。 表 3 项目 企业 A 竞争者 1 竞争者 2 物流服务 种类 基础服务 （或 占物流服务的 ） 运输管理 仓库管理 城市配送 其他 增值服务 （或 占物流服务的 ） 包装 加工 物流信息服务 支持物流的财务服务 其他 服务区域 （国别） 亚洲（不含中国） 北美洲 欧洲 中国 其他 资金实力 表 3 中的数据可以采取绝对金额的方式记录。例如：基础物流服务量中的仓储管理服务营业额。再例如：资金实力可以记录本企业及竞争对手的年末资本金总额。 同样也可以采用百分比的方式记录。例如：基础物流服务量占物流服务总量的比例。再例如：资金实力也可以对比竞争对手记录，相对水平强记分，相当的记分，弱的记分。 其次，研究在每一个物流细分领域里与主要竞争者的相对地位。这个分析通过以下个重要因素：竞争者对该领域压力增加的潜在反应度，该领域对自己的吸引力，以及竞争双方在该领域的相对势力来确定。 反应度用以说明竞争者有多大的可能对自己的行动做出反击。它可以通过几个子因素来反映。具体包括：竞争者在该领域的市场份额。当市场份额越大，该领域对竞争者就越重要就越不容易 轻易放弃。该物流细分领域的平均利润率。利润率越高，竞争者保护这一个领域的兴趣也越大。促使竞争者坚守该领域的非经济因素。 吸引力是站在竞争者的立场来看，本企业的反应度。具体由以下几个子因素所决定：本企业在该领域的市场份额，本企业在该领域的利润率，促使本企业坚守该领域的非经济因素等。相对势力反映出本企业与竞争者之间位置。本企业和竞争者之间的相对势力是通过比较两者的销售额，净利润和资本实力等指标，然后再结合各自的经销渠道优势、技术优势等其他因素进行调整来确定的。 根据如上两方面的信息，可以对物流企业进行市场定位 2、 物流企业的市场细分 根据不同标准，可以对我国物流市场进行不同的细分。 （ 1）根据物流企业所提供的物流服务的范围划分 根据物流企业所提供的物流服务的范围将物流市场分为：单一基础 物流服务市场，物流流程管理市场和供应链管理市场三类（见图 3）。 这三类市场的业务附加值是不同的。对于能够进入供应链管理市场提供的物流企业来说，其业务的增值能力是相当强的，但是通常因为对专业技术和资源等的要求比较高，而使得该部分市场具有较强的进入障碍。 同时，这三类市场上目前的供应商情况 也是不相同的。可以说，由于进入障碍低，目前单一基础物流服务市场的供应能力已经过剩，而相对另外两类市场附加值较高，尚具有一定争夺价值。 （ 2）根据物流服务的功能划分 根据物流服务的功能将物流市场分为基础物流服务市场、增值物流服务市场和物流服务相邻扩张市场三类。 基础物流服务市场包括运输和仓储。增值物流服务市场包括包装、加工、分捡，存货控制，物流方案规划，信息服务，订单管理和货物跟踪。物流服务相邻扩张市场包括单据处理，贸易咨询，办理完税，金融等。 随着市场的逐渐朝下推进，物流市场的准入障碍相对增强，因而对 物流企业的要求也逐渐提高。但是相对基础物流服务市场而言，增值物流服务和物流服务相邻扩张市场的竞争者相对也较少，附加值比较高。对于有一定能力的物流企业而言，更具有进入价值。 （ 3）根据物流服务的地理区域划分 中国市场区域性特征非常明显，因此物流企业进行区域市场细分就非常有必要。根据物流企业所提供物流服务的地域将物流市场分为：珠三角物流市场、长三角物 流 市场、环渤海地区市场、西部市场、欧洲市场和北美洲市场等。就我国地域物流市场来看，其物流服务收入占据全国物流服务收入前三位的分别是：长江三角洲地区物流市场 ，珠江三角洲地区物流市场，渤海湾物流市场。 以我国物流市场为例（如图 1 2 所示：线圈粗细反映该服务圈的成熟度，越粗则越成熟），珠三角、长三角物流市场成熟度比较高，所以对物流企业的要求比较高，市场竞争激烈。而西部市场则属于进入成长期的市场，在今后一段时间增长幅度会加大，同时因为其成长特性，会对基础物流服务有一定的依赖，并且由于西部地区收入相对较低，因而该市场的进入者必须以实现规模经济，成本领先来取胜。 此外，还可以按其它标准对物流市场实施分类，也可以根据企业的具体情况把上述的分类方式综合 起来实施细分。 3、 物流企业目标市场的选择 物流企业主要根据本身具有的明显优势，来进行目标市场选择。选出一个准确的细分市场作为目标市场，有助于企业成为该市场的领导者。通常，在采用目标集聚战略或差异化战略时，应该把有行业倾向的细分市场或者有业务倾向的细分市场作为自己的目标市场。定位在有行业倾向的细分市场，需要具有该行业稳定的客户群体，也需要具有满足该行业物流服务需求的专门设施和资源。 以上是根据自己的实力所进行的目标市场的选择。在选择的过程中，需要强调： 定位在有业务倾向的细分市场，需要有准确的细分市场的能力，这个细分市场不能够太大，使企业无力参与竞争；同样，这个细分市场也不可以太小，使企业的资源、资本浪费，不足以发挥规模经济效益，不足以满足企业获利要求。“宅急送”于年在北京开办，目前在中国提供送货到家的国内速递业中位居老大地位。他们的定位是快递分业中的国内市场部分，他们所寻求的是快递分业老大、独占全球航空快递业约的市场份额的所不屑一顾的市场空白点。 通过这个分析，笔者建议一些物流企业也应该遵循“宁小勿大”的原则，选择相对更具有竞争实力 的细分市场展开经营活动，并在此基础上逐步实现“ 由小至大”的扩张。 由小至大 西北物流 服务圈 渤海湾物流服务圈 服务圈 中部物流服务圈 服务圈 西南物流服务圈 服务圈 珠 三 角 物流服务圈 服务圈 长三角物流服务圈 服务圈 国际服务圈 国际服务圈 国际服务圈 物流服务主通道 物 五、物 流服务策略 甘肃西部物流有限公司的服务产品策略主要有 以下三 种： 1、服务产品策略 （ 1） 扩大产品组合 扩大产品组合策略是开拓产品组合的广度和加强产品组合的深度。开拓产品组合广度是指增添一条或几条 产品线 ，扩展产品经营范围；加强产品组合深度是指在原有的产品线内增加新的产品项目。具体方式有： 在维持原产品品质和价格的前提下，增加同一产品的规格、型号和款式。 增加不同品质和不同价格的同一种产品。 增加与原产品相类似的产品。 增加与原产品毫不相关的产品。 （ 2） 缩减产品组合策略 缩减产品组合策略是削减 产品线 或产品项目，特别是要取消那图 1 2 我国物流市场物流服务网络圈 高 低 单一基础物流服务 物流流程管理 供应链管理 图 1 3 物流服务按服务范围划 分 些获利小的产品，以便集中力量经营获利大的产品线和产品项目。缩减产品组合的方式有： 减少产品线数量，实现专业化生产经营。 保留原 产品线 削减产品项目，停止生产某类产品，外购同类产品继续销售。 此公司 缩减产品组合的优点有： 集中资源和技术力量改进保留产品的品质，提高产品商标的知名度 ； 生产经营专业化，提高生产效率 ； 有利于 企业 向 市场 的纵深发展，寻求合适的目标市场。 （ 3） 高档产品策略 高档产品策略，就是在原有的产品线 内增加高档次、高价格的产品项目 ， 高档产品的生产经营容易为企业 。 2、 渠道策略 结合服务营销课本上第十一章服务分销的知识对甘肃西部物流有限责任公司的渠道策略分析如下： (1)直销渠道 直销 是最适合服务产品的 配送 形式。 直销 可能是服务生产者经过选择而选定使用的销售方式，也可能是由于服务和服务提供者不可分割的原因。 当服务企业选择 直销 时，经营者的目的往往是为了获得某些特殊的营销优势。 该公司采用此策 略 的 优势： 对服务的供应与表现 ，可以保持较好的控制 。 以真正个人化服务方式，能在其他 标准化 、一致化以外的 市场 ，产生有特色服务产品的 差异化 。 可以从顾客接触时直接反馈回关于目前需要，这些需要的变化及其对 竞争对手 产品内容的意见 等信息 。 此策略 面临如下问题： 对某一特定专业个人的需求（如著名的辩护律师）情况下，公司业务的扩充便会遇到种种问题。 采取直销有时便意味着局限于某个地区性市场，尤其是在人的因素所占比重很大的服务产品中，更是如此 。 (2)间接销售渠道（中介） 选择谁做中 介的决定对于服务是非常重要的， 这意味这要决定顾客进入服务的方式，在何时、何地、以何种接触方式。 间接销售渠道用图表示如下： 图 1 服务分销渠道模式 该公司采用此策略的优势 ：提供各种信息引导顾客挑选；向顾客提供承诺；承担一定风险并为投资做出一定贡献；提供售后服务。 劣势 ：服务质量没有保证；中介很难采取和服务生产者一样的经营原则。 3、促销策略 服务提供者 代理人或经 纪人 代销或特许经营 批发 商 零 售 商 零售商 顾客 结合课本第十二章服务促销的知识，我们分析出 此公司 用的 主要 手段是广告宣传和人员推销。 (1)广告 对无形的服务产品做广告与对有形商品做广告有很大的不同。基于服务的一些特征，可以提出 服务广告 的如下原则： 使用明确的信息 。 服务广告 最大的难题在于如何以简单的文字和图形，传达所提供服务的领域、深度、质量和水平。 强调服务利益 。能引起注意的与有影响力的广告应该强调服务的利益而不是强调一些技术性细节。强调利益才符合 市场营销观念 ，也与满足 顾客需要有 关。 慎重对待承诺 。只承诺能提供给顾客的服务项目，而不应提出让顾客产生过度期望而企业又无力达到的承诺。服务企业必须实现广告中的诺言，这对于劳动密集型服务企业来说比较麻烦。 对员工做广告 。服务业雇用的员工很重要，尤其是在劳动密集型服务企业，以及必须由员工与顾客相互配合才能满足顾客需要的服务企 业 更是如此。 (2)人员推销 与广告一样，人员推销的原则、程序和方法，在 服务业 和制造业的运用大致类似。但在服务市场上，这些工作和活动的执 行则与制造业市场有所不同。 尤其要坚持以下原则： 发展与顾客的个人关系 。服务企业员工与顾 客之间良好的人际接触可以使双方相互满 足。 采取专业化导向 。大多数的服 务营销中，顾客都相信卖主有提供预期服务结果的能力。 重视间接销售 。可以采用以下三种间接销售形式：一是在