航空公司行风工作总结

XX 年航空公司行风工作总结 一、公司及机场发展概况 元翔（福州）国际航空港有限公司（以下简称 “元翔福州空港” ）是厦门翔业集团元翔空港板块 成员企业。元翔福州空港成立于 XX 年 4 月，是福 州长乐国际机场的管理机构，公司以经营航空地面 勤务、候机楼、航空货站、航空客货代理为主，兼 营地面运输、广告、酒店、航空食品、房地产开发 及物业管理等业务。福州空港是一个尊重专业、善 尽责任、弘扬正气、充满激情的年轻企业， “追求 卓越绩效，尽心奉献社会”是我们的企业宗旨。作 为福建省的空中门户和窗口，我们积极推动福州机 场作为国内重点干线机场的建设，同时加快公司在 航空业基础上的多元化健康发展，努力实现立体交 通便捷、整体环境典雅、服务体验温馨、资源开发 充分的航空港。 福州长乐国际机场飞行区等级为 4e 级，拥有 1 条 3600 米长、45 米宽的长距跑道；14 万平米的 候机楼；可以起降包括波音 747-200 等超大型飞机； 目前年旅客保障能力达 1300 万人次；年货邮吞吐 能力达 18 万吨；运营的国内外航线近 82 条，航班 通达国内外 65 个重要城市，包括暹粒、济州、首 尔、雅加达、新加坡、吉隆坡、大阪、香港和台湾 等；每天进、出港航班总数 230 个左右，基本形成 了由福州向全国辐射、向东亚及东南亚延伸的空中 交通网络。 元翔福州空港积极践行“做精机场，做大关联” 的企业战略，机场客货吞吐量快速增长，公司各项 事业取得长足发展。XX 年XX 年，福州长乐国 际机场年旅客吞吐量连续突破 500 万人次、600 万 人次、700 万人次、800 万人次、900 万人次大关， 标志着福州空港进入快速发展阶段，为 XX 年实现 千万级机场目标打下坚实的基础。为适应福建省及 XX 市社会经济快速发展的需要，满足区域航空运 输业务量持续增长的要求，提高省会机场航空服务 能力，福州机场自 XX 年起，投入 6 亿多元资金启 动第一轮扩能建设工程，主要包括候机楼扩容和停 机坪扩建，该扩能建设已于 XX 年底竣工，目前机 场拥有 36 个停机位、16 条登机桥、17 个安检通道、 5 个国际出发厅和 11 个国内出发厅，机场年保障 能力达到 1300 万人次。XX 年初，福州机场已全面 启动第二轮扩能改造建设项目，总投资约 19 亿元， 包含航站楼扩能和站坪配套工程。航站楼扩能主要 包括：新建南北斜指廊；现有主楼向北扩建 96 米 和向东扩建 9 米；现有指廊向东扩建 12 米。新建 候机楼面积万平方米；改造面积万平方米。站坪配 套工程包括：新增站坪及滑行道面积万平方米，新 增机位 17 个；此外,还包括相关站坪照明、航油供 应、新增围界、特种车辆停放场等配套工程。届时 机场保障能力可以达到 2300 万人次以上，从而迈 入超大型机场行列。 元翔福州空港在“精实管理，打造品质空港； 精细开发，打造价值空港；精益创新，打造智慧空 港”工作主线的指导下，以“优管理、展风采、增 效益、强团队”为工作思路，在机场专业服务上， 我们不断创新，通过设施精耕细作、服务精品追求、 市场精细开发，倾情营造“温馨空港” ，致力将福 州长乐国际机场打造成独具人文、科技特色和蓬勃 商业活力的现代航空城。多年来，我司在民航局主 办的“旅客话民航”活动中连续多年获得同类机场 组第一名；XX 年，福州长乐国际机场被中国民用 航空局和中国民用机场协会授予“全国文明机场” 和“全国最佳服务质量机场”称号；XX 年，中国 质量协会和全国用户委员授予我司“全国实施用户 满意工程用户满意企业先进单位” ，是福州地区获 此殊荣的两家企业之一；XX 年春节，在新浪网对 全国各省会和直辖市机场组织的服务调查中，福州 机场以综合得分分的成绩荣登榜首，在今年民航资 源网的机场服务质量评比中也名列前茅，始终位于 全国前 10 名的水平。XX 年我司已连续 3 年荣获全 国“安康杯”竞赛优胜单位称号；地勤公司装卸保 障部、空港快线营运一部被授予 XX 市“工人先锋 号” ；安护部何鑫入选“十佳新福州人” ；地勤公司 黄利民勇救被洪水围困的旅客，被授予“见义勇为” 个人、 “传递正能量典型职工”等称号。 二、XX 年行风工作思路 XX 年，我司认真贯彻落实 XX 市纠风办提出的 行风建设工作意见和部署，坚持“纠建并举”原则， 将行风建设工作与机场服务工作有机结合，把“提 升服务能力、提升服务品质、提升客户体验、提升 服务价值”作为公司今年行风工作的四个重点，以 “新、顺、美、值、悦”等五个角度为切入点推进 全年行风工作：一是“新” ，不仅包括新技术、新 产品的应用，还有设施设备安全可靠、久用如新的 意义，亦强调环境、形象的典雅清新；二是“顺” ， 即流程顺畅、时间节约与无缝隙的服务保障；三是 “美” ，我们的服务要有优美的环境，更要有全体 员工的美好形象以及折射出的美好心灵；四是“值” ，即要让顾客感受到超值的服务价值，为公司创造 最大的经营价值，在体验经济背景下，只有优质的、 超越顾客预期的服务产品才能最终赢得顾客的认可； 五是“悦” ，愉悦的服务体验，源自对服务品质的 严格要求，源自对服务细节的精雕细琢，源自对服 务管理的精益求精，让旅客真正享受到在空港的温 馨体验。同时组织各保障单位继续扎实开展去年以 来重点推进的“首问首见负责制”等 12 项服务承 诺和“助行天使”等 6 项服务精品，努力打造安全 顺畅、便捷高效、温馨愉悦的机场服务品牌，为广 大旅客提供温馨、美好的服务体验。截至目前，我 司未发生影响恶劣的行风事件；公司全体领导干部 和党员严格执行廉洁自律各项规定，没有发生违反 党纪、政纪或法律问题。 三、具体举措 （一）强化公司对行风建设的组织领导 公司主要领导对 XX 年的行风工作始终高度重 视，认真贯彻落实市纠风办关于行风工作的各项要 求，每月组织召开一次服务质量和行风建设工作形 势分析会，对公司的行风工作及时调整部署，同时 协调解决行风工作中的困难。例定会议认真传达学 习上级行风工作相关的文件和政策规定，及时收集、 分析、研究、指导、解决服务质量和行风建设检查 发现的问题和旅客投诉处理的问题，旅客满意度调 查等工作中发现的各种问题；认真制定或修改相关 的规章制度；提出各项工作要求；布置各项工作任 务等。 （二）认真制定 XX 年公司行风建设工作目标 和实施方案 我司根据 XX 市纠风办提出的行风建设工作意 见和部署，在认真总结我司前几年行风建设工作经 验的基础上，密切联系我司的实际，特别是紧密结 合我司服务质量工作，制定了较完善的公司 XX 年 行风建设工作实施方案。与以往相比，今年的实施 方案更切合实际、措施更有力、可操作性更强。 （三）全面开展行风建设宣传教育活动 公司充分利用板报、墙报、简报、内部网络和 报刊等形式，对持续提高服务质量和开展行风建设 工作进行广泛深入的宣传教育。鼓励员工为公司行 风建设工作建言献策；及时报道机场行风建设工作 重要新闻，通过报纸、电视台等媒体就旅客和社会 公众关心的行风建设工作内容及时有效地发布信息， 保持企业内外部信息沟通顺畅，充分利用内外媒体 提升公司的行风建设宣传工作。 （四）灵活多样促进国际航线增长，进一步提 升国际和国内航线运力、网络覆盖率。 1、洲际航线历史性取得突破进展。经我司多 方努力，XX 年 9 月 XX 市政府、我司与东航终于达 成开通纽约航线共识，并签署三方协议，从各项政 策、资金及保障设施设备方面大力支持东航开通纽 约航班，今年 11 月 27 日实现首飞。至此福州空港 开启洲际航线新纪元，国际航线竞争力得以大大提 升，加快本场航线网络结构优化及区域枢纽的打造， 对 XX 市乃至全省的对外开放、招商引资、国际经 贸往来也将产生积极的推动作用。 2、XX 年我司新引进了吴哥航空、越南航空及 德威航空开通暹粒、胡志明、首尔国际包机航班， 使得 XX 年参与福州空港国际航线运营的中外航空 公司最多时达 7 家，国际航点达 11 个，市场结构 更趋合理。12 月奥凯航空将开通长沙-福州-济州 包机航班，持续优化国际航空客源市场结构。XX 年我司国际航线呈现出强劲的发展势头，国际航线 旅客吞吐量较去年同期大幅增长%，运输起降架次 比增%，货邮吞吐量比增%。 3、千方百计加密福州-台北松山航班，榕台航 班每周达 32 班，参与运营航空公司增至 5 家。客 货吞吐量和航班起降架次三大运输指标均增长 20% 以上。XX 年我司地区航线延续了良好的发展态势， 尤其是台湾航班客货流量增长实现了质的飞跃。 4、进一步提高国内航线网络覆盖率 一是全力促成福州航空公司成立，迎来我场第 二家基地航空。福州航空有限责任公司于 XX 年 2 月经民航局批准筹建，我部密切配合，牵头组织相 关单位做好福州航空运营初期保障事宜。经过不懈 努力，XX 年 10 月 11 日，福州航空首架波音 737- 800 飞机降落福州机场；XX 年 10 月 22 日，福州航 空取得运行合格证，仅短短 8 个月时间福州航空 华丽诞生；XX 年 10 月 30 日福州航空顺利完成福 州-北京首航，福州机场历史性迎来了第二家基地 航空公司，彻底打破了福州仅有一家基地航空公司 的市场格局，这将改变 XX 市场客流分布，形成良 性竞争环境。成功引进福州航空等 3 家国内航空公 司入驻我场运营，12 月还将引进奥凯航空，届时 将有 22 家航空公司参与国内航线运营。目前，福 州机场航线已基本覆盖全国一、二线城市。 二是努力引进过夜运力。截至今年 11 月，我 司过夜飞机达到 35 架次，始发航线进一步优化。 三是新开多条航线。XX 年航空公司新开航线 39 条，其中福州航空新开航线 8 条，非基地航空 公司新开航线 23 条，新增航点 8 个，覆盖多个国 内航线空白点。 四是继续努力加密国内一、二线热点城市航线， 进一步加密北京、上海、成都、昆明、长沙等航线， 优化航班时刻，加快打造“空中快线” 。 （五）完善和提高元翔福州空港对外服务承 诺及精品服务项目 为进一步提升空港服务品质，打造更具内涵和 特色的空港服务品牌，我司对原元翔福州空港对 外服务承诺及精品服务项目 ，进行了完善和提高， 并对外公布，接受社会监督。 认真开展精品服务项目，践行对外服务承诺。 在“行李管家” 、 “爱心宝贝” 、 “助行天使”等精品 服务项目的基础上，新增登机口“爱飞翔” 、 “向日 葵”问讯、客舱清洁“空中美容师”等精品服务， 从服务细节处着手，优化服务流程，严格执行对外 服务承诺，推动服务精品、对标项目、品牌形象的 全方位提升。 一是“向日葵”问讯窗口精品升级 倡导践行“阳光服务在我心，灿烂心情伴你行” 的服务理念，通过服务理念、服务流程、考核标准、 人员甄选等多个环节对问询服务人员进行规范考核 及精心包装；加强问讯柜台的整体设计，所有服务 员须佩戴“向日葵”式样胸牌；在柜台上摆放向日 葵花盆、向日葵问讯卡片，并设计标有“向日葵” 问询的花牌，加强视觉效果，突出及加深品牌印象。 二是爱飞翔“优先登机”服务 在登机前，提前邀请老人、怀抱婴儿以及需要 特别照顾的旅客在登机开始时随时从优先通道优先 登机，彰显人文关怀。 三是爱飞翔“晚到旅客零距离”服务 在旅客登机的尾声，登机口服务员通过离港系 统提取晚到旅客购票记录的电话号码，通过电话进 行一对一提醒，避免因登机口更改等原因导致旅客 漏乘情况的发生。 四是爱飞翔“易捷取-行李转盘早知道”服务 规范接机服务员的站位及服务用语，要求接机 服务员提前查询航班行李转盘信息，在引导到达旅 客时告知旅客前往指定转盘提取行李，做好空地连 接，为旅客提供欣喜体验。 五是爱飞翔“关爱”服务 服务人员将轮椅旅客等特殊旅客引导至所在候 机区，为有需要的旅客送上一杯温水，提供人性化 服务。 六是“畅行无忧”晚到旅客服务 设立快捷柜台为航班结关前未办理乘机手续的 旅客、航班结关后到达柜台的旅客快速办理乘机手 续，帮助旅客顺利成行。 “迎燕”导乘人员通过 “咪宝”广播、召集未办理乘机手续的旅客至快捷 柜台办理乘机手续，对超过截关时间到达值机柜台 的旅客，在航班时间允许的情况下，快捷柜台工作 人员快速为其办理乘机手续，并将“晚到标识”贴 于旅客胸前，旅客凭此标识优先通过安检通道，以 便快速登机，顺利成行，为旅客提供“畅行无忧” 的服务。 七是推行“晚到行李放心”服务 旅客行李发生晚到时，工作人员立即通过电话、 电报等多种途径协助旅客查找行李。晚到行李抵达 本站后，30 分钟内通知旅客，并安排快递方式派 送行李，住市区旅客晚到行李在行李抵达后 4 小时 内送达。 八是尽善尽美，做精“行李管家”精品服务。 通过分车装载、重点保障、使用行李车、人员优化 整合等措施，缩短进港航班行李交付时间，确保进 港航班行李交付时限符合对外承诺要求。 （六）全面推行首问首见制工作，进一步提升 服务整体水平 首问首见制，系指凡是元翔福州空港员工，在 任何时段、任何场合第一个遇到客户提出服务需求， 或被客户询问有关问题，或发现客户需要帮助的， 不管该事宜与自己的岗位、职责、业务范围有无关 系，都应该主动把自己当成实现客户需求的第一责 任人，在第一时间满足客户需求或提供帮助，不允 许以任何理由或借口予以推脱；对于自己不能解决 的问题或回答不了的问题，应将客户指引至能解决 问题、能回答问题的岗位或部门处，确保客户问题 得到满意答复。在团队中树立“同舟共济、共同成 长”的价值观，营造关爱他人、乐观向上、勇于负 责的工作氛围，积绽亲情服务底蕴，构建和谐的服 务团队。 安全质量监察部收集汇总了工作人员在候机楼、 机坪和公共区域等范围内可能遇到或面临的各类问 题，编制完成了首问首见指导手册 ，提前制订 了多套首问首见模拟测试方案，邀请第三方人员对 各部门及岗位实施了 3 次累计 41 项次的模拟测试 和评估，及时纠偏了现场人员电话应对礼仪不规范、 问题处置不专业、业务答复不严谨等存在不足，于 细节处推动首问首见制的落实，促进了岗位人员主 动服务、细节服务、品质服务的形成，提升了福州 空港整体服务水平。 地勤公司通过“首问首见之我见”征文比赛、 “青年志愿者”现场形象展示、 “捕捉身边美的瞬 间”主题影像展、 “首问首见模拟测试”等形式， 把服务提升品质转化于班组活动之间，向宾客展示 福州机场和谐友善的对外形象。同时，为确保基层 岗位能明确首问首见岗位责任和行为规范，熟练掌 握问题的处理方式和程序，主动发现和解决各类问 题， 安检护卫部切实推进首问首见制、有声问候和 微笑服务，每月对公司服务手册的相关内容进行考 核，采用电话问询和现场提问、现场观察等方式对 员工的言行规范进行考核，确保“首问首制” 、有 声问候和微笑服务落到实处。 （七）认真推进 XX 年度服务提升举措 新年伊始，我司即组织所属各相关单位以“提 升服务能力、提升服务品质、提升客户体验、提升 服务价值”为主题，制定年度服务提升举措推进 表 ，提出服务提升项目共计 117 项。在周密制定 年度提升计划的基础上，积极实行“一事一毕”制 度，对服务提升计划的落实时间、措施、标准和要 求等分别予以明确，每项措施明确责任人，一抓到 底。同时，以月度服务推进会的形式对服务提升计 划的落实进展、具体成效进行跟踪、验收；确保项 目推进工作效率与质量并进。 （八）加强服务创新，加快新技术、新方法、 新元素在服务中的运用，持续提升服务价值 一是美化 wifi 验证页面，优化验证方式，缩 短验证码位数，提升候机楼免费 wi-fi 服务质量。 二是完成“一证通关”项目，国内特定旅客可 凭二代身份证直接到安检验证办理值机手续，减少 办理值机的环节。 三是完成国际国内出发厅、到达厅航显设备的 改造，全彩 led 大屏将为旅客提供愉悦的出行体验， 更优质的视觉感受、更加清晰的出港航班信息查询 显示界面，以提升旅客满意度。 四是参照新加坡樟宜机场,完成自助评价系统 建设，在楼内洗手间、绿化区、商业网点等处设置 5 台人工持有的旅客满意度移动自助评价终端，通 过对采集数据的汇总分析，将找到提升满意度的瓶 颈问题，同时创设新服务。 五是完成“移动值机”课题研究和设备制作， 为旅客提供多样式值机服务，便捷旅客出行，同时 在一定程度上缓解了值机柜台资源日益紧张问题。 六是在现有建行、工行及邮储银行的 atm 基础 上，引进 3 台建设银行自助终端：存取款一体机、 95533 视频客服终端及公安便民龙卡专用自助机， 为旅客提供更加便捷的金融服务。 （九）优化服务软硬件，提升客户体验 一是完善商业布局，打造购物一条街、加强商 家精细管理，规范日常经营，不断提高服务质量。 公司通过市场调查分析，对候机搂商业服务的门类、 品种、店貌等更加科学、合理地规划了 102 个商业 地块，涵盖餐饮、书店、茶叶店、品牌店、外币兑 换、足浴休闲等各种业态。对有意入驻的品牌商家 在知名度、销售网络、市场诚信度等方面进行了认 真筛选，按照“专业经营、品牌经营”的原则，根 据不同的项目分别制定出严格的准入条件，尤其是 茶叶、钟表、皮具、餐饮等项目，除各相关经营许 可证之外，商家还必须取得厂家的经营授权委托， 经营范围仅限于销售其厂家生产的系列产品，从源 头上杜绝假冒伪劣商品的进场。我司先后引入了包 括肯德基、麦当劳、星巴克、两岸咖啡、真功夫、 skap、保兰德等国内外的知名的品牌企业入驻候机 楼。 二是启用“福州机场商业”微信公众账号、微 博和公司网站等新媒体平台，多渠道宣传候机楼品 牌店和“同城同价”等信息，督促检查各商户“价 格监督牌”是否摆放在收银台等醒目位置，每月为 旅客推送、发布福州机场内商业促销、新店开业等 信息，为旅客带来更加便利快捷的信息服务，提供 针对性更强的互动性移动平台信息服务。 三是把科技和人文完美结合，构筑了“轻松旅 游，放心购物，机场提货”的全新旅游购物“手礼 网”方式。为了在接到订单半小时内快速响应，手 礼网将仓库设在福州机场。旅客可以通过手礼网网 站、电话订购专线以及机场门店等多个渠道，订购 到近千种闽台特色商品，既享受到比超市更实惠的 价格，又免除了旅游购物的提拎的辛苦。 四是为提升旅客候机环境，体现候机楼人文特 色，今年公司在候机楼三层新建旅游文化长廊。该 文化长廊占地面积 420 平方米，共规划文化展示区、 茶文化体验区和咖啡文化体验区三个主题体验区。 其中文化展示区又涵盖艺术文化馆、旅游文化馆和 数码文化馆三个部分，艺术文化馆，以展示福建地 域文化艺术为主题，旅游文化馆以展示福建文化尤 其以福州文化旅游为主题，数码文化馆以数码科技 展示与体验相结合为主题。而咖啡文化体验区和茶 文化体验区则是以展示和体验咖啡和茶文化为主题。 三楼文化长廊投入营运后进一步丰富福州机场候机 楼商业业态，提升候机楼整体商业形象。 五是根据候机楼绿化、艺术化和人文化的提升 方向，候机楼绿化提升思路从以往的单纯追求“鲜 花绿叶”向“主题系列化、艺术化和人文化”转变， 立足现有空间条件，力争通过用心创意为过往旅客 留下精巧印象和独特记忆。公司通过引入根艺、花、 草、木、水景、灯光及其它微缩景观等元素，在候 机楼内重点区域打造具有福建人文特色的微缩景观。 每年将对这些微缩景观进行 3 次以上的改造，每组 造景选用近 10 种花木品种，木本植物近 5 种，使 楼内花木花色丰富。这些造景以根艺为山，以花为 木、以草为景、以石为路，配以人物、凉亭、房屋 等元素，营造两幅“太白邀明月” 、 “古韵春色”等 景观主题。独特的造型，微缩的世界给旅客带来全 新的视觉体验。 （十）不断完善福建空港快线运输有限公司的 旅客地面交通运输服务 一是通过 24 小时服务热线、网站、微博等平 台为旅客提供相关资讯服务，通过及时更新并对外 公布班线线路、时间、车程、价格、联系电话等， 方便旅客准确了解相关班线信息； 二是在原营运大、中巴 100 台的基础上，新增 或更新豪华客车 8 台； 三是在原机场至 XX 市区及省内 13 条运营线路 的基础上，新增霞浦、建瓯专线，运营线路增至 15 条； 四是为更好的贴近航班运营，阿波罗至机场专 线首班时间由 5:30 提早至 5:15 发车，火车南站至 机场专线首班发车时间有原 12:00 提早至 8:30 发 车，金山万达至机场专线首班发车时间由原 5:30 提早为 5:20 分发车，机场至汽车北站专线末班时 间由原 23:00 推迟为 01:30 发车。 五是为不断提高服务质量以及旅客满意度，服 务人员参照航空运输服务标准，着统一定制的服装， 规范使用服务用语，规范运营流程和完善管理措施， 制定福建快线旅客服务手册 。 六是全年共帮助寻找旅客遗失物品 50 余件， 大到笔记本电脑、数万元现金，小至旅客水壶、茶 杯。收到数位旅客亲笔感谢信。 （十一）XX 年推出以下 11 项利民措施 1、客户提前拨打货运电话 28014008（国内） /28014010（国际）或现场告知需要加急提取的鲜 活、贵重物品、急件等特种货物的相关信息，货运 站即可为客户提供上述货物的免费加急提货服务。 2、国际流动问讯“向日葵问讯在您身边” ：服务员身披“流动问讯”绶带作为标识，提醒乘 坐我司代理的国际进港旅客行李提取的位置及行李 转盘号等信息；提醒携带“三超”行李的出港旅客 在登机口办理托运手续。 3、安护部对旅客携有禁止随身携带但可作为 行李托运的物品，因旅客个人原因无法托运的，可 根据旅客意愿提供代寄服务或为其提供 30 天免费 暂存服务。 4、在候机楼行李托运安检岗位为有需求的开 箱检查旅客免费提供透明胶带及封箱服务，协助旅 客还原开检箱包。 5、在候机楼行李托运安检岗位免费提供“塑 料扣” ，解决旅客因托运行李未加锁带来的困惑， 起封口箱包的作用。 6、为有需要帮助的旅客提供夜车场至候机楼 免费摆渡车服务。 7、停车场提供车辆免费充气、充电服务。 8、在女卫生间免费提供女性用品、婴儿尿不 湿、创可贴。 9、行李寄存处提供免费代办旅客禁带上机物 品快递业务（快递费用旅客自付） 。 10、急救中心向需要定时肌肉注射的旅客（如 保胎针等）免费提供注射场所和免费肌肉注射服务。 11、急救中心提供免费测量体温和血压服务。 （十二）高度重视和认真参加政风行风热线直 播和反馈节目 我司认真贯彻执行 XX 市人民政府纠风办关 于印发XX 市 XX 年政风行风热线工作安排意见 的通知的要求,我司高度重视政风行风热线直播 和反馈节目。直播和反馈节目前，我司召开专题会 议，进行研究布置，并由我司一把手、一个部门领 导和二位业务骨干 4 人组成一个小组全程参加，各 单位密切配合，广泛收集、认真挑选听众最关心的 我司今年的新举措，工作亮点，热点、难点问题。 四位参加直播的领导和业务骨干，加班加点，进行 认真充分的准备，向全市人民汇报我司今年的新举 措、工作亮点，针对热点、难点问题采取了哪些积 极的措施，同时接听听众的提问和回答问题。向全 市人民展示我司的良好形象。最后反馈节目播出后， 听众满意率达到 100%，没有一个遗留问题，得到 了广大听众的认可。 （十三）不断提升定期服务测评和现场服务管 控 一是安全质量监察部不断提升定期服务测评和 季度航空公司座谈等工作，通过全面收集顾客体验 信息，了解顾客需求，结合现场服务保障工作的热 点、难点，对旅客、货主、机组等基础调查表内容 进行调整；依照局方新近发布的机场航班运行保 障标准和民用机场服务质量等标准类文件， 重新确定机场服务质量评价内容及具体指标等，如 将“行李提取服务”细化为“行李提取等待时间” 和“到达行李查询”等两个子项目；增加“货物收 运&提取手续简便” 、 “货物安检等候时间”等子项 目。另外，在调查执行方面，为更全面地了解顾客 体验信息，准确把握服务工作改进之脉搏，安质部 在年内还对调查工作进行了改革。从 XX 年 6 月起 加密问卷发放频次，由原来的每月 1 次、每次 4 人 增至每月 3 次、每次 2 人；同时调整问卷发放时间， 由原来的 09:30-15:30 调整为早、中、晚等三个时 段，使月度问卷测评实现“多次发放、多时段覆盖、 全区域参与”的目标。同时，继续发挥季度航空公 司协调会作用，广泛征集航空公司意见建议的基础 上，加强双方间的互动。结合二轮扩能建设可能对 机场运行带来一定影响的问题，及时与航空公司沟 通保障细节，并以 ppt 的形式图文并茂地展现空港 运行保障成果，赢得航空公司的理解和支持，助力 “大空港”事业的发展。季度航空公司协调会不仅 搭建起机场与航空公司之间沟通的桥梁，也成为机 场服务改进工作的一个有效平台。 二是安全质量监察部继续加大服务现场管控力 度，从扩大日常服务督查的面、加深日常服务督查 的点等方向着手，严格服务考核机制，围绕服务承 诺、服务精品、服务对标项目、服务提升项目等开 展常态化检查。通过“现场月检查、问题月跟踪、 整改月反馈”等举措全面提高服务管控工作的成效。 截至 XX 年 10 月，安质部共检查服务现场 103 项次， 发现不符合问题，安质部均以月度通报、月度服务 工作推进会等形式定期向各单位报告督查结果，督 促相关单位制定改进措施；由安质部在后续检查中 持续跟踪验证，确保问题及时关闭。 （十四）认真处理每一个旅客投诉，努力提高 服务满意度 此项工作由公司安质部牵头，各有关单位积极 协助配合，认真按照受理登记、投诉判断、分类转 发、单位调查、核实处理、反馈用户和存档的各项 投诉处理程序进行。通过直接面对和倾听旅客的抱 怨，正视旅客的意见、了解旅客的需求。对现场能 处理的问题，马上解决反馈；对现场无法解决的问 题，区别不同情况，尽快解决反馈。努力减少旅客 的抱怨，真诚耐心解释，取得顾客的谅解，并组织 相关单位做好致歉、安抚或经济补偿等方面的工作； 如因投诉处理过程复杂，短时间内没有结果，要及 时向用户说明原因，并确定解决的时间，并将反馈 情况归档，注重剖析每件投诉的案例，对于一些特 殊和典型的案例累积汇编，总结经验，制订相应的 纠正措施，并进行效果评价和验证，既保证旅客的 利益，又能使业务单位及时发现自身存在的不足， 避免类似问题的重复发生。从旅客意见和投诉的处 理情况来看，相关责任单位均高度重视，在第一时 间对投诉问题进行处理，24 小时内对顾客进行反 馈，有效降低了对机场服务工作的负面影响。 四、问题与不足 1、基于行业特性，在行风工作的机制和规范 性方面还有不少欠缺。 2、服务质量管理还有待进一步提升，特别是 对于外包单位的管理等。 3、新技术、新产品的投入力度还要进一步加 大，真正体现人文科技机场的定位等。 一、公司及机场发展概况 元翔（福州）国际航空港有限公司（以下简称 “元翔福州空港” ）是厦门翔业集团元翔空港板块 成员企业。元翔福州空港成立于 XX 年 4 月，是福 州长乐国际机场的管理机构，公司以经营航空地面 勤务、候机楼、航空货站、航空客货代理为主，兼 营地面运输、广告、酒店、航空食品、房地产开发 及物业管理等业务。福州空港是一个尊重专业、善 尽责任、弘扬正气、充满激情的年轻企业， “追求 卓越绩效，尽心奉献社会”是我们的企业宗旨。作 为福建省的空中门户和窗口，我们积极推动福州机 场作为国内重点干线机场的建设，同时加快公司在 航空业基础上的多元化健康发展，努力实现立体交 通便捷、整体环境典雅、服务体验温馨、资源开发 充分的航空港。 福州长乐国际机场飞行区等级为 4e 级，拥有 1 条 3600 米长、45 米宽的长距跑道；14 万平米的 候机楼；可以起降包括波音 747-200 等超大型飞机； 目前年旅客保障能力达 1300 万人次；年货邮吞吐 能力达 18 万吨；运营的国内外航线近 82 条，航班 通达国内外 65 个重要城市，包括暹粒、济州、首 尔、雅加达、新加坡、吉隆坡、大阪、香港和台湾 等；每天进、出港航班总数 230 个左右，基本形成 了由福州向全国辐射、向东亚及东南亚延伸的空中 交通网络。 元翔福州空港积极践行“做精机场，做大关联” 的企业战略，机场客货吞吐量快速增长，公司各项 事业取得长足发展。XX 年XX 年，福州长乐国 际机场年旅客吞吐量连续突破 500 万人次、600 万 人次、700 万人次、800 万人次、900 万人次大关， 标志着福州空港进入快速发展阶段，为 XX 年实现 千万级机场目标打下坚实的基础。为适应福建省及 XX 市社会经济快速发展的需要，满足区域航空运 输业务量持续增长的要求，提高省会机场航空服务 能力，福州机场自 XX 年起，投入 6 亿多元资金启 动第一轮扩能建设工程，主要包括候机楼扩容和停 机坪扩建，该扩能建设已于 XX 年底竣工，目前机 场拥有 36 个停机位、16 条登机桥、17 个安检通道、 5 个国际出发厅和 11 个国内出发厅，机场年保障 能力达到 1300 万人次。XX 年初，福州机场已全面 启动第二轮扩能改造建设项目，总投资约 19 亿元， 包含航站楼扩能和站坪配套工程。航站楼扩能主要 包括：新建南北斜指廊；现有主楼向北扩建 96 米 和向东扩建 9 米；现有指廊向东扩建 12 米。新建 候机楼面积万平方米；改造面积万平方米。站坪配 套工程包括：新增站坪及滑行道面积万平方米，新 增机位 17 个；此外,还包括相关站坪照明、航油供 应、新增围界、特种车辆停放场等配套工程。届时 机场保障能力可以达到 2300 万人次以上，从而迈 入超大型机场行列。 元翔福州空港在“精实管理，打造品质空港； 精细开发，打造价值空港；精益创新，打造智慧空 港”工作主线的指导下，以“优管理、展风采、增 效益、强团队”为工作思路，在机场专业服务上， 我们不断创新，通过设施精耕细作、服务精品追求、 市场精细开发，倾情营造“温馨空港” ，致力将福 州长乐国际机场打造成独具人文、科技特色和蓬勃 商业活力的现代航空城。多年来，我司在民航局主 办的“旅客话民航”活动中连续多年获得同类机场 组第一名；XX 年，福州长乐国际机场被中国民用 航空局和中国民用机场协会授予“全国文明机场” 和“全国最佳服务质量机场”称号；XX 年，中国 质量协会和全国用户委员授予我司“全国实施用户 满意工程用户满意企业先进单位” ，是福州地区获 此殊荣的两家企业之一；XX 年春节，在新浪网对 全国各省会和直辖市机场组织的服务调查中，福州 机场以综合得分分的成绩荣登榜首，在今年民航资 源网的机场服务质量评比中也名列前茅，始终位于 全国前 10 名的水平。XX 年我司已连续 3 年荣获全 国“安康杯”竞赛优胜单位称号；地勤公司装卸保 障部、空港快线营运一部被授予 XX 市“工人先锋 号” ；安护部何鑫入选“十佳新福州人” ；地勤公司 黄利民勇救被洪水围困的旅客，被授予“见义勇为” 个人、 “传递正能量典型职工”等称号。 二、XX 年行风工作思路 XX 年，我司认真贯彻落实 XX 市纠风办提出的 行风建设工作意见和部署，坚持“纠建并举”原则， 将行风建设工作与机场服务工作有机结合，把“提 升服务能力、提升服务品质、提升客户体验、提升 服务价值”作为公司今年行风工作的四个重点，以 “新、顺、美、值、悦”等五个角度为切入点推进 全年行风工作：一是“新” ，不仅包括新技术、新 产品的应用，还有设施设备安全可靠、久用如新的 意义，亦强调环境、形象的典雅清新；二是“顺” ， 即流程顺畅、时间节约与无缝隙的服务保障；三是 “美” ，我们的服务要有优美的环境，更要有全体 员工的美好形象以及折射出的美好心灵；四是“值” ，即要让顾客感受到超值的服务价值，为公司创造 最大的经营价值，在体验经济背景下，只有优质的、 超越顾客预期的服务产品才能最终赢得顾客的认可； 五是“悦” ，愉悦的服务体验，源自对服务品质的 严格要求，源自对服务细节的精雕细琢，源自对服 务管理的精益求精，让旅客真正享受到在空港的温 馨体验。同时组织各保障单位继续扎实开展去年以 来重点推进的“首问首见负责制”等 12 项服务承 诺和“助行天使”等 6 项服务精品，努力打造安全 顺畅、便捷高效、温馨愉悦的机场服务品牌，为广 大旅客提供温馨、美好的服务体验。截至目前，我 司未发生影响恶劣的行风事件；公司全体领导干部 和党员严格执行廉洁自律各项规定，没有发生违反 党纪、政纪或法律问题。 三、具体举措 （一）强化公司对行风建设的组织领导 公司主要领导对 XX 年的行风工作始终高度重 视，认真贯彻落实市纠风办关于行风工作的各项要 求，每月组织召开一次服务质量和行风建设工作形 势分析会，对公司的行风工作及时调整部署，同时 协调解决行风工作中的困难。例定会议认真传达学 习上级行风工作相关的文件和政策规定，及时收集、 分析、研究、指导、解决服务质量和行风建设检查 发现的问题和旅客投诉处理的问题，旅客满意度调 查等工作中发现的各种问题；认真制定或修改相关 的规章制度；提出各项工作要求；布置各项工作任 务等。 （二）认真制定 XX 年公司行风建设工作目标 和实施方案 我司根据 XX 市纠风办提出的行风建设工作意 见和部署，在认真总结我司前几年行风建设工作经 验的基础上，密切联系我司的实际，特别是紧密结 合我司服务质量工作，制定了较完善的公司 XX 年 行风建设工作实施方案。与以往相比，今年的实施 方案更切合实际、措施更有力、可操作性更强。 （三）全面开展行风建设宣传教育活动 公司充分利用板报、墙报、简报、内部网络和 报刊等形式，对持续提高服务质量和开展行风建设 工作进行广泛深入的宣传教育。鼓励员工为公司行 风建设工作建言献策；及时报道机场行风建设工作 重要新闻，通过报纸、电视台等媒体就旅客和社会 公众关心的行风建设工作内容及时有效地发布信息， 保持企业内外部信息沟通顺畅，充分利用内外媒体 提升公司的行风建设宣传工作。 （四）灵活多样促进国际航线增长，进一步提 升国际和国内航线运力、网络覆盖率。 1、洲际航线历史性取得突破进展。经我司多 方努力，XX 年 9 月 XX 市政府、我司与东航终于达 成开通纽约航线共识，并签署三方协议，从各项政 策、资金及保障设施设备方面大力支持东航开通纽 约航班，今年 11 月 27 日实现首飞。至此福州空港 开启洲际航线新纪元，国际航线竞争力得以大大提 升，加快本场航线网络结构优化及区域枢纽的打造， 对 XX 市乃至全省的对外开放、招商引资、国际经 贸往来也将产生积极的推动作用。 2、XX 年我司新引进了吴哥航空、越南航空及 德威航空开通暹粒、胡志明、首尔国际包机航班， 使得 XX 年参与福州空港国际航线运营的中外航空 公司最多时达 7 家，国际航点达 11 个，市场结构 更趋合理。12 月奥凯航空将开通长沙-福州-济州 包机航班，持续优化国际航空客源市场结构。XX 年我司国际航线呈现出强劲的发展势头，国际航线 旅客吞吐量较去年同期大幅增长%，运输起降架次 比增%，货邮吞吐量比增%。 3、千方百计加密福州-台北松山航班，榕台航 班每周达 32 班，参与运营航空公司增至 5 家。客 货吞吐量和航班起降架次三大运输指标均增长 20% 以上。XX 年我司地区航线延续了良好的发展态势， 尤其是台湾航班客货流量增长实现了质的飞跃。 4、进一步提高国内航线网络覆盖率 一是全力促成福州航空公司成立，迎来我场第 二家基地航空。福州航空有限责任公司于 XX 年 2 月经民航局批准筹建，我部密切配合，牵头组织相 关单位做好福州航空运营初期保障事宜。经过不懈 努力，XX 年 10 月 11 日，福州航空首架波音 737- 800 飞机降落福州机场；XX 年 10 月 22 日，福州航 空取得运行合格证，仅短短 8 个月时间福州航空 华丽诞生；XX 年 10 月 30 日福州航空顺利完成福 州-北京首航，福州机场历史性迎来了第二家基地 航空公司，彻底打破了福州仅有一家基地航空公司 的市场格局，这将改变 XX 市场客流分布，形成良 性竞争环境。成功引进福州航空等 3 家国内航空公 司入驻我场运营，12 月还将引进奥凯航空，届时 将有 22 家航空公司参与国内航线运营。目前，福 州机场航线已基本覆盖全国一、二线城市。 二是努力引进过夜运力。截至今年 11 月，我 司过夜飞机达到 35 架次，始发航线进一步优化。 三是新开多条航线。XX 年航空公司新开航线 39 条，其中福州航空新开航线 8 条，非基地航空 公司新开航线 23 条，新增航点 8 个，覆盖多个国 内航线空白点。 四是继续努力加密国内一、二线热点城市航线， 进一步加密北京、上海、成都、昆明、长沙等航线， 优化航班时刻，加快打造“空中快线” 。 （五）完善和提高元翔福州空港对外服务承 诺及精品服务项目 为进一步提升空港服务品质，打造更具内涵和 特色的空港服务品牌，我司对原元翔福州空港对 外服务承诺及精品服务项目 ，进行了完善和提高， 并对外公布，接受社会监督。 认真开展精品服务项目，践行对外服务承诺。 在“行李管家” 、 “爱心宝贝” 、 “助行天使”等精品 服务项目的基础上，新增登机口“爱飞翔” 、 “向日 葵”问讯、客舱清洁“空中美容师”等精品服务， 从服务细节处着手，优化服务流程，严格执行对外 服务承诺，推动服务精品、对标项目、品牌形象的 全方位提升。 一是“向日葵”问讯窗口精品升级 倡导践行“阳光服务在我心，灿烂心情伴你行” 的服务理念，通过服务理念、服务流程、考核标准、 人员甄选等多个环节对问询服务人员进行规范考核 及精心包装；加强问讯柜台的整体设计，所有服务 员须佩戴“向日葵”式样胸牌；在柜台上摆放向日 葵花盆、向日葵问讯卡片，并设计标有“向日葵” 问询的花牌，加强视觉效果，突出及加深品牌印象。 二是爱飞翔“优先登机”服务 在登机前，提前邀请老人、怀抱婴儿以及需要 特别照顾的旅客在登机开始时随时从优先通道优先 登机，彰显人文关怀。 三是爱飞翔“晚到旅客零距离”服务 在旅客登机的尾声，登机口服务员通过离港系 统提取晚到旅客购票记录的电话号码，通过电话进 行一对一提醒，避免因登机口更改等原因导致旅客 漏乘情况的发生。 四是爱飞翔“易捷取-行李转盘早知道”服务 规范接机服务员的站位及服务用语，要求接机 服务员提前查询航班行李转盘信息，在引导到达旅 客时告知旅客前往指定转盘提取行李，做好空地连 接，为旅客提供欣喜体验。 五是爱飞翔“关爱”服务 服务人员将轮椅旅客等特殊旅客引导至所在候 机区，为有需要的旅客送上一杯温水，提供人性化 服务。 六是“畅行无忧”晚到旅客服务 设立快捷柜台为航班结关前未办理乘机手续的 旅客、航班结关后到达柜台的旅客快速办理乘机手 续，帮助旅客顺利成行。 “迎燕”导乘人员通过 “咪宝”广播、召集未办理乘机手续的旅客至快捷 柜台办理乘机手续，对超过截关时间到达值机柜台 的旅客，在航班时间允许的情况下，快捷柜台工作 人员快速为其办理乘机手续，并将“晚到标识”贴 于旅客胸前，旅客凭此标识优先通过安检通道，以 便快速登机，顺利成行，为旅客提供“畅行无忧” 的服务。 七是推行“晚到行李放心”服务 旅客行李发生晚到时，工作人员立即通过电话、 电报等多种途径协助旅客查找行李。晚到行李抵达 本站后，30 分钟内通知旅客，并安排快递方式派 送行李，住市区旅客晚到行李在行李抵达后 4 小时 内送达。 八是尽善尽美，做精“行李管家”精品服务。 通过分车装载、重点保障、使用行李车、人员优化 整合等措施，缩短进港航班行李交付时间，确保进 港航班行李交付时限符合对外承诺要求。 （六）全面推行首问首见制工作，进一步提升 服务整体水平 首问首见制，系指凡是元翔福州空港员工，在 任何时段、任何场合第一个遇到客户提出服务需求， 或被客户询问有关问题，或发现客户需要帮助的， 不管该事宜与自己的岗位、职责、业务范围有无关 系，都应该主动把自己当成实现客户需求的第一责 任人，在第一时间满足客户需求或提供帮助，不允 许以任何理由或借口予以推脱；对于自己不能解决 的问题或回答不了的问题，应将客户指引至能解决 问题、能回答问题的岗位或部门处，确保客户问题 得到满意答复。在团队中树立“同舟共济、共同成 长”的价值观，营造关爱他人、乐观向上、勇于负 责的工作氛围，积绽亲情服务底蕴，构建和谐的服 务团队。 安全质量监察部收集汇总了工作人员在候机楼、 机坪和公共区域等范围内可能遇到或面临的各类问 题，编制完成了首问首见指导手册 ，提前制订 了多套首问首见模拟测试方案，邀请第三方人员对 各部门及岗位实施了 3 次累计 41 项次的模拟测试 和评估，及时纠偏了现场人员电话应对礼仪不规范、 问题处置不专业、业务答复不严谨等存在不足，于 细节处推动首问首见制的落实，促进了岗位人员主 动服务、细节服务、品质服务的形成，提升了福州 空港整体服务水平。 地勤公司通过“首问首见之我见”征文比赛、 “青年志愿者”现场形象展示、 “捕捉身边美的瞬 间”主题影像展、 “首问首见模拟测试”等形式， 把服务提升品质转化于班组活动之间，向宾客展示 福州机场和谐友善的对外形象。同时，为确保基层 岗位能明确首问首见岗位责任和行为规范，熟练掌 握问题的处理方式和程序，主动发现和解决各类问 题， 安检护卫部切实推进首问首见制、有声问候和 微笑服务，每月对公司服务手册的相关内容进行考 核，采用电话问询和现场提问、现场观察等方式对 员工的言行规范进行考核，确保“首问首制” 、有 声问候和微笑服务落到实处。 （七）认真推进 XX 年度服务提升举措 新年伊始，我司即组织所属各相关单位以“提 升服务能力、提升服务品质、提升客户体验、提升 服务价值”为主题，制定年度服务提升举措推进 表 ，提出服务提升项目共计 117 项。在周密制定 年度提升计划的基础上，积极实行“一事一毕”制 度，对服务提升计划的落实时间、措施、标准和要 求等分别予以明确，每项措施明确责任人，一抓到 底。同时，以月度服务推进会的形式对服务提升计 划的落实进展、具体成效进行跟踪、验收；确保项 目推进工作效率与质量并进。 （八）加强服务创新，加快新技术、新方法、 新元素在服务中的运用，持续提升服务价值 一是美化 wifi 验证页面，优化验证方式，缩 短验证码位数，提升候机楼免费 wi-fi 服务质量。 二是完成“一证通关”项目，国内特定旅客可 凭二代身份证直接到安检验证办理值机手续，减少 办理值机的环节。 三是完成国际国内出发厅、到达厅航显设备的 改造，全彩 led 大屏将为旅客提供愉悦的出行体验， 更优质的视觉感受、更加清晰的出港航班信息查询 显示界面，以提升旅客满意度。 四是参照新加坡樟宜机场,完成自助评价系统 建设，在楼内洗手间、绿化区、商业网点等处设置 5 台人工持有的旅客满意度移动自助评价终端，通 过对采集数据的汇总分析，将找到提升满意度的瓶 颈问题，同时创设新服务。 五是完成“移动值机”课题研究和设备制作， 为旅客提供多样式值机服务，便捷旅客出行，同时 在一定程度上缓解了值机柜台资源日益紧张问题。 六是在现有建行、工行及邮储银行的 atm 基础 上，引进 3 台建设银行自助终端：存取款一体机、 95533 视频客服终端及公安便民龙卡专用自助机， 为旅客提供更加便捷的金融服务。 （九）优化服务软硬件，提升客户体验 一是完善商业布局，